互动电视终端维护手册解析(共7页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上互动电视终端维护手册 互动电视使用问题1.1 互动点播节目马赛克原因：射频网络问题、节目片源问题、互动电视前端出现故障处理：少量用户点播所有节目出现马赛克，一般是由于网络原因造成，用仪器测量用户终端传输点播节目流的频点（482MHz538MHz）的信号电平和MER指标。少量用户点播某个节目出现马赛克，用测试机顶盒点播同样的节目判断是否为节目片源问题，如果是片源问题，通知运营中心处理。全市范围内大量用户报修点播所有节目出现马赛克，通知运营中心进行故障排查处理。销单：室内线路问题、HFC网络故障、IPQAM故障、互动节目片源问题、互动电视前端故障。1.2 进入询价页面或者频道回看时提示查询失败原因：用户的互动机顶盒序列号未在综合计费系统中注册或者用户在综合计费系统中的增值账户欠费超过最大信用额度，频道回看授权出现问题。处理：机顶盒点播节目页面提示“价格：查询失败1102”故障原因与点播节目提示机顶盒0X001A相同，排查处理方法也相同。机顶盒可以正常点播各个栏目的节目，但是进入频道回看栏目页面提示“查询失败1201，请返回！”一般是由于频道回看授权问题造成，通知运营中心综合计费进行处理。销单：计费系统原因、欠费中断。1.3 有时候浏览页面时没有节目列表原因：有可能是由机顶盒所在网络环境差造成一部分数据包在传输中丢失。处理：如偶尔出现，可让用户重试。如频繁出现，检查网络状况，同时保证机顶盒的软件版本为最新版本。销单：用户室内线路问题、HFC网络故障、机顶盒故障1.4 有时候浏览页面时只有黄色的焦点框原因：此现象基本发生在旧版浏览器（影立池）下所带机顶盒。处理：如偶尔出现，可让用户重试。如频繁出现，检查网络状况，同时保证机顶盒的软件版本为最新版本。销单：用户室内线路问题、HFC网络故障、机顶盒故障点播节目出错，机顶盒提示错误1.1 点播节目出错，机顶盒提示0X5002原因：点播节目机顶盒提示0X5002错误，故障原因为机顶盒在开机过程中未正确接收到前端发送的配置信息流。处理：重启机顶盒，在开机后选择普通数字电视和互动数字电视的首页停留十几秒钟后再进入互动电视首页下的各个栏目点播节目。如若故障依然存在，则根据报修情况进行相应的处理：少量用户报修，用仪器测量用户终端发送配置信息流的频点（482MHz、514MHz）的信号电平和MER指标。大面积用户报修，通知运营中心排查处理，检查放置在分前端机房的IPQAM设备是否正确接收到互动电视前端发出的配置信息流。如果IPQAM已经正确接收到配置信息流，则由工程部配合排查分前端机房射频链路。销单：室内线路问题、HFC网络故障、IPQAM故障、分前端机房故障、互动电视前端故障等。1.2 点播节目出错，机顶盒提示0X5004原因：点播节目机顶盒提示0X5004错误，故障原因在于机顶盒点播后未能正确接收到前端发送的点播节目流。处理：首先检查机顶盒是否正确连接射频线，关机重启机顶盒后重新点播节目，如果故障依然存在，则根据报修情况进行相应的处理：少量用户报修，用仪器测量用户终端传输点播节目流的频点（482MHz538MHz）的信号电平和MER指标。大面积用户报修，通知运营中心排查处理，检查互动电视前端和放在分前端机房的IPQAM设备是否正常。销单：室内线路问题、HFC网络故障、IPQAM故障、分前端机房故障、互动电视前端故障等。1.3 点播节目出错，机顶盒提示0X0019原因：点播节目机顶盒提示0X0019错误，该故障主要出现在晚间用户收看电视高峰时段，故障原因为放置在放在分机房的IPQAM设备在晚间收视高峰期承载的用户点播量已经饱和，无法接受新的用户点播请求。处理：出现该故障首先向用户解释让用户尝试重新点播或者避开该段时间点播，同时通知运营中心作好记录，尽快进行IPQAM设备扩容工作。销单：IPQAM故障。1.4 播放节目时机顶盒提示0X9051原因：播放节目时机顶盒提示0X9051错误，故障原因在于机顶盒检测到传输互动电视节目流的频点的射频信号中断8秒钟以上。处理：检查机顶盒是否正确连接射频线，如果故障依然存在，用仪器测量用户终端传输互动电视节目流的频点（482MHz538MHz）的信号电平和MER指标。销单：室内线路问题、HFC网络故障等。1.5 播放节目时机顶盒提示0X9052原因：播放节目时机顶盒提示0X9052错误，故障原因在于机顶盒检测到IP网络中断3分钟以上。处理：用户的机顶盒为基本型机顶盒，检查机顶盒是否存在IP网络中断或网络严重丢包的情况。用户的机顶盒为互动型机顶盒，检查机顶盒是否存在CM掉线或网络严重丢包的情况。销单：室内线路问题、HFC网络故障、CM系统故障、宽带网络故障等。1.6 点播节目出错，机顶盒提示0X001A原因：用户的互动机顶盒序列号未在综合计费系统中注册或者用户在综合计费系统中的增值账户欠费超过最大信用额度。处理：根据用户有线电视证号在综合计费系统中查询用户的互动机顶盒序列号是否已经在综合计费系统中开通，核对综合计费系统中用户的机顶盒序列号与用户从机顶盒软件菜单中（缤纷服务系统设置系统信息）读出的序列号是否一致，查询用户的增值账户是否欠费及欠费情况。如果综合计费系统中用户的机顶盒序列号与用户从机顶盒软件菜单中读出的序列号不一致，则通知运营中心进行换机操作；如果查询用户的增值账户欠费已经超过最大信用额度，则通知用户到营业厅对增值账户进行充值；如果以上两点均正常，则通知运营中心综合计费进行故障排查处理。销单：计费系统原因、欠费中断。1.7 点播节目出错，机顶盒提示0X9100原因：用户点播的节目在互动电视前端不存在。处理：通知运营中心进行排查处理。销单：互动节目片源问题。1.8 点播节目出错，机顶盒提示其它不常见的错误代码点播节目出错，机顶盒提示其它不常见的错误代码与运营中心联系处理。进入互动电视页面问题 1.1 无法打开互动电视页面原因：机顶盒开机提示0X5001错误，直接转到普通数字电视播放模式，无法通过遥控器“互动切换”键切换到互动电视首页，故障原因为机顶盒开机时无法获得正确的IP地址。处理：用户的机顶盒为基本型机顶盒，首先检查机顶盒是否正确连接网线，机顶盒网口指示灯状态是否正常，再通过机顶盒软件菜单（缤纷服务系统设置系统配置双向设置IP设置）查看IP获取方式和DNS是否设置为“动态”。如用户使用路由器或者HUB，检查路由器或者HUB是否正常。检查楼栋交换机是否正常。如果以上几点均正常但机顶盒重启后仍未获得正确的IP地址，使用测试机顶盒查看是否为用户机顶盒故障，如故障依然存在通知工程部机房配合排查故障原因。用户的机顶盒为互动型机顶盒，首先检查机顶盒是否正确连接射频线，机顶盒前面板CM指示灯状态是否正常，正常情况下CM指示灯“下行”常亮、“上行”常亮、“在线”常亮、“收发”闪烁。如果机顶盒前面板指示灯状态不正常，可以通过“下行”、 “上行”、 “在线”、 “收发”四个灯的状态进行网络故障的简单判断。再通过机顶盒软件菜单（缤纷服务系统设置系统配置双向设置IP设置）查看IP获取方式和DNS是否设置为“动态”。通过综合网管检查是否存在回传噪声干扰，CM系统运行是否正常。如果以上几点均正常但机顶盒重启后仍未获得正确的IP地址，使用测试机顶盒查看是否为用户机顶盒故障，如故障依然存在通知工程部机房配合排查故障原因。销单：用户使用不当、机顶盒故障、室内线路问题、HFC网络故障、宽带网络故障、CM系统故障等。1.2 机顶盒安装后首次开机，前面板下行灯闪烁原因：CM首次锁定下行频点时间较长、下行信号问题。处理：通过手动指定CM下行频点快速锁频：缤纷服务系统设置系统配置双向设置CM信息（密码0000）在Configure选项中的Set downstream channel后指定CM下行频点，若仍不行，检查用户盒是否标准以及下行频点的电平是否正常。销单：室内线路故障、HFC网络故障、机顶盒故障等。1.3 机顶盒安装后首次开机，前面板下行灯常亮、上行灯闪烁原因：接错用户盒端口、用户门头误堵高通、上行通道问题。处理：如用户使用广电标准用户盒，检查机顶盒后射频线是否接在用户盒的DP端口上、用户家门头是否有高通滤波器，若仍不行，检查CM回传通道是否正常。销单：用户误操作、室内线路故障、HFC网络故障等。1.4 机顶盒安装后首次开机，前面板上、下行灯常亮、在线灯闪烁原因：HFC网络问题、CM系统问题、CM未注册。处理：使用测试机顶盒测试是否为网络故障，通知工程部配合排查故障原因。若CM未注册，报给技术部处理。销单：HFC网络故障、CM系统故障等。1.5CM上线、IP地址正常，但是全网范围机顶盒无法访问互动电视页面原因：宽带城域网问题、互动电视前端页面服务出现问题。处理：通知运营中心排查处理。销单：宽带城域网故障、互动电视前端故障。开机问题 1.1机顶盒开机后电视机无图像原因：机顶盒故障、电视机故障、接线问题。处理：首先检查机顶盒的视频信号是否接入到电视机，也就是黄色线头的连接线是否连接机顶盒与电视机相应颜色的输入口，其次检查电视机的输入信号源是否设置为AV信号。销单：机顶盒故障、电视机故障、用户误操作。1.2播放节目时无声音原因：机顶盒故障、电视机故障、接线问题。处理：首先检查机顶盒和电视机是否为静音状态，其次检查机顶盒的音频信号是否接入到电视机，也就是白色和红色线头的连接线是否连接机顶盒与电视机相应颜色的输入口，如果有的电视机只有一个声道输入口，只需将左声道连接线（白色）连上即可。销单：机顶盒故障、电视机故障、用户误操作。1.3收看部分普通数字电视时，某些频道会出现两种声音原因：部分普通数字电视节目带广播伴音。处理：可以将机顶盒上的右声道的连接线（红色）插入到另一组左声道的输入口（白色）。销单：其它问题。1.4机顶盒开机后提示“加扰节目，请插入智能卡”原因：机顶盒故障、智能卡未插好、智能卡故障。处理：检查智能卡是否正常开通，是否以正常方向插入机顶盒的智能卡槽。销单：机顶盒故障、用户误操作。1.5机顶盒开机后，提示“无信号”原因：机顶盒故障、射频线未接好、射频信号问题。处理：检查机顶盒后到用户盒端的射频线是否正常接好，若仍不行，检查室内线路。销单：机顶盒故障、用户误操作、室内线路故障、HFC网络故障。1.6 机顶盒开机后，提示“无节目”原因：新购机顶盒需要搜索节目、EPG调整后需要重新搜索节目。处理：需要重新搜索节目，步骤为按菜单键，缤纷服务系统设置节目搜索自动搜索，等待搜索进度至100%后，退出即可。销单：用户误操作、数字电视EPG调整。1.7 机顶盒开机后，提示要输入密码原因：用户设置开机密码。处理：用户可以自己设定开机密码，若遗忘此密码，可输入初始密码，下次开机时将不再要求输入开机密码。销单：用户误操作。 专心-专注-专业