客户沟通-谈话方案(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客户沟通 谈话方案原则：站在客户的角度思考谈话的方式。 秉持自己的原则把握谈话的内容。 建立合作的关系调整谈话的技巧。、1. 初步介绍 问好附：NOTICE:商务礼仪一、名片礼初次见面，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方；接过对方的名片后应致谢。一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。” 二、脱帽礼初次见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好；若与同一人在同一场合前后多次相遇，则不必反复脱帽。进入主人房间时，客人必须脱帽。在庄重、正规的场合应自觉脱帽。 三、拥抱礼拥抱礼和亲吻礼流行于欧美国家。拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。 四、亲吻礼初次见面行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊；晚辈对尊长是吻额头；男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。 五、握手礼对于初次见面来说，握手是一种沟通思想，交流感情，增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重，礼貌。 握手也讲究一定的顺序:一般讲究尊者决定，即待女士，长辈，已婚者，职位高者伸出手来之后，男士，晚辈，未婚者，职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是:先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。 六、鞠躬礼鞠躬，意即弯身行礼，是初次见面对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正，脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。附：商务礼仪初次见面的“失事”情态 相约见面为的是探讨合作，解决问题，发展友谊，互相促进，因此在初次见面时应特别注意自己的言行，避免不欢而散。下面列举的是年轻人在与人初次见面时常见的几种“失事”情态:冒昧行事 见面前要用电话或书信约好，以免扑空或扰乱对方正常的工作和生活;选择最佳的见面时机，人在欢愉的情绪中最易激发助人的行为;时间约定后必须准时到达，过早可能对方准备不及，晚了对方需长久等候。喧宾夺主 这里的“宾”和“主”有两方面含义，一方面是对人，应主动把对方摆在应有的位置上，要让别人充分谈论自己的见解，虚心听讲，切莫随意打断别人，不要只顾宣扬自己，而要把赞美之辞送给对方，把握对方的兴奋点，捕捉能产生感情交融、思想共鸣的话题。另一方面，是对事应围绕问题中心，不要离题十万八千里，海阔天空兜圈子，要尽快切入主题，如果对方谈话离开了主题，应巧妙地把对方引入主题。矫揉造作 为给对方留下一个好印象，见面时适当地妆扮、修饰一下是完全必要的，这也是对对方的尊重，但切不可装模作样，徒重外表，给人以不稳重、虚伪的感觉。说长道短 古人云“无道人之短，无论己之长”。一个在别人面前喜爱评论第三者好坏是非的人，不但不会讨人甚欢，而且还表露出了他的为人无知、浅薄与不可信任。这样的人谁还会与之为友呢?最多也不过是逢场作戏，敷衍一下而已。巧舌如簧，巧言令色 见面时说话态度要自然，语言要亲切，表达要得体，应禁忌花言巧语、虚张声势，更不要手舞足蹈。与对方谈话距离不要太近或太远，不要询问对方忌讳的问题，尤其是女性的年龄、收入、婚姻等。弄虚作假 在与人初次见面交往中，往往有些人为了达到某种目的而施展欺骗、瞒哄的手段，自以为会蒙过别人，但谎言毕竟是谎言，总有被揭穿的一天。与其落得被揭穿的尴尬境地，还不如老老实实做人，以诚相待。自高自大，盛气凌人 自命不凡往往是眼光短浅、知识浅薄的表现。有道是“谦受益、满招损”，为人谦逊才能进步，交往才能平等，友谊才能持久，所谓“爱人者人恒爱之，凌人者人皆耻之”。强人所难 初次见面，不要勉强让对方做不乐意或不太好办的事。尽管有时对方碍于面子答应下来，其效果却是不好的，从此，在以后的交往中对方会对你“多加防范”。采取顺其自然是明智之举。刚愎自用 在见面谈话中虽然应掌握主动，使整个见面过程尽量能按自己的设想一步步进行，但是不能只凭自己的主观行事，不顾及他人。人人都有被尊重的需要，要善于求同存异，把话题引向共同的爱好和经历上来，对于见面中的突发事件，应处惊不变，要保持清醒的头脑，善于控制自己，少说多行，伺机应变，变被动为主动。具体内容：XX先生/女士：早晨好/下午好/晚上好，初次与您见面。这是我的名片交换名片双手递交，名片正面向上。同时要客户名片。自我介绍我是来自培嘉文化商务运动公司的XX，您可以叫我XX。 公司介绍 我们公司的主营项目。 我们公司主要是做企业文化运动拓展、高端客户运动俱乐部、客户关系维护外包、主题活动策划这样一些项目的，而企业文化运动拓展是我们公司推出的核心项目，比较新颖，很多人也并不知道所谓的企业文化 运动拓展究竟是做什么的。 什么叫企业文化运动拓展。 所谓的企业文化运动拓展，就是将体育精神注入到企业文化当中。用运动让团队感受到体育精神的精髓，在运动中互相了解，互相沟通，打造企业团队，建立企业文化。 什么叫将体育精神注入到企业文化当中。 我们以羽毛球、网球、乒乓球、游泳等常规体育项目，开展运动活动，您的团队喜好什么运动，都可以从中挑选，我们会结合所选的运动项目定制团队个性化运动方案。让团队在运动中，体会到体育精神，最终透过体育精神领略到团队意识的重要性。例如在体育的项目比赛中，团队会不由自主地团结起来，为了团队的胜利而拼搏。在这个过程中，团队成员的沟通就会得到加强，友谊与情感的建立就会拥有足够的空间和机会。整个团队的集体荣誉感和责任感就会潜移默化地得到提高。 针对不同的企业，不同谈话对象的问题。 世界上所有事物都是相通的，在运动中，我们能够收获到的往往就是生活中所欠缺的。针对不同的企业，都拥有不同的团队内部问题，而归类总结下来，有5点问题是普遍存在的。第一点：就是各部门之间、各员工之间缺乏相互体谅、相互尊重；第二点：是在对方取得成绩的时候，不懂得为他人的成绩而喝彩。相对的，在自己取得成绩的时候，又不懂得感激他人在自己事业上提供的鼓励与帮助；第三点：团队成员常常认为只要把自己的本职工作做好了，就是成功，您作为高管您也知道，真正优秀的、工作效率高的团队需要的是合作，是在沟通中不断地调整工作状态。 第四点，团队成员往往因为各自的利益而过于本位主义，使企业涣散无力，没有凝聚精神和团结意识，缺乏集体荣誉感。 针对问题的解决方式。 针对这些问题，很多企业都为此头痛不已。而我们就是以运动精神，这样一种比较有特色、有效果的方式帮助企业缓解这些问题。 像我们的运动周期基本上是按三个阶段来进行的，围绕着运动的形式，打造团队精神的核心，第一阶段以热身训练为主，在对运动的逐渐认识中，通过运动主管与教练的引导，不断地和团队成员进行饶有趣味的配合，体会到相互尊重、相互体谅的重要性。第二阶段以实战练习为主，在所有团队成员初步地掌握了基本的运动技能后，我们会安排团队分组进行实战运动，进行初步的比赛，让团队成员慢慢感受到为别人喝彩，换位思考的重要性。第三阶段以对抗赛为主，通过前两个阶段的运动实践，运动主管与运动教练会围绕着塑造团队精神为目标，安排团队对抗赛，让团队整体在与其他团队的对抗中，不由自主地对团队充满归属感和责任心。使团队成员不断自觉地学会配合，也让整个团队在运动中充满活力。2. 了解收集客户的需求询问客户具体的需求，在交谈中了解客户的整体情况。例：那您听了我们对企业文化运动拓展的诠释，针对您的企业，我们肯定会量身定做更科学的运动策划方案，那么，您公司的具体需求，有什么我们特别要做，或者特别注意的吗？3. 针对客户需求介绍我们的优势客户一般情况下会不同程度的提出一些需求。我们可以结合需求，做简要阐述。内容按情况而定。4. 根据客户提出的问题，诠释我们的回答。按客户需求来做具体回答。5. 向客户提出合理化建议。 即对与活动过程的大体表述，可以建议顾客亲临现场体验一下我们近期将要做得运动拓展活动，让客户真正动心。 6.约下次拜访时间 专心-专注-专业