《窗口服务礼仪》测试题(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上窗口服务礼仪测试题姓名 一、 单项选择题（每题2分，共60分）1、标准站姿要求不包括 ( D )A、 端立 B、身直 C 、肩平 D 、腿并2、穿着套裙的四大禁忌不包括( C )A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配C 、穿白色套裙 D 、三截腿3、女士穿着套裙时，做法不正确的是( C )A、 不穿着黑色皮裙B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 、袜口不能没入裙内D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子4、在拜访别人办公室的时候,你应该:（ A ）A,敲门示意,征得允许后再进入B,推门而入,再作自我介绍C,直接闯入,不拘小节5、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( D )A、单位、部门、职务、电话B、单位、部门、地址、姓名C、姓名、部门、职务、电话D、单位、部门、职务、姓名6、介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 ( C )A 、介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B 、介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D、介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾7、握手时 ( D )A 、用左手 B 、戴着墨镜C 、使用双手与异性握手 D 、时间不超过三秒8、关于握手的礼仪，描述不正确的有：( A )A、先伸手者为地位低者； B、客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。 C、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手；D、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。 9、在带领宾客参观时,作为一个引导者,在进出电梯时(有专人控制)你应做到：（ A ）A、放慢脚步,进电梯时让宾客先进入,出电梯则相反B、加快脚步,进电梯自己先进入,出电梯则相反C、保持脚步,谁先进出都无所谓10、送名片的方式是( A )A、双手或者用右手 B、双手 C、右手 D、左手11、以下做法不正确的是 ( A )A、 一男士把自己的名片递给一女士。该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。B 、一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！”C、 一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。D 、一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年与之相握，双方微笑，寒暄。12、在没有特殊情况时，上下楼应 ( A )行进A、 靠右侧单行B、 靠左侧单行C、 靠右侧并排D、 靠左侧并排13、以下做法错误的是 ( D )A、 一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出B、一男一女上楼，下楼，女后，男先C 、一男一女在公司门口迎候客人。一客人至。男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，令客人先行D 、室内灯光昏暗，陪同接待人员要先进，后出14、在接待客人中(客人第一次来),上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商务礼仪的做法是：（ B ）A、上楼时让领导,来宾走在前方,下楼时将相反;B、上楼时让领导,来宾走在后方,下楼时一样;C、上下楼时都让领导,来宾走在前方;15、员工损坏工作装的，（）予以补发，费用（）承担：( ) A 、所在单位，所在单位 B、所在单位，自行C、中心，所在单位 D、中心，自行16、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该( D )A、先问清对方是谁；B、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理； C、先问对方有什么事；D、先告诉对方他找的人不在。17、自工作装发放之日起，工作满两年以上者，离职（辞退）时，（ A ）A、不收取服装费用 B、收取服装70%费用C、收取服装50%费用 D、收取服装30%费用18、在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（ B ）A 两粒都系 B 系上面第一粒C 系下面一粒 D 全部敞开19、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ C ）A、对方先挂 B、自己先挂C、地位高者先挂电话 D、以上都不对20、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ A ）A、先进后出 B、控制好开关钮C、以上都包括 D、以上都不对二、多项选择题（每小题3分，错选、漏选都不得分，共24分）1、以下各选项属于商务礼仪的作用的是（ ABC ）A、 提升个人素质 B 、方便人们交往应酬C、有助于维护企业形象 D、 以上都不是2、服务礼仪接待的基本要求是:（ ABCD ）A、文明 B、礼貌 C、热情 D、周到3、自尊三要点包括:（ ABC ）A、尊重自我 B、尊重自己的职业C、尊重自己所在的单位 D、尊重他人4、以下哪些是交谈的禁忌:（ BCD ）A、以迎合对方 B、忌纠正对方C、忌质疑对方 D、忌打断对方5、西服穿着的三大禁忌包括:（ ABC ）A、袖口上的商标没有拆B、在正式场合穿着夹克打领带C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D、西装没有熨平 6、三A法则的内容是什么：（ ABC ）A、接受交往对象 B、欣赏交往对象C 、赞美交往对象 D、逢迎交往对象7、学礼仪三个基本理念是：（ ABC ）A、尊重为本 B、善于表达C、形成规范 D、好的习惯8、与别人交谈时三不准是指：（ ABC ）A、 打断别人 B、 补充对方C、 更正对方 D、 看重对方9、工作中做好电话记录要做到哪几点：（ABCD）A、何时（When）B、何人（Who）C、何地（Where）、何事（What）D、为什么（Why）、如何进行（How）10、下列属于礼仪原则的是：（ABCD）A、尊敬原则 B、自律原则 C、平等原则 D、适度原则 三、判断题（在题后的括号内填“”或“×”每题1分，共16分）（ ）1、与人握手时，男士应把手套摘下来，而女士可戴着装饰性手套与人握手。（× ）2、接过对方名片，说声谢谢就可把名片收好。（ ）3、工作时间应保持口腔清洁、双手整洁，不得涂颜色鲜艳的指甲油。（ ）4、工作时间不着工作装、未佩戴工作牌者，视为当天缺岗，与本单位绩效挂钩。（ ×）5、员工试用期内，可发放工作装。（ ×）6、男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。   （ ×）7、拜访时，如果对方办公室的门开着，就可以直接进入。  （ ）8、女性不能采用跷二郎腿的姿势就坐。（ ）9、自工作装发放之日起，工作满一年以上两年以下者，辞职时，收取服装费用。（ ×）10、与别人交谈时应双眼盯着对方眼睛。四、填空题1、习近平总书记2014年3月视察河南省兰考县为民服务中心时说，服务要到位，根本要像焦裕禄一样有一颗为人民服务的心。对人民群众没有感情就会说“忌语”，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不会说“忌语”。以此条为考试内容，以前的删除2、礼仪的目的是内强素质 、外塑形象。3、在正式场合男士可穿 西装 。女士可穿套裙 。4、领带夹一般夹在衬衣纽扣的三分之二处，领带系好后应以大箭头垂到皮带扣处为宜。以此为准确答案5、在社交场合当你为一位男士和一位女士作介绍时，应把男士介绍给女士。6、西服穿好后，衬衣领子应 露 出西服领子 1公分。7、衬衣袖子应 露 出西服袖子 1公分。8、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该先进后出。9、从事服务行业的女性不能留披肩发，其头发最长不应长于肩部。10、自工作装发放之日起，工作不满一年者，辞职时，收取服装100%费用；被辞退时，收取服装70费用。五、简答题1.简述“四讲四创一满意”的具体内容。答：四讲：讲学习，讲大局，讲责任，讲纪律。四创：创一流服务，创一流业绩，创一流队伍，创一流形象。一满意：让人民满意。2、请简述“四零、四最、四化、五不让”的服务工作目标和要求。答：四零：零失误，零距离，零差错，零投诉。四最：时间最短，流程最简，收费最低，服务最优。四化：服务工作标准化、规范化、精细化、专业化。五不让：不让工作在我手里延误，不让差错在我这里发生，不让事情在我这里积压，不让企业和群众在我这里受到冷落，不让房产部门的形象在我这里遭到损害。已此条为考试内容，以前的删除 3、 简要说说中心工作装配制规定。答：1、员工试用期内，可发放；试用期满后，可发放工作装。 2、离职（辞退）收取服装费用时，按服装定制的实际费用计算。（1）自工作装发放之日起，工作满两年以上者，离职（辞退）时，不收取服装费用。 （2）自工作装发放之日起，工作满一年以上两年以下者，辞职时，收取服装70%费用；被辞退时，收取服装50%费用。 （3）自工作装发放之日起，工作不满一年者，辞职时，收取服装100%费用；被辞退时，收取服装70%费用。4、请解释什么是电话礼仪中的“铃响不过三”和“三分钟原则”。答：接听及时。电话铃声一旦响起，应在三声之内接起。通话过程简明扼要，工作电话一般以不超过三分钟为好。5、请说明我们在工作生活中为什么要学习并运用礼仪？可从自身发展、组织形象、社会和谐角度分析。答：（答到1、2、3、4、6点即算正确）1、提高个人道德修养 2、塑造良好形象 3、改善人际关系4、打造企业文化 5、促进国际交往 6、构建和谐社会六、论述题1、窗口员工着装要求有哪些。答：（一）所有窗口员工着装要求 1、所有窗口员工必须按照中心规定着装，保持良好的精神风貌，树立良好的。 2、工作时间须着中心统一发放的工作装；注意，穿着整洁、得体、大方。 3、着夏装时，不得赤脚、不得穿拖鞋或拖鞋式等。 4、着西装时，须着衬衣；衬衣束腰，不得挽袖或不系。 5、工作装应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、现象。 6、工作时间应保持口腔清洁、双手整洁；勤剪指甲，指甲不得留的过长，不得涂颜色鲜艳的。 7、工作时间必须佩戴中心统一发放的，党员佩戴党徽，团员佩戴团徽。（二）男员工着装要求 1、头发梳理整齐、大方；头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；不得剃光头；不得留。 2、工作时间不得光或穿背心及大短裤。 （三）女员工着装要求 1、工作时间着装以保守为宜。 2、头发梳理整齐，发型（包括发式、颜色）不得太夸张；提倡化，或其他饰物应佩戴得当。 3、工作时间不得、衫、过于休闲或其他的；着裙装时，外露袜子须穿。 4、避免用过浓的香水。（四）特殊情况着装要求 如怀孕、受伤等，不便于着工作服的，经窗口单位负责人同意并报政务服务中心办公室备案，可穿着便服上岗，要做到庄重得体。2、第一印象在双方见面的最初几秒钟内就会形成，请问你如何在这很短的时间内给工作对象留下良好的第一印象，以便后续沟通顺利展开？答：回答者能从衣着、发型、体态、微笑、眼神、礼貌用语中提到三者以上即算正确。3、请问什么是首问负责人？什么是首问责任？答：遇到客户咨询包括电话咨询及现场咨询或办理相关事项时，被询问的第一位工作人员即为首问责任人。首问责任人有责任和义务为客户解答有关问题和办理相关事宜。属于首问责任人职责范围的，要按照规定及时承办或处理，耐心解答服务对象的询问，一次性告知相关办事程序和要求；条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好解释、说明，并进行具体指导。服务对象反映的问题应认真记录、解答、汇报、处理，并及时反馈。不属于首问责任人职责范围的，但属于中心科室、窗口职责范围的，首问责任人应热情主动告知或直接引领服务对象到办理科室、窗口。不属于中心职责范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联络、协调工作。首问责任人不能确定服务对象申办事项属何部门职责范围时，应主动告知或将服务对象直接引导到咨询台。属于举报或投诉事项的，首问责任人应主动告知或将服务对象直接引导到大厅办。首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，不得寻找借口进行搪塞，询问首问责任人姓名时，应如实告知。服务对象来电、来函或通过网络咨询、举报、投诉有关事项的，首问责任人必须认真及时地记录、办理或转交。七、实务题：1、办事群众到窗口办理业务时，工作人员应如何接待，作简要说明。答；（1）办事群众来到窗口办理业务时，工作人员应做到“三声两站一双手”，即来有迎声，站立微笑并说“您好”，双手接过群众提交的资料时，提示“请稍等”，办理业务时，应认真操作，动作迅速，对群众的问题及时解答。业务办理结束时，应提请办件人进行满意度评价，双手送还资料并站立微笑说：“请慢走”。（2）对办事群众提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢，不与其争执；对自己不熟悉的疑难问题按照首问责任制要求，做出正确的指引。（3）与群众交谈时，应使用普通话，不提倡使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。2、遇到有群众在窗口情绪激动或有过激动作时，窗口人员应如何应对？答：（一）耐心听取群众的意见，虚心接受群众的批评，诚恳感谢群众提出的建议，做到有则改之，无则加勉。（二）发生冲突时，应按照“换位思考、文明礼貌、规避引导”的原则进行处理。面对群众的抱怨，工作人员应换位思考，使用文明用语，保持真诚、积极的态度，引导办事群众平复情绪。（三）处理冲突时，应耐心倾听群众的抱怨和需求，适当通过语言和动作技巧积极回应，让其平复情绪。在沟通时，注意转换表达方式，善用“我”代替“你”。如：我愿意帮助您，但您需要提供资料。又如：也许我没有表述清楚，请允许我再解释一遍。（四）当现场冲突因群众情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，应即报告窗口负责人或单位领导。窗口负责人或领导应及时介入，引导当事人到接待室或办公室等安静场所单独沟通，不因现场冲突影响其他群众办理业务。（五）如因工作失误等导致冲突，工作人员或者负责人应主动向办事群众道歉。（六）如办事群众情绪失控，应避免与其发生肢体冲突，及时通知大厅办及警务室。专心-专注-专业