消费者权益保护工作总结报告2016年315消费者权益日资料(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 编辑推荐消费者权益保护工作总结报告2016年315消费者权益日资料 *市工商局： 20*年XX县工商局消费者权益保护工作在区、市工商局的安排部署下，以服务“五位一体”建设为目标，以“开拓创新服务发展”为主线，突出重点，强化责任，加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经营行为，积极构建科学规范的消费维权监管执法体系，进一步提高“一会两站” 及“五进”工作面和规范化水平，依法打击各种侵害消费者合法权益的违法违章行为，为人民群众营造一个满意的市场环境和安全、放心的消费环境。现将我局2013年消费者权益保护工作总结如下： 一、以规范12315建设为重点，充分发挥12315维权作用 -完善12315消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局、工商所消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度，配备精干、业务能力强的工作人员，做到机构健全，制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷协商和解，提高消费维权效能，切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地，因部分维权站工作人员调整，重新聘请了5名12315消费维权站副站长和11名联络员。做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析准确，为及时处理消费者申诉打下坚实的基础，有力提升了12315平台维权执法效能。 -做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理情况实行月通报制，并将消费申诉、举报办理、纠纷调解成功率、满意率等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“12315”指挥中心作用，及时快速分流各类消费者申诉案件，并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访，形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作，通过对消费申诉、举报和消费热点分析，发布消费警示12条，为消费者科学消费提供可靠的数据支持。截至目前，我局共受理消费者各类申诉17件、举报2件，办结消费者申诉17件，调解成功率达100，为消费者挽回经济损失65286元；办结举报2件，没收过期饮料31瓶，价值77.5元，罚款2000元。 -“五进”工作开展情况。为切实维护消费者合法权益，我局按照区、市工商局的安排和部署，结合本地实际情况，深入开展“12315”消费维权“五进”活动，不断健全和完善消费维权网络，有效提升了工商部门的社会公信力，扩大了12315品牌的影响力。一是在企业、商场、市场、景区健全和完善自律制度，大力推广小额消费纠纷快速调解，推动消费纠纷协商和解，提高消费维权效能，切实保障群众利益。同时，积极探索消费维权方式转变，通过开展与企业行政约谈，加大对“12315”维权站工作指导力度，加强与人民法院的沟通联系等方式，把人民调解、行政调解、司法调解有效衔接联动，努力做到职能互动、优势互补、资源共享，切实筑牢消费维权这一民心工程。二是加快推进投诉信息一体化建设，在2个商场、2所学校、1家企业、2个行政村设立“快速通道”，指导“快速通道”单位准确及时录入处理消费投诉，落实总局和区局提出的投诉信息一体化建设。三是结合“无传销社区（村）创建”等活动，广泛开展消费维权知识进社区、进农村活动，通过解答消费咨询，讲解识假辩假知识，举办真假农资商品识别、消费维权知识有奖问答等活动，不断提高消费者的自我维权意识。截止目前，共创建：“一会两站”113个（其中：3个分会、2个社区、108个村部）。“五进”维权站点共设立135个（其中企业18个、商场1个、超市4个、景区4个、学校79个、宗教场所29个）培训维权站工作人员360人次、义务监督员40人次。 二、强化消费维权教育，深入开展消费侵权专项整治 -开展丰富多彩的“3.15”国际消费者权益日活动。3月13日至15日，利用逢集日，XX县工商局、消费者协会联合综治办、司法、公安、检察院、法院、质检、卫生、发改、民政、交通、农牧、林业、水利、烟草、移动公司等单位及个体工商户，分别在县城广场、泾河源街道、六盘山镇街道开展了声势浩大的宣传咨询服务活动。一是开展大型消费维权宣传咨询活动。32家成员单位设立了咨询服务点，现场向群众宣传相关的法律法规知识，为群众讲解、解答消费过程中遇到的各种法律法规问题，发放法律、法规宣传资料，现场受理消费者投诉。二是开展以猜谜为主要形式的消费维权宣传活动。在宣传现场各成员单位以消费领域、工商法规为主要内容的谜语成为今年宣传的一大亮点，吸引了各界人士积极参与消费维权宣传活动，在猜谜现场兑换奖品，猜谜中穿插消费维权知识有奖问答，使观众在娱乐中增强了消费维权意识，受到了当地群众的热烈欢迎和好评。三是举办假冒伪劣商品展，通过现场展示，真假对比、发放材料等手段向消费者讲授了如何识别假冒伪劣商品以及如何维护自身的权益的相关知识以及相关的维权途径，为消费者解决了维权疑难问题，提高了广大消费者识假辨假的能力。四是集中销毁假冒伪劣商品活动。 本次活动共参与单位32家，悬挂横幅38条，电子显示屏19个，展板56块，悬挂谜语1400条，现场展示假冒伪劣商品21余种，发放消费材料20000余份，现场接受咨询185余人次。并就执法人员在日常巡查及专项整治中依法收缴199.6公斤的假冒伪劣商品进行了展示和集中销毁。 -开展第14次全国“爱耳日”宣传教育活动。利用县文化旅游局正月十五开展元宵灯会之际和3月3日在县城人民广场举行第14次全国“爱耳日”启动仪式大会，开展爱耳日宣传活动，发放宣传资料，现场解答咨询80人次。 -突出重点，扎实开展食品市场各项专项整顿。针对今年国务院对我们工商部门进行机构改革和职能调整的关键时期，为了保护消费者合法权益，我们继续把食品安全作为工作的重中之重，以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点，以学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、乳制品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，进一步加大流通领域食品安全监管力度，维护食品市场和节日消费安全。 1、先后开展了“元旦、春节”食品市场专项整治、食用油市场专项检查、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品整治、问题食品清查、名烟名酒专项整治、“黑名单”食品清查、校园及周边食品安全专项整治、农村食品安全专项整治、“美素丽儿”问题奶粉清查、清真食品市场专项整治、五一”食品市场专项整治、不合格乳饮料清查、夏季食品饮料市场专项整治、牛羊肉及制品市场专项检查、“六一”食品市场专项整治、餐饮业专项整治、儿童用品质量专项整治、端午节食品专项整治、保健食品专项整治、问题皮蛋清查、开斋节食品专项整治、“中阿博览会”清真食品专项整治、“两节”和“一节两会”期间的食品专项整治、乳制品、米面油酱醋等食品专项整治、食品添加剂市场专项检查、一次性发泡塑料餐具等20多次食品安全专项行动。截至目前，共出动执法人员2767人次，出动执法车辆432台次，检查经营主体6673户次，没收过期食品579公斤，查处各类食品违法案件30件，罚没款1.5万元。 2、食品质量监测工作坚持不懈，严把食品安全质量关，维护我县食品市场秩序，保护消费者合法权益，营造放心安全的食品消费环境。圆满完成自治区人民政府2013年10项民生计划为民办30件实事，在全县11户食品批发经营户中建立了食品电子监管，完成区、市局下达的食品检测工作任务，共检测各类食品180个批次，其中抽样送检皮蛋1个批次、液态奶2个批次，婴幼儿配方奶粉4个批次，合格率为100%。 3、开展食品安全宣传周宣传活动。6月17日，紧紧围绕“社会共治，同心携手维护食品安全”这一主题，结合工商部门职责，采取悬挂标语、摆放展版、设置“宣传咨询服务台”和“投诉台”、发放宣传资料、发布消费警示信息、现场解答食品安全消费知识、展示假冒伪劣食品等形式，向广大群众大力宣传中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规及食品安全和消费维权等方面的相关知识，引导群众安全消费、理性消费，增强群众消费信心，受到了广大群众的欢迎。发放各类宣传材料1000份，发布消费警示5期，利用手机短信向社会各界发布消费警示信息5000条，悬挂横幅5条，电子显示屏19个，制作宣传展板16块，接受群众咨询185人次；全年共举办各类食品安全知识培训班6期，受培训人员1542人。 同时，还开展了食品添加剂、保护野生动物专项整治、重大动物疫情防控、农村食品摊贩、食品加工小作坊、食品配送企业等与人民群众生活息息相关的重要商品、重点区域的食品安全专项整治，与食品经营户签订食品安全责任书787份，与食品摊贩和食品加工小作坊签订食品安全质量承诺书64份。 -开展春节期间名烟名酒专项整治工作。为维护节日期间市场秩序和消费安全，促进节日市场繁荣稳定，全面净化我县烟酒市场，严厉打击制售假冒名烟名酒的违法行为，共出动执法人员54人次，车辆11台次，检查烟酒类经营户307户次，查处2起经营假冒“五粮液”徽记和“五粮醇”注册商标白酒案件，没收假冒名酒12瓶，涉案金额1170元，罚款1170元。 -与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。针对春节期间部分生活必需品价格不断上涨，为了稳控物价和安惠民生，保证节日市场物价的稳定，确保市场的稳定供应，与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。以农贸市场、牛羊肉销售店、蔬菜零售摊点、食品加工小作坊、超市为重点；严查囤积居奇、哄抬物价、欺行霸市、散布涨价谣言等违法行为。共出动执法人员31人次，检查牛羊肉销售店26户次、摊点12个次，蔬菜销售店38户，食品加工小作坊44户次，超市6户次，对5户经营者在营业场所不实行明码标价等问题进行了指导规范。通过检查有效遏制了部分经营户趁节日之际哄抬价格、牟取暴利等不正当价格行为，切实维护了节日期间市场价格稳定。 -开展烟花爆竹市场整治。将烟花爆竹市场作为重点监管对象，落 首页12尾页 实监管责任，对经营烟花爆竹XX县生资公司和8户个体经营户加大巡查执法力度，增加市场巡查频次。重点检查烟花爆竹经营者的市场主体资格是否合格，烟花爆竹经营许可证是否过期、是否缺失；是否销售包装标识不全、国家明令淘汰并停止销售的烟花爆竹；以假充真、以次充好，假冒或仿冒他人注册商标等行为。在巡查过程中督促经营户建立经营台账，整改违法违规经营行为，及时消除安全隐患。同时，与从事烟花爆竹经营户签订烟花爆竹安全监管责任书9份。查处超范围经营烟花爆竹案件1起，罚款500元。 -开展农村市场重点商品专项整治。为进一步打击农村市场制假售假行为，净化农村市场经营环境，切实保护广大农民群众的合法权益，把日常巡查、专项整治与个体户验照工作有机结合，以泾源商城、双益商厦、各乡镇集贸市场等城乡结合部为重点整治区域，全面清查与农民群众生产、生活密切相关的家电、食品、日化用品、农资等商品，扎实开展了农村市场重点商品专项整治行动。同时，采取集中宣传和上门宣传的形式，积极开展识假辨假和维权知识宣传教育工作，提高农民群众维权意识和能力。共出动执法人员115人次，出动执法车辆25车次，检查农村市场经营户235户。 -开展红盾护农专项行动。利用春播和夏秋种之际，开展了红盾护农专项执法行动。一是认真检查农资经营户的主体资格，确保各经营主体合法有效；二是规范农资经营主体的经营行为，督促农资经营户严格落实农资“一帐通”制度、索证索票制度，实现农资商品来源可追溯、质量可追溯；三是与各农资经营主体签订农资市场经营目标责任书53份，督促农资经营户落实诚信经营制度，引导农资经营者树立诚信经营意识，确保农资消费安全；四是对近年来农资商品质量检测中质量问题较为突出的、新上市以及投诉率较多的两个肥料品种进行了抽检，并将抽检样品及时移送至市局进一步检测，切实保护农村、农民消费者的根本利益；五是加大宣传力度，向农资经营户大力宣传产品质量法、种子法、消费者权益保护法、农药管理条例、农资生产资料市场监督管理办法等法律法规，发放宣传资料5000余份，在检查同时认真向农民朋友讲解购买农资购买时的注意事项，提高农民认知水平，提醒农民在购买农资时认真查验经营者的经营资质，并索取“一帐通”票据；六是及时向广大农民群众发布农资消费警示信息4条。共出动执法人员135人次，车辆21台次，检查辖区农资经营户106户次。 -开展了计量衡器专项整治。为进一步规范市场经营行为，严厉打击坑害消费者的违法行为，切实保护消费者合法权益。3月8日，我局与县质监局联合，以农贸市场个体摊贩为重点检查对象，严历打击短斤少两的经营行为。共出动执法人员8人次，出动执法车辆2台次，检查辖区农贸市场的29户门店和摊贩，检查计量衡器45台。对其中3台有误差的计量称进行了校正；对4台有明显误差，经校正无效的计量称，执法人员予以警告，责令经营者当场自行销毁。 -开展发动机冷却液市场专项整治。针对2013年央视“3.15”晚会上，国家质检总局通报的近期发动机冷却液产品质量国家监督抽查情况，我局根据区市安排部署，迅速行动，以各机动车辆维修部及汽车、农用车配件销售门店为主要检查对象，严厉查处无照从事发动机冷却液经营活动；严厉打击销售“天马”、“车迪”、“斯瑞得”、“融通”、“大众工贸”、“sgl”、“雪融”、“顺福”8个品牌的不合格发动机冷却液的行为。共检查涉及机动车发动机冷却液销售经营户26户，未发现抽查结果中公布的不合格产品，较好地净化了我县的机动车发动机冷却液市场环境。 -开展厨房机械等14类产品专项检查。我局以“六查六看”为抓手，以商场、超市、农贸市场、个体门店、家电经销部、机动车辆维修部及汽车、农用车配件销售门店为重点检查区域和场所，以质检总局2013年厨房机械等14类产品质量国家监督抽查情况通报的产品为重点，对照产品质量国家监督抽查不合格产品及其生产企业名单，按照中华人民共和国产品质量法等法律法规的规定，重点检查各经营网点的主体是否合法有效，证照是否齐全；市场上销售的女士内衣和袜子、自动电饭锅、电磁灶、厨房机械和商用电热食品加工设备、汽车gps导航、机动车发动机冷却液、汽车灯具和制动衬片等产品的包装标识是否符合法律法规及标准的规定，是否有厂名、厂址、合格证、生产日期、保质期等；是否销售质检总局通报的不合格产品，存在掺杂、掺假，以次充好，以不合格食品冒充合格产品的行为。共出动执法人员42人（次），执法车辆6台（次），检查农贸市场6个、涉及销售厨房机械等产品网点156户次，在整个检查中，未发现有销售2013年质检总局通报的不合格产品的行为。通过整治，进一步提高了广大经营者的产品质量安全责任意识，净化了消费环境。 -开展流通领域儿童用品质量专项整治。以儿童服装、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等为重点品种，以商场、超市、集贸市场、批发市场为重点场所，对儿童用品经营者开展全面执法检查。检查经营者证照是否合法有效；是否落实进货检查验收制度和购销货台帐制度；查看儿童用品包装、标识是否符合商品质量安全标准，标签、警示标识是否齐全；是否标注生产厂名和厂址；是否在包装上配有中文说明等。严查经销假冒伪劣和不合格儿童用品的违法行为。共检查经销儿童用品经营者135户次，没收过期、不合格食品38袋，当场责令改正经营行为5户，警示教育2户。 -开展全县公共服务行业侵害消费者权益综合治理。对涉及广大人民群众身心健康安全的物业管理、有线电视、电信、邮政、银行、保险、医疗、供电、供气、供水、供热、交通运输等公共服务行业进行了治理整顿。召开全县公共服务行业侵害消费者权益综合治理工作座谈会1次，同时对县供暖公司、电信局、联通公司等个别公共服务企业进行了行政约谈，积极为公共服务企业的发展建言献策，对进一步提高服务质量，提高广大群众的满意度提出了具体要求。共出动执法人员34人次，执法车辆14台次，检查公共服务行业企业59户次，对1家未经登记擅自发布户外广告的通讯运营商予以立案查处，处以2000元罚款，对另一起涉嫌利用医疗机构、专家和他人形象虚假宣传，误导消费者的案件我局进行立案查处，对违法当事人处以5000元罚款。通过整治，巩固了公共服务行业侵害消费者权益专项治理成果，进一步促进了公共服务业主动服务、优质服务、安全服务的意识，维 护了广大人民群众的消费权益。 -开展电池等22种产品质量监督检查。以质检总局2013年电池等22种产品质量国家监督抽查不合格产品及其生产企业名单和质检总局近3年产品质量国家监督抽查中连续两次抽查不合格产品生产企业名单所列产品为重点，以涉及销售日用消费品、建筑和装饰装修材料、农业生产资料、工业生产资料等4大类产品的经营单位为重点检查对象，对全县的超市、商场、装饰城、商店、农资店等商户进行了全面检查。共出动执法人员68人次，出动执法车辆23台次，检查涉及4大类22种产品的经营门店335户次，对3户销售过期电池的经营者，执法人员予以警告，责令经营者当场自行销毁。未发现销售通报的4大类22种产品名单中的问题产品。 -开展重点领域家用电子电器类商品专项整治。以家用电器、通讯器材、电脑等商品为重点，严查以假充真、以次充好、虚假标注等违法行为以及对消费者提出的修理、退换等合理要求故意拖延、无理拒绝，逃避“三包”责任等违法行为，集中解决商品质量参差不齐、售后服务无保障、维修服务质量差等方面的突出问题。截至目前，共出动执法人员42人次，出动执法车辆15台次，检查家用电器经营门店78户次。通过整治进一步提升家用电子电器类商品质量和消费环境。 三、存在的问题及20*年工作打算 20*年，我局消费者权益保护工作在县局党组正确领导下和市局消保科、12315指挥中心的业务指导下取得了一定成绩，但离上级的要求有一定差距，工作中还存在一定问题： 1、对消费者权益保护相关的法律、法规宣传还需加强，特别是在农村还需大力宣传消法和有关法律、法规，将消费者权益保护知识、科学消费知识送到农民手中，提高广大农民依法维权的意识和能力。 2、对重点商品的监测力度有待进一步加大，业务人员水平有待于进一步加强。 3、工作人员少，工作量大致使有些工作不能有效深入开展。 20*年工作打算 1、巩固基础，继续加大消费教育引导工作。 2、充分发挥12315网络作用，深化“一会两站”和“五进”工作。 3、一如既往的处理好消费者申诉、举报。 4、继续加强流通领域重点商品质量监管，加大有关服务领域消费维权工作，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为，切实保护消费者合法权益，营造公平公正的市场秩序和安全放心的消费环境。 5、完成区、市局交办的其它工作任务。首页12尾页专心-专注-专业