湖北省农家乐星级划分与评定(共24页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 湖北省农家乐星级划分与评定1、范围本标准规定了农家乐星级的划分条件、评定规则、服务质量及管理制度。本标准适用于在湖北省行政区域内正式经营的农家乐旅游设施。2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T100011标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T100012标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号GB/T15566图形标志使用原则与要求3、定义农家乐是指地处乡村，以农户为经营主体，以乡村民俗文化、乡村生产活动、生活方式和乡村田园风光、人居环境为旅游吸引物，提供住宿、餐饮、游憩等服务，体验乡村生活的旅游经营设施。4、星级用星的数量表示农家乐的星级。星级分为五个等级，从低到高依次为；一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。5、总则5.1 农家乐可包括住宿、餐饮、游憩等相关的服务及配套设施。其建筑物和配套项目的使用权应一致。5.2 除非本标准有更高要求，农家乐的建筑、游憩设施、服务项目和运营管理应符合工商、公安、卫生、安全、消防、物价、环境保护（空气质量、噪声、污水排放、油烟排放）等现行的有关国家法律、法规和标准。5.3 农家乐开业3个月以上（含3个月）可申请参加星级评定。6、农家乐等级划分条件6.1 一星级6.1.1 生态环境较好，具有乡村风情。6.1.2 建筑等设施布局基本合理，具有接待服务功能。6.1.3 各种指示用和服务用文字应使用规范的中文和英文同时表示；公共信息图形符号及其设置应符合GB/T100011、GB/T100012和GB/T15566的要求，具有导向功能。6. 1.4 建筑物及服务项目应具有一定的地域乡土文化特色。6.1.5 有适应所在地气候的采暖、降温措施，接待服务区域通风较好。6.1.6设施设备养护较好，配置必要的消毒设施，达到安全、整洁、卫生、有效。6.1.7接待区a）接待区照明较充足，卫生整洁；b）营业执照、卫生许可证、特种行业许可证、税务登记证、农家乐诚信公约悬挂在显著位置；c）有装饰，有中、英文标识；d）提供服务项目宣传品、餐饮价目表、所在地区旅游景区介绍；e）公布旅游咨询、投诉电话；f）可使用普通话提供接待、问询和结帐服务。6.1.8 餐厅a）有与接待能力相适应的就餐区域及桌椅、餐具；b）餐饮区域及桌椅、餐具、饮具保持整洁、卫生；c）能够提供反映当地餐饮特色的菜点，并符合卫生、质量、环境保护的要求。6.1. 9厨房a）厨房面积应与接待能力相适应，布局基本合理；b）墙面铺设15米以上瓷砖墙裙，地面铺设防滑瓷砖，有地槽，有吊顶；c）粗细加工区应分设，并有明显标识；d）有消毒柜及专门存放餐、饮具的橱柜，餐、饮具分类存放，橱柜摆放位置合理；e）有冰箱，满足生熟食品分开存放的要求；f）切配冷、热菜的砧板、刀具应分开使用，并有明显标识；g）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁；h）厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔油烟措施；i）有有效的防蝇、防蟑螂、防鼠、防尘措施；j）有卫生管理制度，厨房及周边环境清洁卫生；k）服务人员持有有效的健康证，并经卫生知识培训合格。l）有消防灭火设备。6.1.10 公共区域a）有供客人使用的水冲式公共卫生间，有洗手池；b）室内通道墙面整洁，无障碍物；房门设置紧急出口标识，位置合理；c）有保持封闭的垃圾存放设施；d）有2个以上供客人使用的泊车位；e）庭院清洁卫生，物品存放有序，家禽、家畜实行圈养。6.2  二星级6.2.1 生态环境较好，具有乡村风情。6.2.2 建筑及设施布局基本合理，具有接待服务功能，方便客人的正常活动。6.2.3 各种指示用和服务用文字应使用规范的中文和英文同时表示；公共信息图形符号及其设置应符合GB/T100011、GB/T100012和GB/T15566的要求，具有导向功能。6.2.4 建筑物及服务项目应具有一定的地域乡土文化特色。6.2.5 有适应所在地气候的采暖、降温措施，各接待服务区域通风良好。6.2.6 设施设备养护良好，配置必要的保洁、消毒设备，达到安全、整洁、卫生、有效。6.2.7 接待区a）接待区照明充足，卫生整洁；b）营业执照、卫生许可证、特种行业许可证、税务登记证、农家乐诚信公约悬挂在显著位置；c）有反映地域文化特色的装饰，有规范、清晰的中、英文标识；d）提供服务项目宣传品，餐饮、游憩项目价目表，所在地区旅游景区介绍；e）有方便客人使用的电话机，可以拨打国内长途电话；f）公布旅游咨询、投诉电话；g）有服务人员16h在岗，可使用普通话提供接待、问询和结帐服务。6.2.8 餐厅a）有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具配套较齐全；b）有菜单、饮品单，出菜率不低于50%，提供餐饮预订服务；c）餐饮区域及餐具、饮具保持整洁、卫生；d）能够提供数种反映当地餐饮特色的菜品，并符合卫生、质量、环境保护的要求；e）有彩色电视机，画面音质清晰。6.2.9 厨房a）厨房面积应与接待能力相适应，布局基本合理；b）墙面铺设15米以上瓷砖墙裙，地面铺设防滑瓷砖，有地槽，有吊顶；c）粗细加工区应分设，并有明显标识；d）有消毒柜及专门存放餐、饮具的橱柜，餐、饮具分类存放，橱柜摆放位置合理；e）有冰柜，满足生熟食品分开存放的要求；f）制作冷、热菜的区域应分开，砧板、刀具应分开使用，并有明显标识；g）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁；h）厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔油烟设施；i）有有效的防蝇、防蟑螂、防鼠、防尘措施；j）有卫生管理制度，厨房及周边环境清洁卫生；k）服务人员持有有效的健康证，并经卫生知识培训合格；l）有消防灭火设备。6.2.10 公共区域a）有供客人使用的水冲式公共卫生间，有洗手池；b）室内通道墙面整洁，无障碍物；房门设置紧急出口标识，位置合理；c）有保持封闭的垃圾存放设施；d）有2个以上供客人使用的泊车位；e）庭院清洁卫生，物品存放有序，家禽、家畜实行圈养；f）有为客人提供户内、外游憩活动的场所。6.2.11 选择游憩项目游憩项目至少应具备1项。6.3 三星级6.3.1 生态环境较好，具备较浓郁的乡村风情。6.3.2 整体布局基本合理，接待服务功能较齐备，方便客人在饭店内外的活动。6.3.3 建筑物、游憩项目及服务应具有乡村地域文化特色。6.3.4 各种指示用和服务用文字应使用规范的中文和英文同时表示；公共信息图形符号及其设置应符合GB/T100011、GB/T100012和GB/T15566的要求，具有明确的导向功能。6.3.5 有适应所在地气候的采暖、降温措施，各区域通风良好。6.3.6 有服务人员24h在岗，可使用普通话提供各项服务。6.3.7 设施设备养护良好，配备必要的保洁、消毒设施，达到安全、整洁、卫生和有效。6.3.8 有安全可靠的应急照明措施。6.3.9 接待区a）有与接待能力相适应的接待区域，照明充足，卫生整洁；b）营业执照、卫生许可证、特种行业许可证、税务登记证、农家乐诚信公约悬挂在显著位置；c）内装修突出地域文化特色，与环境基本协调；d）有接待柜台，有规范、清晰的中、英文标识，提供服务项目宣传品、餐饮、客房、游憩项目价目表，所在地区旅游景区介绍，主要交通工具时刻表；e）有客人休息场所，提供茶水服务；f）有方便客人使用的公用电话，可以拨打国内长途电话；g）公布旅游咨询、投诉电话；h）提供电话预订服务；i）有反映本地文化和民俗的饰品或装饰画；j）有彩色电视机，画面音质清晰；k）有服务人员16h在岗，可使用普通话提供接待、问询和结帐服务。6.3.10 客房a）有2间以上可供出租的客房；b）客房门锁为暗锁，有防护装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；c）装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明充足，有遮光窗帘；d）在客房区域设有专供客人使用的公共卫生间及公共浴室，定时供应热水，配有浴帘；e）备有服务指南、价目表、住宿须知；f）客房、卫生间每天全面整理一次，适时更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；g）有彩色电视机，画面音质清晰；h）有反映乡村地域文化的装饰品。6.3.11 餐厅a）有专用餐厅，照明充足，桌椅、餐具配套齐全；b）能够提供数种反映当地餐饮特色的菜品，菜单、饮品单美观整洁，出菜率不低于60%；c）餐厅、桌椅及餐具、饮具无破损，保持整洁、卫生；有灭蚊蝇的措施；d）饮食符合卫生、质量、环境保护的要求；e）有彩色电视机，画面音质清晰。6.3.12 厨房a）厨房布局流程较合理，面积应与接待能力相适应；b）墙面铺设15米以上瓷砖墙裙，地面铺设防滑瓷砖，有地槽，有吊顶；c）粗细加工区应分设，并有明显标识；d）冷菜间独立分隔，内有空气消毒设施、降温设施及食品冷藏设施，温度符合食品卫生标准；e）洗碗区域位置合理，有充足有效的消毒、保洁设施，有专门存放餐、饮具的橱柜，摆放位置合理，餐、饮具分类存放；f）有冰柜，生熟食品分开存放；g）有厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔油烟设施；h）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁；i）有有效的防蝇、防蟑螂、防鼠、防尘措施；j）有卫生管理制度，厨房及周边环境清洁卫生；k)服务人员持有有效的健康证，并经卫生知识培训合格；l）有消防灭火设备。6.3.13 公共区域a）有供客人使用的水冲式公共卫生间，有洗手池；b）室内通道光线充足，有装饰，地面、墙面整洁，无障碍物；紧急出口标识清晰，位置合理；c）有垃圾存放设施，并保持其封闭；d）有2个以上供客人使用的泊车位；e）庭院绿化较好，清洁卫生，物品存放有序，家禽、家畜实行圈养；f）有为客人提供的户内、外游憩活动的场所；g）提供旅行日常用品、旅游纪念品出售服务。6.3.14 选择游憩项目游憩项目至少应具备2项。6.4 四星级6.4.1 生态环境良好，建筑外立面风格与环境协调，具有浓郁的乡村风情。6.4.2 功能布局划分合理，设施使用方便、安全。6.4.3 内装修采用本地较优质材料，工艺精致，突出乡村地域文化风格。6.4.4 有空调设施或适应所在地气候的采暖、降温措施，各区域通风良好。6.4.5 游憩项目及服务应具有乡村地域文化特色。6.4.6 各种指示用和服务用文字应至少使用规范的中文和英文同时表示；公共信息图形符号及其设置应符合GB/T100011、GB/T100012和GB/T15566的要求，具有明确的导向功能，指示、标识牌风格统一。6.4.7 有服务人员24h在岗，可使用普通话、日常英语提供各项服务。6.4.8 有备用电源或安全可靠的应急照明措施。6.4.9 设施设备养护良好，配备必要消毒设施，达到安全、整洁、卫生和有效。6.4.10 接待区a）有与接待能力、档次相适应的接待区域，照明充足，卫生整洁；b）营业执照、卫生许可证、特种行业许可证、税务登记证、农家乐诚信公约悬挂在显著位置；c）内装修突出地域文化特色，风格与环境协调；d）有接待柜台，有规范、清晰的中、英文标识，提供服务项目宣传品、餐饮、客房、游憩项目价目表，所在地区旅游景区介绍，主要交通工具时刻表，报刊；e）配有电脑、传真机；f）提供贵重物品存放服务；g）有客人休息场所，配置桌、椅或沙发、茶几，提供茶水服务；h）有方便客人使用的公用电话，可以拨打国内长途电话；i）公布旅游咨询、投诉电话；j）提供预订服务；k）有反映本地文化和民俗的饰品或装饰画；l）有彩色电视机，画面音质清晰；m）接待人员16h在岗，可使用普通话、英语提供接待、问询和结帐服务；n）提供行李服务;o）有由客人自行开启的雨伞架。6411客房a）有4间（套）以上可供出租的客房，有单人间和连通房；b）客房门锁为电子卡门锁，有门窥镜、门铃及防护装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；c）装修良好，有软垫床、写字台、衣橱以及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、台灯、落地灯等配套家具且使用性能良好，并与本农家乐的乡村特色相协调；地面采用较优质的材料装修；采用区域照明且目的物照明度良好；d）客房内有卫生间，有淋浴或浴缸（带淋浴喷头），配有浴帘，24h供应冷水，18h供应热水，水龙头冷热标识清晰；采用有效的防滑措施；采用区域照明且照明度良好；有排风设施；e）有方便使用的电话机，可以拨打国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；f）有彩色电视机，画面和音质良好，备有频道指示说明；g）有防噪音及隔音措施；h）有遮光窗帘；i）提供叫醒服务；j）有相应的文具用品、服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通地图、报刊；k）客房、卫生间每日全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理；l）床上用棉织品(床单、枕心、枕套棉被及被衬等)及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、柔软舒适；m）有反映乡村特色文化或民俗风情的装饰品；n）有两种规格的电源插座；o）16h供应冷热饮用水；p）提供擦鞋服务。6.4.12 餐厅a)有专用餐厅，装修良好，照明充足，桌椅、餐具配套齐全，突出乡村地域文化特色；b）提供早、中、晚餐服务；c）能够提供数种反映当地餐饮特色的菜点，有具备本地乡土特色的招牌菜，菜单、饮品单美观整洁，出菜率不低于70%；d）能够提供具有乡村地域文化特色的婚喜宴服务；e）餐厅、桌椅及餐具、饮具无破损，保持整洁、卫生；有灭蚊蝇的措施；f）饮食符合卫生、质量、环境保护的要求；g）有彩色电视机，画面音质清晰。6.4.13 厨房a）厨房布局流程合理，面积应与接待能力相适应；b）墙面满铺瓷砖，地面铺设防滑材料，有吊顶，有地槽且保持清洁通畅；c）冷菜间独立分设，内有空气消毒设施、降温设施及食品冷藏设施，温度符合有关要求；有二次更衣间及设施；d）粗细加工间分设，并有明显标识；e）洗碗间位置合理，有充足有效的消毒、保洁设施及专门存放餐、饮具的橱柜，摆放位置合理，餐、饮具分类存放；f）有必须的冷藏、冷冻设施，生熟食品和半成品分柜存放；g）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁；h）厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔油烟、隔气味设施；i）厨房内、灶台上采取有效的排风措施；j）厨房及周边环境清洁卫生，有完善的防蝇、防蟑螂、防鼠、防尘设施；k）有卫生管理制度；l）从业人员持有有效的健康证，并经卫生知识培训合格；m)有消防灭火设备。6.4.14 公共区域a）有供客人使用的男女分设的间隔式公共卫生间，有洗手池；b）室内通道光线充足，有反映乡村地域文化特色的艺术品装饰，地面、墙面整洁，无障碍物；紧急出口标识清晰，位置合理；c）门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道；d）有4个以上供客人使用的泊车位；e）庭院绿化良好，清洁卫生，物品存放有序，家禽、家畜实行圈养；f）有为客人提供的户内、外游憩活动的场所及设施设备；g）提供旅行日常用品、旅游纪念品、地方土特产品销售服务；h)有垃圾存放设施并保持其封闭。6.4.15 选择游憩项目游憩项目至少应具备4项。6.5 五星级6.5.1 生态环境良好，建筑包括外立面风格与环境十分协调，具有浓郁的乡村风情。6.5.2 功能布局划分合理，设施设备使用方便、安全。6.5.3 内装修采用本地优质材料，工艺精致，具有突出的乡村地域文化风格。6.5.4 有空调设施，各区域通风良好，温湿度适宜。6.5.5 游憩项目及服务应具有乡村地域文化特色。6.5.6 各种指示用和服务用文字应至少使用规范的中文和英文同时表示；公共信息图形符号及其设置应符合GB/T100011、GB/T100012和GB/T15566的要求，具有明确的导向功能，指示、标识牌风格统一，具有乡村地域文化特色。6.5.7 有服务人员24h在岗，可使用普通话、英语提供各项服务。6.5.8 有备用电源。6.5.9 设施设备养护良好，配备必要保洁、消毒设施，达到安全、整洁、卫生和有效。6.5.10 有公共音响广播系统，音乐曲目、音量适宜，音质良好。6.5.11 接待区a）空间宽敞，卫生整洁，光线充足，色调协调，风格独特，并与环境协调一致，具备浓郁的乡村风情；b）营业执照、卫生许可证、特种行业许可证、税务登记证、农家乐诚信公约悬挂在显著位置；c）接待柜台与接待规模相适应，各区段有中英标志；提供服务项目宣传品、客房、游憩项目价目表，所在地交通图、旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、报刊；提供留言服务；提供贵重物品保存服务；提供信用卡结算服务；提供代购票务服务；d）配有传真机、电脑及与服务项目相适应的计算机管理系统；e）提供预订服务；f）提供贵重物品存放服务；g）接待人员24h在岗，可使用普通话、英语接待、问询和结帐服务；h）有管理人员24h在岗；i）提供行李服务，18h迎送客人，有小件行李存放处；j）有客人休息场所，配置桌、椅或沙发、茶几，提供茶水服务；k）有方便客人使用的公用电话，可以拨打国内长途电话；l）公布旅游咨询、投诉电话；m）有彩色电视机，画面音质清晰；n）有反映乡村地域文化特色和民俗风情的装饰品或装饰画；o）有由客人自行开启的雨伞架。P）有24h监控系统，画面储存三个月时间。在停车场，入口、公共区域范围内需安置摄像头q)有针对残疾人服务的设施设备和提示，有供人使用的轮椅和拐杖r)有处理医疗急救的流程和突发事件的安全预案的文字提示牌s)有物价局盖章的公共物品赔偿价格表6.5.12 客房a）有4间（套）以上可供出租的客房，有单人间和连通房；b）客房门锁为电子卡门锁，有门窥镜、门铃及防护装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；配备简易灭火器材，提示黄、赌、毒警告牌，吸烟防火提示牌。c）装修良好，具有本地乡村特色文化氛围，有舒适且反映本地乡村特色的优质配套家具，地面采用优质材料装修；采用区域照明且目的物照明度良好；d）客房内有卫生间，装有优质抽水恭桶、梳妆台，有淋浴间或浴缸（带淋浴喷头，配有浴帘），水龙头冷热标识清晰；采用有效的防滑措施；采用区域照明且照明度良好；有良好的低噪音排风系统和吹风机；e）有方便使用的电话机，可以拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；可提供国际互联网接入服务；f）有彩色电视机，画面和画质优良，备有频道指示说明；（有客房全区域的wifi路由器设备，信号良好，可手机上网使用）g）有防噪音及隔音措施；h）有纱帘及遮光窗帘；i）提供留言和叫醒服务；j）有相应的文具用品、服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通地图、报刊；k）客房、卫生间每日全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理；（床单，被套，枕套要有高温消毒设备和记录）l）床上用棉织品(床单、枕心、枕套棉被及被衬等)及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、柔软舒适；m）有反映乡村特色文化或民俗风情的装饰品；n）有两种规格的电源插座；独立的漏电开关o）24h供应冷热饮用水；p）提供擦鞋服务。6.5.13 餐厅a）有布局合理、装修良好、照明充足的餐厅，桌椅、餐具配套齐全，突出乡村地域文化特色；b）有突出乡村地域特色的茶室或其他提供饮品服务的场所；c）提供早、中、晚餐服务；d）能够提供数种反映当地餐饮特色的菜点，又具有本地乡土特色的招牌菜，菜单、饮品单美观整洁，出菜率不低于80%；e）能够提供具有乡村地域文化特色的婚喜宴服务；f）餐厅、桌椅及餐具、饮具无破损，保持整洁、卫生；有灭蚊蝇的措施；有饮具、餐具消毒的设备，在营业区可观看到的地方摆放g）饮食符合卫生、质量、环境保护的要求；h）有彩色电视机，画面音质清晰。6.5.14 厨房a）厨房布局流程合理，使用面积应与接待能力相适应；b）墙面铺设满铺瓷砖，地面铺设防滑材料，有吊顶，有地槽且保持卫生通畅；c）冷菜间独立分设，内有空气消毒设施、降温设施及食品冷藏设施，温度符合有关要求，有二次更衣间及设施；d）粗加工间分设，并有明显标识；e）洗碗间位置合理，有充足有效的消毒、保洁设施；f）有必须的冷藏、冷冻设施，满足生熟食分开存放要求；g）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁；h）厨房与餐厅之间有隔音、隔热、隔油烟和隔气味设施；i）厨房内、灶台上采取有效的排风措施；j）有完善的防蝇、防蟑螂、防鼠、防尘设施；k）有卫生管理制度和岗位责任制度；l）从业人员持有有效的健康证，并经卫生知识培训合格；m）有消防灭火设备。n)有食品来源卫生检疫证书，干货供应商合格证书6.5.15 公共区域a）有供客人使用的男女分设的间隔式公共卫生间，有洗手池；b）室内通道光线充足，有反映乡村地域文化特色的艺术品装饰，地面、墙面整洁，无障碍物；紧急出口标识清晰，位置合理；c）门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道；d）有4个以上供客人使用的泊车位；e）庭院绿化、美化良好，清洁卫生，物品存放有序，家禽、家畜实行圈养；f）为客人提供的户内、外游憩活动的场所位置合理，设施设备配套完善；g）提供旅行日常用品、旅游纪念品、地方土特产品销售服务；h)有垃圾存放设施并保持其封闭。6.5.16 选择游憩项目游憩项目至少应具备6项。7、游憩项目游憩选择项目共38项1）农事活动a）水果采摘；b）蔬菜采摘；c）采茶；d）制茶；e）传统农耕；f）捕鱼；g）酿酒；h）榨油；i）制作陶器；j）养桑蚕；k）农家纺线；l）织土布；m）染布；n）采菱；o）采莲；p）挖竹笋；q）采山野菜；r）采中草药；s)竹、藤、草编织；2）乡村民俗休闲活动a）农家婚喜宴；b）乡村婚嫁；c）学做农家菜；d）骑马（牛、驴）;e）乘牛车；f)划船；g)乘竹筏；h)狩猎；i)农田观光；j)垂钓；k)登山；l)烧烤；m)燃放烟花爆竹；n)篝火晚会；o)学唱山歌;p)品茶、赛茶；q)棋牌活动；r)赶集；s)其它乡村休闲项目。8、服务质量要求8.1 基本原则8.1.1 遵守国家法律法规，保护客人合法权益。8.1.2 诚实守信、公平交易。8.1.3 对客人礼貌、热情、友好。8.1.4 尊重客人宗教信仰和风俗习惯，不分亲疏，一视同仁。8.1.5 注重安全，保障客人的人身财产安全。8.2  基本要求8.2.1 从业人员仪容仪表要求a）着装整洁，仪容仪表端庄、大方；b）服务自然、亲切，热情适度；c）讲究卫生。8.2.2 语言要求a）语言文明、简明、清晰；b）及时回应客人的询问。8.2.3 业务能力从业人员应掌握相应的业务知识和技能。9、等级评定和管理原则9.1 评定原则。农家乐星级评定实行统一标准、分级管理和属地管理的原则。9.2 评定机构。由旅游、农业行政管理部门牵头，会同相关行政管理部门及有关专家组成农家乐星级评定委员会，负责农家乐的星级评定。9.3 评定申请与初评、评定。由农户自愿向所在辖区内的县(市)区农家乐星级评定委员会提出申请。三星级以下由县(市)区农家乐星级评定委员会组织初评，市州农家乐星级评定委员会负责评定；四、五星级由市州农家乐星级评定委员会组织初评、省农家乐星级评定委员会负责评定。9.4 评定管理。湖北省农家乐星级评定委员会统一负责全省农家乐星级评定管理以及标志牌的设计、制作。市州及县(市)区农家乐星级评定委员会应建立旅游投诉处理制度，按照分级管理原则和属地管理原则对星级农家乐旅游服务质量进行监督和管理。星级农家乐实行定期复核制度，复核工作按照分级管理的原则，由市州及县(市)区农家乐星级评定委员会初审复核后报上一级农家乐农家乐星级评定委员会核定。专心-专注-专业