家客网络运维管理办法(共24页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上有线宽带业务网络运维管理办法二一六年一月中国移动通信集团吉林有限公司专心-专注-专业第一章 总则第一条 为支撑中国移动通信集团公司吉林有限公司（以下简称“吉林移动”）家庭客户业务的发展，构建和不断优化全省有线宽带维护支撑体系，落实“集中化网络维护管理和属地化服务支撑相结合”的运维管理模式，参考集团公司中国移动家庭宽带维护支撑工作指导意见（试行），制定本办法。第二条 本办法适用于吉林移动的有线宽带维护支撑工作，管理范围涵盖城域数据网、有线宽带接入网，管理设备包括核心路由器、接入服务器、核心汇聚交换机、各级接入交换机、PON网络、WBS+CPE、传输链路、用户线路、用户终端及配套设施。 第三条 有线宽带业务服务支撑工作属地化特点明显，具有接入网络分散、工作量密集、维护技能要求相对较低的特点。有线宽带维护工作要深入推进服务属地化网络维护模式，地市全业务中心要落实好省公司有线宽带维护支撑工作相关要求，督促、检查好代维公司的工作质量，对所维护区域的整体有线宽带维护质量负责。 第四条 本办法规定了有线宽带维护支撑工作的职责、界面分工和质量管理要求，包含驻地网交维验收管理、业务交付管理、维护保障管理。第五条 本办法的解释和修改权属于中国移动通信集团吉林有限公司网络部。本办法自下发之日起执行。第二章 有线宽带维护支撑工作内容第六条 有线宽带维护支撑工作主要内容 有线宽带维护支撑工作指面向家庭客户提供互联网宽带等业务时，所涉及的网络设备安装、业务开通、维护保障及其他技术性支撑工作等。主要分为业务管理与生产操作：1 业务管理工作包括制定相关管理及生产流程、制度规范、业务及服务质量指标体系，组织落实并实施质量监督和评估考核；制定有线宽带业务支撑功能需求并推动IT手段建设。2 生产操作工作包括资源建设和交维验收、业务交付、维护保障。主要工作内容如下： 资源建设和交维验收：对网络资源覆盖的完整性负责，参与网络建设和扩容方案的评审，参与网络建设的交维验收，确保驻地网建设质量。业务交付：配合市场的开户/销户等经营性活动，负责资源预约、网络激活、装机、拆机、移机、业务验收等售中支撑工作。 维护保障：负责网络的维护保障工作，包括网络监控与分析、故障处理，日常网络巡检与隐患排除、用户投诉处理、网络割接等。 第七条 省公司有线宽带维护支撑工作内容 1 落实集团公司相关管理要求，建立省内有线宽带维护支撑体系，落实省内有线宽带维护支撑工作管理制度、流程、及评估要求，对各地市公司有线宽带维护支撑工作进行指导、协调。 2 根据有线宽带维护支撑人员技能标准，组织开展提升省内人员技能的培训、认证工作等。 3 完善和细化有线宽带维护支撑手段的需求，推动本省有线宽带网络维护的IT系统/工具建设工作。4 负责开展有线宽带业务的质量管理工作，并对有线宽带投诉处理工作进行质量分析。5 负责全省有线宽带网络的维护管理工作，并指导各地市公司开展有线宽带网络的维护管理工作。 6 负责有线宽带网络的日常监控与分析。第八条 地市公司有线宽带维护支撑工作内容 1 落实省公司有线宽带维护支撑工作管理制度、流程、评估体系等，并制定实施细则。 2 组织人员技能培训等工作，不断提升有线宽带维护人员的维护技能。3 根据工作需要向省公司上报有线宽带维护支撑系统/工具需求。 4 负责业务交付、网络故障处理、日常巡检及隐患排除、用户投诉处理与分析等的维护管理工作。5 负责本地市有线宽带业务代维管理工作。 第九条 区县公司有线宽带维护支撑工作内容 1 对整体有线宽带维护质量负责，对装机成功率、故障/投诉处理及时率进行分析与管理。2 配合本区县的驻地网建设工作并参与交维验收,对资源数据进行审核，协助代维开展业务交付、疑难故障处理、投诉处理、线路迁改、网络优化等工作。3 负责代维区县公司现场维护质量的管理。4 负责有线宽带资源数据的准确性管理，向代维区县公司提出资源优化和调配要求。 第十条 代维公司有线宽带维护支撑工作内容1 参与网络建设的交维验收工作，负责有线宽带业务验证测试，确保交维质量。2 负责有线宽带网络资源的实地查勘、业务开通或变更的现场实施。3 负责制定有线宽带网络巡检计划，并按计划开展日常巡检工作。4 负责故障/投诉处理工作，参与地市公司组织的案例/经验分析工作。5 负责按割接方案实施网络割接与测试验证操作。6 负责在业务交付和维护保障阶段纠错、补录有线宽带资源数据。第三章 有线宽带网络运维界面分工第十一条 有线宽带网络运维界面分工 传输城域网与CMNET省网的界面以CMNET网络在各地市的BRAS/SR为界，BRAS/SR以上由省网维中心负责维护，各地市网络维护中心维护BRAS/SR；BRAS/SR及以下部分属于传输城域网，包括城域数据核心层、城域数据汇聚层、城域接入层、小区驻地网四部分。1 城域数据核心层与城域数据汇聚层以核心汇聚交换机（包括6506、9312等）为界，核心汇聚交换机及以上为城域数据核心层，由地市网络维护中心负责维护。2 城域数据汇聚层与接入层以及基站内设备（包含OLT、基站交换机）为界，基站内设备以上部分为城域数据汇聚层，包括OLT、基站交换机，由地市网络维护中心负责维护管理。3 城域接入层是指从OLT设备（不含）至小区光分纤箱为止（含）之间的设备及线路，由地市网络维护中心负责维护管理，纳入光缆线路代维管理范畴；4 驻地网是指从小区光分纤箱（不含）至ONT（FTTH）或用户侧多媒体箱（FTTB）之间的设备及线路（含配套的线缆、电源等），由地市全业务中心负责维护管理，纳入有线宽带代维管理范畴。 第四章 交维验收管理第十二条 各相关部门应按照流程开展交维验收工作。交维验收管理流程请参见中国移动吉林公司有线宽带运维管理流程“有线宽带交维验收流程”。第十三条 交维验收工作相关岗位的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求施工单位l 准备好有线宽带网络建设项目的竣工资料，向工程建设部提交项目验收申请。l 配合市工程建设部开展交维验收评审，对验收不合格的施工问题进行整改。按照Error! 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Reference source not found.”逐条验收项目（含首单开通测试和业务测试）。第十四条 交维验收管理指标和评价考核关系评价指标指标定义/说明计算公式评价考核关系一次验收通过率评估项目质量，初次验收通过的项目数量占比一次验收通过的项目数量/项目总数*100%省工程建设部>市工程建设部市工程建设部>施工单位项目验收及时率评估项目验收的及时完成情况。该类项目中项目按时完成数量/该项目总数*100%省工程建设部 > 市工程建设单位市工程建设部>区县分公司设计变更率评估驻地网小区的设计质量。项目设计变更数/该项目设计项总数*100%市工程建设部>设计单位资源数据一次验收通过率评估项目包含小区的资源一次验收通过情况。资源一次通过验收的小区数/该项目小区总数*100%市全业务中心>市工程建设部市工程建设部>施工单位施工质量优良率、合格率评估驻地网小区施工质量。验收项参考：“驻地网小区验收报告单”验收项的优良数、合格数/验收项总数*100%市全业务中心>市工程建设部市工程建设部>施工单位第十五条 采用分级管理方式，按省对市、市对县和代维单位进行评价考核和通报。1 省工程建设部对全省的有线宽带网络建设质量负管理责任。需按月对各地市的项目验收及时率、施工质量进行统计，并对市工程建设单位、施工单位、设计单位进行考核和通报。2 市工程建设部对本地市的网络建设质量负责。负责协调和督促相关单位在时限要求内完成验收相关处理工作；对设计单位、施工单位的一次验收通过率、设计变更率、资源准确率、施工质量进行统计分析，并及时通报考核和提出改进要求。3 市全业务中心对本地市的交维验收质量负责。负责对驻地网资源数据准确率、施工质量进行验收，并对综资系统中数据准确性负责：对市工程建设部的资源数据一次验收通过率、资源准确率、施工质量进行统计分析，并及时通报考核和提出改进要求。第六章 业务交付管理第十六条 各相关部门应按照流程开展业务交付工作，具体流程参见中国移动吉林公司家庭宽带装、拆、移流程的“家庭宽带开户业务流程”、“家庭宽带预约开户业务流程”、“家庭宽带装机子流程”、“家庭宽带缓装子流程”、“家庭宽带开通异常子流程”、“家庭宽带拆机（含移拆）子流程”、“家庭宽带回访子流程”。第十七条 业务开户工作相关岗位的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求代维市公司装维调度l 接收、转派外线施工工单到装维人员。l 审核装维人员的回单，并向CRM回单。l 接收到工单后1小时内根据装维人员状态派单到装维人员。l 审核回单中填写的占用资源数据和业务验收结果数据。代维区县公司一线装维l 负责上门装机工作。l 负责资源变更的现场稽核工作。l 在上门前需向客户预约上门时间，如果不能按时预约到客户或客户要求延期装机，则申请缓装；如果预约成功，则通过手机app反馈上门时间，并反馈鉴权码（FTTH方式）l 遵从吉林移动的入户安装规范，排除施工过程中发现的故障，装机完成须进行业务验收并将验收结果记录到综合资管系统。l 对于现场资源不具备装机条件的情况，需确认资源是否可立即获取，如果不能立即获取，则向客户说明原因和预期确认时间。如果客户不同意延期緩装，则向客户说明需要到营业厅进行撤单；否则，需要挂起工单，并提交资源预约工单以确认资源能否具备及具备的时间，并在收到资源预约结果的短信通知后，如果可以安装则及时向客户预约上门时间进行安装，如果无法施工，则及时向客户说明情况并请客户撤单。l 对于装机实占PON口和工单指定PON口不一致的情况，如果在回单后接收到资源变更处理单，则需要对资源变更处理单中指定范围的资源进行现场核查，并将核查结果反馈到装维调度员，由装维调度员负责刷新综合资管系统的数据。区县代维有线宽带维护组/区县全业务支撑岗l 负责在接收到预约资源工单后及时确认资源建设情况并反馈确认结果。l 审核资源变更处理单资源预约：l 如果指定地址有实际覆盖且已交维，则在综资中补录相应资源数据，确认是否有空闲资源并反馈确认结果。l 如果指定地址已经覆盖，但没有空闲资源，则确认是否可以扩容及扩容完成的时间，并反馈确认结果。l 如果指定地址尚未覆盖，则确认是否正在建设及预期交维时间，并反馈确认结果。审核资源变更处理单：对装机后产生的资源变更处理单进行审核，审核不通过则及时转派资源变更处理单到装维进行核查。地市全业务中心l 配合处理装机问题l 抽查资源变更处理单配合处理装机问题：l 配合处理装机过程中遇到的OLT配置类问题、资源类问题。l 协调传输中心/互联网中心/综合维护中心等单位配合处理装机过程中遇到的其他网络段问题。省网络维护中心配合装机工作处理业务、账号配置类问题及时响应并配合处理业务/账号配置类问题地市网络维护中心配合装机工作处理OLT硬件及传输网络、线缆问题；配合装机工作处理BRAS/汇聚交换机配置类问题及时响应并配合处理OLT硬件及传输网络、线缆问题；及时响应并配合处理BRAS/汇聚交换机配置类问题第十八条 业务销户流程相关岗位的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求代维市公司装维调度l 负责接收、转派拆机工单到装维人员。l 审核装维人员的回单，并向CRM回单。l 在接收到工单后1小时内根据装维人员状态派单到装维人员l 审核回单中填写的占用资源数据代维区县公司一线装维负责拆机环节的外线施工工作释放端口并对释放的分光器端口进行保护。地市全业务中心在去激活业务成功但未正常释放资源的情况下，负责手工释放资源。定位故障原因并排除故障后，在综资中释放资源。省网络维护中心在去激活业务执行失败的情况下，负责去激活用户网络账号及相关业务配置。定位故障原因并排除故障后，在CRM中重新提交销户工单。第十九条 业务交付指标要求和评价考核关系流程评价指标指标定义/说明计算公式评价考核关系装机及时率考核装机工作的执行效率，端到端的装机效率直接影响用户体验。装机总时限：城区48小时、郊区72小时。同时，可以基于不同环节要求的时限进行各环节及时率考核。 装机及时率=(考核期内在预约时间内完成装机的工单数/考核期内装机工单总数)*100%省网络部->地市分公司地市全业务中心->区县公司、代维市公司区县公司->代维区县公司、资源预约答复及时率及时完成归档（工单归档日期 工单创建日期 < 规定期限）的资源预约工单数占资源预约工单总数的比率，考核确认资源情况的工作开展效率资源预约答复时限：72小时。预约开户答复及时率=(考核期内及时完成归档的资源预约工单数/考核期内资源预约工单总数)*100%7天内装机故障投诉率定单竣工7天内客户申报网络故障的数量占开户定单总量的比率，考核装机质量。月度7天内装机故障投诉率=(当月竣工定单中7天内收到用户投诉的数量 /当月竣工定单的总量)*100%自动开通成功率通过系统自动完成资源配置和业务激活的开户定单数占所有开户定单总数的比率，资源准确性和系统功能稳定性影响系统自动激活网络的成功率，评估系统能力和考核资源准确性。自动开通成功率=(考核期内系统自动完成资源配置和业务激活的开户工单数/考核期内开户定单总数)*100%装机用户满意度对装机服务满意的用户数占装机用户总数的比率，评估用户体验和装机服务质量。装机用户满意度=(考核期内对装机服务满意的用户数/装机用户总数)*100%系统引用率通过综合资管系统配置资源和激活业务的工单数占总开户定单数的比率系统应用率=(考核期内通过综合资管系统配置资源和激活业务的工单数/CRM受理的开户定单总数)*100%第二十条 采用分级管理方式，按省对市、市对县和代维单位进行评价考核和通报：1 省网络部对全省的有线宽带装机工作负管理责任。需按月对各地市的装机及时率、7天内装机故障投诉率、资源预约答复及时率、系统引用率进行统计，对各地市分公司进行考核，并通报到地市分公司和省网维中心。2 省网络部需按月对各地市的自动开通成功率进行统计分析，针对资源准确性的问题对各地市分公司进行考核和通报。3 各地市全业务中心对本市的有线宽带装机及时率、7天内装机故障投诉率、资源预约答复及时率、自动开通成功率、系统引用率负责，并对区县分公司、代维市公司进行考核和通报，督促代维市公司、各县分公司进行改进。第七章 维护保障管理1. 告警监控管理第二十一条 省网管中心通过告警集中监控平台监视有线宽带网络告警，包括不限于：OLT脱管、OLT供电异常、OLT风扇堵转、OLT上行端口故障、OLT单板故障、OLT单板温度过高、OLT PON光模块故障、PON主干光缆中断、分支光缆断、ONU单板故障、ONU掉电。第二十二条 告警监控工作相关岗位的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求省网络集中监控中心值班员l 负责告警故障工单的指挥调度、督办、配合、恢复确认、工单质检等全过程管理。l 对于影响用户业务的故障，需要第一时间发布到网络支撑客服平台和知识库。l 对于监视发现异常情况，需要生成维护记录，包括检查结果、异常情况说明、操作人信息。公告内容需要包括：影响范围、解决时间、解释口径、故障现象、故障原因、解决方案等。省网络集中监控中心有线宽带告警监控分析员l 组织告警规则、告警关联分析、告警预处理手册等的梳理和制定工作。l 及时进行告警预处理分析和拦截，及时将无法拦截的故障工单转派到地市网络部。第二十三条 告警监控指标要求和评价考核关系流程评价指标指标定义/说明计算公式评价考核关系告警拦截率评估在告警监控阶段的告警及时拦截情况。告警拦截率=(规定时限内及时成功拦截的告警数量占应拦截的告警总数)*100%省网络部->省网络管理中心第二十四条 省网络部对全省的有线宽带网络质量负管理责任。需按月对监控中心的告警拦截率进行统计分析，对集中监控中心进行评价考核通报。2. 故障处理管理第二十五条 各相关部门应按照流程开展故障处理工作。第二十六条 故障处理工作相关岗位的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求本地全业务中心l 负责OLT以下包括ONU等设备、线缆的维护工作及OLT的配置工作。l 跟进并配合代维班组的故障处理工作。区县代维有线宽带班组l 负责OLT以下包括ONU、动力等设备、线缆的故障处理。l 在故障处理中，如果涉及资源数据变更的情况，需及时完成综合资管系统的数据变更。l 在故障处理过程中接受网管中心的指挥，严格按照处理时限要求开展故障处理工作。l 对于疑难故障，及时上报上级主管部门进行协调处理。传输代维班组负责OLT及以上的传输设备、线缆的故障处理工作。地市网络维护中心负责城域汇聚交换机/BRAS设备、线缆的故障处理工作。区县全业务支撑岗l 监管OLT以下包括ONU /动力等设备、线缆的故障处理工作，并配合处理故障。l 抽查故障处理过程中变更的资源数据。省公司网络部有线宽带网络维护协助处理疑难故障收到协助处理故障单后，协助处理故障直到故障解决。第二十七条 故障处理指标和评价考核关系评价指标指标定义/说明计算公式评价考核关系 故障工单首次响应及时率在要求时限内及时响应的故障工单数占接收的故障单总数的比率，考核故障处理效率，评估网络维护的投入力度。故障维护响应时限: 接到故障通知，维护人员在15分钟内响应，即首次响应考核周期内故障工单首次响应及时率=(要求时限内及时响应的故障工单数/接收的故障单总数)*100%省公司网络部->地市分公司网络部地市分公司网络部->地市全业务中心、地市网络维护中心地市全业务中心>代维市公司、区县分公司区县分公司>代维区县公司故障修复及时率在要求时限内修复故障的故障工单数占接收的故障工单总数的比例，考核故障处理效率。有线宽带设备故障、复的时限：城市和郊区24小时，农村48小时。考核周期内故障修复及时率=(在要求的修复时限内及时修复故障的故障工单数/接收的故障工单总数)*100%第二十八条 采用分级管理方式，按省对市、市对县和代维单位进行评价考核和通报1 省网管中心定期对故障处理情况定期进行统计分析，汇总整理后报省公司网络部。2 省网络部负责对地市公司网络部的故障工单首次响应及时率、故障修复及时率进行考核和通报。3 市全业务中心负责对各区县有线宽带驻地接入网故障的响应及时率、故障修复及时率进行统计分析，并对代维市公司、区县分公司进行考核。4 市全业务中心负责制定故障例会制度，对故障案例进行分析和总结，督促各代维单位制定针对性的改进措施。3. 投诉处理管理第二十九条 各相关部门应按照流程开展投诉处理工作。客户可以通过拨打10086客服电话、到营业厅现场咨询营业员或社区经理、联系装维人员等几种方式进行投诉。涉及单位：品质管理部、业务支撑中心、市场部、家客代维公司、网络部、网络管理中心、网络维护中心1. 如果客户拨打10086客服电话进行投诉，客服人员先参照吉林移动家庭宽带业务投诉客服快速处理指引FAQ并利用家庭宽带投诉预处理平台(正在建设)进行投诉预处理，如果可以解决投诉问题，则直接解决问题，回复客户，结束投诉；如果不能解决,则根据客户要求是否需要追/催工单或升级处理，如果需要，则进行相应处理；如果仍不能解决问题，则生成投诉工单；2. 如果客户到营业厅现场咨询营业员或社区经理，且营业厅前台通过基本查询操作不能予以解决，客户坚持申告投诉，则指导用户联系当地代维单位或拨打10086进行投诉；3. 如果客户直接联系代维人员进行投诉，代维人员需参照吉林移动家庭宽带业务投诉客服快速处理指引FAQ进行投诉预处理，对于在当地可以解决的投诉，直接为用户解决问题，进行投诉拦截，对于现场无法解决的问题，及时向本地网络维护人员反馈，申请技术支援，对于资费类等其他非网络类投诉，指导用户拨打10086进行投诉。4. 对于互联网应用类投诉，地市公司网络部或地市家客代维单位需按照附件2：中国移动吉林公司互联网应用类投诉及故障预处理流程进行预处理，如果可以在本地解决，则直接结案，如果不能解决，需要升级处理，必须填写附件3：中国移动吉林公司互联网应用类投诉预处理上报表，将预处理结果通过电子运维系统或邮件系统反馈给省网络维护中心互联网运营室处理。第三十条 投诉处理工作相关岗位的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求代维市公司值班室/本地全业务中心 统一接口有线宽带网络投诉，负责分析投诉问题，对投诉进行预处理、分责派单和闭环管控，组织协调网络线条各部门及区域分公司进行投诉处理。l 实行首问负责制，接单单位负责跟进、督促各单位的投诉处理工作直至问题解决。l 接单2小时内识别投诉内容为非网络侧问题则驳回投诉单。有线宽带一线代维班组负责现场（包括上门和外线）处理有线宽带投诉处理。接单响应时限<1小时，并在投诉单要求的处理时限内完成投诉处理工作。回单信息完整，需要包括原因分析、处理结果、处理方法；对于涉及资源变更的修复操作需要及时更新资源系统数据。区县全业务支撑岗督促一线代维及时处理投诉，抽检代维班组处理结果。对代维工作负有管理责任，并对代维的投诉处理结果和质量负责。市网络维护中心/省网维中心负责接收到的转派投诉单。在接收转派投诉单后，需要及时确认是否本网段问题，对于本网段问题需要及时回复，并在投诉单要求的处理时限内组织紧急抢通/修复；对于非本网段问题，及时返回投诉单，并给出处理建议和原因分析。第三十一条 投诉处理指标和评价考核关系流程评价指标指标定义/说明计算公式评价考核关系投诉处理及时率 在时限要求内处理完毕并归档的投诉工单数量占接收到的投诉工单总量的比率，考核投诉处理工作的开展效率。时限要求(共48小时)：1).10086进行远程诊断与过滤<1小时2).地市对投诉进行远程分析与故障定位、局端故障恢复<=4小时3).外线故障恢复<=7小时4).现场故障恢复<=36小时月度投诉处理及时率=(当月在时限要求内处理完毕并归档的投诉工单量/当月接收到的投诉工单总量)*100% 省网络部>地市分公司网络部、代维省公司地市分公司网络部->本地全业务中心、网络维护中心、代维市公司全业务中心>区县分公司、区县分公司>区县代维公司7天内重复投诉率修复故障后，7天内重复申报网络故障的投诉单总量占该单位处理的投诉单总量的比率 ，评估和考核投诉处理质量。月度7天内重复投诉率=(当月出现的7天网络故障类投诉单总量/当月处理的网络故障类投诉单总量)*100% (月)积压工单数 地市接入中心月末积压工单数量 ，评估投诉处理能力和投诉处理压力。地市接入中心月末积压工单数量 (月)工单积压率地市接入中心月末积压工单数量占地市投诉单总量的比率，评估投诉处理能力，考核投诉处理工作效率。工单积压率=(当月地市接入中心月末积压工单数量/当月地市地市投诉单总量)*100%(月)投诉率地市每万户有线宽带用户产生网络故障投诉单的比率，评估和考核网络维护工作质量。月度投诉率=当月地市接入中心接收的投诉单数量/地市有线宽带总用户数第三十二条 采用分级管理方式，按省对市、市对县和代维单位进行评价考核和通报1 省网络部对全省的有线宽带网络投诉负管理责任。需按月对各地市的投诉率、投诉处理及时率、7天内重复故障率、积压工单数进行统计，对地市分公司网络部进行考核，并就考核结果向地市分公司和省代维公司进行通报。2 省网络部汇总固化投诉处理经验，总结投诉处理逻辑，优化客服支撑平台的投诉处理规则。3 地市全业务中心作为网络口的有线宽带投诉处理统一接口单位。负责协调和督促相关单位在时限要求内完成投诉单的处理工作；对各单位维护网络的投诉率、投诉处理及时率、7天内重复投诉率进行统计分析，上报地市公司网络部。4 地市全业务中心定期组织网络投诉分析工作，通过对各类常见、典型及特殊的网络投诉案例进行汇总、分析，发现网络存在的问题，并总结经验，逐步形成网络投诉经验库，作为今后网络投诉处理、故障分析工作的参考案例。定期向客服部门、省网络部通报投诉分析结果。5 地市分公司网络部对本地全业务中心、网络维护中心、代维市公司负管理责任，定期根据上报的统计数据进行考核和通报。6 区县分公司接受地市公司的考核和管理，定期统计分析本区县的投诉率、投诉处理及时率、7天内重复投诉率，向并督促区县代维公司改进维护工作。7 影响用户的故障需要发公告，包括省网管中心和市公司全业务中心监控或发现的网络故障、日常巡检发现对用户业务有影响的隐患、工程割接及其它情况影响用户业务均需要第一时间发布公告或模板至网络支撑客服平台和知识库。公告内容需要包括：影响范围、解决时间、解释口径,故障现象、故障原因、解决方案等。4. 日常巡检管理第三十三条 各相关部门应按照流程开展日常巡检工作。第三十四条 日常巡检工作相关部门的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求代维市公司按要求制定日常巡检计划，并提交到代维管理系统。巡检计划的详细内容请参见：Error! Reference source not found.。巡检计划的质量要求：l 巡检清单详细、资料准确齐全、更新及时，计划内容包括分组情况、时间安排、人员安排及联系方式等。l 计划的制定要具备可延续性、同时包括完成情况的详细说明、明确的执行时间和责任人。l 计划均要经过移动公司及代维公司授权人员的签字确认后方可实施。一线代维l 按巡检计划实施巡检任务。l 在代维系统中按规范要求填写巡检情况和上传关键检查项照片，及时上报巡检问题或异常。l 对影响用户业务的故障隐患，需第一时间发布公告至网络支撑客服平台和知识。l 及时将当月的巡检完成情况上报移动公司，没有完成巡检的，应说明情况，并在下月巡检计划中安排。l 巡检报告/记录的内容应包括但不限于：现场环境、设备运行状况、线缆走线和破损情况、标识标签张贴情况、资料与现场核查对比情况、异常情况的整改记录等等。巡检报告/记录应按照规范认真填写，内容应与现场情况相符，要求字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项；对关键检查项需上传相关照片，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项记录应与现场实际情况相符，避免弄虚作假。l 巡检问题或异常：对于存在问题的项目填写处理方式（现场解决、派单处理），对于不属于维护责任范围内的工作明确填写移交对象。l 影响用户业务的故障隐患需要发公告。公告内容需要包括：影响范围、解决时间、解释口径、故障现象、故障原因、解决方案等。省网络部、地市网络部审核巡检计划是否满足维护工作整体要求，是否完整、合理和可实施。本地全业务中心l 审核巡检计划是否满足维护工作整体要求，是否完整、合理和可实施。l 参照“Error! Reference source not found.”，制定巡检抽查计划。l 按巡检抽查计划对所辖区域进行现场检查。l 核查代维系统中的巡检记录表，对于巡检记录表中应记录但无记录情况，纳入月度代维考核。l 每月抽检至少3个小区。区县全业务支撑岗l 参照“Error! Reference source not found.”，制定巡检抽查计划。l 按巡检抽查计划对所辖区域进行现场检查。l 核查代维系统中的巡检记录表，对于巡检记录表中应记录但无记录情况，纳入月度代维考核。l 每月抽查至少3个小区。第三十五条 日常巡检内容日常巡检内容包括但不限于检查线路、设备运行情况、设备运行环境和核实现网资源。巡检项的详细内容请参见：Error! Reference source not found.。第三十六条 巡检管理指标和评价考核评价指标指标定义/说明计算公式评价考核关系巡检完成率统计周期内，完成巡检的驻地网小区数量占计划巡检的驻地网小区数量的比例。巡检计划完成率=完成巡检的数量/计划巡检的数量×100%省网络部 > 地市网络部、代维省公司地市网络部 > 本地全业务中心、代维市公司本地全业务中心 > 区县分公司区县分公司>代维区县公司巡检抽查合格率统计周期内，检查合格的接入点数量占检查的集团客户接入点数量的比例。检查合格的接入点数量/检查的接入点数量×100%第三十七条 采用分级管理方式，按省对市、市对县和代维单位进行评价考核和通报。1 省网络部对全省的有线宽带网络质量负管理责任。需按月对各地市的巡检完成率和抽查合格率进行统计，并对各地市分公司网络部、代维省公司进行考核和通报。2 地市全业务中心对本地市的网络安全和质量负责。负责协调和督促相关单位在时限要求内完成巡检相关处理工作；对区县分公司、代维市公司的巡检完成率、抽检合格率进行统计分析，并及时通报考核和提出改进要求。3 区县分公司对本区县的网络质量负责，及时统计分析本区县的巡检完成率、抽检合格率，并对各代维区县公司进行通报考核，提出改进要求并督促改进。5. 网络割接管理第三十八条 网络割接工作相关部门的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求省网维中心审核涉及2台及以上OLT设备的网络割接工程申请。地市网络部/全业务中心/网络维护中心l 起草PON网络工程割接申请l 组织实施割接l 及时发送割接公告l 派发割接工单到相关部门l 割接验收l 割接申请内容应该包括但不限于：割接方案、割接测试步骤、风险及应对措施、影响范围和预计影响时长、割接及测试时间段。l 工程预约工作要求参见相关的工程预约（割接审批工单）规范。l 安排代维公司实施割接的要求1.对于1台OLT范围内的单板、PON口割接，安排代维公司进行割接；2.对于涉及2台及以上OLT设备的割接，安排代维或施工单位进行割接，网络维护到现场指导。l 公告发送要求1.对于涉及用户所在设备/单板/端口的割接，需发公告到客服中心。2.对影响网管告警及性能的割接，需公告通知网管中心网管支撑室。l 用户账户的解绑定操作：从综资导出影响用户的宽带账号、OLT设备、单板、PON口关系数据，提交到省互联网中心完成对影响的用户账号的解绑定操作。l 派发工单要求：对于涉及用户所在设备/单板/端口的割接，需派发割接工单给地市传输中心、省互联网中心、监控中心。对于涉及2台及以上OLT设备的割接需要发割接配合工单到地市综合维护中心。l 割接验收：验收不通过则需组织代维/施工单位进行施工整改，直到验收通过。l 试运行观察：割接施工前制作备份数据，割接成功后观察试运行1周，对于试运行期间业务异常且无法解决的情况，需及时组织回退操作。施工单位/代维单位按割接方案实施割接和测试。负责割接后试运行期间的保障工作l 在割接成功并验收工程通过后，及时完成资源数据变更操作。l 割接完成，需要对业务进行验收测试l 在割接失败且割接计划时间不满足继续施工的情况下，需要尽快启动应急预案进行回退操作l 对于割接成功但不满足施工质量验收的情况，施工单位应及时进行施工整改直至验收通过。第三十九条 网络割接管理指标和评价考核关系流程评价指标指标定义/说明计算公式评价考核关系及时完成率评估流程执行效率在规定时间内完成处理的割接项目数/割接项目总数*100%省网络部>地市分公司网络部地市网络部>代维市公司/实施单位、区县分公司区县分公司>代维单位/实施单位一次割接成功率评估流程执行质量，初次割接能够成功的项目数量占比该类项目中初次割接成功进行的项目数量/该类项目总数*100%割接引发投诉率割接影响范围内的割接引发投诉单数量占割接影响用户数的比例割接引发投诉率=割接引发投诉单数量/割接影响范围的用户数第四十条 采用分级管理方式，省对市、市对县按季度进行评价考核和通报。1 省网络部对全省的有线宽带网络割接工作负管理责任。需按季度对各地市有线宽带网络割接的及时完工率、一次割接成功率、割接引发投诉率进行统计，并对各地市分公司网络部进行考核和通报。2 地市网络部对本市的有线宽带网络割接工作负管理责任，督促网络维护按批复计划进行割接。需按季度对各区县有线宽带网络割接的及时完工率、一次割接成功率、割接引发投诉率进行统计，对代维市公司/割接实施单位、区县分公司进行考核，组织开展割接工作总结并向相关单位通报。附件1 驻地网小区验收项目表验收