“微笑服务”培训方案(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上饭店“微笑服务”培训方案贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前饭店员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对饭店经营的重要意义，办公室质检部特组织全店员工进行为期一个月的“微笑服务”培训。 一、 培训目的增强饭店员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升饭店对外窗口的整体形象，使饭店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为饭店创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 三、培训对象 培训时段课程安排培训对象课时培训日期第一阶段领班级以上管理层理论培训对客服务部门2课时9日、10日下 午14:0015:30后勤服务部门11日、12日中 午12:0013:30实操培训对客服务部门11日、12日下 午14:0015:30后勤服务部门15日、16日中 午12:0013:30第二阶段全体员工理论培训对客服务部门17日、18日下 午14:0015:30后勤服务部门19日、22日中 午12:0013:30实操培训对客服务部门22日、23日下 午14:0015:30后勤服务部门23日、24日中 午12:0013:30四、 培训内容（一）各部门领班级以上人员培训 培训目标：各部门主管级以上人员起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。 培训内容： 1）员工形象与企业形象的重要关联性； 2）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 3）如何训练微笑 A.掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 B.自然微笑法：试着对镜子说“E”；轻轻浅笑减弱“E”的程度；重复练习前两个动作。 C.微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 5）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。D、提供超越客户期待的服务： 亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 贴心的小事。 关心客户的生意，帮助客户的业务。 6）维持微笑服务的秘诀： A.经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； B.在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间； C.受饭店领导“笑容满面”的影响； D.饭店领导要时刻提醒自己“我的笑容对饭店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。 E.即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。 7）管理人员如何推广微笑服务？ A. 以身作则，树立榜样； B. 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。 C. 提高员工对饭店的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱饭店，与饭店荣辱与共。 D. 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。8）推行微笑管理，让员工轻松工作。 A. 什么是微笑管理？（微笑管理用微笑实施管理用微笑代替管理） B. 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。 C. 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理： 把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施； 设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。 D. 实施微笑管理的必要性：从管理者角度看；从员工角度看。 例举成功的微笑管理案例： E. 如何在企业内部实施微笑管理 A、管理者要做到言情一致； B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾； C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责； D、管理者经常把微笑挂在脸上 E、让微笑传遍企业。 （二）全休员工培训培训目标：培养高雅的仪表仪容、蕴育优美的行为举止、客户交往的基本常识培训内容：同上（一）至（五）项五、 培训后期评估根据以上培训时段，质检部在十二月下旬全面巡查管理层个人仪容仪表和“微笑服务”执行情况，旨在要求管理层带头树立和营造“微笑服务”的理念及氛围。2015年元月始，全店形成“立体全方位服务理念”，员工上岗均统一要求有“微笑服务”，即除正常对客微笑服务基本要求以外，还必须树立“后勤部门微笑服务于对客部门、管理层微笑服务于员工”的思想。质检日常巡查中客观记录此项工作执行过程中存在的问题，并做为考评部门经理管理工作的依据。 质检部2014年12月2日专心-专注-专业