大客户管理与销售听课笔记(共40页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上大客户管理与销售听课笔记课程目的1、大客户管理的目的和进程1、学习如何制定大客户管理的目标和策略深入了解客户并建立客户档案掌握面对大客户的销售技巧第一讲  大客户管理的概述和发展一、什么是重要(大客户）客户重要客户（大客户）就是市场上卖方认为具有战略意义的客户。二、为什么要进行大客户管理1、8020原理的定律（20%的客户产生80%的利润）2、企业业务增长的压力（如何做好20%的客户）3、企业利润及成本的因素（开发新客户是维护老客户成本的5倍)4、企业和市场全球化发展的要求5、科学技术发展，生产力过剩，竞争加剧   产品分为：导入期、成长期、成熟期衰退期6、市场、客户需求加快三、什么是大客户管理?1、是卖方采取的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品、服务，满足客户特点需求，从而培养出忠诚的大客户。2、大客户管理是市场上以客户为中心思想和关系营销发展的必然结果。3、是集管理虚拟经营和整合营销一体，一定要与“大客户销售”区分开                   供应商管理的启示比较内容               传统型                   现代型供应商数目              多数                     少数供应商关系            短期买卖                 长期伙伴与供应商沟通       仅限销售与采购沟通         多部门沟通信息交流           仅限于订货收货信息       共享众多性信息价格谈判             尽可能低的价格      适宜的价格，更多选择标准供应商选择           凭采购员经验           完善的程序和战略供应商对企业的支持       无                        有企业对供应商的支持       无                        有四、大客户管理发展模型1、大客户管理孕育阶段   基本没有交易在相互了解中                                    卖方（总监、经理、主管、职员、普通人员）大客户经理相互了解采购经理 买方（总监、经理、主管、职员、普通人员）2、大客户管理初级阶段   卖方（营销、运作、物流、财务）大客户经理主要活动买方（营销、运作、物流、财务）   关注质量和服务3、大客户管理中级阶段   卖方(总监、经理、专家、职员、普通人员）大客户经理和采购经理买方(总监、经理、专家、职员、普通人员）   关注价格，此阶段还不会把“鸡蛋放在一个篮子里”，业务份额在50%4、伙伴式大客户管理阶段   卖方（大客户经理研发、监控、运作、外部物流、董事会）买方（研发、监控、运作、外部物流、董事会主要联系人）    大客户经理起协调作用，业务份额是100%5、协作式大客户管理阶段   大客户经理运作联合小组、研发联合小组、环境分析联合小组、财务联合小组、市场调查联合小组、董事会联系会议主要联系人   双方共同运作，成本信息透明每个阶段都会出现间断式大客户管理中断大客户管理1、内因：   人员调整（靠CRM管理、上层人员对大客户加以关注）   缺乏信任（多和对方沟通，消除误解）   缺乏持久性   文化差异（地域文化差异、企业文化不同）   质量问题（最致命的问题）2、外因   市场地位的变化   产品、流程组合          大客户参与过程参与多：产品复杂、参与复杂（高技术产品、定制的信息系统）参与少：产品复杂、参与简单（技术服务、处方药物）参与多产品简单、参与复杂（个人金融、物流）参与少产品简单、参与简单（家用电器、快速消费品）      财务问题    在价值链中的地位：原料部件产品中间商终端    区域运作：分析目标计划执行评估与控制总结分析我们一直希望有一个很好的锐利的武器能够帮助我们解决所面临的困难和障碍。1、如何确立我们的目标客户（环境分析、目标设立）2、建立大客户管理策略及计划（成效回顾、如何围绕客户制定我们的计划）3、如何面对我们的客户进行销售？（采取行动）第二讲  市场环境分析与制定年度计划一、如何确定目标客户1、环境分析：企业使命战略任务业务分析营销目标营销策略行动计划2、目标客户3、建立大客户管理及策略：成效回顾（如何围绕客户指定我们的计划）、采取行动（如何面对我们的客户进行销售）二、环境分析1、微观环境   消费者的特性   竞争对手情况   中间商情况   供应商情况   企业、部门状况2、宏观环境   人文   经济   政治、法律   技术   地理   宗教   社会文化三、价值创造和传递1、选择价值（战略营销）   细分市场   目标市场   产品、服务定位2、提供价值（战术营销）   产品开发   服务开发   产品制造   分销服务3、传播价值（战术营销）   人员促销   销售促进   广告四、市场细分谁购买（价格、特性、便利性、使用习惯）购买什么（人口、经济、品牌忠诚度、个性，生活形态）为什么购买（利益、态度、感觉、偏好）1、不同的产品、服务应有相应的目标客户2、每个大客户都应有一个细分市场   规模足够大   相似性   与购买环境相关   必须可到达3、市场细分决定目标市场五、企业的使命战略目标：价值观、愿景、任务企业文化SBU年度业务策略与计划（SBU-战略营业单位、分公司)外部环境分析任务SWOT分析目标策略计划执行评估控制步骤鲜明1、战略任务 为什么这样做WHY2、目标你希望达到的WHAT3、策略如何实现目标HOW4、计划  在策略中每一步怎么走SMART市场份额1、问题类（市场份额低、成长快）2、明星类（市场领导者、成长快）3、现金牛类（市场份额大、成长速度降低）4、瘦狗类（市场份额低、成长慢）内部环境分析SWOT分析内部可控：优势、劣势外部不可控：机会、威胁营销目标1、市场渗透（已有市场、已有产品）2、市场开发（已有市场、新产品）3、市场延伸（已有产品、新市场)4、多元化(新市场、新产品）目标制定1、非单一的，例如：利润率、市场份额、风险、创新、品牌和声誉2、分轻重缓急，分层次3、可量化4、现实性5、目标之间协调一致营销策略组合4P1、产品：种类、质量、性能、品牌、包装、规格、服务、保证2、价格：目录价、折扣、让利、付款、信贷3、促销：销售促进、广告、人员促销、公共关系、直接营销4、地点：渠道、区域、分类、位置、存货、运输4P4C产品解决客户问题价格是否值得渠道是否方便购买促销如何与消费者沟通营销策略和计划1、制定方向性的策略（4P）2、制定详细的营销计划（SMART)3、制定营销预算ROI4、预期结果5、评估方式6、应变计划和后备方案第三讲  确定目标大客户及建立相应的策略和计划如何确立我们的目标客户1、环境分析2、目标客户设立3、客户分类4、优先排序5、预估结果6、客户档案建立与更新7、希望档案如何围绕客户指定我们的计划？应做好客户管理计划及策略成效回顾如何面对我们的客户进行销售？应在打客服管理计划及策略采取行动一、目标客户确立投资（高潜力、高能力）选择性投入（高潜力、低能力）维持（低潜力、高能力）收割（低潜力、低能力）二、通过什么途径可以确定正确的客户1、公司的同事及信息系统2、竞争对手情况3、客户4、学会、协会等行业组织5、互联网、杂志、报纸等媒体三、建立客户信息系统我们需要了解哪些信息？1、个人信息（个人、家庭、爱好、社会风格、习惯等）2、人际信息（同事、朋友、供应商等）3、工作信息（职责、业绩、目标、方式、潜力等）四、客户分类系统1、每个客户的购买状况用一下形式表示   客户甲：（X、Y)   X：目前购买状况   Y：总体购买能力2、X和Y的用数字04表示：   0：不购买   1：很少购买   2：购买量一般    3、较多购买   4、大量购买3、分类   A级（销量高潜力)销量有极高潜力   B级（销量中潜力)有了充分的销量空间   C级（低潜力）其他类         销量不能按照A级或B级分类的客户，可能不是KA。由于极低的ROI这些客户的市场太小而不具有设立目标。   VIP重量级客户        由于他们有极强的影响力，其在行业、企业方面的影响超过了其购买作用，尽管有些甚至没购买，但是他们很重要。   A类（1、4）(0、3）（1、3）(4、4)(3、4）   B类（2、4）（0、2）   C类（0、1）（1、2）（1、1）五、大客户拜访计划1、环境分析、目标客户设立2、如何确立我们的具体客户   记录拜访成果评价行动的成果更新、修改重要客户计划通过每月情况重新评估3、如何面对我们客户进行销售   建立客户管理计划及策略   建立大客户管理计划及策略   设立拜访目标   计划拜访   采取行动   成效回顾产品、掌握认识梯度客户忠诚度和产品使用1、优秀的产品，但是客户因为竞争产品再被分化（维护市场：扩展关系）   可选择的产品、客户是拥护者（忠诚度高，购买观念，主张购买我们的产品，购买量高的买入量）（维护市场：推动销售)2、在可以选择的范围内客户作为首选，但客户也在购买其他产品(增加支持）   受欢迎的产品，或者客户是一个客观购买者（增加支持）   仅仅限定在偶尔补充采购（增加认识和支持）   均衡购买不同的产品（增加认识和支持）3、不使用，但对产品感兴趣（增加认识及兴趣)   不使用，对产品漠视(建立友好关系和建立兴趣)   不使用，很不接受产品对公司很敌对(重新建立关系）销售目标，对待1采用维持现状，对待2采用全面拓展，对待3采用转变认识企业内部价值链主题活动：运入后勤生产操作运出后勤营销销售售后服务利润支持活动：基础设施、人力资源、技术、采购企业外部价值链供应链原料部件产品中间渠道消费者六、设立拜访目标SMART原则SPECIFIC      具体的可实施的行动计划MEASURABLE    可度量的（数量、质量)ACHIEVABLE    可达到的(不难也不易）RELEVANT      与策略相关（目标、产品）TIMING        有时间限制的计划拜访1、什么时间拜访客户最好？2、产品可以解决客户的哪些问题？3、什么是客户的需要？4、客户有准备购买的条件么？5、可以使用哪些辅助工具？6、客户可能的负反馈是什么？访前计划开场白探寻、聆听陈述利益获取承诺访后回顾顾客会产生异议（怀疑、拒绝、漠不关心、误解、产品缺失）计划的来源1、客户的优先排序2、销售目标3、拜访目标4、客户数据5、定位购买过程的位置拜访时间才是销售代表真正产生效益的时间。你意识到了吗？我们可以使用的拜访时间是极其有限的。你2003年里_天是用来拜访的？法定假期是_天；年假_天；周末_天；培训多少_天；工作例会_天；季度会议_天；奖励旅行_天；年会及半年会_天；地区性大型活动_天；展示会、联谊会_天；出差旅途_天；文书工作_天；其他假期或时间占用_天；2003年，你最多能进行_次拜访？（每次拜访30分钟）记忆曲线的启示1、销售员存在的意义2、客户真能记住产品的利益吗？3、拜访的效益=拜访的数量×拜访的质量简单的数学计算1、A类客户每月2-3次2、B类客户每月1次3、C类客户3月2次4、你可以拜访所有的客户吗？5、是否使用80、20原则？不良习惯1、不守时2、拖沓3、冲动4、易受干扰改变不良的时间习惯1、列出具体的不良时间习惯2、制定改变不良时间习惯的具体行动计划3、为行动计划设置明确的完成时间合理规程计划1、保证拜访时间2、确保重要客户拜访3、增加新客户4、避免重复5、减少遗漏6、减少路途7、减少差旅充分利用拜访时间1、规划销售区域2、对客户的逐一拜访3、最好的时间给最重要的客户4、预留突发时间5、定期修正路线第四讲  如何分析你的大客户一、客户分析1、定义和选择目标大客户2、客户目标分析3、客户年度报告及财务分析4、客户内部价值链分析5、客户购买过程和信息需求分析6、购买者压力分析7、与客户交易历史8、竞争力比较和竞争对手策略确立客户采购程序1、发现问题2、明确问题3、详细的解决方案4、寻找可能的供应商5、评估6、选择7、协议8、监督购买者压力分析1、外部压力：经济环境、政治因素、技术因素、环保因素等2、内部压力：部门意见不同、组织架构3、个人压力：个性职权会受以下因素影响：1、费用2、服务、产品的新旧3、复杂程度社会风格1、威权者（说、控制)   理性的，以数据和事实为依据   情感不留与言表   不关注于人际关系   自信、有自己的见解   重事、不重人   果断2、思考者（问、控制)   理性的，以数据和事实为依据   控制自己的情感   不关注关系   需要准确、寻求最棒   不简单断定   需要时间准备和思考3、外向者（说、表现）   以人为处事基点   流露情感于言行之中   喜欢参与   有见解   冲动、浪漫、憧憬   灵活、敏锐、依靠感觉判断   处于变化之中，对未来充满兴趣4、合作者（问、表现)   以人际关系和人为处事基点   流露情感与言行之中   慎于发表意见   不冒险，喜欢稳妥   不果断，比较犹豫   避免冲突 心理互应1、不是和客户玩游戏2、可增进与客户之间的关系3、是调整自己的风格以配合与客户的面谈对压力的反应1、威权者：会变得好争辩并挑衅2、思考者：会变得沉默3、外向者：会试着一直说话以压过对方4、合作者：会假装同意，但其身体语言会采用的语调将显示不同意情景上的压力和时间1、威权者：不要浪费时间，理性的，请其自己做决定2、思考者：利用事实合乎逻辑以得到利益和时间3、外向者：需要充分的时间达成共识，互相做出决定4、合作者：要准备多花时间，试着协助其下决定社会风格与开场白1、威权者：要非常有准备，不要做无意义的闲聊浪费时间，说话要简短，针对重点及合理2、思考者：要非常有准备，清楚的解释拜访目的，要能合理，有有条不紊的对谈，不要浪费时间，但也不要催促客户3、外向者：要能展现热诚，表现健谈。准备好倾听，要能控制对谈，转入主题4、合作者：保持轻松，准备花长时间。要健谈，能做个好听众，保持微笑。社会风格和询问的问题类型1、威权者：   回答：限定式的问题   容忍：开放式问题   不喜欢：想象式的问题2、思考者：   回答：开放式问题   容忍：限定式问题   不喜欢：想象式问题3、外向者：   会回答所有类型的问题，尤其是开放式与想象式的问题4、合作者：   回答：开放式和想象式的问题   不喜欢：限定式的问题社会风格与使用证明材料1、威权者：应该集中在题目的要点及提供的证明上。这类的客户通常对公司的产品说明说或型录给予有限的评价。           其他权威人士评价尤为重要2、思考者：这类客户只能拿到产品说明书时，通常有只浏览一下的倾向。所以销售人员一定要能使用得益，而且要有限使用。3、外向者：这类型的客户难控制，产品说明书对这类型的客户非常有效。一旦必须谨慎使用，并使用时应该选择适当时机打开。4、合作者：向这类型的客户使用产品说明书，对销售人员是最有帮助的，因为，产品说明书像是第三者的保证而被引进销售对谈。社会风格与陈述利益、购买动机1、威权者：这类客户购买有效果的产品，喜欢能迅速产生结果的产品。因此，提供结果感受的产品利益可能容易被接受，价格不是问题，其他权威人士评价尤为重要2、思考者：这类的客户注重精确和安全的问题，陈述要有坚实的证明材料支持3、外向者：这类客户对结果有兴趣，对新产品或者旧的产品介绍都会反映，对于知名度高，有声望的同业人员使用的产品特别感兴趣，因为他也想被视为重要任务4、合作者：这类客户对结果和安全特别关注，因为他们非常关心别人的评价，价格可能会是问题。获取承诺的方式1、直接式2、摘要式3、比较式4、特卖式5、初步式6、选择式7、假设式社会风格与缔结方式1、威权者：   可以使用：选择式、初步式   不喜欢：直接式、特卖式2、思考者：   可以使用：摘要式、比较式、假设式   不喜欢：直接式、选择式3、外向者：   可以使用:选择式、特卖式、直接式   不喜欢：摘要式、假设式4、合作者：   可以使用：直接式、特卖式、比较式   不喜欢：选择式、假设式第五讲  大客户管理中的销售技巧了解自己一、区分优秀的销售人员从1、态度和信念2、如何指导自己的销售拜访3、销售技能4、如何提升销售进程二、大客户销售人员的销售工作1、准备工作2、时间安排3、长期性4、困难性5、专业性6、创造性7、对“个性化”需求的发掘和利用双赢的态度人们交往中的6种态度1、我赢你输2、我输你赢3、只要我赢4、双输5、双赢6、双赢或者下次合作与客户交易过程中你更看重什么？输对赢：看中关系，不看中结果双赢：看中关系，也看重结果双输：不看重关系，也不看重结果赢对输：看中结果，不看重关系高业绩的大客户销售代表是1、熟悉客户的业务(工作）2、使客户参与到我们的谈话中去3、获得客户的信任赢得销售机会4、发展的眼光和创新的方法5、适时缔结6、表示对客户的关心7、建立长期的业务关系8、策略性地销售大客户经理的技能和素质  买方角度             卖方角度         KAM角度1、协作                业务环境      销售、谈判技巧2、了解客户            沟通能力         沟通能力3、产品知识技术      战略思维         了解客户4、产品知识应用   销售、谈判技巧      战略思维5、沟通能力         产品知识技术   技术、财务、市场大客户经理的选择和培训1、态度：真心、恒心、细心、耐心、决心2、知识：产品技术、业务、市场、财务、法律、电脑、语言3、技能：销售、谈判、管理、沟通、创造力、思维判断、危机处理销售拜访程序优秀的销售人员的每次销售拜访特点1、生动的开场白   陈述拜访目的   延伸拜访的益处   确认是否同意2、每次提升销售关系3、有效的结论（结束）   总结   核实   提出下一步行动安排及核实基本的销售技能1、承接：与客户建立良好的个人关系2、激励：在拜访中使客户的参与3、探寻：获得客户更深的信息，客户的现状、需求、存在的问题4、确认：明确掌握拜访进度5、呈现：给客户一个关于您、公司及我们的产品及服务的清晰的良好的信息6、处理异议：将从客户那里获得的信息，进行分析讨论，或肯定、或纠正、或其他，以达成共识而终三种的问询方式1、第三级：高获得型问题2、第二级：开放式问题3、第三级：封闭式问题高获得型问题探寻客户是为了让客户思考1、评估、分析2、思索、推测3、明确的感觉评价高获得型问题1、简洁、清晰2、开放型3、话语要求需要思考后才能回答4、针对客户的现状和位置(思想、风格、工作环境）确认1、使拜访的进程清晰可见2、表明您在仔细聆听客户的讲话3、阐明您对事实的理解、确认客户的感受4、确认在   总结时   核对时异议处理过程异议：误解、怀疑对待误解用澄清，对待怀疑用证明真实的缺憾，绘制大的图画真实的抱怨，行动支持承接、鼓励、感谢问询确认呈现核实、第六讲  大客户管理中的销售技巧关注客户购买进程冰山概念：行动态度动机、欲望基本需求一、客户的六种基本需求1、权利：直接、讲重点，喜欢见你的老板，讲究结果，喜欢自己下决定2、成就：讲求快速有效，希望马上解决问题，喜欢谈论其得意之事3、认同：非常喜欢别人表扬、奉承，喜欢新产品，追求时尚，喜欢使用偶像级人物的产品4、合作：重视权益与感觉，随和，人缘好，不得罪他人，喜欢别人喜欢他5、安全：精确，尤其是关注风险性，不喜欢冒险6、秩序：讲求规律性，习惯性，重视常规，不喜欢节外生枝基本需求之间的相互关系秩序权利成就认同合作安全二、社会风格类型与客户个性需求1、思考者基本需求：秩序与安全2、威权者基本需求：权利与成就3、合作者基本需求：合作与安全4、外向者基本需求：认同与成就三、如何对我们的客户进行销售1、如何建立我们的目标客户？   环境分析、目标客户设立2、如何围绕客户制定我们的计划?   建立大客户管理策略及计划成效回顾采取行动3、如何面对我们的客户进行销售？   我们的态度和信念   我们的销售拜访顺序   我们的销售技能   我们如何提升销售进程四、有效销售的三个重要推动原则1、关注客户的购买过程2、获得主动权利提成客户的购买进程3、使客户参与的方式劝说   良好的提问，让顾客感觉需要五、客户购买过程没兴趣产生低兴趣建立强烈兴趣确信承诺有效的定位陈述1、建立一个良好的沟通理解平台2、将客户的可能需求与您的承受力相连接3、特别性：产生兴趣点4、广泛的没有限定选择限5、您与竞争者的区别建立一个良好沟通理解平台1、定位陈述：某化学制品公司所提供的专业的化学制品使公司在不购买新设备的情况下做到降低成本，提高产品质量。             我们自动传输系统在减少破裂和加快材料处理方面饿成功，使我们成为像你们一样的旧瓶子设计转变成现代化设备的先驱者，而自动化的工作环境使我们工作的效率不断提高             ABC预制的大厦传统建造的更快，所需要的费用更少。我们的大厦，不但吸引且易保养，并具有良好的节能性           2、开场白：某化学制品公司在东北设置了10个办事处，它提供完整产品线的专业化学制品已超过15年           我们自动传输系统在减少破裂和加快材料处理方面的成功，使我们在工厂自动化方面成为国际上的先驱者           ABC预制的大厦比传统建造的更快，所需要的费用更少。我们的大厦能容易地改变它的办公室用途，而这通常是希望快速提高生产的公司的一个重要的考虑因素          广泛的没有限定选择项目（2项比较好）1、F-15喷雾剂是减少害虫损坏早春庄家的一项非常成功的产品。事实上，权威的科学家们已表明F-15是通过5年来一种最好的农业化学制品2、我们这系列产品能使你在全年中发展一项方案去减少虫害，控制种子质量和提高生产，而费用却远比我们竞争对手的低有效的定位陈述不应该1、作为产品或服务的介绍2、包含很多益处定位陈述与开场白的区别1、时机：先说开场白再说定位陈述2、目的：开场白为了建立融洽的关系最重要的是说明来访目的和利益。         定位陈述只有一次机会，开场白每次拜访都有3、作用：定位陈述让客户迅速对产品产生兴趣第七讲  大客户管理中的销售技巧揭示和探讨客户需求揭示、探讨客户的：1、需求2、不满足需求的原因3、满足需求的益处4、解决方法的选择范围什么是客户需求？需要：描述人类的共同要求，无个人的差异。例如：食物、衣服、娱乐、教育需求：人们趋向特定目标以获得满足时产生需求，与需要相比更具体，而且出现个体差异化需求就是现实与期望之间的差距潜在需求增加客户可能需要      减少客户可能需要增加：                减少：1、产品的功能         1、产品缺失2、服务质量           2、过失率3、工作环境           3、价格4、员工效率           4、成本5、企业的产出         5、案头工作6、稳定性             6、生产流程7、利润               7、抱怨揭露后果将差别突显                                       揭示后果         揭示不良的结果                             高质量的问题如果差别没有解决将给企业带来什么问题？     这种方法增加的费用如何影响消费者？如果差别依然存在将不能获得什么？           在现有的方法中，什么在影响着您的工作结果？这些差别如何影响着其他人？                 对其他部门的影响，这些结果说明了什么？这些差别如何影响着每一个人？               这种方法是如何影响着日常工作？这些如何影响着他人对您能力的反应？         这些问题影响着您在这个领域的声誉后果设计区1、成本2、生产力3、环境、个人因素影响4、可靠性5、质量          通过揭示好的结果消除差别          差别目前状况期望状况通过揭露坏的后果，将差别突显客户思想的波动：从一般到具体发问策略：所处位置般需求特殊需求后果和正性结果详细描述针对大客户的提问方式：背景问题、难点问题、暗示问题、需求及效益问题揭示选择项！要有一个好主意，首先要有许多好主意！为什么要探究选择项？1、探究选择项使您成为解决问题的顾问，而不是一个街头小贩2、探究选择项可以帮助您有不同的解决方法3、使客户理性地，客观地接受你的解决方案4、体现以客户为中心如何设置选择限？1、客户有一个选择范围   使用您的产品   使用竞争对手的产品   或者其他选择(比如其他方法或措施）2、探究选择限不需要太复杂   分析您提供的选择限   与您的客户讨论这些选择限练习：为客户找一个得力助手1、你的客户请你想出好的方法去帮助他找一个得力助手2、你的客户用于面试时间有限，他注重助手的工作能力，同时他又注重人员的可靠性。3、如果找人的费用是由你赞助的，你有什么好办法？第八讲  大客户管理中的销售技巧呈现解决办法与缔结传统销售人员用10%的时间建立关系、20%的时间探寻需求、用30%的时间陈述利益、用40%的时间促成交易大客户销售人员用40%的时间建立关系、30%的时间探寻需求、用20%的时间陈述利益、用10%的时间促成交易一、特征与益处呈现的三个原理：益处呈现、介绍简明、充满热情不要提供普通益处（2）竞争比较：1、我方产品及服务特有的特性与益处2、共同的特性与益处3、竞争对手特有的特性与益处特殊性与益处问题需求益处特性常使用的语言的格式B这时因为FF这意味着B产品的五个层次1、核心利益：与竞品共同特征与益处2、基础产品3、期望产品4、附加产品5、潜在产品有效的成熟准则：简洁、富有激情、响应、客户参与陈述结构进程1、总结需求、后果、正性结果2、提供解决方案3、揭示正性结果结论1、总结、核实2、建议下一步行动、核实销售过程1、没兴趣   方法：产生兴趣，定位陈述2、产生低级兴趣3、建立强烈兴趣   方法：揭示、探讨客户的需求；不满足需求原因；满足需求的益处、解决方法的过程氛围4、确信   方法：呈现方法5、承诺   方法：在核实的时机进行缔结 口头购买信号                            非口头购买信号1、听起来不错啊                         1、点头2、您的产品有什么特别的好处             2、翘起满意的大拇指3、我希望您能提供更多的信息             3、积极的面部表情，例如：微笑4、您提出一些好的想法                   4、身体前倾5、能告诉我已经有多少企业益于您的产品   5、记录您的产品缔结的要求1、总结需求、结果。将您提供的解决方法与客户获得的益处相联系2、直接缔结3、简洁4、自信5、不惧沉默6、坚定客户购买信心善于处理拖延1、如果是一个正常的理由   建议一个行动步骤，让顾客与你参与2、如果是没原因延迟决定   再一次要求生意，总结及回顾要点1、缔结是销售过程中一个极其自然的过程2、缔结简单说就是直接要求生意大客户拜访计划拜访客户记录拜访成果评价行动的成果更新、修改大客户计划通过每月进度更新评估1、如何确定我们的目标？   环境分析、目标客户设立2、如何面对我们的客户进行销售   建立重要客户管理计划   采取行动   成效回顾   回顾重要客户资料档案及制定计划3、设立拜访目标4、计划拜访与KA谈判采购谈判哲学：自信！永远自信供应商零售商的需求大于零售商对供应商的需求职业买手的采购哲学1、让销售员对得起他们的工资，让他们出汗！2、对于供应商的第一次提出的条件，要么不接受，要么持反对意见。3、永远要求那些不可能的事情!4、告诉供应商“你需要做的更好”！5、把事情拖到下次解决6、80%的谈判在最后的20%的时间取得成效，在谈判开始时提出的要求可以被忽略。供应采购谈判的特点：价格、质量、交货期、价值提升、风险大客户管理的任务1、作用：通过伙伴合作实现盈利2、特征：量化利益，专家化3、实际需求：满足个性需求4、未来发展：价值管理领先的供应商的大客户管理1、关系的控制和评估2、产品和服务的持续和主动地改善3、员工的培训和开发4、建立与客户及其他供应商的协作集成供应流程和系统专心-专注-专业