技术服务管理规定(共9页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上技术服务管理规定第一条目的 为了更好的向客户提供技术安装、维护服务，提升服务质量，保障公司的顺利运营，特制订本规定。适用范围：中盾保全本部，分公司，联盟公司的所有面向客户的技术安装、维护服务工作。第二条职责权限 技术部负责公司所有项目前期场地勘察、方案制定，施工过程中的技术支持、监理，工程后期的初验，制定验收资料和后期维护。公司维护工作由技术部承担， 工程部应予配合、协调，客服部跟踪、监督。1、组织、协调、管理技术相关的工作；2、对公司设备进行日常维护，保证设备的正常运转。3、制定本部门工作计划并监督、督促工作计划完成。4、主持部门工作例会，听取汇报，审查、监督部门工作实施情况，指导下属工作，解决工作中的问题。 5、检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实。6、负责制定、完善工作方法和流程，努力提高技术水平。7、负责按合同施工，完工后对客户进行培训说明，并指导客户使用公司产品。8、负责公司层面的技术方面培训。9、完成上级交办的其他工作。10、了解市场动态，及时掌握新的安防产品的相关信息和安装技巧。第三条 应有的姿态一、 忠诚忠于公司，时刻以公司利益为出发点，不做有损公司的事。二、 换位思考1. 能站在客户的角度思考，在安装时务必做得完美、有效。2. 从公司立场出发，本着成本削减、效率向上的原则对待每一次安装和维护工作。3. 因材施教，对待部下、同事（尤其是新同事）要耐心指导、不厌其烦，直至其完全学会为止，并确认其作业方法正确无误。三、 纪律和礼仪1. 严格遵守公司的各项规章制度，不迟到，不早退，不缺勤。2. 工作认真、仔细，任劳任怨，能积极按照完成公司交待的一切工作，并保质保量。3. 穿着得体，整洁干净，文明礼貌，语气适中，不使用粗话、脏话。4. 经常微笑。四、 业绩和效率1. 对公司和本职工作负责，努力提高自身技能，不被行业所淘汰。2. 工作之余或休息时间，不断为公司创造新的业绩。3. 不断寻找改善方法，在保证质量的同时提高效率。五、 讲信用信用不仅是个人价值的体现，同时也关系到公司的荣誉和发展，因此，要遵守诺言，对于自己不能做到的事情，不要随便答应，要做个诚实的人。第四条工作程序一、技术人员基本要求1. 熟练掌握公司的每个系统，能准确，快捷，完美地完成公司领导交代的各项工作任务，2. 树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。3. 熟悉和明确有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等）。4. 维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写售后服务单，执行签字盖章手续。5. 每月提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。 二、巡检排故工作1. 按照维护合同及公司制度要求制定维护工作周期表，按照维护工作周期表进行具体维护工作。2. 根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。3. 排故工作实行随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。4. 对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写售后服务单；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。5. 排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，城区以内2小时内赶到现场；涟钢及开发区3小时内赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场 。6. 培训工作：联网报警系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户及相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动功能。 三、系统巡检工作每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕如下几个方面进行：1. 前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。2. 管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。3. 中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。4. 系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。5. 维护人员应围绕上述四方面，逐点、逐台、逐项进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。第五条作业手顺一、 安装工具标准配置工具袋、电锤、万用表、十字一字螺丝刀各一个（ph2,3.5规格）、十字一字螺丝刀各一个（ph1,2.0规格）、测电笔、电烙铁、尖嘴钳、网线钳、3米卷尺、热缩管、电工胶布、整洁布（60X90）、毛巾。二、 安装工具保管公司按年度配发工具费用，标准为工程部每人每年200元，工具由个人保管，必须按公司要求配置，公司不定期检查，如每发现一次工具不齐，工具费用扣10元。三、 安装礼仪提前预约施工时间，检查好工具包，领取相关设备，穿工服，戴工作证，形象整洁，按时到达施工现场。与甲方负责人沟通、确认并征询是否同意施工。四、 标准沟通礼仪到现场-“您好，我是中盾保全技术安装员*,请您确认与我公司的合同、安装设备及安装位置“；“请问我现在可以开始施工了吗？”“在施工过程中给您带来不便，请多包涵！”离场前-“您好！我们的施工完毕，请您在我们的工程单上签字，并对我的安装服务填写意见。”“希望您能给我们公司多提意见，愿我们能给您提供更好的服务”“谢谢您使用中盾保全，我们24小时为您提供服务！”。五、 技术安装工作流程：1. 领取工作安装单（工程派工单）与业务人员确认安装位置及注意事项。2. 按要求与客户进行电话预约。3. 按工作安装单（工程派工单）签字领取设备。4. 调试设备，确认设备工作正常。5. 检查安装工具、设备是否齐备。6. 与客户进行面对面交流沟通，询问客户有无特别要求事项。7. 安装调试设备。8. 安装调试完毕，请客户确认签字，并告之注意事项。9. 交回工程单，监控中心完善资料。10. 客服进行回访确认，并记录客户反馈的意思。六、 安装作业要求：1.主机安装方法：位置选择：离地面2.6米以上的高度，不易破坏，不影响客户装修及美观。电话线、工程布线方便。墙面标记：确定主机放置位置后，将报警主机面板拆下，把主机放置于做好记号的墙面，对齐记号，用铅笔在二个螺丝孔对应的墙面上做记号。打孔发装：用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞敲击至与墙面平齐，再把主机放置于上面， 用自攻螺丝将主机拧紧。2.探测器安装：注意事项：不能对着强光、玻璃、 铁门、报警主机、红外摄像头安装；不安装在通风口；不安装在经常有动物能够爬上去的地方，不对着冷热源安装，不安装在强电、强电井、大功率电器旁，不在有射频灯环境中安装，确保探测器探测到进入防范区域必经途径，探测器安装必须符合以上要求。各种探测器和安装要求：有线被动红外探测器安装:高度为2.2米至2.6米为宜，调整好角度，正好能够覆盖到进入的主要通道上。注意：打螺丝墙孔时必须打在实墙上，采用胶塞或者木塞作为螺丝固定物。幕帘探测器：支架底座要紧固墙壁等实体，必须旋紧底座螺母，调整好探测器的角度。注意：打螺丝墙孔时必须打在实墙上，采用胶塞或者木塞作为螺丝固定物。（首先将幕帘探测器的安装底座取下来，把底座放在墙面上，用铅笔在螺丝孔对应墙面做记号，再用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞敲击至与墙面平齐，然后把探测器底座用自攻螺丝拧紧，最后把探测器扣在底座上，角度调整为与墙面水平）。其它类型探测器：支架底座要紧固墙壁等实体，必须旋紧底座螺母，调整好探测器的角度，注意：打螺丝墙孔是必须打在实墙上，采用胶塞或者木塞作为螺丝固定物。（首先将无线被动红外探测器的安装底座取下来，把底座放在墙面上，用铅笔在螺丝孔对应墙面做记号，再用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞枪击至与墙面平齐，然后把探测器底座用自攻螺丝拧紧，最后把探测器扣在底座上，调整角度使探测器正好能够覆盖到控制范围。铁门磁：将发射体干簧管安装在标准垫片上，然后与铁门磁的活动体放在对应的位置，用铅笔分别在卷闸门底部及对应地板上做好记号，按照活动体大小在地板做记号，用电钻按记号打孔，固定好门磁感应器，卷闸门上，须用垫片增加牢固度，（安装时注意对应位置，误差小于2mm，）。 3.联网监控指示牌：用直尺量好指示牌的四个螺丝位置，用铅笔做好记号，用手钻开孔，把开好孔的指示牌放置于预先选好的安装位置，用铅笔在螺丝孔位置对应墙面做好记号，用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞敲击至与墙面平齐，然后将指示灯固定在小孔内，将指示牌用自攻螺丝拧紧。 4.明敷线缆：明装线槽安装走线，线槽走向应横平竖直，与天花、地面形成平行，与墙、柱面形成垂直；如无法采用线槽走线的情况下线槽采用线卡进行固定，做到有棱角、横平竖直，每米不少于5个线卡，根据线缆的粗细来选择合适的线卡大小；线缆在100米长度之内不允许有接头，明细敷设多于3根时，必须使用走线槽，采用多芯线缆时配用接头箱或分配盒，做好识别标记。（按确定好的路线将PVC线槽长度裁剪好，用铅笔做好固定位置标号，用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞敲击至于墙角平齐，取下线槽，将线槽用自攻螺丝固定，然后将线缆放置于线槽内部，同时将线槽盖盖好）。5.线缆隔离：强电线缆与弱电线缆做物理隔离，平行走线不小于30厘米，交叉走线时差距不小于5厘米。6.线缆端接：端接电源线、网络线缆等。线缆外皮剥落长度要与接线端子的插入深度一致，多股导线须挂锡，塞入接线端子，不得外露铜丝，旋紧接线端子螺丝时用力要得当。有线探测器用电阻与导线连接用烙铁锡焊，用绝缘套管套好，先套管后焊接。接线时，要注意选择的导线外皮颜色一致（一般棕色或红色接电源正极，蓝色或黑色接电源负极，其它颜色接信号端子），电源线按照L（火线：黑、棕、红）、N（零线：蓝）、E（地线：黄绿双色）的颜色对应关系。7.设备调试无论使用任何品牌主机，编程方法必须为：（1） 设置中心号码电话号码（2） 设置中心地址码（3） 设置双中心传送方式（4） 设置电话报警拨号次数（5） 设置电话振铃次数（需要远程布防的设置，编为最高次数）（6） 设置警号开启/关闭（7） 设置协议选择（统一设置为CID格式）（8） 设置警号鸣叫时间（9） 设置布防退出延时（在用键盘操作时设置，遥控器布防无需设置，设置时间20秒）（10） 设置进入延时时间（在用键盘操作时设置，遥控器撤防无需设置，设置时间为10秒）（11） 设置防区类型（主要分为周界防区和内部防区，商铺全部设置为即时防区）（12） 设置警号回声确认（13） 设置周期测试报告（14） 设置PGM输出值（指示灯设置）（15） 设置更改工程密码8.内部调试验收： （1）设备安装完毕并编程结束后，应对每个防区进行测试，主要是检测每个防区设备是否工作，延时功能是否开启。 （2）方法是逐个旁路防区进行触发报警，中心需逐个收到每个报警信息。注意：测试时应先把警号声音关闭，最后检查指示灯，测试警号声音。9.客户培训根据客户需要，是否设置延时时间，可以供客户满足。培训客户正确使用键盘或者遥控器，尽量减少客户操作误报。告之客户布防下、撤防时、报警时的指示灯状态，同时告之客户电源接入位置并请客户到主机适配器接电位置，告知客户：此处为中盾保全报警主机取电处，请不要关闭了这里的电源。叮嘱客户爱护设备，发现设备异常，及时通知公司维护。10移交使用对客户操作培训完成后，安装技术员与用户在安装工作单上签字确认，正式移交客户使用。11清理现场剩余材料收拾好，工具归类清点好，现场用扫把将垃圾扫除，并清洁灰尘，收起整洁布，整理工具箱。12离开现场带齐工具箱和设备，再次环顾作业现场，确认有无遗漏、不妥之处，最后礼貌告别。13安装工作单信息交监控中心录入公司管理信息系统七、维护要求：1.设备故障：根据监控中心报出的维护工程单，进行故障原因分析，上门实施设备维护，需更换设备时填写设备更换申请，及时进行排查更新，并做好巡检维护登记。2.正常巡检维护，每个月必须上门进行一次巡检维护，维护要求，每个防区向中心报告警情一次。（注意，维护时先关闭警号）八、拆机管理：1.拆机流程： 客服文员确认客户拆机申请，报运营总监、财务审批拆机申请 客服文员派发拆机工作单（附对应安装工作单复印件）技术员对照安装工作单核对、清点客户设备技术员确认设备类别及数量与安装工作单一致技术员拆机客户签字确认技术员和仓管员交接入库注：如客户设备缺失类别、缺失数量、出现损耗、技术员需报财务、经理审批后方可拆机。2.拆机设备管理 （1）客户主机设备缺失，由销售部签约人（无签约人由销售部主管）和客户交涉按照中盾保全商业（店铺）防盗服务合同条款赔付。 （2）客户非主机缺失，能追回损失的尽量追回损失。 （3）技术员整理、清点、调试拆回设备，与仓管员交接，报财务审核（缺失设备及时申报处理），办理入库手续。 （4）新装机优先使用拆机设备。第六条技术等级明细表职务级别工作技能要求技术员1级会使用各种工具，公司常用产品知识及综合布线等基础工作。2级能独立完成防盗报警（联网）系统集成，达到会操作、用户使用培训、报警系统设备功能解说、方案应用。3级能独立完成报警、公共广播、16路内模拟监控系统集成中的2项，达到会操作、用户使用培训、设备功能解说、方案应用。4级能独立完成报警、公共广播、16路内模拟监控系统3项集成，达到会操作、用户使用培训、设备功能解说、方案应用。5级能独立完成报警、公共广播、32路内数字数字监控、楼宇对讲系统4项集成，达到会操作、用户使用培训、报警系统设备功能解说、方案应用。6级能独立完成报警、公共广播、128路数字监控、楼宇对讲、视频会议系统5项集成，达到会操作、用户使用培训、报警系统设备功能解说、方案应用，达到项目经理需要具体的条件。工程师1级能独立完成报警、公共广播、停车场管理、128路数模混合监控、楼宇对讲、视频会议、计算机网络信息系统6项集成，达到会操作、用户使用培训、报警系统设备功能解说、方案应用，达到项目经理需要具体的条件。2级能独立完成报警、公共广播、停车场管理、128路数模混合监控、楼宇对讲、视频会议、计算机网络信息系统7项集成，达到会操作、用户使用培训、报警系统设备功能解说、方案应用，达到项目经理需要具体的条件。能配合经理或项目负责人，完成管理任务。3级能独立完成8级的工作内容外，要求独立完成各系统设计、制图、商务技术谈判、标书制作、验收资料等，能独立带领技术员完成工程项目。4级能独立完成9级的工作内容外，能完成大型项目的设计、标书、员工培训、了解整个安防行业的产品和市场动态，能管理带好团队。5级能熟练安装公司各种设备，确保品质的同时，能在效率上有所改善。了解整个安防行业先进设备的性能、用途和运营环境。6级除了具体一流的安装技术外，在效率上比5级标准高出20%，并在成本、方法、效率上作出大的改善。掌握整个安防行业先进设备的性能、用途和运营环境。高级工程师1级在安装技术、质量、效率上超过工程师水准，能指导技术员、工程师在各方面（品质、效率、成本等）作出一些改善。2级能改进安装技术，提高品质和效率，能有效为公司降低成本。3级能站在公司的角度看待问题，在技术、品质、效率、成本等方面引领市场。 等级评定标准及时间：1.由晋级人在每月的1-10日，根据自己技能水平向所在部门经理提出晋级申请，由部门经理邀请行政部及主管领导严格对其进行实际考评。考评晋级不合格按原定级别核算。连续提出二次申请而又未通过晋级的，需在第2次申请后3个月才可以再次提出晋级申请。考评的内容为各级别必备的技能、工作态度、责任心、语言表达能力等综合素质。本工资标准不包括提成工资和其他奖金。月绩效考评连续二次评委倒数第一名的降工资1级。第七条 顾客信息反馈及持续改进1. 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。2. 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。3. 每半年至一年向客户送交安防工程维护工作客户意见征询表，收集对维护工作的意见、要求和评议。4. 每维护月度对客户满意度作统计分析，提交书面报告5. 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。6. 维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。第八条技术岗位奖惩一、奖励：1. 按标准施工，一次性达到达到公司及甲方验收标准，可另按安装提成总额增加10%提成。2. 在施工过程中，按标准施工，施工耗材低于公司预算，（未改变施工方案情况下）公司按低于预算费用30%给予奖励。二、惩罚：1. 检查时发现未按照施工图纸施工、布线、及施工工艺未能达到验收，安装提成暂扣，返工费用按比例由施工技术员、项目负责人承担，直至施达到验收标准。2. 第一技术员不能达到返工要求，由第二技术员负责返工安装达到验收标准，公司按安装提成10%扣除费用，作为公司返工造成的材料损耗费用，且提成归第二技术员所有。专心-专注-专业