质量问题退货处理规定(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上遇见服装商品质量问题退换货、售后商品维修规定为了维护企业形象和声誉，保护加客户的权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理客户投诉，特做出如下管理制度及规定，公司与客户携手合作，共同维护。一、退换货管理制度1、商品退换货工作必须严格按照公司退换货规定执行。2、对于属于质量问题的产品，需退回品质部，由品质主管确认后，方可退、换货。3、客户在退货时将有质量问题的货品做标注，说明质量原因并说明该货品要求：退货、换货、维修。4、换货需要在品质部收到货查货3天内寄出（除客户要求随货返回情况除外）。二、商品有质量问题的可退、可换货规定1、 属于面料本身问题，如：掉色、布次、起毛、起球、非正常掉毛、断纱、粘合衬起泡等只能换同款同色的产品，如仓存没货方可退货。2、 属于做工方面的问题, 如：走线歪曲、左右袖口不对称、裤腿宽窄、长短不一致、漏针等只能换同款同色的产品，如仓存没货方可退货。3、批量出现质量问题，无法维修的货品，可以退货。三、商品不可退换货规定（不可退换的商品都可以维修，维修详情见维修价格、时间表）1、因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现问题的商品，不可退、换货。2、使用过的、修改过的、特价处理品等不存在质量问题的商品，不可退、换货。3、商品退货时少附件、不能二次销售的货品，不可退换或客户同意扣附件成本价方可退换货（客户在收到货物时应核对清单，如发现收到货物与单据不符或少附件的请在三个工作日内通知公司，三个工作日未通知公司视为收货无误）4、有污渍的货品不可退换货。（可干洗恢复正常的可退、换，收费标准参考”干洗收费标准”）四、维修收费规定1、属于货品本身问题的免费维修；2、属于消费者使用不当的，造成大面积维修的只收成本费维修；小面积的免费维修。3、由品质部核算费用，商品部审核，需要维修费用的由客服部与客户沟通，客户认可后方可维修。五、维修价格、时间表（此表价格仅限目前市场行情，市场行情有变动公司会另行通知）维修项目收费标准/元维修时间/天商品售出时间范围毛衫断线、抽筋、爆缝口免费7一年内梭织拉链、扣子、线耳、免费2一年内梭织面料抽纱、接头、破损、换片免费3一年内梭织有异味、污渍（公司能清除的）免费2一年内皮草人为损坏：如划破、磨破、扯破、保养不当根据实际情况收成本费7一年内皮草商品自身质量问题：如掉毛严重、沙眼、缝制开裂、掉扣子、拉链坏免费7一年内干洗价格外套类103一年内衬衫、马甲/背心、裤子、半裙、T恤、针织衫7-103一年内大衣/棉衣（短）203一年内大衣/棉衣（长）25-303一年内皮衣/皮草100-2203一年内六、质量问题商品退换货处理流程说明品质部收到货后按照公司规定查货，有质量问题的退货符合公司退换标准的品质部在3个工作日内直接办理并通知客服部。有质量问题的退货不符合公司的退换标准，品质部在收货之日起2个工作日内将查货报告及实物交客服部核实，客服部在一个工作日完成核实，维持品质部判定的直接交给品质部，维持客户要求的交商品部审核，商品部即时根据实际情况结合公司标准作出判定，交给客服部，客服部同意商品部的判定将结果交品质部办理，不同意商品部判定的交总经办即时审批。总经办审批后返回客服部，客服部返回品质部，品质部收到审批结果一个工作内办理。流程图见“附件1”七、商品维修流程 品质部收到货后根据客户的维修要求即日作出评估，将维修费、交货时间通知客服部，客服部审核即日回复品质部，品质部按计划维修完毕交成品仓办理退回。流程图见“附件2”八、商品退货时少附件处理流程1、品质部收到成品仓客户退货时发现商品少附件，在1-3个工作日内将明细交给商品主管，商品主管即时交给客服主管，客服主管1-3个工作日内核实完毕，将结果在明细单上注明交给交商品主管，商品中心负责人审核，商品主管即时交财务记账。财务部 商品中心 客服部 商品主管 品质部 成品仓开始提供退货查货报告（即时）核实（1-3天）查货（1-3天）查货报告（即时）审核查货报告（即时）扣款记账（1天）附件1：店铺有质量问题退换货处理流程图总经办 商品部 客服部 品质部 成品仓开始查货核实1天办理符合退换条件3天内办理不符合退换(2天内)拟定标准审核不予退换(1天内)退或不退（即时）同意退换不予退换(1天内)退或不退(即时)同意退换(即时)执行执行审批退或不退（即时）退或不退（即时）退或不退(1天内)执行执行提供退货质量问题商品退换货处理流程说明品质部收到货后按照公司规定查货，有质量问题的退货符合公司退换标准的品质部在3个工作日内直接办理并通知客服部。有质量问题的退货不符合公司的退换标准，品质部在收货之日起2个工作日内将查货报告及实物交客服部核实，客服部在一个工作日完成核实，维持品质部判定的直接交给品质部，维持客户要求的交商品部审核，商品部即时根据实际情况结合公司标准作出判定，交给客服部，客服部同意商品部的判定将结果交品质部办理，不同意商品部判定的交总经办即时审批。总经办审批后返回客服部，客服部返回品质部，品质部收到审批结果一个工作内办理。流程图见“附件1”附件2：商品维修流程图 客服部 品质部 成品仓开始核价、货期即日办理核实即日办理按规定标准办理执行提供退货商品维修流程 品质部收到货后根据客户的维修要求即日作出评估，将维修费、交货时间通知客服部，客服部审核即日回复品质部，品质部按计划维修完毕交成品仓办理退回。流程图见“附件2”专心-专注-专业