淘宝沟通技巧(共4页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上1、记住，你不是一个机器人       很多客服和顾客沟通非常机械，完全没有感情色彩，经常性的用一个页面链接或者截图来回答你的问题，这不仅非常不礼貌，也很不专业。要记住，顾客和你是在交流，不是快速问答，你并不是一个机器人。       顾客：我后天要出差，所以你们今天要给我发货。       客服：亲，我们是72小时内发货，不过我们会尽快给您安排当天发出（机器人式官方客服）       客服：您出差比较急，我给您和仓库说说，看看今天能不能给您发出去。（有效的沟通交流）       2、不断的暗示与引导       引导性购物是客服必须掌握的一点沟通技巧。通过了解顾客的喜好进行初步判断，进行引导性的对话以完成订单。       顾客：我最近皮肤很干燥，不知道用什么产品比较好?       客服：你是什么肤质的皮肤呢？比较干燥的话可能是由于皮肤缺水引起的？可以通过一些功能性的产品进行调理，选择我们家的滋润型的爽肤水搭配滋润型的面霜双管齐下，另外搭配面膜的话会更有效，明天早上就可以看见你皮肤水当当。  （引导性沟通）       客服：那你想买什么呢？我们家有很多产品都非常好。 （不懂转弯的机械介绍）       3、迅速拉近与顾客的关系       很多金牌销售员订单如此之多，其中的一个小秘诀就是他们能够迅速和顾客拉近距离，称兄道弟。和顾客关系好了，自然买卖也不远了。       顾客：你好，这件上衣有实拍图么？我165cm /50kg可以穿么？       客服：哇，妹子身材真好，这件衣服你穿M号就可以，我有个朋友身材和你一样就是穿M号，具体的尺寸表和实拍图我发你噢！么么哒！ （与顾客关系迅速拉近）       客服：可以，我发你！ （毫无感情色彩回答）       4、懂得变通       包邮是淘宝最常问到的话题，那些不在包邮区的小伙伴们为了这个问题非常纠结。       顾客：你好，我是天津的，多买几件可以包邮么？       客服：亲爱的，我刚刚帮你问过掌柜了啦，买三件就可以包邮了噢，天真脸 ：） （懂得变通）       客服：不好意思，只有江浙沪可以包邮哦  （严格按照制度） 客服技巧-如何应对顾客讨价还价根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。客服技巧-产品效果好不好美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!客服技巧-如何产生连带销售当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么客服技巧-发货问题1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。专心-专注-专业