第3章沟通艺术(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第三章 沟通艺术 第一节 沟通是一门艺术一、 良好沟通的益处：获得合作减少误解激发回应增强信心增强自己逻辑思维的能力增强自己良好表达的能力增强自己条理处事的能力二、 良好沟通的关键：良好地沟通是一个双向的过程，它依赖于双方能否抓住倾听者的注意力和正确的解释你所掌握的信息。沟通的性质：Ø 交流沟通是人类行为的基础；能否成为一名成功的交流者，取决于解码者认为你所解释的信息是否信实而且适合。沟通的方式：Ø 沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授、谈判等。 沟通的作用：Ø 沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作的核心过程；良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理的有条有理并将其适当的表述，也在于是否能令别人觉得明白易懂，而且还要深入人心。三、 沟通不当的表现有声沟通偏差或错误的传达信息。【思想和信息的传达需要进行正确的理解。】l 影响良好沟通的三个关键：不能对沟通内容进行清晰而富有逻辑的思考；不能对编码者的核心内容进行有效正确的理解。不能对解码者的传达内容进行有效合理的整理。无声沟通偏差或错误的传达印象。【你的行为举止会向对方传达不同的信息。】l 影响良好印象的三个关键：仪表：着装时的不拘礼节会给人对沟通内容漠不关心的印象要根据不同的场合，使用不同的着装风格；措辞：不假思索或随便用语会扭曲你要传达的信息；举止：不遵守诺言会跟人你轻视别人的感觉。四、 良好沟通的实现积极沟通：实现良好沟通的第一步是消除障碍，消除障碍的第一步就是正是他们的存在。保持目光接触，聆听他人讲话并且模仿他人的身体语言，这一切都将助你成功地沟通。力求明晰：清晰地整理思想，简洁地表达信息，并且确认信息已被清楚、正确地理解。良好地沟通意味着说出你自己的所想，并且充分理解所有的反馈。追求效率：选择方式：慎重选择沟通方式是信息沟通的第一步。沟通方式的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定你要沟通的信息，然后选择最适当的沟通方式，前提是你已经掌握了运用这种沟通方式的技巧。目的方式快速和便利口头语言持久和有序书面语言正视文化差异：结合各种方式： 多种沟通方式的结合使用可以增加趣味性，促进理解并且具有更持久的效果； 多媒体可以是我们更好的利用视像材料，当与许多人尤其是大型组织的员工进行沟通时，多媒体越来越受青睐。【通过商业传媒与电子技术的结合，如多媒体、电视会议等进行沟通，是多种沟通方式结合使用的典型实例。】五、 沟通常用的方式书面语言： 运用特征：相对持久性。 运用范围：是组织间进行正式沟通的基础。 运用实例：信函、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、备忘录、讨论文件等。口头语言： 运用特征：时效短暂性。 运用范围：是组织机构处理日常工作的主要沟通方式。 运用实例：访谈、会议、电话、辩论、报告、演说、请求、汇报等。身体语言： 语言概念：能够被目标接受者接收到的积极和消极行为； 运用特征：动作和身体语言会在有意或无意中给对方留下深刻的印象，在正式的交往中要注意对积极和消极的姿势加以控制。 运用实例：手势、表情、动作、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席等图像语言： 语言概念：能够被目标接受者接收到的图像； 运用特征：图像语言因其生动的传达着有意或无意的信息而被广泛使用； 运用实例：照片、图画、图表、插图、漫画、表格、录像、商标、电影、幻灯片、美术拼图、色彩配置等。传媒语言：媒体的使用越专业就能越有效。六、 专业销售人员的沟通问题：言多听少。无话可说。答非所问、漏洞百出对顾客的需求、真实想法和实际困难的了解不够。缺乏提问技巧，不能够有效的获得客户的相关信息。缺乏倾听质量，不能够及时把握销售障碍的真是所在。 第二节 倾听的技巧一、 倾听的重要意义倾听是掌握真实讯息的重要环节。倾听是实现良好沟通的重要环节。倾听是获取对方信任的重要环节。倾听是达成交际目的的重要环节。倾听是引发交际共鸣的重要环节。倾听是获得对方尊重的重要环节。倾听是争取思考时间的重要环节。 二、 良好倾听的障碍自卫机制告知欲强：Ø 告知欲倾听欲。精力涣散Ø 精力涣散的症结分析：态度问题不听无所谓；认识问题认为不重要；理解问题不能听透彻；兴趣问题我不感兴趣；技巧问题我没有方法； 、主次失序；、先后失序；、本末倒置。习惯问题臆想推测自以为是选择倾听三、 倾听障碍的克服反驳自己的情绪 情绪 诱因 理智 言辞诱因情绪 客户的负面言辞 我将通过对 认知诱因情绪 自我的认知超人 自己情绪的 兴趣诱因情绪 彼此的兴趣不同 斗争活动成 态度诱因情绪 自我的态度偏差 功 时刻以客户为中心 错误中心 正确中心 以自我为中心 以客户为中心 以自我意愿为中心 以客户的真实需要为中心以产品销售为中心 以服务、帮助客户为中心以说服顾客为中心 客户的真实需要：产品、以信息传递为中心 价格、服务、质量或其他以达成销售为中心 各方面的需求 提高对顾客的关注度：在探询客户的过程中，要把自己当作一个对客户和周围情景非常陌生的人，那么你就会成为一个良好的倾听者。四、 良好倾听的方法H-I-E-R倾听模式1、听取(Hearing)在此阶段，仅需高度的注意倾听。2、理解(Interpretation)一个好的讲解者会借助语调、表情去帮助听者理解自己所要表达的意思（因为彼此间经历、知识、文化、背景、态度等都不尽相同）。3、评估(Evaluation)4、回应(Responding)语言回应；肢体回应等。EAR倾听模式1、 探究(Explore)在信息传递中，在接受环节和解码环节最容易出现信息的扭曲，而这种扭曲将造成沟通的误解。【专业销售人员在倾听时应注意探究一下几点：1、是否遗漏信源；2、是否解码正确；3、原始信息的真实性和正确性】2、 承认(Ackonwledge)心理学研究表明当诉说者认识到他的信息已被倾听者接受和理解就会感觉到身体的轻松，否则诉说者的思维依旧会集中于如何使倾听者理解自己想要表达的意思。【用自己的语言简要概括对方的陈述（而不是完全用客户的语言），如果你错了客户会进行纠正的】3、 回应(Rsponding)1、口头回应：【1、表示注意可以是重复客户陈述中的某些关键词；2、表示信息的收到可以是一些语气叹词】；2、肢体回应：【要注意根据顾客的陈述内容适当的转换自己的动作和表情】五、 高效倾听的原则开放心态。善于提问。激发兴趣：激发是一个良好倾听者的关键因素。发挥智能：一般而言，倾听者可以拥有比说话者四倍的思考速度【倾听（对方谈话）总结（核心思想）回答（对方问题）】提供反馈：神态反馈（尤其是眼神特别重要）；动作反馈；表情反馈；语言反馈。关注弦外之音：很多的信息来自表达者的语调、表情和手势。不要告之，而要倾听：人们更喜欢一个良好的倾听者而不是一个演说者，人们更希望表达自己的想法和愿望。不要忙于下结论，假设是危险的。六、 实现良好的倾听倾听口头语言倾听身体语言 身体语言的概念：是一系列有意识或无意识躯体动作的集合。 身体语言的作用：缓解情绪作用可以帮助你缓解自己的紧张情绪。Ø 紧张情绪的生理原理：大脑通过神经系统为行为做准备。因此，在一定程度上，紧张是由于腺体把肾上腺激素分泌到血液中去引起的。促进沟通作用可以促进你和交往对象的良好沟通。获取信息作用可以帮助你发现交往对象的真实信息。 如何领悟身体语言： 初次会面时的身体语言沟通：积极态度面向前方，采取大方的姿势，表明信心十足；正面注视、面带微笑，表明态度友好；双手叉腰，表明进行控制的决心和能力；中间态度正面注视四肢松弛表明注意力集中表明缺乏紧张感消极态度目光躲闪拉拽耳朵肩部低垂身体侧转表明意在回避表明心存疑虑表明缺乏信心表明拒绝接受别人的言辞 人际交往中的身体语言解读：一手绕颈、一手绕腰，表明需要安慰；手臂环绕身体，表明自我安慰；紧锁的眉头和紧闭的双眼，表明心存疑虑；紧闭的双眼和扶鼻的动作，表明内心充满混乱和矛盾；嘴咬笔头，表明需要保护、内心恐惧、缺乏自信；斜睨的眼神，表明不确定感；有力的手势，表明正在强调讲话要点；目光接触、身体前倾，表明听话专注，并乐于帮助说话者；扬起眉毛，表明感兴趣；手放在下巴，表明正在评判；微微的侧头和友好的目光接触，表明在赞同的聆听；在讲话时保持目光接触或点头， 表明有同感； 如何运用身体语言： 在紧张的时候，如果运用身体语言，有意识地微笑，同时放松两臂，会让你显得自信一些。 每个人都能对自己的身体语言进行一定程度的控制，但很难做到随心所欲；措辞要谨慎，态度要诚恳，否则你的身体语言会与你的口头语言自相矛盾。 人们对口头语言的掩饰能力远远超过对身体语言的掩饰能力，从身体语言中你获得的信息将更为真实。Ø 销售人员经仅仅从语言方面获得客户的7%的信息，而客户93%的信息都是来自他们的身体语言和语调。Ø 身体语言往往是心理语言的直接表现。Ø 如果你要达到你对客户身体语言的准确解码，就需要你对一般的身体语言进行掌握并了解客户个性化的肢体语言。倾听环境语言 环境语言的概念：是指反映客户信息的周围事务。 环境语言的作用：可以通过环境语言发现交往对象的某些讯息。 第三节 提问的技巧一、 提问的重要意义提问能引起注意、激发兴趣提问是确认信息的主要途径提问是传递信息的有效途径提问是表达合作的试探行为提问是对客户的尊重提问是客户的表现机会二、 提问的发问类型问题类型常用词语优点缺点适用背景开放式问题如何？怎样？哪里？哪些？何时？为什么？等。1、开放式问题鼓励对方传递更多的信息；2、开放式问题由于没有限制性引导，因此回答者可能会传递出提问者意想不到的信息；3、开放式问题不需要提问者预先设计备选答案。1、由于没有限制性的引导，回答者的答案未必包括你期望获得的信息；2、由于没有限制性的引导，回答者容易回避某些关键点；3、由于没有限制性的引导，答案不易控制，容易偏离问题的主线。一般用于对客户信息的收集。尤其是在尚不能把握客户真实想法的时候，你需要开放式问题来获得关键的信息。封闭式问题是否？能否？中不中？行不行？可以不可以？等。1、由于备选答案的限制，回答者容易针对关键点给出信息，不易回避某些关键点。2、由于备选答案的限制，容易控制，不易偏离问题的主线。3、由于备选答案的引导，回答者容易受到启发。1、封闭式问题需要提问者预先设计答案；2、封闭式问题由于具有限制性引导，不利于获得备选答案之外的信息；3、封闭式问题由于具有太多的限制，不利于鼓励对方传递更多的信息。1、一般用于对问题的澄清、确认和试探性缔结；2、一般用于自己希望回答者按照我们希望的思考和沟通路线进行；3、避免客户在谈话的过程中，谈及的内容散乱，不能集中到核心问题上。澄清式问题1、我的理解是否正确？2、我的表达是否清楚？3、你需要我补充什么？避免在信息传递过程过程中发生信息的扭曲。确定式问题确定式问题将探询与缔结相联系起来，在探询中如果发现了一个机会，可以用确定式文体进行试探性缔结。三、 提问的注意事项注意提问的速度注意提问的语速应适中。注意客户的心境注意客户心境好的时候，可以提一些比较敏感的问题；相反册应该提一些比较轻松的问题。客户的心境平和的时候，可以提一些比较复杂的问题；相反则应该提一些比较简单的问题。【在提问的过程中应随时注意客户的情绪，适可而止。】注意发问的连贯性切忌东一榔头西一棒，搅乱客户的思维。注意回答的时间性注意给客户足够的时间来回答你的问题。专心-专注-专业