亚体客服岗前培训内容(共7页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客服岗前培训內容一、 服务礼仪（3天要学会）1、 站姿女士手指并拢，双臂自然下垂，两脚并拢站立，或脚后跟并拢，脚尖分开呈V字形。一要平（即头平正，双肩平，两眼平视）；二要直（腰直，腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线）；三要高（重心上拔，人体有向上的感觉，两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌）。2、 坐姿入坐时，要轻而缓，走到坐位面前转身，轻稳的坐下。女士入坐后，若是裙装，应用手将裙摆向下扶平在坐，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方，坐稳后，身子只占座位的2/3左右，女士的双手放在左腿或右腿上，双膝并拢，任何时候都不能分开。一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。标准式：上身挺直，头部端正，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，小腿垂直地面呈90度，双手叠放在左（右）腿上。3、 引领在正式迎送场合，将右手搭在左手上，拇指交叉，并将双手置于肚脐位置上，两脚站成“丁”字形，腹略收。4、 倒茶 需提前30分钟将水烧好，并将茶杯洗干净消好毒；准备一条干净的白毛巾，擦水用；等会议人员就位后，开始倒茶，由大领导到小领导的顺序；倒茶时，需在客人的右手边，侧身右手端茶杯，左手拿茶壶，退到客人的身后倒茶，轻轻将茶杯放好，右手示意（手指并拢，侵斜45度，手心微向下），“请慢用”。二、 接听及拨打电话（1天要掌握） 1、接听电话 轻轻拿起电话：“您好！省老干部大学，广电物业为您服务！”接听完后：“谢谢您的来电，再见！” 2、拨打电话 “您好，XX领导，大堂这里有位XX单位XX先生/小姐拜访您”，打完电话后：打搅了，再见！” 3、拨打、接听电话时应注意不能比对方先挂电话。三、 人员的来访（1天要掌握）1、 有预约的客人 客人来到前台；“您好！有什么可以帮您？”，问清找XXX领导后，已预约好的，在打电话给领导确认，确认后，登记清楚，再指引客人如何去领导办公室。2、 没有预约的客人 客人来到前台；“您好！有什么可以帮您？”，问清找XXX领导后，问他是否方便现场电话预约，如果部方便再打电话给领导，征求领导的同意，同意后，登记清楚，再指引客人如何去领导办公室，如不同意，拒绝客人时，“XXX先生，不好意思，XXX领导正忙，不便接待您，请您下次再预约，谢谢您的合作，再见！”。3、人员来访最后应注意来访登记是否完整。四、 化妆（1天学会）1、 涂粉底 用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下额等部位，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然，不能有明显的分界线。在鼻翼两侧、下眼脸、唇周围等海绵难以深入的细小部位可用手指进行调整。2、 定妆 用粉扑将蜜粉扑在面部，但不要用粉扑在妆面上来回摩擦，这样会破坏粉底，粉底防止脱妆的关键在于鼻部、唇部及眼部周围，这些部位要小心定妆。最后用粉刷将多余的定妆粉弹掉，动作要轻，以免破坏妆面。定妆要牢固，扑粉要均匀，在易脱妆的部位可进行几遍定妆。3、 修饰眉毛 从眉腰处开始，顺着眉毛的生长方向，描画至眉峰处，形成上扬的弧线。 从眉峰处开始。顺着眉毛的生长方向，斜向下画至幭梢，形成下降的弧线。 由眉腰向眉头处进行描绘。 用眉刷刷眉，使其柔和，与各部位衔接。4、 画眼影 在上眼处，用两种或两种以上的眼眼影色彩由内眼角向外眼角横向排列搭配晕染，可充分发挥眼睛的动感，使眼睛生动有神而具立体感。5、 画眼线 闭上眼睛，用一只手在上眼处轻推，使上睫毛根充分暴露出来，用眼线笔进行描绘，画下睫毛线时，向上看，由外眼角向內眼角进行描绘。6、 夹睫毛 眼睛向下看，将睫毛夹夹到睫毛根部，使睫毛夹与眼的弧线相吻合，夹紧睫毛5秒左右松开。不移动夹子的位置连做12次，使弧度固定。用睫毛夹在睫毛的中部，顺着睫毛上翘的趋势，夹5秒左右后松开。最后用睫毛夹在睫毛的前端再夹一次，时间23秒，形成自然的弧度。7、 刷睫毛膏 涂上睫毛时，眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根部向外转动。涂下睫毛时，眼睛向上看，先用睫毛刷的刷头横向涂抹，再由睫毛根部由內向外转动睫毛刷。8、 刷腮红 取合适的腮红，从弓下陷处开始，由发迹向内轮廊进行晕染。9、 涂唇彩 涂唇彩时要注意的是唇彩别涂整张嘴，那样看起来感觉是进餐完后忘记擦嘴。应在唇正中点上唇彩，嘴唇上下抿一下，会使唇部看上去非常饱满。五、 熟悉领导（3天熟悉）1、 副秘书长以上重要领导副市长（许瑞生：401房） 副秘书长（古石阳：403房）副秘书长（叶细权：404房） 副秘书长（田新德：405房） 副秘书长（刘江南：406房）2、 部门重要领导 市场部部长（方达儿：304房） 办公室主任（余伟：302房）办公室主任（邱少民：105房） 办公室处长（杜厚金：340房）办公室副处长（罗红艳：340房） 运服部部长（唐儒平：205房）六、 首问责任制（1天了解）（1）“首问负责制”实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起业主投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由综合管理部负责监督检查和汇总考核。（2）首问负责部门或个人借故推辞领导官员，引起业主不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元。（3）相关支持部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由综合管理部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。（4）对领导官员提出的问题由于处理不当，造成领导官员重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：对责任部门进行通报批评；对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；对责任人下岗。（5）对业主投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由综合管理部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。（6）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，着重处罚。（7）凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受领导官员咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。（8）除项目综合管理部外，项目各部门都必须明确1-2名专门负责处理领导官员咨询、投诉问题的专（兼）职人员。（9）综合管理部负责对项目各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。七、“4×20”规则实施细则（1天了解）在与我们接触的最初几秒钟内，领导官员便能判断出我们的友好态度和我们希望帮助他们的愿望。这里有一种简单的规则。根据这一规则，我们可以了解领导官员关注的内容并会由此而得出结论（见下表）：领导官员便会注意到：领导官员由此得出有关下列内容的结论：首先，在相距20步之遥时，领导官员看见了我。我的全貌；我怎样行走；我的态度；我的服饰。我的气质；我的能力；我是否希望见到他；我对自己、对别人的礼貌程度。其次，领导官员会注视我。他会观察我的面部周围20厘米范围内的情况。我的头发；我的眼睛；我的微笑；我的化妆；我的气味。我的清洁与整齐情况；我对他的兴趣；见到他我很高兴；我希望设计的形象；我的文雅和良好气质。最后是领导官员听我讲话。他会听到我所讲的前20个单词。我讲话的声音有多高；我讲话时吐词是否清晰，思维是否敏捷；我的表达语气；我的词汇量是否丰富。我的能力；我让领导官员明白我讲述的愿望是否强烈；我是否希望与之交谈；我的优雅与能力。所有这一切仅仅发生在最初见面的20秒钟之内。八、 现场模拟培训（当天掌握）1、 联动机制1） 迎接领导时当一楼客服人员接到“某某领导将要到大门”的指令时，一楼的客服人员应及时做好迎接准备，“某某领导，早上好”后，靠领导比较近的一位客服人员应及时为领导按住电梯开关，不使梯门关闭，另一只手示意请领导进入电梯。行走时，客服人员走在领导后侧，距离半步左右。离门口一米前，快步走到电梯门前为领导开门，站在门侧边，点头微笑“某某领导，早上好”。待领导进入电梯后，一楼的客服人员必须通知该楼的客服人员准备迎接并提供相应服务。2） 送走领导时 客服人员很远看到领导走出房间并锁门时，判断领导将要从哪里下楼时，应快速走向电梯，及时按住电梯开关，站在门侧边，点头微笑礼貌道别“某某领导，请慢走”，等领导走入电梯后，及时向一楼客服人员和保安通报情况，请客服做好相应的准备和帮助。3） 当有来访人员强行进入时客服人员除耐心劝阻外，应及时通知保安部，进行监控跟踪，并将此人有关外特征，做简单的描述，保安部立即采取相关保护措施，将相关人员带离现场并做好记录。4） 被访人正在开例会，但是来访人已与被访人约好见面时间 客服人员应把来访人带到接待室稍坐片刻，倒一杯茶，轻轻地放到桌上，右手示意（手指并拢，侵斜45度，手心微向下），礼貌地跟客人说“请慢用”。2、 每个岗位实操技能；3、 服务中心各部门的紧急联络。九、 亚体办公大楼区域分布（2天熟悉）1、 部长办公区域；2、 副部长办公区；3、 各部门大开间办公区；4、 会议室区域；5、 洽谈室区域；6、 饭堂。十、 亚体中心周边概况（3天熟悉）1、 市体育局位置；发展中心；2、 天河北路，体育西路，体育东路，黄埔大道，广州大道；3、 地铁站；火车东站，广州火车站；4、 天河城，广百，正佳，市长大厦，中信；5、 体育中心西小门，西大门，南大门，东门，北大门。 6、 篮球馆，羽毛球馆，田径运动场馆，露天篮球场，露天羽毛球场，足球场。专心-专注-专业