维修接待教案(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上项目六 汽车维修服务流程汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理流程。一个汽车维修企业是否有一套科学完整的维修服务流程，以及这种流程执行的是否全面和细致，直接体现了企业的经营管理水平。维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访。活动一 预约预约是现代服务业经营重要手段之一，由于现代社会中时间的稀缺性，无论是维修经营者还是客户，均希望车辆故障能够在短时间内排除，但由于相互之间的信息不对称性，经营者的优质设备、设施、人力资源往往不能得到充分利用，加之客户主观上渴望获得优质服务资源，使提供预约服务成为经营者和车主均高度关注的方式。利用预约可以最大限度发挥经营者的资源潜力，节约客户、经营者共同宝贵的时间。预约的方式除电话预约外，还应有网络、电台、电视、报纸媒体等方式，但目前最直接有效的方式是电话预约。一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处 2.预约实现对经销商的好处 二、接待员的工作内容、要求及准备 1.预约的工作内容(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户数据)。 (2)询问行驶里程。(3)询问上次维修时间及是否为返修。(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。(5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。 (6)确定维修接待员的姓名。(7)确定接车时间并暂定交车时间。(8)提供价格信息。(9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。2.预约工作要求(1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。 (2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约。 3.预约准备工作(1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间。 (2)检查是否是返修，如果是要填写返修车处理记录表以便特别关注。(3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒用户。(4)估计是否需要进一步工作。(5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。(6)提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。三、预约服务流程与实施规范 通常，预约工作由维修业务接待员或信息员按照规范的预约规范流程来完成，预约规范流程。 预约实施规范: 1有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。2预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。 3进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印有“预约服务电话号码”。4维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。 5维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 6维修企业应设预约电话，并公开、公告。7预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由各服务维修企业自行决定。 8预约电话铃响三声内，须有人接听电话。 9接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并记录于预约电话登记表上。 10接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺 何时能够给予答复。11在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾 客说明。 12守约。告诉顾客工位“预留时间”，预留时间指超过预约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而不同，可由维修企业自己确定。如:“预留时间为10分钟”意思是:超过10分钟意味着用户自动放弃预约，原预留工位将另行安排。告诉用户你将“提前一个小时再次确认”，即给用户打电话确认用户是否准时赴约。13接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、保养手册等。 14.预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务维修企业。 15.对预约成功顾客，可传递以下言语:“谢谢您的预约，我们恭候您的光临!” 16.对于未预约成功的顾客，可传递以下言语:“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再次预约。”四、预约过程注意事项汽车维修企业在预约过程中努力做到如下几个方面：1.电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话)2.记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。3.进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。4.告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。5.根据顾客要求和车间能力约定时间。 6.告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。 7.及时告知维修接待员和备件预约情况。 备件部门设立专用货架存放预约的备件。8.维修接待员负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、技师和工位、设备/工具、资料)。9.如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间。前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况。 10.预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待。11.不按车间维修能力安排预约。活动二 业务接待一、接待员的工作内容在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委托任务书或维修合同)。 2.填写维修施工单内容1：顾客信息包括车主名称和联系方式等。内容2：车辆信息 包括车牌号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等。内容3：维修服务企业信息 包括企业名称、客服电话和业务接待员姓名等，以便顾客联系方便。内容4：维修作业任务信息 包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配件材料费等。 内容5： 附加信息二、接待服务流程与实施规范 1.接待服务流程2.接待服务实施规范 （1）迎接顾客 规范1：维修服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，衣着干净整洁、精神饱满。规范2：顾客车辆进入维修服务中心入口处时，门卫要主动为顾客打开维修服务中心大门，并向顾客敬礼或行注目礼表示欢迎，应引导顾客到指定的停车区。当维修服务中心入口处有交通堵塞或交通不便时，门卫应主动进行交通疏导，让顾客车辆方便进入。规范3：当顾客要通过时，工作人员应主动侧身给顾客让道，并向顾客说声:“您好!” 规范4：1分钟内接待顾客。顾客到达维修服务中心后的1分钟内，必须有人迎接，并按预约车辆、非预约车辆两 种类型将顾客引导至相应类别业务的接待台前。 规范5：如果是预约顾客，将预约顾客引导至预约车辆业务接待前台，并在车顶放置预约车辆标识牌;如果是非预约车辆，则将顾客引导至非预约车辆接待前台，前台工作人员按顺序通知维修接待员进行接待。规范6：维修接待员应礼貌、热情、得体、规范地招呼顾客，迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾 ，眼睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传 递这样的言语:“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务。”规范7：维修接待员应主动向顾客递交名片和维修服务中心的有关服务信息资料。 规范8：寒暄，积极问话。 规范9：确认来意，问明是何种业务(定期保养、保修、维修),是否有特殊要求，是否有过返修。规范10：维修接待员应建立每一位来维修中心顾客的档案及顾客车辆的档案。规范11：对于老顾客，应查询顾客以往的维修档案，了解车辆以往的维修情况，以便于对车辆有比较全面的把握，为提出可行的维修建议提供有效依据。对于新顾客，要新建顾客档案及顾客车辆档案，并存档。 规范12：仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好记录。询问顾客有关的详情，必要时请技术专家协助诊断。规范13：除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在6分钟以上。 规范14：顾客在描述故障过程中，应帮助顾客尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应在顾客叙述完后问清楚，而不能随意打断顾客说话。规范15：中断顾客讲话时，应向顾客说明理由。 规范16：维修工单应记录顾客描述症状和维修需求的原话，以便于技师准确诊断维修。规范17：对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上进行标识。 （2）预检为了确认顾客所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，维修接待员应建议顾客一起进行预检，这样不仅可以拉近顾客与维修企业的距离，体现维修企业的热忱和细心，而且可以根据环车检查的结果向顾客建议必要的维修或保养，促进维修业务的展开，增加收益。规范18：接待手续办妥后，应陪同顾客一起进行预检，并参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入预检表。 规范19：为保护顾客车辆及车内清洁，当着顾客的面使用座椅防尘套，方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施规范20 确认这些事项:公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其他肯定车辆原始状况的事项。 规范21：环车检查时，向顾客确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当交还顾客。规范22：如果发现有损伤部位须向顾客指出损伤部位，并建议修复损伤部位，估算费用。征得顾客同意后，请顾客签字确认。规范23：某些需较长诊断时间的车辆，应先向顾客解释清楚，并开暂时收车单，安排顾客休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断。 规范24：如该车故障较难判断，维修接待员应向顾客说明情况，引导顾客到休息区休息，并立即通知车间主管，对该车进行进一步详细的诊断。 规范25：碰到疑难杂症，有条件维修服务中心应向上一级服务部申请技术援助或向有关技术专家求助。规范26：应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚，可利用顾客以往修车档案来帮助进行故障诊断。规范27：如有必要，车间主管应陪同维修业务接待员、顾客一同进行预检。 规范28：应将车辆环车检查的结果填入工单，并请顾客认，同时对不良的部位建议顾客进行修理。三、接待过程注意事项 1.确保预约准备工作符合要求。 2.准时等候预约的顾客到来。 3.用礼貌的语言欢迎顾客并自我介绍。 4.仔细倾听顾客关于车辆故障的描述。 5.使用车辆资料信息系统查询客户车辆的相关资料。 6.进行故障判断，并指出顾客未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助。 7.记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。 8.整理顾客要求并根据故障原因制定维修项目。 9.仔细、认真、完整地填写任务委托书。 10.向顾客解释维修任务委托书的内容和所需的工作，向顾客提供维修的报价和约定交车时间。11.请顾客在委托书上签字确认，维修接待员签字后给顾客一份副本。12.当着顾客的面使用保护装置。13.妥善保管车辆钥匙、相关资料。14.安排顾客离开或休息等候。 专心-专注-专业