导游概论考试(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上1、 非责任事故：由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。2、旅游计划的构成：3、导游员：是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。4、全陪直接向外宾团游客服务的最后环节：离境站服务是全陪服务的最后环节。离境前的工作：与领队落实离境票证，协助确认回程机票；提醒旅游者备齐旅游行证件，海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明，并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中；主动征求旅游者的意见和建议，请旅游者和领队填写争求意见表；在适当时间致欢送词，若有工作失误，要向旅游者表示歉意，对他们的合作和谅解表示感谢；及早落实自己的返程交通票证。机场送行：协助领队办理离境手续；在隔离区前握手告别，旅游团进入隔离区后，导游员就可离开。5、在送站服务中，地陪带领旅游团抵达机场的时间：乘国内航班，旅游团应提前90分钟到达机场；乘国际航班，旅游团应提前120分钟到达机场。6、核对日程的重要性地陪一般在旅游团到达之前已经安排好该团在当地的日常活动，但旅游者有权审核活动计划，也有权提出修改意见，他们认为导游员与其核对日程是一种礼遇，是对他们的尊重。旅游团队领队希望得到旅游目的地国家的导游员的尊重和协助，视核对日程为其行使领队职权、在旅游者心目中确立权威的一个重要机会。特殊旅游团除旅游活动外还有其特定的任务，所以核对日程闲的极为重要。7、在处理游客个别要求时，导游员的导游服务原则：a、符合法律原则b、公平对待原则c、尊重游客原则d、维护尊严原则8、中文导游人员：能使用普通话、地方方言及少数名族语言从事导游业务的人员。9、导游服务在旅游接待服务体系中的纽带作用体现。a、承上启下b、连接内外c、协调左右10、规范化服务，个性化服务。规范化服务：又称标准化服务，它是由国务院和国家旅游局所制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该业务的人员必须在规定的时间内按标准进行服务。个性化服务：一般是正对旅游者的个别化要求而提供的，它是导游员在执行两个标准规定的要求和旅行社与旅游者之间的约定基础上，按照旅游者的合理要求而提供服务。 11、 在游客入住饭店期间，地陪主要起的作用A协助办理入店手续B照顾旅游者的行李进入各自的房间C介绍饭店设施D处理入住后的问题E带领旅游者用好第一餐F确定叫早时间1、导游员应如何转递物品：旅游者要求转递物品，导游游员须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若是贵重物品，应予婉拒，若游客坚持，导游员要请示旅行社领导，经批准后方可接受；请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；导游员将委托书和收条一交旅行社保管。旅游者要求转递的物品中若有食物，一般应婉言拒绝，请其自行处理。2、一般来说，当游客处于兴奋、感动、喜悦等积极的情绪状态下时，导游员讲解的内容有何要求3、即时信息包括的内容4、地陪的主要职责：a、安排落实旅游活动b、做好接待工作c、导游讲解d、维护安全e、处理问题5、问答交流法的类型：a、自问自答法b、我问客答法c、客问我答法6、成为一名合格导游员的首要条件热爱祖国是对国名素质的基本要求，更是成为一名合格导游人员的首要条件。7、审美方法的把握动态观赏和静态观赏；观赏距离和位置（空间位置和心里距离）；观赏时机；观赏节奏（有张有弛，劳逸结合；有急有缓，快慢相宜；导、游结合）8、乘火车时，免费儿童可随身携带的免费物品的重量10千克（含免费儿童）9导游服务在旅游接待服务中的地位：导游服务处于旅游服务的中心地位，起着关键作用。A、导游服务是旅游服务的代表性工种：a、导游服务决定着旅游服务质量b、旅行社通过导游员的工作来实现旅游产品的销售c、旅游者需要导游服务；B、导游服务起着关键作用：a、导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务b、导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志c、导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁；10、什么是导游工作的指南11、导游工作团体中的全陪和地陪的共同工作准绳共同的工作目标执行该旅游团队的旅游计划；共同的工作对象同一团队的旅游者；共同的处事依据旅游协议；全陪和地陪有着共同的利益发展中国旅游业。19、取得中级导游员的资格年限取得初级导游员资格2年以上可以报考中级导游员考试。20、儿童乘机的付费2-12周岁购儿童票，成人票的50%；2周岁以下的购婴儿票，成人票的10%。1、 什么是责任性漏接由于导游员各种原因的工作疏忽而导致旅游团到达目的地而无接待人员的现象。2、对游客丢失中华人民共和国身份证的处理接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明；回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。3、针对游客不合理的个别要求，导游员应如何处理对游客的不合理行为，导游员要始终沉着冷静，牢记自己的职责，在对客人保持应有尊重的同时，坚持不卑不亢的原则，采取有理、有利、有节的方式，理明则让。一般情况下，导游人员不要与其争吵，更不得与其正面冲突，以免影响旅游活动，导游员可请全陪和领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。实在有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。4、可使旅游计划变更的原因A旅游团主观要求变更；B客观原因导致变更：a、气候突变b、自然灾害c、交通故障；C主观工作差错和失误引起的变更5、面对个别海外游客站在敌对的立场上对我国进行攻击和污蔑时，导游员应如何处理若有个别游客站在敌对的立场上对我国进行攻击和污蔑时，要立场坚定，旗帜鲜明，义正言辞的予以驳斥，必要时应报告有关部门，查明后严肃处理。6、导游服务的内容导游服务的内容是指导游人员向游客提供服务的工作内容。涉及吃住行游购娱等多方面服务，内容大体分为讲解服务、生活服务、交通服务三大类。7、导游服务的经济性表现a、直接创收b、扩大客源c、促销商品8、游客提出调换房间，导游员应如何处理卫生条件太差：应满足其要求，必要时还应调换饭店；设施清洁方面有缺陷：导游人员应让饭店服务员立即修理设施，重新消毒，打扫房间，若游客还不满意，导游员要与饭店有关部门联系，妥善解决；对楼层朝向不满：与饭店有关部门联系，适当予以满足，无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉；要求住高于合同规定标准的房间：有要予以满足，但游客必须支付多出的费用，若没有，应向游客解释清楚并向游客致歉；要求住单间：若能进行内部调解，可予以满足，若须另外付费，导游人员应向游客解释清楚。9、处理游客饮食方面的要求时应如何处理10、游客要求调整原定计划内的文娱活动时，导游员应如何处理如果全体游客提出希望观看其他演出或者开展其他活动，若时间许可，又有可能调换，导游员可请旅行社调换，若无法调换，导游员要向旅游者耐心做好解释工作。若旅游者坚持己见，导游员可协助安排，但须说明费用自理。若只有部分游客有需求，导游员可与领队，先行劝解，如果对方坚持，导游员可协助，但要告知费用自理，并可为他们安排车辆。11、我国导游队伍的主要管理制度导游资格考试；导游合同管理和导游证管理；IC卡及年检管理；等级评定管理12、地陪在为游客提供导购服务时应注意的问题13、导游员对在旅行游览中可能发生的危及游客人身、财产安全的情况应如何处理14、旅游团在一地的用餐主要类型。15、东方人的心理有含蓄、内向，往往婉转地表达意愿；他们的思维方式一般是从抽象到具体，从大到小，从远到近。17、地陪在业务准备中必须掌握有关团队的基本信息内容组团社名称、联系人姓名、电话号码；客源地组团社名称；旅游团团号、代号、电脑序号、客源地文化特征、旅游团种类、旅游团的等级和费用结算方式。18、地陪在带团前应做的物质准备领取必要的票证和表格；带团必备用品：导游证、身份证、接站牌、记事本、名片、团款、行李牌、接站牌、扩音器；个人必备物品：如个人药品、换洗衣物以及洗漱用品。19、行前说明会的后期补救包括的内容21、导游员有节奏地开展服务，应注意的几个方面22、导游员在运用手势时，应注意的方面1、 全陪在接待外宾团队时应如何做好各站转移服务？监督、协助地接社和地陪执行旅游计划；做好联络、协调工作；保护旅游者安全；当好购物顾问。2、地陪应如何处理空接事故？a、导游员与各方联系，查明原因，排除漏接可能b、若旅游团推迟抵达的时间不长，导游员应请示旅行社，留在接待站等候，迎接旅游团的到来。c、如果旅游团推迟抵达的时间较长，导游员应按旅行社的安排，重新落实接团事宜。3、导游员对游客提出转递物品的要求应如何处理？旅游者要求转递物品，导游游员须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若是贵重物品，应予婉拒，若游客坚持，导游员要请示旅行社领导，经批准后方可接受；请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。旅游者要求转递的物品中若有食物，一般应婉言拒绝，请其自行处理。题型包括：填空、单选、多选、简答、案例分析。专心-专注-专业