营业员基本销售礼仪(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上销 售 基 本 礼 仪一、 引子作为一名导购员，你的良好形象是令顾客建立信心的重要基础，顾客对公司的最初印象来至于同仁的礼仪服务，百货业的兴旺除了要有强有力的商品之外，还要有好的精神面貌，优美的姿势，出色的服务技巧，才能够得到顾客的认可，从而使企业兴旺发达。通过加强自身修养，注重礼仪礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是你成功的重要条件之一。二、什么是礼仪礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现，包括在不同的时间、场合、地点有得体的着装，优雅的仪态，落落大方的举止，彬彬有礼的谈吐，亲切友好的态度等丰富内容。三、导购员形象及待客礼仪1、 礼仪（仪表）（1） 着装统一统一着装、佩戴工号牌（2） 穿着得体保持整洁、合体（3） 适当修饰面部清洁、头发整齐、略施淡妆、男士不留 胡须，女士不留长指甲（4） 岗前检查以上内容加上自我的精神、心态、规范仪容2、 服务用语（1） 使用普通话提升到标准化、学点地方方言、简单的外语.（2） 讲究文明用语重视语言修养,有损人格和自尊心的话不讲,语气和蔼可亲,表达简明,用语得体大方.3、 姿态行为（1） 站立服务身姿端正、精神饱满、面带微笑端庄站立或适当地走动于货架之间若顾客对商品感兴趣，步伐轻快稳重地迎上（2） 站立候客（3） 上架商品（4） 摆放美观4、 非语言礼仪（1） 保持微笑，精神饱满，身体挺拔（2） 不依靠柜台、货架，单腿支立（3） 避免用单指给顾客指路或指点顾客的物品5、 语言礼仪（1） 使用标准普通话和礼貌用语（2） 口齿清晰，表达清楚（3） 礼貌问候、询问、介绍、送客6、 收银员待客礼仪（1） 先打招呼：“您好”（2） 收款时唱收唱付，完成结帐操作要正确、迅速（3） 双手接受、交递票据和钱款并道谢谢四、销售过程顾客服务八个要点： 服 推 有 拿 巧 唱 递 谢务 介 问 取 当 付 送 别有 商 应 迅 参 收 商 顾序 品 答 速 谋 款 品 客注意事项：1、 在节假日或促销期间会出现更多顾客时，做到“接一、顾二、照看三”即面洽接待第一位顾客时候，眼睛照顾第二位顾客，嘴巴招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头。2、 顾客会经常反复挑选，不能嫌烦，应说：“没关系，如不满意的话，我再给您拿一件供您选择。”以示服务耐心、诚恳与专业细致的态度。3、 较远距离的顾客在招呼时，不要高声回应，可打手势或点头以示领会，同时快步向前，察看事由。4、 在和顾客近距离站立时，要保持一个令顾客感到自在的安全距离，通常是一步到两步，中间没有柜台时，不要和顾客对面而立，应采取同方向的亲切姿势，上体稍前倾5度，行走时顾客在前，并为顾客开门等。5、 顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吃零食、嚼口香糖、掏鼻孔、剃牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、伸懒腰等，即使在不得已的情况下，也应采取回避掩饰并事后赶紧道歉。6、 忌左顾右盼、摇头、低头、偏头、转头等，交谈时，头需要自然挺直，稍前倾以求对方关心，面带表情，与谈话对象相呼应，勿表现出漠不关心，心不在焉的神情。7、 忌身体来回晃动，摇摆、肩耸颈缩，站立说话时，全身肌肉放松，身体中心放在两腿上，肩膀自然垂立，总体表现出稳重自然大方。五、顾客开心印象图笑容55声调30仪容8措辞7仪容8% 措辞7声调30笑容55 专心-专注-专业