口腔医院前台接待礼仪培训-众卓医院礼仪培训网.docx

精选优质文档-倾情为你奉上口腔医院前台接待礼仪培训方案【提供公司】众卓医院礼仪培训网（）【服务热线】：I8637I81672口腔医院前台接待礼仪培训众卓医院培训网【口腔医院前台接待礼仪培训】课程针对前台服务人员完善个人形象，提高自身修养，提升医院在行业内的竞争力。提示：众卓咨询培训方案均是根据医院的实际需求而量身定制的，有课程方面的需求请随时电话联系我们。口腔医院前台接待礼仪培训培训对象：口腔医院服务人员，护士，导医等。培训讲师： 众卓医院培训网礼仪培训师培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！前台接待礼仪培训目的1、通过培训使前台接待人员懂得塑造与医院服务相符合的职业形象；2、通过培训使前台接待人员提高职业化素养，从而提升整体的精神面貌；3、通过培训使前台接待人员进一步将服务理念与服务礼仪落实到实际的工作当中；4、通过培训使前台接待人员系统的学习礼仪知识，把礼仪与工作相结合，从细微中出发，服务好每一个病患及病患的家属。5、通过培训强化前台接待人员的服务理念，提升个人的服务意识，改变以往的服务态度。口腔医院前台接待礼仪培训背景前台服务人员是病人进入医院的的第一个接待人员，同时前台服务人员也是医院的名片，前台工作的表现直接影响着医院的形象，前台的工作在口腔医院的整个运行链中居于很重要的地位，前台的工作关系到口腔医院的整体形象与业务开展的质量。所以作为前台服务人员，首先必须要了解自己的工作职责外，前台工作人员必须掌握医院前台接待礼仪，那么前台接待有哪些礼仪，作为口腔医院的前台接待，又需要必备哪些礼仪知识呢？众卓医院培训网礼仪培训师帮您解决。口腔医院前台接待礼仪培训大纲第一讲：医院服务礼仪新概念案例分析：为什么为难你？思考：如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？你又是什么样的服务人员？导入：礼仪的概念，作用，内涵什么是服务礼仪？学习服务礼仪的重要性第二讲：培养前台接待人员的服务意识1、我为什么工作2、我为谁工作3、我该怎么做服务人员的自我定位服务人员应具备的职业素养服务是个性化和无止境的第三讲：打造前台接待人员一流的职业形象一、 塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会二、 自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？服装：如何穿制服（职业装）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信服务人员的妆容要求：淡妆上岗日常着装的TPO原则第四讲：专业优雅的行为举止前言：自我形象检查1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）3、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）4、大方的服务蹲姿训练5、服务中得体的手势与动作规范训练6、鞠躬礼的分类与服务场景训练7、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑8、眼神与完美表达训练第五讲：口腔医院前台接待流程及礼仪规范（重点讲授）一、前台接待的流程1. 迎宾，问候2. 了解基本情况：问是否有预约，咨询项目等，（有预约直接带病人到休息区等候，没有预约先登记病人的基本信息）3. 休息区等待：奉茶，导诊安排咨询医生4. 咨询医生服务，前台协助5. 送患者二、问候礼仪重要的第一声满怀热情的问候（三声、三到、三S）问候的语言与肢体语言问候的注意事项介绍礼仪自我介绍的要求与注意事项为他人介绍的顺序、手势、注意事项如何介绍医生给病患三、 奉茶礼仪引导病人或者来访者到休息区就座，问询并递上茶水四、引导礼仪引导手势电梯引导楼梯引导楼道引导有医生在如何引导有领导如何引导开门礼仪五、上下楼梯的礼仪六、握手礼仪握手的时机、动作要求、握手的顺序、注意事项七、电梯礼仪八、名片礼仪名片的重要性、发名片的礼仪、接收名片的礼仪服务流程训练（分组进行全称情景模拟）第六讲：医院服务用语礼仪训练（重点讲授）一、语言魅力训练语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制二、称呼礼仪陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼三、问候语-如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧四、赞美的重要性；赞扬他人的技巧五、面对投诉客户的语言技巧六、倾听的作用与要领七、接待病患的礼仪话术1.您好××口腔医院2.请问您有预约吗？请问您贵姓，怎么称呼？3.有预约的您的预约电话是多少？请您稍等，我帮您查询下！4.无预约请问您需要什么服务？请您在客户情况表示填写个人信息，谢谢！请您在休息区稍等一下，我帮您安排咨询医生；第七讲：医院前台接待电话礼仪一、打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情电话服务的声音要求端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录有效电话沟通学会配合别人谈话对方要找的人不在时接听私人电话时三、手机礼仪第八讲：口腔医院前台接待礼仪培训课程结束专心-专注-专业