QP-11-A-客户满意度调查作业程序(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 目 录 章 节内 容页 次目 录1修订履历21目 的32适用范围33名词解释或术语34职 责35作业流程36作业内容357参考文件48相关附件5文件修订履历Rev.修订日期变更前说明变更后说明提案人备注A2010-9-6无初版发行张喜林核准Approved By审核Check By制作Prepared By发行单位Issued ByBy张喜林品质保障部Date2010-9-6一、目 的：通过必要的客户满意度测评，以获得客户对产品、服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部的核心问题，作为公司产品和服务提升的重要依据资料，持续改进产品与服务品质，达成客户满意。二、适用范围：本文件适用与本公司长期合作之客户满意度年度测评时应用。三、名词解释或述语：客户满意度CSR(Consumer Satisfaction Research)：也叫客户满意指数。是客户通过对产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的结论，指提供的产品或服务得到并满足客户需求的程度。四、职 责：4.1.营销中心:依据年度规划,组织对进行交货客户产品进行满意度测评,负责收集测评数据并进行内部分析与改进；针对调查过程中客户提出之不满意信息进行统计与分析，组织内部检讨，并拟定纠正和预防措施报告予以监督实施。 4.2.各单位：根据营销中心调查得出的改进信息,进行内部检讨与改进,必要时应纳入年度管理评审、实施纠正及预防措施。五、作业流程：依据附件一客户满意度调查作业流程执行。六、作业内容：6.1建立调查目标及客户群：6.1.1.客户满意度调查：销售中心应每年组织一次对所有发生供货关系之客户进行一次满意度的调查作业：6.1.1.1.在调查前作业前，调查人员应根据公司的经营与管理状况，结合客户经常性投诉或建议的事项列为重点调查的对象考虑；6.1.1.2.进行调查作业前,应界定调查方式及具体调查内容等要求。如:调查日期、调查客户群、调查内容等，；6.1.1.3.调查可采用电话、传真、拜访、邮件、邮寄等方式把客户满意度调查表之内容及时的传递到客户手中，并按照预计的日期回收调查结果。6.1.2.编制调查表样式： 营销售中心业务人员根据不同客户群体、产品特征、地区特征等进行分析并编制出附件二客户满意度调查表并提交营销售中心总经进行审批，以确认调查内容合适；6.2.实施调查作业: 6.2.1.营销中心业务人员根据预计时间实施客户满意度调查作业,将客户满意度调查表以恰当的方式传递给客户或根据客户沟通的结果填写调查表；6.2.2.调查时机的考虑:6.2.2.1.当需要衡量产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查；6.2.2.2.当需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核；6.2.2.3.当需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点；6.2.2.4.当需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，需明确进一步改善之处；6.2.2.5.当需要衡量某一新产品的市场效果时,可实施满意度调查；6.2.2.5.其它根据公司年度规划实施的一年一度的调查时,实施满意度调查。6.2.3.调查的客户数量的规定：6.2.3.1.针对一级经销商需全部调查；6.2.3.2.针对二级经销商，各品牌抽查至少20个；6.2.3.3.针对三级经销商，各品牌抽查至少40个；6.2.3.4.针对国外长期合作的客户，需全部调查；6.3.分析调查结果: 营销中心收到客户回复的客户满意度调查表后，针对客户回复的各项问题及意见进行汇总，并分析客户回复的建议或问题点。拟定出具体的改进方案并召集各相关单位参与检讨；6.4.评估改进方案:营销中心针对客户调查的意见组织各相关单位参与检讨并提出各自实施改进方案的具体可行的对策及相关事项; 具体要求依据“QP-24纠正和预防措施程序”执行。6.5.实施改进措施: 各单位根据检讨的事项实施各自改进对策,并由营销中心业务人员负责验证其对策可行性。及时提出与跟进对策实施情况；6.6.回复客户:营销中心售后服务人员或外贸人员依据各相关部门提交的纠正和预防措施报告汇总成总的一份附件三客户意见回复表回复客户，增强客户对公司产品和服务质量的信心，提高客户满意度。.6.7记录保存营销中心售后服务人员或外贸人员将客户满意调查表、纠正和预防措施报告和客户意见回复表，依照“QP-02记录控制作业程序”执行管制，并纳入管理评审之重要资料之一。规定妥善建档、保存与管理。七、参考文件：7.1 ISO9001：2008质量管理体系要求7.2 QP-02记录控制作业程序 7.3 QP-24纠正和预防措施控制程序八、附 件：附件一客户满意度调查流程附件二 客户满意度调查表附件三客户意见回复表专心-专注-专业