B2C电商客户关系管理CRM系统需求整理(共5页).docx
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B2C电商客户关系管理CRM系统需求整理(共5页).docx
精选优质文档-倾情为你奉上B2C电商客户关系管理CRM系统需求整理客户管理已不是新鲜话题,然而真正能完好的建立客户体系的工具却屈指可数。不管是网店版的客户管理还是市场中传统的客户关系管理,都有一个弊端渠道指向单一性。即卖家单方面为顾客提出优惠,而无法建立买家主动索取折扣,更缺乏建立磁场吸引更多顾客。 “灵购网店CRM系统”作为一款维护客户关系的管理工具,其最大亮点就是建立积分体系吸引老客,促进客户的回笼成交。 客户巧分三六九 给买家归归类 常规的客户管理都是按照买家消费金额或者笔数来分客户等级,而在灵购中可以通过设置积分来给买家分级。通过设置买家不同所需要达到的积分数,实现不同等级享受的折扣力度。 这里需要特别指出两点,一是卖家设置会员等级后,买家需要进入“积分查询系统”中自行兑换相应折扣,否则无法享受优惠。同时买家的折扣是一年有效的,第二年若未达到等级要求的积分数或者到时限却未兑换积分,则会员等级会降一级。二是如果卖家已经通过网店版客户管理或会员关系管理为买家分级,若同个买家在不同设置中享受的折扣力度不同时,系统会默认选择最低折扣。比如买家A消费满500元,积分有600,在网店版客户管理的设置中属于高级会员享受95折,而在灵购中属于VIP会员享受9折,那系统会默认给买家A享受9折优惠。宝贝折扣有高低 在灵购网店CRM系统中,可以对不同宝贝设置不同折扣。例如对某一商品,只允许VIP以上的买家享有折扣,而低于该等级的买家则看不到折扣价格。此外可以单独对某个商品设置“0积分宝贝”,卖家可将店铺中特价商品设置为“0积分宝贝”,买家在购买时就不会获得积分,避免特价商品赠送积分的造成的亏损。同时卖家可单独将某些顾客设置为“无折扣会员”,被添加的顾客将无法在店铺中获得任何折扣。 卖先生点评 1、目的 我的理解是:不管希望通过CRM实现什么,最核心的、最本质目的还是期望通过CRM获取、保持和增加可获利客户(消费者)。 2、具体作用 往宏观上说,CRM似乎什么都要涉及,作用非常之多。如跟供应链、物流、财务、统计分析、订单等等都有关系,但我想这里讨论的是最核心的作用,非核心的交给SCM、WMS、财务管理软件、WA等等去处理吧。 对于B2C企业,通过CRM系统,主要能起到以下作用: 1)分析和了解用户需求,不断对商品、网站、服务、营销、管理进行改进和提高 2)对客户生命周期(CLV)进行管理 ,寻找优质客户,预测和防范客户流失。 3)通过分析用户需求实现对用户的整合营销 4)评价市场营销活动的投入与产出(从多个纬度对活动前后的数据对比) 5)计算每个机会的成本6)对服务人员绩效考核提供参考 7)预测下一步的销售目标 8)其它 3、功能需求简单描述 网络上很多CRM文章属于装13型或纯属技术人员写的,专业术语太多,这里写得通俗些: 1)与B2C其它系统间的集成和数据交换 CRM不应该是独立的,应该和B2C其它系统衔接在一起,并且能实时进行数据交换的。比如订单数据、商品销售数据等。 2)数据发掘、分析和预测 发掘什么?分析和预测什么?出师表:先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。 亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也。臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离,临表涕零,不知所言。专心-专注-专业