在保健品推销中与客户沟通技巧(共17页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 *学院 毕 业 作 品 毕业题目：我在保健品推销中与客户的沟通技巧 系 别：经济管理系 专 业：市场营销 班 级：营销1001班 学 号：*学生姓名：* 指导教师：*老师 2013年 5月 20 日*学院经济管理系毕业作品开题报告学生姓名*学号*班级1001班指导教师*作品名称我在保健品推销中与客户的沟通技巧一、 背景分析（或调研情况） 随着社会的不断进步，人们的生活水平也在不断地提高，大多数人对自己的身体保健越来越重视，但是保健品行业已经很混乱，要想做好产品真产品，就得在沟通中不断的提高我们自己的沟通技巧，在与顾客沟通中获得主动权。二、作品方案1. 研究采用理论分析与案例结合的分析方法2. 研究步骤：资料整理与分析撰写毕业作品大纲企业网络营销与传统营销的整合分析报告研究撰写毕业作品指导教师审阅毕业作品毕业作品答辩上交毕业作品及有关文档三、进度安排2013年2月25日-2013年3月5日，完成资料整理与分析。2013年3月5日-2013年3月11日，撰写开题报告。2013年3月20日-2013年3月30日，完成初稿作品。2013年3月30日-2013年4月15日，由指导老师指导修改。2013年4月15日-2013年4月21日，完成毕业设计初稿，指导教师审阅毕业作品。2013年4月22日-2013年5月23日，根据指导老师建议修改完善毕业作品。2013年5月24日-2013年5月28日，进行毕业设计答辩，上交毕业设计及有关文档。【摘 要】在市场经济的大潮中我们无时无刻不在推销我们的产品和我们的服务。商品推销就是生产者与消费者之间的一座“桥梁”。而如何架这座“桥梁”能使之提高大家效益。这是我们每一个推销人员最棘手的问题。在我们的工作与生活中需要沟通来相互了解所以沟通很重要而且在茫茫人海中寻找到对自己产品有需求的客户并不是一件容易的事而将有效沟通的信息传递到目标客户面前也变的越来越困难。推销人员四处寻找客户要想也行之有效分析了在推销过程仲沟通与有效沟通的实际意义从而引出各企业应重视 提高推销中的沟通技巧同。在我们的工作与生活中，需要沟通来相互了解，所以沟通很重要而且在茫茫人海中寻找到有需求的客户并不是一件容易的事，而将有效沟通的信息传递到目标客户面前也变的越来越困难。推销人员四处寻找客户要想也行之有效，产品要向需求转换，与消费者进行有效沟通就显得尤为重要。本文主要阐述了沟通的概念、类型和过程，分析了在推销过程仲沟通与有效沟通的实际意义，从而引出企业应重视推销中的沟通技巧，同时也提出如何在推销中有效运用一些沟通技巧以及如何排除推销障碍的技巧。【关键词】沟通、沟通技巧、销售及沟通技巧、解决问题的技巧 目 录一、 沟通的概念···········································3（一） 沟通的含义········································3（二） 沟通的类型········································3（三） 沟通过程以及重要··································4二、销售内涵·············································4 （一）销售是以发现需求并满足需求为前提···················4 （二）销售是长期的行为···································4 （三）销售是有效的沟通···································5三、保健品推销中如何运用沟通技巧·························5（一） 给人留下良好的第一印象····························5（二） 有效沟通的润滑剂 非语言性沟通·················6（三） 人的目光也是沟通的手段之一························7四、保健品推销的流程·····································7（一）确定目标和计划·····································7（二）准备拜访···········································7（三）接近客户···········································7（四）促成交易···········································8（五）拒绝处理···········································8（六）售后服务···········································8五、我在保健品推销中的具体做法··························· 8结束语··················································11参考文献················································122012年12月2日被天津市益达康科技发展有限公司录用，公司是一家集蜂胶，能量水机,红曲片,麦芽硒,激光治疗仪,负氧离子,卵磷脂,频谱养生桶开发、生产销售和理疗健康服务为一体的股份制高科技企业，在理疗加食疗胜于治疗的指导原则下，独创三位立体化健康养生模式，专注于三大疾病心脑血管病、癌症、糖尿病的预防康复事业，目前已逐渐形成系统化、多元化的产品结构，因为健康是从头到脚、是全方位的、立体化的，任何单一的产品也不能解决所有的健康问题。益达康公司以“造福国人健康，打造东方长寿之邦”为使命。在益达康工作的这段时间，在工作中最重要的是沟通和推销，沟通是店面生存的命脉；而推销是店面生存的基本，更是唯一的资金来源。下面主要讲一下沟通类型、过程以及重要性；推销中的沟通技巧，推销流程等。一、沟通的概念 （一）沟通的含义 主要指在社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用即可理解的信息在2个或2个以上人群中传递或交换的过程。正确理解沟通的概念，需把握以下几点：1、沟通是意义的传递；2、有效的沟通是双方能准确理解信息的含义；3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。（二）沟通的类型 1、言语沟通：语言是一定社会约定俗成的符号系统。人们运用语言符号进行信息交流传递思想、情感、观念和态 度达到沟通目的的过程叫做言语沟通。言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式大多数的信息编码都是通过语言进行的。言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。2、非语言沟通：主要指说和写语言之外的信息传递包括手势、身体姿态、音调副语言、身体空间和表情等。非言语沟通与言话沟通往往在效果上是互相补充的。 3、身体语言和身体动作：在日常生活中我们也经常采用身体姿势或身体动作来与别人交流信息、传达情感，比如摆手表示制止或否定、搓手或拽衣领表示紧张、拍脑袋表示自责、耸肩表示不以为然或无可奈何、触摸也能表达一定的情感和信息因而也常被人们用作沟通的方式，但是身体的接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的。 （三）沟通的过程以及重要性沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传递到接受者的过程。销售的前提就是沟通，在沟通的过程中要了解顾客的疾病史、痛苦史、治疗史、改善史、家庭情况。根据他们的疾病史来给他们创造一些危机，要让他们对自己的疾病重视起来，从内心发出我该怎么办？由治疗史说出治病难，看病难并且花钱又多。有他的改善史推出我们的蜂产品。介绍蜂产品的功能：抗菌作用、抗病毒作用、抗氧化作用、增强免疫力作用、抗癌作用、促进细胞再生作用、抗高血压、镇痛作用、预防肿瘤、美容养颜作用。二、销售的内涵 销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人收益的一种组织功能与程序。销售就是介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。（一）销售是以发现需求并满足需求为前提的我们销售出产品一定是要满足顾客的需求的。没有需求而发生的销售是一种强卖或欺骗的行为它违背了销售的本质。所以我们在销售工作中要着眼於如何去发现顾客的需求并且用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中有的需求是显性需求如感冒了需要吃药而有的需求是隐性需求顾客自己都不清楚如身体弱需 要补充维生素等营养保健品这就需要销售人员去挖掘这种需求。以发现挖掘顾客的需求为中心而不是以卖产品为中心这是我们做好销售提高业绩的一个关键。例如：对于糖尿病患者就要讲：蜂胶能活化细胞，促进组织再生，修复病损的胰岛细胞和组织，帮助降低血糖；消除炎症，治疗感染，预防和治疗感染性并发症；降低血脂、软化血管、改善微循环，糖尿病患者服用蜂胶可以防止视力下降 及心脑血管并发症；恢复体力，消除“三多一少”症状；糖尿病人坚持服用蜂胶可强化免疫功能，增强体质，提高生活质量。（二）销售是长期的行为 很多销售人员在做完一笔业务后就象断了线的风筝消失的无影无踪。当初给顾客的承诺也抛之脑后反正这笔钱已经到手了。殊不知我们的大部分生意都来自老客戶。在做第一笔业务的时候 就要想着如何能跟同一个客戶做第二笔第三笔如何能让这个客戶再为自己介绍其它客户。这时候售后的服务就至关重要。不少销售人员做了几年销售工作但都没有多少客户资源能怪谁呢就象黑熊掰包米掰一个丢一个耗费了时间累个半死业绩也上不去。（三）销售是有效的沟通很多失败的销售并非产品不好或顾客没有需求而是因为沟通不够或沟通不当双方无法达成共识。很多销售人员在面对顾客时总喜欢喋喋不休忘记了沟通是双方亙动的行为一个不愿意去倾听别人心声的人是无法成功沟通的。面对琳琅满目的产品消费者越来越理性。要让顾客掏钱买的你产品只有打消了他所有的疑虑才可以实现。在这个过程中沟通至关重要。三、保健品推销中如何运用沟通技巧 目前，在市场经济体制下，各行业的产品、服务可谓是五花八门。但是，又很少有特色性的产品、服务直接面向最终消费者。这就需要销售员与客户进行有效沟通。为做到让消费者了解产品，通过沟通中的一些技巧，从策略性方面来讨论如何提高语言沟通的效果，以达到让消费者购买产品，让企业更有效地推广产品的目的。当前，随着中老年收入的不断提高，生活质量不断提升，消费需求趋于活跃，保健消费不断升级换代也呈现出新的变化趋势。这些变化迫使各企业应该采取适宜的消费者决策，才能更好的保全自己。我们有理由相信，我们已经进入了主动营销时代。在这样一个新时代中，谁先掌握了销售规划和销售技巧谁就能跑在最前沿。具体我们来讲在推销中如何运用沟通技巧来实现营销过程。(一）给人留下良好的第一印象 在推销产品之前，首先要把自己推销给客户，这叫做“推销中的推销”。“推销中的推销”反应的正是推销界的一个重要理念“要想成功推销产品，首先成功推销自己”。据相关资料统计，销售人员的失败，80的原因是因为留给客户的第一印象不好。也就是说，很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的沟通了。既然给客户留下的第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给客户留下良好的第一印象呢？1、衣着打扮得体俗话说，佛靠金装，人靠衣装。从某种程度上说，得体的衣着打扮对销售人员的作用就相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的推销人员都穿着华丽。事实上，华丽的服饰不一定适合所有人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认同。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。在选择服饰时，销售人员应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都必须是整洁、明快的，而且服饰的 搭配必须和谐，千万不要为了追求新奇而把自己打扮得不伦不类。为此，销售人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事，以及比较专业的杂志或电视节目等。 2、举止大方，态度沉稳如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内在素质了。推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。推销人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。 3、保持自信，不卑不亢推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较量。也许只有那些业绩优秀的推销员才知道，与客户沟通的过程实际上完全可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同时更可以令客户的需求得到满足。当意识到这些之后，身为推销人员的你还有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？ (二）有效沟通的润滑剂非语言性沟通非语言性沟通是指通过感情表露、动作、手势等来达到沟通的目的。有专家认为组成沟通的成分中，非语言性沟通占90%，语言性沟通占10%。1、体语仪表及情感的表达：销售人员庄大方、服装整齐清洁、站坐姿态端正、语言清晰委婉、表情专注，可缩短销售人员与顾客距离，增加顾客任感、安全感。调节动作：主要是调节和维持沟通的进行。销售人员在操作中点头或肯定的目光等示意鼓励顾客继续进行。2、触摸它是非语言性沟通的一种亲切动作，主要起到关怀、安抚的作用，可减轻被试恐惧心理。如轻拍、搀扶等。但应注意应根据年龄、性别、文化、风俗等不同的因素选择使用，否则引起负面效应，造成工作被动。 幽默戏剧大师萨米莫尔修说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么,言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”舌头比身躯容易被控制，我们的身体语言表达得比言辞还要清楚明确。身体的反应通常是直接而不打折扣的，言辞就可以被婉转地修饰处理。身体动作一不小心，就可造成冲突伤害，言谈间不用手势辅助的人，会是多么呆板僵硬基本上若要表达一种信息，没有手或臂的参与是绝对不可能的。因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。 (三）人的目光也是沟通的手段之一 不知道你是不是有过这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远，我就曾有过很多次这样的情形，因此，我认为目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果想要传达说服的意念，眼神和言语同样有效。在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是相当危险的事，这最起码表明你们的谈话没有任何效果。四、保健品推销的流程 一般的保健品销售流程都分为计划活动、主顾开拓、访前准备、接触面谈、 展示说明、拒绝处理、促成成交和售后服务等环节。 (一)制定目标和计划 缺少规划的人生一定不会精彩没有目标的人永远都只是在帮助有目标的人达成目标。从事营销工作也一定要设定目标为销售活动做出规划这主要包括确定未来“家庭”生活质量设立个人中长期奋斗目标和“家庭”目标 明确财务支出设定年收入目标设定年、月、周、日销售活动计划并进行时间管理努力按期完成填写每日活动记录客户资料卡和次日计划填写每周活动检讨表并及时改进。 (二)拜访准备 准备拜访客户前一定要做好相关的准备，做到知己知彼，才能有的放矢，这些工作包括：第一收集有关客户资讯并作分解对客户的行业进行事先了解；第二准备好所有展示资料和拜访工具；第三利用电话取得访问约定；第四预先进行台词演练和心理预演准时地按照预定计划会见客户。（三）接近客户客户接近客户时要注意：（1）访问信心十足保持热忱运用寒暄、赞美建立与客户的信任度并充分了解其背景资料从而挖掘其内在购买需求。 （2）巧妙发问谈论客户感兴趣的问题。确定客户的主要需求和购买点也就是客户的评 估选择标准访问结束后确切约定下次访问时间。 （3）在产品说明阶段要做到针对客户需求和问题提出正确的解决方案适时展示老客户的证言和证据资料用旁证来说明产品的优质熟练按照说明公式进行说明并掌握重点。 （4）将产品功能和技术优势转化为客户的核心利益和价值不与客户争辩进行感性化解说保持恰当的体态和人际距离让客户一起共同参与、操作尝试导入交易促成。（四）促成交易 产品说明之后要尝试促成交易，这时不要直白的咨询客户是否可以买单，而是应该注意运用一些技巧，主要包括：促成交易准备物质和心理条件，掌握最佳的促成时机， 做有效的成交、干净利落，客服促成时的心理障碍，运用技巧，不轻易放弃，多促成。（五）拒绝处理 推销不可能是一帆风顺的，遭到客户的拒绝也是常有之事，这时候要注意对客户的拒绝进行分类，保持良好的应对态度。同时熟练地按照拒绝处理的方式，绝不要和客户争辩，注意适当应用老客户的证言等例证，对于客户提出的疑虑和拒绝要以同情心进行化解。（六）售后服务 交易完成后，还要注意进行下面的一系列售后服务工作：建立详细的客户资料档案，整理分析；按计划进行定期、不定期的售后服务访问，举办客户联谊会；通过售后服务扩展客户群或再销售，超过客户期望，形成客户链；送货、交货、转介绍等服务要及时周到；培育客户忠诚度。五、我在推销保健品推销中的具体做法（一）管理好自己的情绪为什么不能说服客户？其实成交与否在于：管理好自己的情绪：所为人非圣贤，意思是指人总是会有犯错误的时候。人非草木，意思是指人都有感情的，人都是有情绪的，人都是有喜怒哀乐之情感。一个人如果不能管理好自己的情绪，他就不呢感关好自己的思想行为。作为一个销售人员，你不能使自己的情绪太低落，从而易怒，易躁，失意，因为这样既上还了顾客，有伤害了自己。推销员如果把这样的消极的情绪带到工作里来，带进销售中来，那么销售过程就会边的负面的。如果销售中带有负面的情绪，那么这场销售就会变的很危险。（二）用积极的情绪来感染客户人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户，因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象，所以要用积极的情绪来感染客户（三）准备工作1).专业知识的准备：对自己产品 要有100%的了解和绝对的信心。2). 精神上的准备：把自己的情绪调节到 最价状态。3).体能上的准备：人有能力，但没有强健的体魄是不行的。精 力充沛亦必不可少。4).工具上的准备：比喻自己的着装及公文包、样品、相关证件、客户资料等。（四）寻找准客户大街上所有的人都是我们的顾客，但很大一部分不是你的顾客。顾客总是存在的，问题是你如何寻找这些顾客，方法是要求先求质后求量的。 （五）建立信赖感在销售领域，彼此没有信赖感是无法达成任何销售的，要以诚待人。店面的营业员进行的是保健品以及医疗器械的终端销售，要让顾客毫无疑虑的实施购买行为，影响因素有很多，但重要的一点，就是营业员必须服务到位，扮演“销售顾问”的角色，以“专家”的身份向顾客推荐保健品以及医疗器械，以此来强化顾客的信任感、认同度，消除心理抵触性，实现快速成交。（六）激起顾客的兴趣顾客对产品产生兴趣是购买的基础，所以要设法激起其兴趣。利用炒店里面服用产品的客户，他们的病症得到控制来激发顾客的兴趣。例如：张先生，52岁，北京某大学的体育教师。一天，不小心碰破了脚趾，当时并未在意。一个月后，这个伤口一直未好，而且发现小趾在发黑，心里甚感奇怪和担心。于是到北京一家很有名的医院检查，结果患有糖尿病，脚已形成坏疽，需要截肢。这个结果简直是晴天霹雳，作为体育教师，他不同意截肢，医生只能为他尽力治疗，可是，治了6个多月，脚不但没好，反而进一步恶化，医生告诉他只有截肢，否则性命难保。这时，他的一位朋友给他送来了“蜂胶液”，建议试一试。征得医生同意后，便开始用蜂胶进行治疗。他每天服用蜂胶胶囊，并每天在患处涂抹一次蜂胶液。5天以后。医生发现坏疽已得到控制，并有新的肉芽开始生长，医生甚感惊奇。连续治疗一个月后，不但坏疽得到控制，而且血糖也由起初的278毫克分升下降到了 112毫克分升。听完这个例子好多糖尿病的患者会充满着好奇，充满着兴趣。（七）了解顾客的核心需求了解顾客的购买，寻找顾客核心情感的需求。顾客购买既有情绪理由，也有理智的理由，要通过察颜观色来了解顾客的真实想法。与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。有些推销员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系?就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展?也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。（八）让顾客产生购买的欲望二流销售员是满足顾客的需求。一流销售员是创造顾客的需求，既所谓：攻心为上。听取顾客的反馈。顾客提供问题后抓住机会提问“为什么？”真正达到同顾客的互动。满足顾客的提问。我们都打过乒乓球，首先要发球，然后才有接球的机会。在同顾客沟通的时候，首先销售人员要掌握顾客的想法和建议，然后再给予回答，从而顾忌到顾客的感受。要让顾客感受到你是在同他探讨问题，而不仅仅是推销。在沟通中一步一步的深入，并且让顾客感到有些危机感，从而产生购买欲望。（九）承诺承诺的关键是完成承诺，你要给顾客一个保证，保证顾客购买你的品不会有任何风险，保证你的产品确实可以对顾客有用，确实能让顾客的身体有所改善，在承诺时要注意，不能许下你做不到的承诺。（十）成交清晰定位。当向客户推荐产品时就要对整个销售进行定位，有三个条件必须做到：第一，清晰地了解自己的产品种类、产品特性、知道能为你的客户提供什么。第二，通过了解客户的需求，知道怎样用自己的产品为客户打造价值、带来利益。第三，在客户沟通的整个过程，要不断的增强对客户的说服力，引导客户，最重促成交易。如果顾客相信你的承诺是真实有效的，那么你就可以试探着与顾客成交.结束语方法、技巧是捷径但使用方法的人必须做到熟伦生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法进行现场操练达到“条件反射”的效果。当顾客疑义是什么情况时大脑不需要思考应 对方法就出口成章。到那时在顾客的心中才真正是“除了成交别无选择”。 “得人心者得天下”既是治国之道也是商业之理。当我们处理好自己和客户的关系把握好取和舍的尺度摆正信义利的位置以合作共赢的思维模式搭建利益共享的合作平台让每个合作者都有利可图个个都成为赢家我们的企业我们的事业我们的社会能不发展吗？不和谐吗？聪明的销售人员在同客户打交道时表面上是客户的朋友、亲人而实际工作上依然根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源的从而得到名利双收。上面所提到的诸多技巧需要在推销实践中加以灵活运用举一反三在体会中成长在运用中升华。推销人员只要具备了上述中的诸多能力才能在未来的市场角逐中如虎添翼张弛有度纵横捭阖从而使自己百战百胜时刻挺立在时代的潮头成为新时代的弄潮儿以及市场上的最强者从而不愧为营销员这个光荣而伟大的称号。作为公司主体而言旨在引起企业重视其自身业务精英的培养注重沟通技巧提高沟通效果。同时也为前线业务人员进行成功推销提供借鉴。【参考文献】1 孙斌艺整合营销沟通<M>上海人民出版社2006 年（3）.2 哈罗德孔慈. 管理学<M>. 经济科学出版社1993 年（4）. 3 魏雪.现代市场营销沟通<M>. 电子工业出版社. 2005 年（7）. 4 郭国庆、成栋.市场营销新论 <M>中 国经济出版社2007 年（7）. 5 沈陆萍我国民营企业企业发展的制度障碍及对策<M>中国民营经济与科技 2005 年（5）.专心-专注-专业