中南洋销售人员的基本知识与工作流程(共13页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上中南洋销售人员的基本知识与工作流程一、红木的基本知识及基本名词（1）红木的定义紫檀属、黄檀属、柿属、崖豆属及铁刀木属树种的心材，其密度、结构和材色(以在大气中变深的材色进行红木分类)符合本标准规定的必备条件的木材。此外，上述5属中本标准未列入的其他树种的心材，其密度、结构和材色符合本标准的也可称为红木。（2）红木的分类2000年8月，我国第一个法定的红木标准红木国家标准正式颁布实施了，标准中明文规定，将红木划分为5属8类33种。5属是以树木学的属来命名的，即紫檀属、黄檀属、崖豆属及铁力木属。8类则是以木材的商品名来命名的，即紫檀木类、花梨木类、香枝木类、黑酸枝类、红酸枝木类、乌木类、条纹乌木类和鸡翅木类。同时，红木是指这5属8类33种木料的心材，心材是指树木的中心、无生活细胞的部分。 二、红木家具的风格赏析与品质鉴赏常识 红木家具分和清式两种风格。所谓明式家具，是指明代至清代初期的家具风格。明式家具的是简洁质朴，比例适当，不仅富有流畅隽永的线条美,还给人以含蓄高雅的意蕴美。明式家具以部件为，不事雕琢，不加虚饰，充分反映天然材质的自然美，又以精炼明快的形式构造和科学合理的榫卯，给人以耐人寻味的结构美。明代文化是一个较为崇尚简约而热烈的文化，明代永宣以后，江南经济繁荣，为建筑和家具的发展创造了良好的条件。因此，红木家具备受文人的重视和喜爱。继明式家具之后，在家具中别开生面的是清式家具。所谓的清式家具，是指清代雍正、以后制作的以优质红木家具为代表的艺术风格。清代文化是一个较为崇尚华丽的文化，特别是经过清前期康雍乾三代近百年的经济繁荣和发展，创造了中国历史上家具艺术的又一个高峰。清式家具特别是木家具等均是从宫廷逐渐传至民间，而风格则更偏重于雕琢、镶嵌及纹饰。每一件家具都是精雕细缕，豪华艳丽，给人以雍容华贵之感。所以，虽是风格不同，但都是中国中的精华。红木家具品质鉴赏常识型态感观法远距观造型设计：型态是指我们用视觉感受到的家具整体形状！与家具保持一定的距离去观察它的造型设计是否具有明清家具的特性，结构是否合理，各个构件比例大小是否协调，外观线条是否流畅。图纹赏艺法近距赏工艺木纹：图纹是指家具中的构件、花件线条、木纹和所有装饰的图案。看花件构图的粗细疏密、深浅和大小线条的匀称度、木纹走势是否清晰、光洁柔润是否发自木质内部。可逐层地感受构件线条或装饰图案是否干净利落、精致细腻活灵活现、动感突出，还是沉滞无力、粗糙瑕疵。一件上品的明清仿古家具图纹，从视觉上感觉是一种协调与对比的艺术表达，是一种动态的美。肌肤手摸法手感圆顺与流畅：手摸法是用手碰触家具的表面、弯位、弧位、圆位就可以感受到家具的圆顺度和流畅度。（1）平面：用手掌平放宽面，来回磨擦较宽大的平面，感受它的平顺度与光滑度。（2）弯位：用手走动接触家具的接口弯位，感受交接是否顺滑。（3）弧位：用手指顺着花纹走势移动，感受花件的弧位是否流畅顺滑。（4）圆位：用手圈着家具的圆柱上下转动，感受圆柱上下是否流畅圆顺。敲击动声法听声辩结构紧密：用手指敲击家具面板从振声中可以感觉到它的厚薄程度；用手指敲击家具的各个构件位置，可以听出结构的紧密程度；还可用移动家具让其着地部分轻轻与地面碰击听声辩别结构的紧密程度声音厚实，则好；声音虚浮，则坏。嗅觉品味法味别木材与漆质：木材都有其自身独特的味道，各不相同，即使是同种木材，也会因其生长的年轮及含水量的不同它们的木香味有浓淡之分，如果使用含水量高的木材做出来的家具会发出霉酸味。越是清香的木材质地就越好，从这方面可以鉴别出木材烘干处理及使用油漆的好坏。好的油漆没有异味，还会使木纹更生动清晰。人体验证法自身使用舒适度：明清家具不但感观上舒服，还要讲究使用上舒适，所以在挑选家具的时候特别是挑选椅子，一定要坐一坐，感觉得一下整体的舒适度，再从椅子的座面高度、再从椅子的座面高度、椅背、扶手三个方面的因素来综合体验。（1）椅子坐面的高度以人的下腿长度相接近。（2）椅背要顶贴人的背部。（3）扶手的高度以人坐落椅子时,两手放在扶手上感觉舒适为好。以上鉴赏明清家具的六个基本法则包含了一件家具的形、艺、材三个方面,只有具备神韵者，才是明清家具及仿明清家具的精品。粹取中华传统家具文化的精髓，辅以现代设计的表现手法，精心打造，在造型上更注重人体力学与美学时代要求，形成在传承中鼎新、在鼎新中传承的现代红木家具风格。其形散神不散，既满足现代美学的审美要求与追求舒适生活“以人为本”，又做到了传统家具“以人文精神为本”的基本设计要求；同时设计装饰使用的中国元素又使其与传统家具一脉相承。集使用功能、现代的审美价值、保值与增值、收藏价值于一体是现代红木家具的主要考量因素。由于家具界的设计、创新水平参差不齐，而且自主设计、创新的沉淀积累的时间不长，故很多红木现代化家具往往是停留在对传统红木家具的局部改良层面上，真正能在传承中创新的并不多。三.红木家具的卖点中国红木家具是世界家具文化的重要构成。红木家具文化给人形成的是中华传统文化理念，体现了优雅的品位品质，为居家增添了一种真正中国传统优势的特色和文化。红木家具因其木料的稀有、悠久独有的民间雕刻艺术，使用时间越久，反而越能焕发收藏增值的异彩。由红木制作的高档实木家具，经过了多年历史的沿革，如今已具有了许多优点，主要有： （一）功能合理。红木家具不如一般现代家具符合人体工程学原理吗?这是一般人的认识误区。其实经过长期的推敲、改进，许多红木家具按照人体功能比例，能符合人体使用功能上的要求，具有很高的科学性。以椅子为例，其中的弯背椅、均契合人体需要，坐感舒适。 （二）造型优美。庄重典雅的红木家具，在变化中求统一，雕饰精细，线条流畅。既有简洁大方的仿明式，又有雕龙画凤、精心雕琢的仿清式，也有典雅大方的法式等，适合不同人的审美需求。 （三）结构严谨，做工精细。红木家具大都采用榫卯结合，做法灵妙巧合，牢固耐用，从力学角度来看具有很强的科学性。而且，我国传统的红木家具，基本上都是由工艺师们一刀一锯一刨完成的，每落一刀都花费工艺师的心机，同时还要讲究整体艺术上的和谐统一。 （四）用料讲究。真正的中国传统红木家具均用质地优良、坚硬耐用、纹理沉着、美观大方、富于光泽的珍贵硬木即红木制成。 （五）保值增值性。集实用、观赏、保值于一体。年代久远、品质高超的中国传统红木家具，是中外收藏家梦寐以求的珍品。加之红木资源有限，红木的生长周期又非常长，有的可达几百年，因此，物以稀为贵的红木家具将越来越具有独特的魅力。四.导购环节的要领1、沟通近身阶段的基本要领 （一）接触顾客六法在你每天开始工作之前，先利用几分钟的时间，回忆最近一次或曾经一次让你感觉到最成功的销售结果和过程。借此来增强你的自信心，让自己完全保持一种积极的、正面的、充满热诚和自信的心态开始你的销售行动；请记住：在与顾客谈话过程中，脸上永远挂着笑容。让顾客一直处于一种最佳的购买环境中；（1）在你和顾客接触的过程中，你的某些表现会影响顾客的购买决定，你需要注意你的外表及穿着，你的外在形象是不是让人感觉专业、整齐、清洁，会影响顾客对你的印象；你的声音应该宏亮而且清楚、充满自信，让你的讲话速度同顾客的讲话速度处在同一频率上。假如让顾客感觉到你的声音和语调缺乏自信，他们就会认为，你对产品也缺乏自信；（2）你的肢体动作会影响顾客对你的印象，同时也表现出你的自信心是否足够；你的产品和资料的摆放要整齐、清洁。如果你的产品或资料脏乱不堪，会显现出你对产品的不自信，让顾客对你产生出极差的印象。（二）如何快速与顾客建立亲和力相信大家都有这种体会，当人们之间相似之处越多时，彼此就越能接受和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调，想法和兴趣都和你不同的人呢？相信不会。你应该会喜欢结交同你个性、观念或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相似的看法或观点，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点越多就越容易沟通。因此在进行产品介绍前，最重要的步骤是，必须在最短的时间内与顾客建立最大的亲和力。一个被我们接受、喜欢或依赖的人，通常对我们的影响力和说服力较大。下面介绍5种建立亲和力的有效方法。（1）情绪同步（2）语调和速度同步（3）生理状态同步（4）语言文字同步（5）合一架构法2、需求探寻阶段基本要领 第一部分：吸引顾客的方法和技巧唯有当顾客来到我们店里并且将所有注意力放在我们产品身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。（一）如何获取顾客信任要公正客观，不要攻击别人的产品不好，当顾客问及时也不要开口就说别人不好；先不讲自己的产品，比如你是推销板式家具的可以先讲板式家具方面的知识以及选购板式家具的标准。（1）讲技术、讲专业、讲使用常识；（2）问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人；讲企业实力；用科学和证据说话；（3）请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件。销售心得家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚信。顾客是上帝，要善待每一们客户，耐心细致的介绍产品，让顾客高兴而来，满意而去。有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。每次来我都热情的打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势。这位客房很受启发，他说你这个人心眼真好。从不贬低别人的产品，这种值得信任。最终这位客户订下1万多的产品。现在这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同。这种事情让我感触很深，只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果。3、推介展示阶段基本要领 （一）购后感受与评价消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和他人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感觉，作为今后购买决策的参考。消费者若发现产品实际性能与期望大体相符，就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前期望不一致，就会感到失望和不满。案例分析  下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析（括号内为销售过程分析）：案例之一有一位顾客在货位转了两圈后，对款式和颜色没有表示异议，（接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求），在了解了情况拿着我的元素组合图，根据产品的元素给他组合（提供产品），有很多产品都是图册上没有的，这位客户非常满意（排除异议）。经过议价后顾客下定决心购买（促使成交）。安装完以后，打电话回访，他非常满意（售后的跟踪服务）。 这件事以后，他多次带着他的朋友，在卖场选购家具。这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解。所以我们只要用心去工作为顾客着想，收获绝对大于自己的付出。案例之二 导购员有时可以跟着给顾客送货，了解顾客的户型，尺寸，对导购员以后的工作会有帮助。一次导购员甲和司机去送货（接近顾客），到了顾客家，导购员甲一看顾客今年已经30多岁，肯定有小孩了，导购员甲心里想他们只送了大人的家具，孩子呢？导购员甲站在顾客身旁和他聊天。孩子放学了吗？谁去接他呢？顾客说，他奶奶在家去接他。那他今年几岁了，你们放心吗？顾客说，我们的孩子让大人特省心，今年七岁了。导购员甲一听应该是女孩，女孩一般都让人省心（拉近与顾客的距离）。导购员甲摸清了顾客就直接问；你没有给孩子买家具吗？（探测顾客需求）顾客说；我都看了，不知是什么的好，你看孩子这么小，我担心家具的环保问题；（确定顾客需求）。导购员甲底气更足了，问你看过我们的儿童家具吗？它是专门为孩子设计的，它采用的都是进口板材、进口的PU漆，而且颜色多，适合不同年龄段的孩子。你们的儿童家具在哪啊？我怎么不知道呢？顾客问。（提供产品）导购员甲告诉他地址和电话。然后和顾客一起看了孩子的房间，导购员甲简单给顾客设计了摆放家具的位置，心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式。（促使成交）顾客听了很高兴，连声说谢谢。第二天顾客到了卖场，导购员甲帮顾客选了几套，顾客买了产品摆到家里也很满意。4、促成客户签单基本要领导购在成交阶段应避免的失误：a、说的太多。在刚与顾客交谈时，导购采取迂回战术，话题拉得远一些，以便制造融洽的气氛，但在最后签约阶段，导购要少说，以免因喋喋不休使顾客心烦，失去兴趣和错过成交信号，正如一专家所言“不管你如何提出成交要求，一旦你已提出，就别继续交谈了。”经验丰富的导购都知道“言多必失”；b、不出示证明。导购不出示能证明家具优越性的证件、资料、顾客来信等；c、不倾听。导购只想着下一步这样讲，而不注意倾听顾客的谈话，这样也会错过一些极重要的买方信息。同时，顾客会对他的陈述不被注意而感到不满。5、服务送客阶段基本要领送客是给顾客良好的印象的关键时刻，绝对不可忽视这最后一项“谢谢光临”的送客态度，这才是真正销售活动的终结。对于此次没有购买的顾客，怀着希望下次会来购买的期待心情来说“谢谢光临”。至于有购买的顾客更要怀着感激的心情说：“谢谢光临，欢迎再度光临！”做好有始有终的销售服务工作。通过导购员的话语给顾客温馨的感受是一次销售过程完成最完美的结束。四实战技巧一价格异议的应对技巧询问客人的心理价位；转移话题，聊点其它的东西，当没那么尴尬时再把话题引回主题上；说出自己的难处，争取客人的理解；在价格上尽量不要显得太在意，让顾客不好回应；用俏皮的话轻轻的把顾客的问题揭过去；用老顾客举例说明我们家具的质量和信誉等；多了解同行业著名的品牌及自己圈内的竞争对手。如客户说到某个牌子的某一件商品时你可以说：“恩，您所说的我也清楚，但是我们的产品完全按照国家标准并且在某些方面高于国家标准生产的，提供给我们顾客优质的产品是我们的责任，所以价格不是最关键的，最关键是您可以享受到我们红木物超所值的产品和超值的服务。”知己知彼才能百战不殆，平时多收集同行的动向信息不光是为工作做准备更是提升自己的专业素养。二、导购误区与回避 家具导购员由于存在销售误区，导致订单无法成交。家具卖场中这种现象较为普遍。误区一：以自己为核心进行销售。家具导购员必须转变自己的观念。在推荐产品时要以顾客为中心，在销售过程中，从自身角度出发，企图操纵客户，强迫顾客接受自己的想法，是导购员最常犯的一个错误。根据现场客户需求，快速制订家居选购和配套方案，并告知客户。导购员可以说：“先生，如果我是您，您知道我会怎么选择吗？”很明显，顾客就会问：“您有何建议？”这时，导购员就可以以顾客的立场精确设计好的建议和方案，协助他作出决定。 误区二：看不上小额订单。 导购员总希望做大单，因此，当顾客购买家具金额较少时，导购员热情大大降低。而且，他们不善于应用“整体家居配套”的购买技巧，持续给顾客推荐产品。顾客在成交后，导购员应持续推荐，千万不要误以为会给顾客施加压力，其实配套家居的推荐会让顾客您提供服务很周到。优秀的家居顾问，是从每一个小额订单开始，逐渐让顾客感受你的专业服务，那么大单就水到渠成了！误区三：抓不准客户的利益点。导购员在介绍产品时，太急、话太多、缺乏针对性。倾听顾客说话时间短，推销产品太长，其实在没有充分了解的利益点时，大部分的说辞都是无效的。找出客户的利益点是成交的关键。大部分客户选择购买家居除考虑品 牌、款式、品味、风格外，重要的一点还在乎价格，因此，为客户提供优质的产品和完美的购买方案，往往能打动客户的心。我们要把心中充满关爱的理念告诉顾客合理的家居规划，让我们与顾客共同制订家具购买方案。误区四：产品解说缺乏吸引力。导购员介绍家具时，不能有效吸引顾客的注意力，解说产品使用陈词滥调， 比如：“你知道一分钱一分货”、“便宜没好货， 好货不便宜”等，以为这样能增加顾客的信心，其实顾客已经听的太多，而变得麻木了。导购员一定要记住，最好的说法出自顾客的口中，要多问顾客他是否曾经买过什么比你的产品更贵的东西，然后问他结果是否满意，这样你能很快找到介绍产品的关键要点。介绍家具有一个重要原则：多强调产品价值，少谈价格。这个原则许多人都知道，但真正做的非常优秀的确很少。究其原因就是导购员没有家居欣赏和搭配的深厚功力。大多数冠军导购员在进行产品解说时，会让顾客充分的参与，细细的体验家具的质感和舒适，并大量运用“现代的”、“雅致的”、 “畅销的”、“显著的”、“高品位的”、“艺术性的”等，这些词汇有利充分展示产品的价值，其重要性远远超出导购员的想象。艺术性介绍产品的三个技巧：讲故事；引用例证；形象描绘产品的利益。 误区五：说赢顾客就等于成交。家具导购销售的最终目的就是成交，而不在说赢客户。许多导购员都抱着“说赢顾客，才能说服客户”的心理，其实有经验的导购员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让，而不是说赢顾客，否则当你说赢顾客时，就是顾客的背影离你渐渐远去时。每个顾客都有自己的想法，若想让对方放弃所有的想法和立场，完全接受你的意见，会让顾客觉得很没面子。让顾客接受你的意见又感到有面子有方法有两种：一是让客户觉得一些决定都是由自己下的；另一种是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，也受到你的尊重，他会觉得很有面子。导购员要用事实、逻辑的力量折服顾客的理智，也要用鲜明、生动、 形象的语言来打动顾客的情感。“导购员要打动顾客的心，而不是顾客的脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了”，脑袋就是智慧，心就是感情。导购员要努力通过宣染产品氛围来打动顾客的感情，从而激发顾客的购买欲望。 误区六：只顾去找新顾客，忽视客户回访。许多导购员认为销售关键在于有好产品，交流、情感并不重要，他们花大量的时间去开发新客户，却不肯花少量的时间维系老客户，据调查，开发新顾客的成本是维系老客户的 6-8 倍，成功的导购员重视保持现有客户，并扩充新客户。要开拓客户资源，必须新老客户并进，保持老客户做好回访和跟踪是关键。商场应该在每月都专门安排有售后回访日，优秀导购员往往积极参与，因为他们充分地利用回访的时机增强与顾客的交流，从而得到客户的推荐。建立客户推荐系统是销量倍增的重要方法。误区七：缺乏必胜的信心。许多导购员都存在一个问题，对自己没有信心，具体表现在对自己、对自己所在的公司、对自己销售的产品没有信心，他们害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由，经常抱怨市场不景气，从不反思自己。寻找榜样，并认真模仿。研究模仿比你优秀的同行的行为和策略，并不断实施。刻苦学习，勤加背诵。优秀导购员也是家具顾问，我们认为应该熟悉产品知识、 家具色彩和艺术欣赏、 家具搭配和美学、导购沟通和谈判技巧。导购员要设立销售目标，没有看到结果永不轻言放弃。养成写销售工作日记的习惯，对每天的得与失细细地总结。每天激励自己给自己信心。认识自己的优势，运用自己的方法能突出优势，发挥你的长处，让自己的信心倍增。 误区八：顾客觉得价格太高，让利促其成交。“你们的东西好是好，就是价格太高了”，这是困扰许多导购员的重要问题，许多导购的书籍和资料给了多种方法。但导购员由于急于成交，往往抓不住要点，“一分钱一分货”的说法往往脱口而出，或试图通过让利留住客户，其实对于价格问题应把握如下四个原则，就能起到关键作用。采用化整为零法。家具属耐用消费品，使用期限一般在 10 年左右，而 10 年又可以分 3650 天，这样再贵的东西平均以每一天将显得微不足道。在这些犹豫的顾客面前做好算术题，有助于缩小顾客的价位落差。采用让他买一个不后悔法。人们在购买家具后普遍存在的后悔问题主要集中于质量差及环保差，所以，如何保证顾客买到家具后不后悔应从这两方面入手。采用让他感到时尚元素的价值法。时尚的东西贵在设计，若出自名家之手则价格更高。所以在面对挑剔价格的顾客时，除了使用上述两种方法外，还可以通过凸显时尚元素价值的方法使其感觉物有所值。对时尚元素价值的介绍可从两方面入手：一是介绍家具设计的理念和灵感，以及其获奖情况； 二是此家具所包含的时尚元素介绍，使顾客深刻体会到它与众不同的品味。采用让他感到热情的售后服务法。如果上述三种方法无法改变顾客的态度，那就让售后服务这个“杀手锏”出手吧，因为售后服务能给顾客带来更大的实惠和利益。如何让售后服务发挥效用呢？这就需要向顾客详细介绍售后服务包含的内容、有无售后服务的区别、以及享受售后服务的心情。家具的营销就在于把普通的细节做到优秀和卓越，超出客户的期望，在工作中，每位导购员应具备这样的观念：客户可以拒绝我的产品、我的推销，但绝不会拒绝我的关怀。 五中南洋木业销售人员工作的基本流程：（1）.客户交流 （2）.定单确定：1.规格2.款式3.数量 4.客户要求5.交货时间 （3）.签定合同交订金：1.详细地址2.联系人3.电话（4）.下单（生产）（5）.跟单：定时到车间查看生产进度（6）.生产完毕检验合格后与客户联系交余款（7）.发货：查看货的数量与客户说明发货时间中南洋销售人员的基本知识与工作流程专心-专注-专业