淘宝销售工作流程(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上淘宝销售工作流程一、 总体流程：1. 产品培训培训内容（产品属性，线条，分类，面料，尺寸，穿着，使用）2. 产品出售培训内容（销售技巧，问答技巧，介绍技巧，邮费明细）3. 买家拍下确认内容（购买物品数量（赠品，邮费），收货地址/姓名，电话）4. 买家付款确认内容（购买钱款金额是否正确无误）5. 核对信息即时向顾客核对所购物品数量，赠品，快递，地址，姓名，电话等6. 备注信息旗帜备注（快递名称，客服工号，赠品，其他要求）7. 统一打单统一批量打印有效订单，并即时核对信息8. 整理发货按订单下定先后顺序整理信息并安排发货 20：00-09：00自拍由早班跟进9. 核对货单安排发货同时核对订单三联信息内容无误，产品套餐符合正常发货标准10. 质量检查出仓库打包前需检查宝贝质量，数量，减少退换率11. 打包出货持发货三联订单，再次确认装包物品名称，数量，邮寄地址12. 称重发货根据实际情况，称重量，填写信息13. 物流单号填写相应快递信息与单号共享至网店后台14. 整理归档需保存物流，三联各种订单底单归档15. 交易完成通知顾客物品已经寄出，请注意查收，并好评16. 跟踪物流客服有义务跟进物流情况，以保证客户正常接收到货物，不被延迟等现象17. 定期回访定期回访新老客户，介绍新品，传递活动信息等，带来二次销售环节18. 售后问题解决协调并记录售后退换等信息资料，以便更好的改善服务质量二、 备注：1. 以上1-6，16-17项为导购客服工作流程，导购客服不得以忙等借口推托拒不执行情况发生。2. 以上18为售后客服工作流程，售后客服需严格按照工作流程协助协调客户更换货物，售后客服不得出现以下行为：直接拒接客户跟客户发生争吵，回复过于简单表面，不够耐心不正面回答客户的问题，回复不靠谱，客户未沟通结束不得在交流过程中关闭聊天窗口，不保质保量填写售后客服日志。工作流程明细一、 客服要求以及培训：1. 客服的基本要求1.） 打字速度50/分2.） 对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷3.） 服务态度贴心细心耐心4.） 对产品款式细节了解、掌握5.） 主动了解客户的需求，掌握沟通技巧6.） 巧用快捷键、快捷语、旺旺表情2. 需培训的服务流程1.） 欢迎术语尽量使用FAQ，减少人工打字，提高服务效率，服务专业2.） 宝贝介绍尽量简短，最多3选一，选择权抛给客户3.） 活动告知FAQ说明活动内容，时间，参与对象4.） 订单确认淘宝销售工作整体流程（重点记忆）5.） 收藏店铺提醒客户收藏，并给予祝福等话语二、 宗旨与目标：宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务 目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣三、 产品出售中：服务过程中注意的事项：1. 直接拒接客户跟客户发生争吵2. 回复过于简单表面，不够耐心3. 不正面回答客户的问题，回复不靠谱4. 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5. 不按服务流程服务客户四、 客户购买的流程图 (已注册)登陆浏览网页选择购买的产品放入购物车填写收货地址等详细信息提交订单支付宝支付支付成功收到订购的产品购物成功五、 付款后流程1. 买家拍下后，客服须核查邮费是否准确（包邮另外算），核对地址收货人电话等信息是否正确，根据地址判断默认快递是否能到达，如不能到达统一发EMS并备注；2. 买家已付款，根据备注配货人员可以进行发货准备，这里将客服备注信息详细说明如下：客服备注信息格式：导购客服工号+快递名称+备注信息（简短明了） 紫色：1.所有信息已经核对，没有任何问题可以发货，备注：准确无误，可以发货。2.更换收货地址或收货人电话等，更换物流，一人买下多个产品分别发往不同的地方，备注：地址更改，发货地址为*；收货人改为*；电话号码改为：* 绿色：补邮费，更换快递，备注：补邮费/更换*快递。红色：买家已付款，但因各种原因要求退货，1. 退款备注：退款退货。2. 换货备注：由哪款换成哪款，差价多少，邮费多少。 蓝色：刷单(无需备注)黄色：发货信息与二次发货信息。备注：已发货/已二次发货。3. 备注确定后，统一时间打单，现定在下午3点集中打单。单包括发货订单和快递单，顺序为：快递单在上，发货订单在下。按时间顺序依次排放。打单的最迟时间为下午4点（单少或者其他特殊情况下可推迟），4点之后买下付款的将于第二天打单发货。4. 将所有单据打好之后须自行核对，有问题马上处理。准确无误后，可以按单据排放顺序依次打包。5. 打包时要对产品进行质量检查，包括，清理物品上所有的浮毛，线头，是否有破损，弄脏等。查看包装袋是否完好。6. 打包时注意，将订单的底单放进包装里再封上外包装，封装时要确保包装不会在物流过程中不易破损，要将快递单粘贴在封口处确保买家收到货时没有开封过。7. 称重，发货之后，在后台统一输入快递单号，发货。8. 整理所有单据，将每月的单据归档。每周整理一次库存，每月统计当月的销售量，销售总额，快递费用，产品库存等信息。9. 如遇到退货或者换货，须在归档统计中说明，以便每月统计。10. 跟踪物流，配送人员将物流跟踪信息反馈给客服，客服需要及时通知客户所买的产品到了哪些地方，提醒客户保持手机畅通，随时准备签收。11. 定期回访，对老客户进行活动通知或者节日问候。12. 每周总结一次，对遇到的问题进行分析总结。六、 售后/退（换）货流程：1. 未发货退款流程：付款24小时后点击“退款”付款24小时后点击“退款”选择退款原因填写退款说明退款协议等待卖家确认卖家同意退款协议退款成功2. 已发货退款流程：卖家发了货却迟迟没有收到或者买家不需要退货发起退款申请选择为收到货或不需要退货选择退款原因填写退款说明退款协议等待卖家确认卖家同意退款协议退款成功3. 收货退款流程：买家收到货物有问题，需要退货退款流程发起退款申请选择退款原因填写退款说明退款协议等待卖家确认卖家同意退款协议，买家准备退货退款页面卖家提供退货地址点击退货输入快递单号等待卖家收货并确认退款卖家同意退款退款成功4. 换货须知：要说明由哪款换哪款，正常购买的产品不能够换活动特价产品，如要换活动产品，不接受退还差价；如购买特价产品要换非特价产品，需要补差价；非特价产品之间互换的话，按差价补齐或退还差价。专心-专注-专业