市行政服务中心工作人员服务规范.doc

1附件 4： 窗口工作服务规范窗口工作服务规范一、服务语言1.工作时，提倡讲普通话,如群众有需求可讲本地方言。2.接待服务对象时，要用“您好”、 “请”、 “对不起”、 “谢谢”、 “再见”十字文明用语。3.办理有关审批手续、证照时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、 “对不起，您还缺少 材料，我现在把补办件的清单给您”、 “对不起，根据 规定，您的 不能办理，请原谅”、 “我这里办好后，下一个是 窗口”、 “对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、 “欢迎您多提宝贵意见”、 “您慢走，再见”等文明话语。4.禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、 “别啰嗦，快点讲”、 “我还没上班，等会再说”、 “我要下班了，你快点”、 “我刚才已经说过，你怎么还问”、 “你这人真笨”、 “你的记性真差”、 “我就是这样的，你能把我怎么样”、 “你去投诉好了”、 “不知道”等。二、服务态度1.要主动热情接待服务对象。2.做好审批服务，首先要做好咨询服务和行政指导。现场咨询应准确答复，原则上要书面答复；电话咨询要保证及时接听、清晰解答；网上咨询全程答复处理要及时，在2个工作日内完成；答复咨询要做到全面准确一次性告知，服务对象申报材料不齐全或有其他问题困难的，应根据所掌握的政策法规和业务知识及时予以指导帮助。3.对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。4.接受咨询时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解2释全面，不准冷落、刁难、歧视。5.服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心聆听，不争辩，做到有则改之，无则加勉。6.服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时向行政服务中心报告。三、服务展示1.工作时间必须穿行政服务中心统一制作的工作服或本部门制服，上班期间应佩带工作证。严禁穿戴不符合政府窗口形象、过于休闲花哨的衣装。2.工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员不得浓妆艳抹，男工作人员不得留长发，不得蓄须。3.与窗口业务有关的法律、规章、政策资料准备齐全，包含 “十公开”内容的办事须知、申请书（表）的格式文本、事项办理流程图等前台服务资料及时更新不断档，以利做好宣传解答。4.服务台面、办公桌面、地面、电脑等办公设备和环境应当保持清洁，物品摆放有序，前台安放“便民箱”并备有必要用品。四、服务质量1.坚持“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，推行“服务精心、受理诚心、态度热心、处办细心、解释耐心”的五心服务标准。2.履行“首问负责制”。窗口第一受理人必须对办件负责到底；如服务对象咨询办理的事项不属本部门窗口受理的，应当告之到其它部门窗口或指引到中心咨询台。3.实行“一次性告知”。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知申请人需要补正的全部内容；对不予受理的申请，出具不予许可决定书或答复件通知书；申请材料存在可以当场更正的错误的，允许申请人当场更正，主动介绍下3一步应在哪个窗口办理。4.窗口办件分类处置：“即办件”当场办， “承诺件”限时办， “联办件”牵头办， “急办件”快速办， “补办件”和“退办件”明确办。5.书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。6.尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。7.凡属联合审批事项，依法积极实施；凡能网上审批的事项，提供网上审批服务。8.建立健全服务岗制度，必须保证在窗口对外服务时间，能够做好各类咨询的答复、申报材料的接收、审批意见的送达。9.依法规范行政许可收费，严禁搭车收费和乱收费。10.工作人员应积极参加服务礼仪和业务知识学习培训，加强自我管理和自我约束。窗口负责人积极教育引导所属工作人员在实际工作中将服务规范具体内容认真加以落实。11.实行开门评议和透明服务，全方位接受社会各界和媒体媒体的监督查访。通过采取向服务对象发放评议表、电话或短信回访、实地走访企业、召开恳谈会等方式广泛接受服务对象的评议；认真处办“12345”便民服务政风行风热线、中国苏州公众监督、 “苏州阳光便民.寒山闻钟”论坛等各类电话和网络平台的相关监督投诉；有效引导、积极应对微博、微信等新媒体监督，实现内部监督和外部监督的有机统一，不断提升市民群众满意度，用心擦亮服务之窗。