预约咨询话术(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上话务咨询分类与流程回访流程充分准备寒暄致意说明意图详细说明结束整理电话销售，是一种非常微妙的销售方式，现在已经被多种行业所应用，已经成为很常见的销售方式之一。因为看不见、摸不着，所以当一个话务员还在用着自己的方式喋喋不休的时候，就很枯燥，并且没有吸引力。要集专业、情感双方面沟通才能达到高水准的销售目的。比如语气、语速和谈吐都很重要。语气，要委婉；语速，要适中；谈吐间，不但声音要清晰，还要显示出自身的素质和修养，做到不急、不燥、条理清楚。关于预约来院的活动内容：（1）医院从中国抗癫痫协会特邀了专家组来院出诊。（2）有多项优惠检查和治疗项目（我院癫痫病相关的全套检查项目共计1000多元，不会给就诊患者免除，但会有相应的优惠）。（3）住院的会享受1000元国家补助。（4）可以报销单人单程来京车票。一开头语：您好，您是XXX先生（女士）吗？我是西安癫痫病研究院的X医生。 （用药的患者一般都会配合，不配合的，根据后面答疑问题进行回答） 二回访问题 1、最近X和X的症状好点了吗？有改善吗？ 2、精神状态和睡眠还好吗？最近都忙些什么。 3、二便情况还正常吗？ 4、每天服药是按医生指导量吃的吗？三如果患者效果不好，就从其病程、病情发展与合并症方面沟通，顺势把活动推出去 如对方说：我用药效果一般，症状也没有缓解? 话务员：您患病时间也不短了（您的病之前已经发展到?样的程度了或用药时间短方面讲），但如果觉得治疗效果不理想或比较慢的话，正好咱们医院最近从中国抗癫痫协会特邀了两位专家来院出诊?（说活动内容） 机会很难得，而且这两位专家的号是很难挂的，通过这边电话可以帮您提前预约并安排出来（专家在网上可以查到）服过药后又停药的：一开头语：您好，XXX先生（女士）是吧？我是西安癫痫病研究院的X医生。 耽误您几分钟时间，我这边给您做个简短的回访可以吧？不配合的 补充：只需要针对您现在的身体状况做一个了解。 再补充：（癫痫）患者多久发作一次？最近精神方面有没有改变？（以病情发展为切入点） 二回访问题1、最近X和X的症状好点了吗？有改善吗？ 2、精神状态和睡眠还好吗？ 3、二便情况还正常吗？ 4、每天服药是按医生指导量吃的吗？三如果对方说：你们的药吃了那么久都不管用，还去你们那不是还要花更多的钱吗？ 话务员：癫痫病属于慢性脑病，需要一定的时间来治疗，您完全可以把这次来诊当成一个活动来参加，因为它是针对全国的癫痫病患者做的一个细化普查，有专业的专家团队进行接诊和分析病情，而且您还可以看到很多向您一样或比您严重的患者，相互交流一下，不是很好吗？ （分阶段，有语气的分析）活动期间，从中国抗癫痫协会特邀了两位专家来院出诊?（说活动内容）机会很难得，而且这两位专家的号是很难挂的，通过这边电话可以帮您提前预约并安排出来（专家在网上可以查到）未用过药的一开头语：您好，XX先生（女士）是吧？我是西安癫痫病诊疗中心的咨询医生我姓X。之前您这边针对癫痫病与我们做过咨询想了解一下目前患者的一个状况，二回访问题1患者年龄。性别。 2现在病情控制住了吗？ 3二便情况怎样？ 4情绪稳定吗？ 5目前在怎么治疗?效果怎么样？三病情未控制的 话务员：您看患者发病的时间也不短了，还是要积极的治疗，及时控制，因为这个病的合并症最明显的就是容易导致精神障碍，到时候给患者以及家人带来的困扰是非常大的。最近有没有给患者做过检查，长期吃药对身体还是有一定刺激的，并且经历过发作的对身体的各器官都是有很大损害的。有考虑过来癫痫治疗中心看病吗？（根据其回答进行具体分析，具体沟通）答有的：就针对我院的权威性和专业度进行强力介绍推崇专家答否的：1从路程角度：其实现在来一次西安也是很便利的，火车也提速了，西安的交通也是非常的快捷，没有你想的那么远，况且为了治病，效果才是最重要的对吧！2从专业治疗角度：其实全国各地治疗XXX病的地方很多，但是专业治疗这个病的，并单独设有研究院的，能真正科学系统治疗的，还只有我们北京军海XX病诊疗中心一家，它的专业度还是很高的。3从专家角度：我们的接诊是由专业的专家团队组成的。有很多专家都是享受国务院特殊津贴并挂有军衔的。（比如大校级别）他们的专家号还是非常难挂的。4从身体不便角度：您的情况我非常理解，目前身体机能的下降、精神的消沉等情况都是有XX病导致的，希望您克服一切困难还是来一趟，因为目前来院治疗，针对您这种病情状况的治疗手段还是非常多的，并且效果很好，比如我们的?疗法。正好我们医院最近从中国抗癫痫协会特邀了两位专家来院出诊?（说活动内容）答 疑 问 题1、没时间（听回访）答：哦，您先忙，一会我再到给您好吧？（要说出具体时间，之后跟访）没时间（来诊的）（1）从路程角度：其实现在来一次西安也是很便利的，火车也提速了，西安的交通也是非常的快捷，没有你想的那么远，况且为了治病，效果才是最重要的对吧！ （2）从专业治疗角度：其实全国各地治疗XXX病的地方很多，但是专业治疗这个病的，并单独设有研究院的，能真正科学系统治疗的，还只有我们西安癫痫病诊疗中心一家，它的专业度还是很高的。（3）从专家角度：我们的接诊是由专业的专家团队组成的。有很多专家都是享受国务院特殊津贴并挂有军衔的。他们的专家号还是非常难挂的。（4）从身体不便角度：您的情况我非常理解，目前身体机能的下降、精神的消沉等情况都是有XX病导致的，希望您克服一切困难还是来一趟，因为目前来院治疗，针对您这种病情状况的治疗手段还是非常多的，并且效果很好，比如我们的?疗法。2、没有钱答：是啊，很多XX病患者都在这个病上耗费了不少的金钱，给家里带来了极大的经济负担，我们这次活动就是为了帮助你们如何更好的了解这个病，更好的节省财力、预防发展和减轻病痛，最终达到康复。3、在你那治疗了那么久了，过去还需要再钱？答：癫痫病属于慢性脑病，需要一定的时间来治疗，您完全可以把这次来诊当成一个活动来参加，因为它是针对全国的癫痫病患者做的一个细化普查，有专业的专家团队进行接诊和分析病情，而且您还可以看到很多向您一样或比您严重的患者，相互交流一下，不是很好吗？4、到医院就能根治吗？答：我们是国家正规的医疗机构，一般一些想寻求暴力的小医院才会下保证，建议不要相信。但是西安癫痫病诊疗中心是非常权威的，研究、治疗此病已经有近20年的时间，很多患者的临床效果显著。5、暂没钱，过段时间再说？答：什么都可以耽误，只有病不可以耽误。告诉患者不积极的及时规范化系统化的治疗的后果。推崇专家，告知活动期限，让患者有紧迫感，可以举例说说某类似情况的患者来院治疗后的效果和好处，也给他一个相信感。6、医院的性质是什么？答：是国家正规医院，属于中国抗癫痫协会直接管辖下的一家二级甲等医院。是卫生局下属的医院7、你们的药是什么性质的？答：是国药准字号，是由中国抗癫痫协会专家组经过多年临床经验研制而成，并 在我院实施于临床，食品药品监督管理局网上是可以查到。8、你们的治愈率是多少？答：我们是国家正规的医疗机构，目前治疗XX病的有效率在95%以上，康复的患者不尽其数，但您说康复这方面，不但看我们，患者本身也是很重要的，您说呢？（比如：按时按量的服用药物，情绪，睡眠，饮食，节制饮酒，心理调节等方面，这些都是康复的基本因素）。9、治不好怎么办？答：其实您的心态我很理解，治了这么久，用了那么多药，还是没有达到理想的效果，但是这个病目前临床上还是有很大突破，证明XX病并不是不治之症，科学在发展，时代在进步，您要抱着一种积极的态度面对一切。10、会有哪些并发症呢？答：发病后久治不愈，容易导致多种脏器的功能衰竭，每发作一次对人身体内的细胞都是一种削减，（正常人体内的细胞有150亿个）并有可能导致癫痫持续状态，急性肾衰，精神抑郁导致的精神类疾病，大脑坏死，从而导致大脑及神经方面的不可逆的损伤。（目前有统计表明：每年因精神障碍导致死亡的癫痫病患者已高达至38%以上）。11、你们医院都有哪些治疗项目？答：有神经因子三级调控术、大型物理仪器、迷走神经刺激术、药物治疗、膳食治疗、手术等，综合疗法。目前都属于国内外比较领先的疗法，有效率在95%以上。其作用如：神经因子三级调控术：（1）抑制放电 （2）抑制神经兴奋 （3）帮助修复神经 它是在第三次抗癫痫协会中，经数百名专家多年临床验证并被一致通过的疗法。迷走神经刺激术：主要是一种类似心脏支架并可以抑制癫痫发作的一种手术方法。微创平衡手术：是一种有利于机体平衡的生物反馈疗法，从中西医结合的角度来修复脑部受损神经达到整体康复的综合作用。12、可以报销吗？答：我院可以提供住院病历、证明、正规住院发票、日明细及总明细清单等， 很多患者回去以后都是可以报销的。13、到医院做检查大概花多少钱？答：一般三甲医院的检查设备这里都具备，但是检查项目因人而定，专家会结合病情来看，如果您还保留着之前在当地做过的检查结果，可以一并带来，这样可以避免浪费金钱。14、来院治疗多长时间能走？答：这个会根据您检查后的结果与专家给的建议决定的。（一般3到7天）15、你们医院的治疗方法有哪些？答：我院用的是神经因子调控技术、大型物理仪器、迷走神经刺激术、药物治疗、生酮饮食、手术等等综合治疗。16、预约短信格式为到医院的患者：“姓名，性别，年龄，联系方式，预约号码。你的专家号已经帮你预约号了，到医院时出示此短信导医便会安排您登记挂号全程协助就诊，保持手机畅通以便随时联系”先进仪器癫痫临床主要仪器 ：美国尼高力视频24小时动态脑电图、经脑颅磁 脉冲， 离子渗透等。 最后结束的时候，要告知患者由于我们医院在治疗癫痫方面很有名气，所以一些小门诊和医院冒充我院在火车站，汽车站等人员密集的场所散播谣言，在此提醒你不要上当受骗，我们的电话是*网址是*。并请及时密切与预约医生或接车司机联系。专心-专注-专业