（高职）模块六 单元二 客户服务压力管理ppt课件.ppt

（高职）模块六 单元二 客户服务压力管理ppt课件单元二单元二 服务人员压力管理服务人员压力管理沉重的客服压力沉重的客服压力 罗先生是国内一大型电器连锁公司分公司的一名客服部经理，大学毕业后就进入该公司工作至今有9年，从一名普通的客服工作人员晋升到经理，刚过而立之年的他已经长出许多白头发。 近些年，国内电器连锁市场竞争越来越激烈，竞争从实体店延伸到网络电商，客服工作量大大增加。其次，随着公司的规模扩大和消费者的需求提升，客户服务方面工作越来越不好做，感觉工作压力越来越大，一种说不清道不明的职业恐惧长时间地困扰着他，使他原本驾轻就熟的工作倍感沉重。 罗先生有三部手机，工作用两部，私人用一部。因为负面广州中心区域的20多个店面的客服工作，他每天从早上9点到晚上11点的店面的营业时间手机均不能关机。每天接上百个来自各个店面的有关客服工作的请示、汇报。和家人、朋友吃饭的时间，每次都有几个电话打入。用罗先生自己的话来说，休假与否电话都得照接、工作都是一样做。他已经感觉到每次一听到手机的铃声自己都已经非常麻木，接听电话都是一种无奈之心。引例引例 此外，他心中又有许多忧郁之处：已经在一个公司从事一种工作多年了，好像不知道往哪个方向发展，职位的晋升很难；公司年年又开新店，工作量越来越大，难度越来越高；已经到了而立之年了，谈了几个女朋友都因工作的缘故，没能直到婚姻这一步；早期是工资低买不起房，现在收入高了，可是广州的房价已经高涨，一个人买房供房压力太大。 为此，他内心总是有些恐惧：担心自己失去原有的竞争能力；担心自己失去理想的方向和动力；担心职位变动；担心领导的不重视；担心爱情失败、家庭疏远等等。 从罗先生的经历来看，他已经深陷职业压力。现代人，特别是在职业经理人人群中，职业压力问题普遍存在；而在大部分企业中，EAP（员工心理援助项目）还是空白。EAP是通过专业人员对组织的诊断、建议，对组织成员及家属的专业指导、培训和咨询，帮助解决组织成员及其家属的情理和行为问题，以维护组织成员的心理健康，提高员工工作绩效，并改善组织管理。近两年，我国众多企业中才开始注重员工心理健康，关注人文关怀和心理疏导。 而对于罗先生而言，公司没有开展相关的职业压力应对活动，职业压力需要进行自我调解、舒缓。引例说明1、职业压力是现代人必须面对的一个问题；2、客服人员要找到正确地应对压力的方法。一、压力与压力的产生（一）压力 个体在生理和心理上感受到威胁时的一种紧张状态。压力由压力因素和压力反应组成。 压力有正面压力和负面压力之分。（二） 客户服务中的压力 客户服务是十大压力职业之一二、诊断压力二、诊断压力（一）压力的症状1）孤独感 2）不安3）精力不集中或记忆力丧失 4）不接电话 5）疲倦和失眠 6）流泪和情绪不稳7）不耐烦和易怒 8）坐卧不安 9）强迫性工作 10）强迫症11）食欲不振 12）害怕安静13）形象强迫症（二）工作压力对客户服务人员的影响1）失去工作热情2）情绪波动大3）身体受损4）影响人际关系（三）导致压力产生的因素1）客户因素（1）客户期望值的提升（2）服务失误导致的投诉（3）不合理的顾客需求2）市场因素（1）同行业竞争加剧（2）服务需求波动3）组织因素（1）不合理的工作目标（2）超负荷工作（3）客服工作的特性（4）组织总体的变化（5）工作的不安全感（6）权利受限4）个人因素（1）服务技能不足（2）疲劳过度5）环境因素（1）人为因素（2）客观环境三、预防压力的技巧（一）提升自身素养预防压力 1）养成健康的心态2）提升自我能力3）培养分类安排工作的技巧【知识链接知识链接】 让心情变好的20个佛家领悟 1、与其说是别人让你痛苦，不如说自己的修养不够。2、如果你不给自己烦恼，别人也永远不可能给你烦恼。因为你自己的内心，你放不下。3、不宽恕众生，不原谅众生，是苦了你自己。 4、福报不够的人，就会常常听到是非；福报够的人，从来就没听到过是非。5、你永远要感谢给你逆境的众生。6、你永远要宽恕众生，不论他有多坏，甚至他伤害过你，你一定要放下，才能得到真正的快乐。7、当你快乐时，你要想，这快乐不是永恒的。当你痛苦时你要想这痛苦也不是永恒的。8、认识自己，降伏自己，改变自己，才能改变别人。9、不要浪费你的生命，在你一定会后悔的地方上。10、每一种创伤，都是一种成熟。 让心情变好的20个佛家领悟11、你不要一直不满人家，你应该一直检讨自己才对。不满人家，是苦了你自己。12、你要包容那些意见跟你不同的人，这样子日子比较好过。你要是一直想改变他，那样子你会很痛苦。要学学怎样忍受他才是。你要学学怎样包容他才是。13、人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。14、装满着自己的看法与想法的人，永远听不见别人的心声。15、人只要一句话，培植一个人却要千句话，请你多口下留情。16、劝告别人时，若不顾及别人的自尊心，那么再好的言语都没有用的。17、在你的智慧中夹杂着傲慢。不要使你的谦虚心缺乏智慧。18、不必回头去看咒骂你的人是谁？如果有一条疯狗咬你一口，难道你也要趴下去反咬他一口吗？19、用慈悲心和温和的态度，把你的不满与委屈说出来，别人就容易接受。20、同样的瓶子，你为什么要装毒药呢？同样的心理，你为什么要充满着烦恼呢？（二）工作过程中不人为制造压力1）制定切实可行的计划2）要争取形成工作规范3）工作过程中适时休息4）工作休息时间偶尔幽默一下（三）合理安排自身生活预防压力 1）保证充足的睡眠2）平时生活中适当运动3）学会鼓励自己4）丰富自己的日常生活5）培养业余爱好【知识链接】 随时随地活动1做宇宙操 拿一条毛巾用两手把它拉开，然后踮起脚尖来走路，大概差不多二三十分钟，你就得走出一身大汗。做个宇宙操不会浪费多少时间。2蹲马步 中国武术里强调蹲马步的功夫，说明它本身就是一种很好的运动。蹲马步到哪里蹲呢？很简单，在室内，椅子不要坐，就蹲马步写字、办公、打电脑。每天蹲上30分钟或者1小时，情况就不一样了。3随时随地休息 人常常不具备这一点，喜欢按时休息，结果失掉了很多机会。瑜珈术里面有一套秘诀，叫做死尸的知识。瑜珈术教我们躺下去时，冥想放松自己的脖子、手、腰等等，最后象死掉一样地躺在那里。听说这样10分钟就顶普通睡30分钟。在机场、汽车、船上，只要有空，随时让自己“死掉”10分钟，放松每一个关节，就好像一摊肉一样的躺在那里。10分钟后起来就像睡过三四十分钟一样。这其实是向动物学的，猫和狗都是这样的。四、应对压力的技巧（一）应对压力的四种徒劳反应 1）焦急 2）气愤 3）乱撞 4）失控（二）应对压力的有效反应 1）收集事实2）承担责任3）获得并保持身体健康4）制定计划，开始行动5）保持对未来的展望 应对压力的技巧应对压力的技巧 【小思考】 想一想，如果有人总是只会抱怨别人，这会有什么结果？ 分析：这会让很多人被传递压力带来的不良效应，而且问题永远也解决不了。 案例：踢猫效应 销售部张经理接到总经理的电话。电话中总经理口气强硬地说，如果下个月销售额仍不达标就要降他的职位。 挂掉电话，张经理正在办公室生闷气，这时一名主管向他请示工作，他便把一肚子无明火朝主管发，这名主管被骂得一头雾水。 主管带着一肚子火回到部门，秘书来请示问题，主管又把秘书当出气筒。 秘书不知道为什么挨了一顿骂，把这股恶劣的情绪带回家，这时她儿子扑进怀里撒娇，秘书把儿子往旁边一推，喋喋不休地责骂起儿子。 儿子受了委屈，闷闷不乐，正好这时小猫在旁边撒娇，儿子便狠狠地踢了小猫一脚。（三）应对压力的技巧 1）工作人员自身应对压力的技巧（1）正确认知压力（2）主动承受压力（3）善于分解压力（4）快乐排遣压力2）企业进行压力管理的措施（1）改善工作环境（2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 （3）向服务人员提供保健或健康项目，鼓励服务人员养成良好、健康的生活方式（4）有实力的企业可以开设压力管理的课程或请专家来做报告（5）加强过程管理，减轻服务人员工作压力