过往经验总结和未来工作计划(共15页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上过往经验总结和未来工作计划本人很荣幸有此机会能够加入颐江地产，在未来的日子里与公司一起成长、拼博，开创公司新的市场和自己的职业舞台。作为公司的一份子，我将凭借自己多年来的工作经验，跟随公司的发展目标共同前进，为公司在阳江房地产市场，甚至国内房地产市场创造出属于自己的品牌而不断的努力。根据颐景花园目前的管理现状来看，中和物业公司正面临严峻的挑战，要赢取当地市场，提升企业品牌，树立中和物业新形象，应不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益。目前颐景花园住宅区由国内知名物业公司“深圳中海物业”担任该项目的服务顾问，引入一线城市（深圳）专业化、规范化的管理模式，指导、完善中和物业公司的日常管理服务工作。经过本人初步了解，该套管理模式在运用过程中未能真正结合当地市场情况开展工作，在工作质量方面未能达到理想效果，予以项目品牌定位方面帮助不大。目前管理公司的工作开展情况用四个字概括：视大略细；如：对管理上面的细致问题未有危机处理意识；门面形象等予以顾客接触的第一品牌形象方面没有较好的掌握，那是代表着颐景花园品牌档次、颐江地产的声誉及中和物业公司的管理服务水准档次的重要附件。要想打造专业品牌档次，就要提供高质素、专业的星级服务水平；要令广大业户进入小区大门时，享受到宾至如归的感觉，就要致力为广大业主营造“幽雅、便利、健康、和谐”的社区环境。在为业主提供星级的管理服务的过程中，以提高住宅区的品牌形象为重点，最终目的是确保物业的保值和升值。2006年是中和物业公司在管理探索、发展的一年。机遇和挑战并存，但挑战大于机遇。企业发展必须遵循“转变观念，树立服务意识”的指导思想，以“我为业主服务好，我为企业添光彩”的服务精神，以培养造就一批中层骨干，树立中和物业新形象为出发点，将物业管理规范化服务深入到每个细节当中。物业管理是残酷的：“逆水行舟、不进则退”。如何开拓、创新、进取和如何降低、减少纰漏是我们立足之本。本人投入工作后，将在最短的时间内尽快了解、熟悉中和物业公司的内部运作及中海物业的管理思路，针对中和物业管理公司的实际情况及发展前景，特拟定本人在物业公司中的工作计划：一、指导思想 以服务广大业户为重点，规范物业服务行为，推动物业管理行业精神文明建设，促进和谐社区的建设，适应物业市场竞争的需要，结合企业自身情况创建具有中和物业管理特色的物业管理模式。努力探索企业内部的管理机制，强化企业的综合服务能力和管理标准。坚持对客服务、多种经营的思路，全面提高各级人员的思想素质和业务素质。二、主要经营指标1、积极配合销售部的发售工作，对入住的业户物业费收费率达到98以上。2、积极拓展停车场的租售活动，争取新的突破。3、做好相关宣传推广工作（如户外广告及公司网页），增加物业出租率。4、多种经营模式、利用现有资源，群策群力，争取最大利润。5、开源节流、控制内耗、降低成本、节约能源、提高项目经营效益。6、合理安排岗位，根据员工自身特点、专长、进行合理评估。明确发展方向和目标，把企业的发展和员工的需求相结合，为有发展潜质的员工提供机遇。三、管理指标计划 紧密围绕中和物业管理公司的发展方向，贯彻执行为社会服务、为业主服务、为用户服务、为企业服务的管理方向，通过服务实现社会效益、经济效益、环境效益和品牌效益的统一。为了实现上述目标，本人制定如下计划： 1、建设团队、溶入团队、立足本职、树立服务意识。2、锻炼队伍、打好基础、规范服务、构建和谐、赢得业主满意。3、强化管理、提高技能、培养选拔一批技术骨干，成为企业支柱，树立中和物业公司企业形象。（1）从优越的环境逐步过渡到独立经营，自负盈亏的物业企业。从金饭碗到泥饭碗，从思想上转变需要一个过程；但我们必须适应环境，忘记自我，从零开始，学好技能，把握未来，把主动权留给自己。所以必须转变观念，摆正位置，真正溶入到企业中来。（2）坚持良好的工作作风，逐步完善服务体系，理顺关系，明确责任，健全制度使管理工作逐步走向正常化。（3）坚持原则，维护团结，协作单位加强沟通。保证较好的配合和协调关系，争取新的突破，进行深层次开发和拓展。（4）管理规范，树立健全各式档案，力争全面详实，有据可查。（5）定期走访业主，并进行满意度调查。配合业主，不断变换工作方式让业主满意，树立中和物业的专业形象。（6）逐步完善各项规章制度，通过实践-修改-再实践-再修改，最终达到有章可循，有据可依。保持员工队伍的纯洁品质，不断提高员工的综合素质。四、基础准备工作：1、端正思想、改变认识，与开发商保持统一的思想，树立“本一家”的理念，勇于承担责任，为了共同的利益，不计得失，做好全方位的服务赢得业主对我们的信任，通过我们的言行让业主了解、理解、肯定，选择颐景花园、接受中和物业是他们最明智的选择。2、做好专业化物业管理流程的准备。使中和物业公司管理的项目都能够通过规范的作业流程，确保事先设定的品质目标、成本目标和时间目标都能一一实现。3、做好业绩考核与激励机制的准备。依据职责和计划客观评估工作业绩，并以此为基础公正确定职务晋升和利益分配，让利益差别与业绩差别成正例，保证团队持续的工作热情。4、要做好核心管理和团队建设的准备。5、逐步完善导入ISO9001：2000质量体系与ISO14000环境管理体系标准，缜密而富有操作性，确保颐景花园物业管理的规范化和专业化水平。6、争创物业管理示范单位的指导思想和目的，以建设部199433号令为指导，认真贯彻执行物业管理条例，实行依法管理，并以全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则为标准，抓管理、重落实，全面推行“品质管理”的服务承诺。目的在于提高管理水平，为业主提供满意的物业管理服务与幽雅的居住环境，使颐景花园进入“阳江市物业管理示范单位”的行列。五、主要工作计划1、规范服务、构建和谐     以“规范服务、构建和谐”为主题，进行深入规范化活动，以服务业主为重点，规范物业管理的服务行为，提高物业管理工作水平，为业主创造一个良好的居住和工作环境，推动中和物业管理精神文明建设，促进和谐社区的建设。紧扣“规范服务、构建和谐”主题，组织员工开展“知情、真情、亲情、社情”活动。工作重点如下：（1）知情：继续按照住宅物业服务基本标准，在管理项目的适当位置向广大业主公开物业服务标准、收费标准及依据；利用各种形式，宣传物业管理的政策法规，在宣传栏等醒目位置张贴或以手册、印张形式向业主发送物业管理条例、业主大会规程、业主（临时）公约等文件，让业户了解、熟悉相关法律、法规、政策，做到服务透明，业户知情。   （2）真情：召开业主座谈会、发放民意调查表等形式了解业户对物业服务的意见和建议，真正倾听业户的呼声，在此基础上制定切实有效的措施，进行认真的改进。（3）亲情：在“元旦”、“春节”等节日前后开展形式多样的亲民、便民、助民活动，开展上门服务。为广大业户创造更加便捷的生活条件和环境，增进相互了解，融洽彼此关系，体现亲情，凝聚人心。从业户最关心的问题入手，切实为业户办实事，如：免费检查电气线路、义务维修、宣传燃气使用常识等，加强业户回访、征求业户意见等；（4）社情：通过业主座谈会形式建立，定期共同研究社区共驻共建共管事项，及时沟通，做到掌握社情，了解民意；支持和配合各级开展安全防范、文明礼仪、科普、教育、文化体育等社区建设活动，促进团结友善、邻里互助良好社会风气的形成。2、奠定基础搞好培训、让业主满意 中和物业管理公司人员来自基层，接触物业行业不久。所以我们要从基础培训、从政策法规，从业技能，从观念转变等方面进行系统的培训。制定详实性、可操作性和有针对性的培训计划。从而明确工作程序和工作内容；明确遇到问题应怎样做，该做什么，不该做什么，对本职岗位有初步的了解以达到上岗的要求。为迎接业主入住做好各项前期准备工作，达到预期理想的效果。3、树立热爱企业、建设企业的思想、积极配合、开展工作 在工作中我们要始终强调“主人翁”精神，以热爱建设项目的态度去工作。不等、不靠、不推、不拖，各部门岗位做好配合，发挥团队精神，主动为客户服务；不强调客观，有条件要做，没有条件创造条件也要做。只要对公司发展有利，都要积极做好。树立主人翁的精神，热爱、建设、管好项目，为中和物业公司在阳江市树立良好的品牌形象。4、健全设备、设施档案，做好维修工作检查记录 为了保证设备、设施原始资料的完整性和连续性，必需健全档案管理。档案是在物业管理活动中直接形成的文件材料，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业户和管理过程的真实面貌。要求各部门档案按期、细致的整理完成，并不断更新，保持数据的完整性。同时督促厂家做好对设备、设施的保养，保持良好运行，延长使用寿命。并在合理控制公共能源上集思广益，争取合理化建议，把能源费用控制在最低水平，减少不必要的开支。5、大力加强项目安全保卫工作及安全生产工作 颐景花园的保卫及安全生产工作一直是物业公司工作的重点，我们要做到事前控制，流动巡视，堵塞漏洞相结合。消除安全死角，确保住宅内不发生任何安全问题；对施工单位出现违章操作和违反操作规程的事件，要立即予以制止；对突发事件要做好预案，同时也要让全体员工牢记生产事故对社会及单位的重要性和严重性6、加强社区文化活动，促进精神文明建设颐景花园的社区文化是颐景人在居住和管理活动中，所创造的具有颐景特色的精神财富、文化色彩的生活空间，形成相互沟通、相互配合的润滑剂，推动社区精神文明建设，令住户感受到颐景花园的大家庭气氛。中和物业公司立志配合把颐景花园建设成为个性化精品住宅小区。7、加强物业管理知识的学习，提高专业化管理水平 通过对员工的定期，不定期业务培训和考核，从而提高服务层次，改进服务质量，使员工专业培训率达到100。初步目标要求达到具有一定的专业知识和处理正常事务的能力。人人熟悉掌握各岗位工作的要求和细则，不断提高工作质量和专业化管理水平，树立良好的服务意识，积极主动地为业主服务，赢取广大业户对中和物业管理公司的信任和支持。8、搞好宣传教育，拉近业主与物业距离，用心与业主进行沟通交流：（1）在物业管理这个事物或管理服务形式被全面认可接受前，要有一个较长的逐渐被认识、被接纳的过程和过度期，在这个时期，方方面面都要做好物质和经济基础方面的准备，做好思想、法规、理论、标准方面的准备，做好意识观念方面的准备；我们需要积极、主动的去做一些基本的宣传工作，去与业户、客户作沟通工作，介绍我们的基本日常工作和基础工作，使我们企业的管理服务理念深入人心，主动创造条件、机会，营造适合的氛围；主动引导舆论，去控制舆论导向；（2）物业要充分利用宣传栏，开展物业基本知识，政策法规。社区活动概括。消防常识，防盗窍门等一系列宣传活动。同时把一些典型案例分析介绍给业主引以为鉴，真正为业主着想，共同建设自己的家园。保持和谐的邻里关系，真正起到物业穿针引线的作用，令业主满意。六、管理处各部门编制及工作计划：便于日后管理，确保中和物业公司的发展所需，本人在接管后将会对中和物业公司属下管理处架构作适当调整，如下：中和物业管理有限公司颐景花园物业管理处行政人事部财务部客户服务中心工程部保安部环境清洁园林绿化1、行政部：培训工作：制定培训计划包括行为规范，专业知识、先进经验的学习等等。不定期的对员工的培训效果采取多种形式的考核，严格要求并把奖惩制度落实到工作中。弥补工作中的不足，做好新入职员工的培训工作，完善培训程序，做好培训记录。质检工作：争取尽快出台质检细则，各部门按标准执行。质检检查要纳入部门工作重点，加大检查力度，把好质量关。在做好本职工作的基础上，支持配合领导，协调好与各部门的关系。与员工们一起共同学习，共同提高。档案管理：建立健全各类档案，认真细致的收集各类档案，将收集到的档案进行认真细致的整理、归档，做到资料完整、规范，记录清楚、详细，查找方便、快捷，真正做到有据可依、有案可查。后勤保障工作：关心员工，加强凝聚力，尽力为员工解决实际困难，做好物业公司内部后勤保障工作。2、财务部：组织和实施公司的财务核算工作。负责管理处主要财务报告的编报工作，包括：财务收支年度核算、决算、会计报表及财务分析等。负责做好物业维修基金的代管工作。配合办公室，负责做好库存物品及设备的盘点及登记入账工作。筹集、管理好资金。这就是要保证物业经营的需要，加速资金周转，不断提高资金运用的效能，尤其要提高自有资金的收益率。物业公司的主要经济来源是房租收入、物业有偿服务管理费收入，要大力组织租金收入，加强有偿服务管理费的收费工作，做到应收尽收，提高回收率。另外，在资金使用上，对各项支出要妥善安排，严格控制，注意节约，防止浪费，充分发挥资金的效果。要注意核算规范化。会计凭证、会计账册和会计报表要根据实际发生的经济业务进行登记，符合会计制度的规定。收缴凭证和付款凭证必须按照发生款项事项内容填制清楚，经出纳人员签章才能生效。转账凭证要由经管会计填制，健全核算程序，一切记账凭证必须经指定的审核人员签章后，才能记账。3、客户服务中心： 实现物业专业化管理，迎接小区业主顺利入住，为住户营造优美、舒适的居住环境，是客户服务中心的工作目标和努力方向。业户的档案资料建立及时、完整，符合公司的质检要求。对员工进行细化培训，不断提高工作质量和专业化管理水平，树立良好的服务意识，积极主动地为业户、客户服务。加强与业主的沟通，客户服务中心人人要建立自己的客户群体。为业主办好事、办实事。业主满意度要达到98%。积极开展业主需求的调查，提升物业服务价值。认真监督指导做好园区内的保洁、绿化工作，努力为小区住户营造优美、清洁、舒适的居住环境。积极开展社区文化活动，营造温馨、健康的社区生活环境。对入住业户进行满意度调查，全年覆盖率达100%。开展丰富多彩的社区文化活动 为业主增添生活乐趣。利用宣传栏，向业主们介绍物业知识、生活常识、健康信息等，同时也将向业主们随时介绍物业公司的工作，便于业主的认知和监督。做好园区内的卫生清洁、消杀防疫、环境保护、绿化管理等基础性服务工作。4、工程部：（1）设备设施的计划保养工作：严格执行定期巡视检查制度，发现问题及时处理，每日巡检不少于1次。根据季节不同安排定期检查，特别是汛期，加强巡视检查力度确保安全。消防系统的维护：结合安保部的需要，及时检查、维护保养，使各类消防水泵、烟感、喷淋设施、报警器以及消火栓设备处于良好的状态，根据实际需要采购备品备件，以便及时更换，确保设备发挥应有的作用。庭院设施设备根据实际情况安排除锈刷漆。根据实际情况对各类设备（水泵、风机等）进行维护保养。（2）完善配套设施：督促开发建设单位完善园区道路照明设施。督促施工单位完善设备设施的维修工作。（3）提高服务质量：树立为业主竭诚服务的职业志向，自身要做到仪表端庄；语言谦逊、文雅、准确；主动热情，事事为业主着想。对业主委托的事情要认真做好，对业主的后顾之忧要积极想办法解决，使业主能身心愉快安居在小区内。（4）解决房屋遗留问题：配合开发单位督促施工单位进行房屋遗留问题的返修工作。（5）做好安全生产管理工作，逐级落实安全生产责任制，签订安全管理责任书。（6）环境秩序的管理：做好对房屋外立面、内部结构、室内装修的管理和控制，维护园区环境的美观，制止乱搭乱建、乱码乱放、违章占用公共区域面积的行为，保持优雅宁静的良好环境秩序。（7）装修管理：健全装修施工管理服务内容，做好装修手续的办理工作，确保装修手续办理率100。做好日常装修管理工作，随时关注业主装修情况，发现违章行为，及时予以纠正。与各部门通力合作，避免破坏房屋结构或侵犯其他住户利益的行为发生。5、安保部：治安管理：治安管理包括防盗、防破坏、防罪案等一系列管理活动，为此，我制定如下工作计划：加强门岗的检查力度，严格执行来客登记制度，对进出小区人员进行严格管理，确保小区无闲杂人员进入，保证业主安全。大宗物品持放行条出门，各种机动车辆的进出严格登记并查阅车证。加大巡逻检查密度，做到勤巡视、勤检查，要害部位无异常、无隐患。加强对员工进行安全管理教育，如突发事件的处理，报警、现场保护、急救、事故报告等。对保安员、车场管理员、中控人员进行治安管理培训，明确各自的岗位职责。消防管理：火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，人身和财产都会受到严重威胁，为此制定如下防范计划：严格根据中华人民共和国消防条例的规定，建立健全防火组织，并确定相应的防火责任人，将防火责任分解到各户，由各业主、住户、装修单位等个人或团体负责所属物业范围内的防火责任。每日进行防火检查，根据检查出的火险隐患制定和落实消防整改措施。以保安部为中心组建义务消防组织，实施严格的消防监督管理。加强对消防设备设施的巡检和维护，对发现的问题及时进行处理和解决。建立和健全防火安全制度，向住户、员工落实应急疏散程序等消防常识。组织保安、车场管理员、消防中控人员及相关部门人员进行消防演习，培养处理突发事故的能力。车辆管理： 加强停车管理，对管理人员进行专项培训，提高停车管理的技能和服务质量。做到进出车辆记录清楚，进行车况检查，核对车证的真实性及有效期，加大便民服务力度，做到车场收费，票据钱款清楚，交接清楚。七、七大希望1、个人要在持续反思中去强化责任心、热情和对人的尊重。2、有意识去感受工作乐趣，追求大家合作，成就一番事业的幸福感。3、对自身能力要扬长补短，将自己不足之处列成清单，逐项改进。4、重视工作的模式：注意总结改进工作方法，把成功做法形成模式，运用到同类问题的处理中去。5、树立经营意识，珍惜资源，要患得患失，重视投入产出关系。6、强化项目管理能力。 中和物业管理公司正处于成长壮大的时期，在物业市场日趋激烈竞争的时代，随着政策法规逐步完善，业主维权意识逐步提高，媒体不利的舆论导向使业主更加敏感，也使物业管理陷入尴尬境地，要摆脱尴尬除站稳市场，抓住机遇外，还要在服务的整体水平和服务质量上下功夫。服务重在细节，细节贵在“以人为本，以诚为准”于细微处见精神。我们要精诚团结，提高整体服务水平和服务质量；如何适应市场，得到业主认可，关键在于“转变观念、树立服务意识”做好各项基础工作，充分利用现有资源及总公司提供的平台。认认真真、扎扎实实地做好每一件工作。在总公司领导下，努力进取、把握机遇，让总公司和广大业户感到“我们行、我们一定行”！ 7、争创“物业管理示范单位”及“绿色社区”，提升项目品牌。我们坚信，通过中和物业公司员工上下一心的共同努力，颐景花园一定会成为海陵岛闸坡旅游风景区的一道亮丽的风景线，缔造阳江房地产开发与物业管理齐头并进，相宜得彰的经典之作。 翁国春 2006年8月1日专心-专注-专业