销售流程管理(共13页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上全流程操作管理接电流程：主管排序三声铃音内接听简单产品介绍问询沟通新客户老客户找人或其他业务原置业顾问在原置业顾问不在具体事项灵活处理占用热线时间应小于两分钟，如时间过长应换机回复邀约来访互留电话对方挂机后方可挂线填写接电表追踪追踪来访未来访每日由销售秘书录入系统存档原置业顾问按正常程序接听应小心应对，出言谨慎，如不明情况应记下对方姓名电话事由第一时间告知原置业顾问A各销售人员以销售主管排定的顺序接听电话。B接听客户初次问房电话的业务员，必须填写来电表（见附表），如发现未及时填写来电表、每补填或漏填一次，处以20元-50元不等的罚款。C每张来电表填满，统一存档并由责任人补充空白表于指定区域，填满的表统一交主管。D来电表填写要注意规范，并保持来电表洁净，表中各项均需切实填写，以反映来电情况，评估媒体效果。E当接电组或接待组人员忙不过来时，另一组人员应按当日顺序予以接替。在电话连响三声以上无人接听时，任何人均可接替。如发生当时本人不接，过后争抢的现象，对此人做抢客户论处。接听热线电话时间不宜超过三分钟，对客户所提问题应灵活掌握。F敏感话题宜采用婉转态度拒绝在电话中解决，应与来电者约时间到现场解决,严禁在电话中与客户谈折扣。G来电客户如果已由其它业务员接待过，则请该业务员接听电话。如果该业务员不在现场，则回答必须谨慎，尽量请其留电话由该业务员亲自回答。H注意技巧，最大程度获知对方信息及联系方式以便追踪。I来电要找的人，如正在接待客户或在会议中，如非急事，则请来电者留电话或姓名。J接电人员在接电时如不是明确告之为非购房电话，一律按此轮次接电处理。接电、顺序应严格按主管排定的顺序执行。如因个人原因不接，则这轮跳过此人，下轮重新按顺序执行。如因客观原因不能接电，则跳过此人，按当日的顺序依次进行，此人完成事情后，可插入当轮接电，下一轮按原顺序执行。K在接电后应及时填写客户资料档案和追踪记录，如接电后不及时追踪的（一周内无联系），造成客户再次联系时不找原接待人的，此客户归当时的接待者，原接待人不得有任何异议，否则按争抢客户处理。L每位业务人员应努力提高自约率，定期总结。对自约率较低者，主管有权停止其接听电话，进行接电培训，直到合格后方可上岗。M对接电流程及规范必须严格执行，当值主管负责监督记入考评。接电流程管理：1、 针对销售部在销售人员接电管理上，首先由当日接电组主管，安排不同的时段安排专人负责接电。接电组主管每日对接电登记数量与电话显示数量进行核对，查看各时段来电是否有漏记，错记现象。并检查登记的各项是否有遗漏，由此可看出该来电是否为有效来电。2、 日结会专题总结各销售人员的接电及约访经验，凡是大家比较认可的经验，销售部将从每月罚款中拿出部分款项，奖励50元-100元不等。3、 针对销售人员在接电中不认真接电，带情绪接电等浪费来电资源的情况，一经发现将停止接电，接访一周，不认真填写接电表格或胡乱填写接电表格充数的情况，一经发现将处以20元-50元不等的罚款。4、 针对销售人员接电流程的检查由主管负责，销售经理平时不定期抽查，并检查销售主管的监管力度。接访流程：置业顾问提前走至门口等待礼貌迎客，问明来意客人车辆进入售楼中心视野范围老客户新客户找人或其他业务落座洽谈，提供相关资料；填写来访登记问询沟通、探知意向重点产品推介3引至沙盘前，项目概况介绍观察意向，做产品比较推介房号3费用核算、比较锁定房号预约认、签时间；告知事宜转至原置业顾问已成交未成交交款、下定当天不能落定要求看房，必须严格按照规定的销售动线引领介绍填写客户意向资料；进入保养阶段填写客户挡案资料礼貌送客至门口，并目送离去接待结束办理事宜咨询看房具体事项灵活处理礼貌待客，灵活处理A接待客户的业务员在客户（包括公司领导、发展商）到达现场，业务员应及时起立并迎客户到门口问候“您好”，同时前台应全部起立微笑示意。然后，要先询问是否已与公司哪位业务员有过联络或约定或者是朋友介绍过来找某位业务员，如有，则找此业务员来接待，自己重新接待下一位客户。B在接待开始，应询问“您是来看房的吗？”，除市调、推销、找人等这类明确否定回答的，均作为此轮次已接待处理，接待后不得要求重新接待。C接待来访客户应及时起立问候，请客户入坐、倒水。对待客户尤其是他人客户（或老客户），必须热情，不得推委。对于新客户他人客户或老客户进来后，无故推托，不尽心接待的，每发现一次，将停止其接电及接访一天，这一天中专门负责带老客户看房和处理非业务来访，累计两次，填写一次过失单;D业务员在上晚班及休息时，手机必须开机，禁止将手机转到全球呼，每发现一次罚款50元；E业务人员接待来访客户，应事先在指定位置等候，无故不在指定位置等候的，由下一接待人员接待，上一接待人员轮到当时最后继续接待；对于他人客户或非业务来访的接待，在接待完成之后，仍作为第一接待者继续接待；对于未声明正式来访客户及未声明非业务来访的客户，接待完成之后，轮到当时最后一位继续接待；对于处理自己客户（老客户）问题的视同接待正式客户。轮到接待客户的组，业务员不得无故擅离岗位。在确定有事，要离开指定位置，应有业务员及时替补。F当接待组人员忙不过来时，另一组人员应按当日顺序予以接替。在客户开口问话后仍无人接待时，任何人均可接替。如发生当时本人不接，过后争抢现象，对此人做抢客户论处。G接待人员在接客户时，不许挑选客户。接待顺序应严格按主管排定的顺序执行。如因客观原因不能接待，则跳过该人按当日的顺序依次进行，此人完成事情后，可插入当轮接待，下轮按原顺序执行。H每天上午，接待来访的业务员应及时到位，如正式上班时间超过两分钟以上，仍无人到位，按本节E条所述规定处理。I如在门口接待的业务员接到自己的预约客户，则接待客户区域应由组内另派人员值班，原业务员在接待完预约客户后，可继续接待来访。J在接待后应及时填写来访登记表（见附表）客户资料档案（见附表）和追踪记录（见附表），如接待后不及时追踪的（一周内无联系），造成客户再次联系时不找原接待人的，此客户归当时的接待者，原接待人不得有任何异议，否则按抢客户处理。K对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知相关人员接待。L尽量不让客户抄写多户的价格；严禁让客户把价目表带离现场。M客户离开现场，业务员需送至接待中心大门外，并目送其离去。N送走客户后桌椅归位并通知保洁员及时清理桌面卫生，将来客登记表填写准确，并放入指定档案夹中。O对其它同事的客户，每位业务员都有责任与义务代接待，接待后插入本轮第一个接待。接待依据相关制度，代接人员在接待过程中应尽心尽力，并及时将接待情况告知责任人，对不接待、慢怠或争抢、分单者处以重罚或予以辞退。P对于分配到个人手中的老客户，应由本人负责以后的接待及相关事宜。如因自己原因跟踪不及时或服务态度不好而造成老客户再次购房或带朋友购房未找负责人的，此客户归当时接待者，同时取消负责人对该客户的责任，由新人接待以后的工作。对当时负责人不在场的，由轮到帮忙接待的业务员代接待，并于接待后详细做好记录，通知其业务员。如有老客户投诉，每接到一次投诉罚款50元，累计三次开一张过失单。Q建立严格的层层上报制度，与其它部门询问相关问题须由主管负责，业务员无权直接与其它部门联系，不得越级请示。R每位业务人员应努力提高销讲、接待能力，定期总结。对销讲能力较差、接待态度懈怠者，销售主管有权停止其接待客户，进行相应培训，直到合格后方可上岗，能力确实不能胜任或懈怠散漫屡教不改者上报经理，经总监批准后可以直接予以辞退。接访流程管理：1、 每天日结会上检查来访客户登记表填写是否完整，并设计系列问题，询问当日客户来访情况，销售经理将根据询问情况，对到访客户进行分级管理，并以此判断销售人员的接访是否有效，是否保持着积极的心态在接待客户，如发现销售人员对待客户不积极，主观的判断客户不是准客户。一经发现将停止该销售人员接访一周，凡遭到客户直接投诉的，将停止该销售人员接访一周并处以50元-100元不等的罚款。2、 轮值在前两名接访人员接待时，尽量不安排其他工作，如因公事轮过，过后给予补齐，如因私事轮过，过后不给予补齐。前台接访人员不得低于两人，一人接访后马上叫出一人补足，如轮到接访人员前台值班不在，将轮过由下一人接待，过后不给予补齐。认购流程：确认销控到客服处领取认购书解释认购书相关条款，确定签约署名客户如要贷款，带至银行处进行咨询若客户提出看合同，可以提供复印件，并可做适当解释送客户，认购完成销售人员告知客户准备签约资料，按揭资料及应付款项、税费，如客户有特殊情况提前讲明公司财务制度及流程（支票付款或汇款）；客户需贷款需让客户准备现金。（发签约须知、按揭须知等）如不是本人告之客户签约时要签属授权委托书签署认购书，销售人员填写客户证件名称、证件号码、联系地址、邮编，客户签名，约定7日内签约销售人员签字交销售部领导签字，到财务处交钱，并出示签过字的认购书财务开出认购金收据，交给行政人员认购金收据复印件、购买人身份证复印件、签过字的认购书，并输入销售管理系统，最后交客服归档认购书一式三份，客户、财务各保留一份，另一份及客户身份证复印件留客服部保管、归档客户需更名、换户、更改付款方式一定要另行填写相应“审批单”再次确认销控填写客户调查问卷，交客服归档，签约流程：A业务员应及时督促客户下定及签约，签约工作由业务员完成。每位业务员应该提前准备好签约资料，并事先告之客户应准备的资料。因业务员原因导致客户未带齐签约及按揭资料或未按公司要求执行给客户或公司带来不便，对相关业务员进行相应的处罚。B严格规范做好合同，对于已签约的合同，未按规定制作填写的，每发现一处错 误，罚款50元，在签约过程中，应注意合同中相关细节的标准，一套合同累计三处错误，填写一张过失单；C做好已签约合同的交接工作，如果出现合同或客户证件丢失，每出现一次罚款200元，并填写一张过失单；D客户交定金及首付款，必须提前填好收款通知单，将收款通知单与合同一起交主管签字后由财务收款，违反此规定的每发现一次罚款10元；E成交后客户资料表应即时准确填写，并交给客服，每发现一处不合格，罚款10元；客户交首付款，应交支票或工行、建行存折（附近方便财务收款）；不能交现金。F销售员在销售过程中应严格按公司有关政策执行销售工作，对在销售过程中出现失误，公司有权视对公司造成损失情况及对公司形象造成的损害情况对相关责任人做出相应的处罚或予以解聘。销售人员提前一天督促客服部准备合同，提醒客户带好认购收据，以便财务开首付款发票销售人员与客户确认签约时间知会，客服部提前预约律师销售人员到客服部签字领取合同带客户到财务部交房款，需客户刷卡、支票或汇票（若客户使用支票需事先让客户出示证明并盖开出支票公司的财务章，并请客户签字等）财务开出首付款发票销售人员复印该发票带客户签署合同、并填写日期签署授权委托书（委托开发商办理产权）客服部收集客户资料（身份证、外地人暂住证、军官证、护照、居留证）各复印3张，至少在一张上签字。转交客服部归档销售人员将签好的合同第一时间交给专案秘书，输入销售管理系统行政人员将合同交回销售人员，销售人员填写“合同细目审查清单”，并向客户收集所有资料（身份证明、“土地抵押告知、“授权委托书”、首付款发票复印件”）附在合同里，交经理处，所有资料一式两份（客户均签字）销售人员在经理处填写合同流转单审查后签署合同，交客服备案登记及办理按揭一次性付款客户合同归还一份按揭客户留合同复印一份件客户资料管理及确认A当值主管于每天下班后收集来电及来访表；业务员应在接电及接访之后，当天填写追踪表；对于在来电及来访表上登记的客户，未及时填写追踪表的，每发现一个罚款10元，同时将此客户另行分配；对于未及时追踪的客户（7天为限），将此客户另行分配；对于不成交和已成交的客户追踪表一律上交存档，每发现缺少一份罚款10元。来电、来访表，第二天早统一存档；B客户追踪表每周整理一次，把未购房客户详细填写未购原因，并在每周一统一交给主管，以便及时统计分析；C对成交客户要由业务员详细填写客户资料表，本人留复印件一份，以便后期追踪。D对来访来电客户正在谈的，主管不定期检查追踪情况，在每月末对此类客户做分析总结，在下月2日前上交。E客户确认原则以客户追踪表为依据，同时兼顾有效追踪。F对严格执行接待制度而出现的撞单情况，如出现客户不找原接待人、家庭其它成员分找不同业务员、客户忘记原接待员的，以追踪记录为准，兼顾有效追踪原则，原则上不予分单。G对不严格执行接待制度而出现的撞单情况，对后接待者给予警告，严重者予以辞退。客户追踪管理：1、 每天日结会上检查来访、来电客户档案填写是否完整，如发现销售人员未及时填写客户档案，将停止该销售人员接访一轮。2、 每天由销售主管对追踪客户进行审定签字，重点客户上日结会讨论。3、 每周一、五收死单客户档案，并及时总结未成交原因，检视作业过程。4、 客户15天未追踪，按新客户接待。客户保养内容及标准从客户第一次电、访后就正式进入客户保养阶段，保养过程贯穿整个销售始末，业务人员必须严格执行，销售主管负责监督检查，并记入业务考评。常规保养及时效A未成交客户1.从第一次电、访后每7天内进行一次。2.超过7日时效期，视具体情况处理。3。强销期内时效期会相应缩短。B已成交客户1.原则上时间无具体限制，但应多沟通，及时解决问题以促老带新成交。2.如一个月内无任何联系记录，有老带新客户直接找其他业务人员联系并成交，则该新客户业绩归现业务人员所有，原业务人员不得有任何异议。例行性电话回访每月一次，集中于每月1日7日进行。节假日问候内容：A、 说明工程进展情况；B、 收集客户意见及建议；C、 解决客户问题；D、通报近期公司活动安排；E问候，聊天；联系形式A发短信B。打电话C。寄信D。发邮件。注意事项A注意沟通技巧，切忌给人死硬推销的感觉。B每次联系必须选择适当的时间、事由注重有效性。C每次联系必须填写记录表，并注明时间、通话内容。（见附表）成交保养管理：1、 对已成交客户及时建立成交客户档案，并于每月总结一次成交客户生活形态分析报告，使销售人员掌握客群的基本属性、购买习性、对产品的认可点、客户的使用用途等。2、 销售人员应建立自己的成交客户档案，并及时做到催款、催按揭资料的工作，如客户在没有书面申请延期的情况下，客户付款或办理按揭到期，销售人员未及时主动说明原因的，将按失职处理,扣本套佣金的5%。3、销售人员于每半月与自己的老客户和分配给你的老客户，通过电话或手机短信至少联系一次，问候近况，以示礼貌，并邀其介绍新客户，由主管检查。客户建档：来电客户来访客户成交客户来电登记表来访登记表客户追踪记录表客户追踪记录表客户意向信息调查表客户个人证件资料客户购房卡主管收集汇总专案秘书录入微机主管收集汇总置业顾问自行留存，定期汇总分析置业顾问自行留存，定期汇总分析存入来访档案暂由置业顾问保存整理存入来电档案专案秘书录入微机成交后存入调查档案附于客户购房卡后整体客户档案专案销售秘书负责管理信息上传反馈销售管理部销售管理部行政秘书负责汇总、整理存档专心-专注-专业