XX科技园区管家服务方案(共90页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上XX“管家”服务方案（初稿）管家服务部2013年12月目 录第一节 XXXXX管家服务模式一、管家服务的理念 04二、管家服务的特点 04第二节 XXXXX管家服务运作体系一、管家服务运作流程图 05二、管家服务中心组织架构图 06三、管家服务部组织构架图 06四、管家服务部人员配置 07五、管家服务内部架构图 10六、管家服务网络总图 11第三节 XXXXX管家服务内容一、 事务管家服务中心内容 12（一） 事务管家服务中心服务架构图12（二） XXXXX基础物业服务 13（三） 事务管家服务中心服务项目和内容13二、 专属管家服务中心内容 14（一） 政策申报服务平台14（二） 金融资本服务平台15（三） 技术创新服务平台15（四） 人力资源服务平台16（五） 市场推广服务平台16（六） 高端商务服务平台16（七） 专属管家服务中心服务架构图17（八） 专属管家服务中心服务项目和内容18第四节 XXXXX管家服务规范一、管家服务部服务人员行为规范 19二、管家服务中心服务规范 20三、管家服务中心电话礼仪服务规范 22第五节 XXXXX管家服务作业规程一、管家服务中心服务作业流程 23二、礼宾安全组服务工作规程 32三、环境绿化组服务工作规程 51四、工程维护组服务工作规程 67附件1XXXXX管家服务菜单明细86第一节 XXXXX管家服务模式一、XXXXX管家服务概念： 1、管家服务是由企业专属管家协调平台资源所达成的无缝隙服务，是实现客人高度满意的途径。XXXXX科技园专属管家将通过管家服务中心随时向客户提供多样化的特约服务，专属管家不定期上门拜访或客户资料分析了解客户需求并制定对应的解决方案。管家服务中心借鉴星级酒店的服务模式与社区物业服务机构有机地结合搭建一站式服务平台保障客户的生活和商务需求。 2、 银河T·PARK科技园专属管家奉行 “企业管家，一站式专属服务”的原则，秉承“用心关怀每一个客户，用心做好每一件小事”的服务理念及承诺，为客户提供快速、贴心、优质的服务。不断从客户需求出发探索服务之道，恭敬待客，让客户体验到一站式的管家服务。3、银河T·PARK科技园专属管家为您提供国际标准化物业服务，严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业服务的保障，即在管理制度、建立等方面全面导入ISO9001：2000、ISO14001国际管理质量、环保、安全等体系，使科技园区的物业服务高起点、高标准、上档次。通过吸收和借鉴 “微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据科技园区服务需求的不断变化，更新服务手段增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，使科技园区客户享受到优质的管家服务。二、XXXXX管家服务特点： 1、服务的规范性，XXXXX所有员工的每一个服务动作及工作标准都有一整套规范的操作流程，甚至到员工的一个微笑，一个手势；服务人员一亮相就能看出是训练有素的专业人员，给客户感觉非常规范、标准。2、服务的及时性，除了服务态度要求毕恭毕敬、笑容可掬外，服务及时性是另一个重要的特点。即使是不知道、不清楚的事情，XXXXX服务人员也不允许轻易地拒绝，他们会请你“稍等片刻”，等他们迅速地把事情弄清楚了，然后再及时地给你一个满意的答复，不会让你在漫长的等待中得不到任何回音，并采取“首问制”进行回访。在操作流程中基本上对所有的程序都给予了完成时间的限定，如客户报修、投诉、上门服务等相关服务，管家服务中心都会在 10分钟之内满足客户的需求或给你最满意的回复；在如报修中，工程维修人员接到指令会在5分钟之内到达维修现场，并及时告知客户维修需要的时间及费用，维修完后还需要客户对服务全过程进行评价。3、服务的深入性，管家服务中心对客户资料进行整体统计，在客户过生日或企业周年庆的时候都会收到一份礼物或贺卡，每位企业专属管家都会牢记并熟悉管理区域客户的面貌和特征，并还能记住客户的姓名、生活习惯、个人兴趣爱好等等，管家服务中心的专属管家都会针对性的开展一系列的贴心服务，以至于每一位客户在辖区里面都会得到一整套个性化的服务。4、服务的多样性，除了提供安保、清洁、绿化、维修、保养等常规服务和代订报纸、牛奶、饮用水、鲜花、代接送小孩等特色服务外，还代为预定酒店客房、餐厅、会议室以及旅游线路的咨询、上门送餐、洗衣服务、家政保洁、接送客户等等，只要是客户需要的服务，管家服务中心都会全方面都尽可能地提供。第二节 XXXXX管家服务运作体系一、管家服务模式运作流程图 客 户需 回求 访企业专属管家指 反令 馈银河T-PARK管家服务中心 二、XXXXX管家服务中心组织架构图（参考） 公司总经办园区运营总监市场推广部技术创新部管家服务部政策项目部人力资源部金融资本部三、XXXXX管家服务部组织构架图 管家服务部专属管家服务中心事务管家服务中心环境绿化组客户接待组管家服务组礼宾安全组工程维护组弱电班组水电班组消防班组绿化班组商务接待诶带待前台接待家政班组礼宾班组品牌管家专属管家保洁班组安防班组四、XXXXX一期管家服务部人员配置 根据XXXXX科技园一期建设情况，结合园区智能化、公共设施设备、园区定位、服务内容、组织构架等制定园区一期管家服务部人员配置表：（总人数：46人）序 号岗 位人员配置人员配置明细/岗位描述1管家服务部经 理1人负责XXXXX科技园专属管家服务中心和事务管家服务中心工作，对管家服务部人员的招聘、考核、培训、服务满意度回访等日常工作的开展。完成上级领导安排的其他工作。2人员总合计：1人（一）企业专属管家服务中心：序 号岗 位人员配置人员配置明细/岗位描述1副经理1人负责XXXXX科技园专属管家服务中心工作，对管家服务组及客户接待组人员的考核、培训、服务满意度回访等日常工作的开展。有效处理客户需求及服务投诉，提升园区服务品质。完成上级领导安排的其他工作2专属管家4人负责分配的企业客户与管家服务中心开展管家服务工作，了解企业客户需求，协调六大服务平台提供客户解决方案。H、I、J、K每栋一名企业专属管家。3品牌管家0人负责对高端企业客户提供管家服务。协同园区六大服务平台、科技行业创业导师为企业提供一站式服务。一期不配置此岗位4前台接待3人负责管家服务中心前台工作，对来访、来询、办理业务等人员进行引导、登记、分派等工作。5商务接待2人服务管家服务中心对外商家的工作衔接、特约外派服务、商务接待前期接洽与安排、外联商家的服务工作跟进及回访等工作。6人员总合计：10人（二）事务管家服务中心：序 号岗 位人员配置人员配置明细/岗位描述1副经理1人负责XXXXX科技园事务管家服务中心工作，协助专属管家服务中心对企业客户提供对应的特约服务。对礼宾安全组、工程维护组、环境绿化组人员的考核、培训、服务满意度回访等日常工作的开展。完成上级领导安排的其他工作2人员总合计：1人1、礼宾安全组：序 号岗 位人员配置人员配置明细/岗位描述1主 管1人负责XXXXX科技园园区安全、园区消防、停车场等工作，对礼宾安全组人员的考核、招聘、培训、特约服务等日常工作的开展。完成上级领导安排的其他工作2安全员早班（7人）H、I、J、K每栋一名安全员，共4名，实行坐岗，负责对来访、来询人员做相关登记，对负责栋号物资进出、人员进出、周边车辆停放实施管理。停车场入口2名，负责对车辆进出、人员进出、物资进出的管理，实行站岗，2名队员互换，换休1名。3中班（4人）H、I栋一名安全员，J、K一名安全员负责分管栋号人员进出、物资进出、周边车辆管理等实行管理，共2名，实行巡逻岗。停车场入口1名，负责对车辆进出、人员进出、物资进出的管理，实行坐岗，换休1名。4夜班（5）H、I栋一名安全员，J、K一名安全员负责分管栋号人员进出、物资进出、周边车辆管理等实行管理，共2名，实行巡逻岗。停车场入口1名，负责对车辆进出、人员进出、物资进出的管理，实行坐岗，外围1名，负责商铺周边的巡视。换休1名。5安全领班3人负责对分管早、中、夜班的安全员进行工作安排、岗位安排等工作的开展。负责监控中心及协助安全主管开展相关工作。6人员总合计：20人2、工程维护组：序 号岗 位人员配置人员配置明细/岗位描述1主 管1人负责XXXXX科技园园区给排水、电梯、消防配电室等公共设备的维修保养工作，对工程维护组人员的考核、招聘、培训、特约服务等日常工作的开展，完成上级领导安排的其他工作。2水电维修工4人负责对园区公共区域设施设备的维修保养工作的开展，负责管家服务中心外派特约服务工作的开展。3弱电维修工1人负责对园区公共区域弱电设备、企业客户特约服务等工作开展。4人员总合计：6人3、环境绿化组：序 号岗 位人员配置人员配置明细/岗位描述1主 管1人负责XXXXX科技园环境绿化组工作的开展，对环境绿化组人员的考核、招聘、培训、特约服务等日常工作的开展，完成上级领导安排的其他工作。2保洁人员5人负责对园区公共区域卫生及企业客户室内特约保洁工作的开展，每栋1名保洁员，公共区域1名。3绿化人员2人负责对园区公共区域绿化管养、企业室内特约绿植管养工作开展。4人员总合计：8人专心-专注-专业五、XXXXX管家服务部内部架构图 银河T·PARK管家服务部品质管理监督小组事务管家服务中心专属管家服务中心委托代办服务监督家政服务园区保洁2治安管理监控中心环境绿化礼宾安全服务协调2商务服务商务服务管家工程维护企业专属管家 咨询服务电梯维护智能化管理园区绿化家政服务消防管理车辆管理设备运行设备维护特约维修工程返修装修管理回访服务入伙管理档案管理品质管理客户服务六、XXXXX管家服务模式网络总图 客 户服务协调家政服务环境保洁家政商务服务管家 商务服务银河T·PARK管家服务部绿化委托代办咨询服务专属管家服务中心事务管家服务中心监控中心服务监督治安管理安全消防管理车辆管理品质管理档案管理企业专属管家设备运行入伙管理装修管理设备管理维修养护家居维修工程管家客户服务经理家居维修工程返修回访服务客户服务建筑维护品质管理监督小组电梯养护第三节 XXXXX管家服务内容一、XXXXX事务管家服务中心内容： 信息咨询服务（一）事务管家服务中心服务架构图房屋托管服务全程专属管家服务预定服务代办服务重点人士特殊服务客户会员活动事务管家服务中心全程无忧管家服务社区联谊活动联盟商家服务全程商务管家服务商务活动策划服务商务秘书服务办公室布置服务网络服务支持平台生活用品网络衣服干洗网络鲜花预订网络邮政快递网络休闲娱乐网络建材家具网络装饰公司网络汽车租赁公司金融银行网络政府社会网络医疗机构网络旅行社网络宾馆酒店网络餐饮便利网络航空机票网络汽车租赁网络办公室保洁服务办公室绿化服务全程办公居家服务办公室维修服务衣服干洗服务办公室维修服务上门送餐服务（二） 园区基础物业服务：1、安全服务：提供24小时安全巡逻服务及园区委托范围内的公共秩序维护/协助相关政府部门做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作/办理来访人员的登记/办理货物进出大厦的检查及登记/ 自行车的摆放/机动车辆停放及出入管理（外委）2、 工程服务：提供园区电力系统、电讯系统、空调系统、给排水系统的运行、维护、保养和故障检修/提供大厦公共设施设备的维修保养/办理二次装修的审批、监督管理及验收/客户室内公用设备的维修及维护/园区外委工程的监督管理/控制能源的消耗。3、 环境服务：提供园区公共区域的保洁服务/园区公共区域的绿植摆放及更换/委托范围内的绿地养护/灭虫消杀服务/外委室内保洁服务。4、 商务服务：（1） 咨询便捷服务：提供报刊借阅/交通信息查询/非贵重物品寄存/雨伞租借/电脑租借/飞机航班查询/宠物寄养/文件装订/旅游线路查询等。（2） 商务办公服务：会议室租赁/外语翻译/商务活动筹备/装修装饰顾问服务/私人秘书/特殊安保服务/商务用车/同城物品速递/客户预约接送等。（3） 家政保洁服务：家居保养/开荒清洁/空置房维护/地板打蜡/地毯清洗/钟点工保洁/玻璃清洗/花卉植物养护/擦鞋服务/石材养护等。（4） 工程维修：更换灯泡/下水管道疏通/给排水设施维修/电脑重做系统/电脑维修/装修服务/水龙头安装/灯具安装/水管更换等。（5） 委托代办服务：代订飞机票/代订火车票/代收、发物品托运/搬运服务/代叫出租车/企业工商注册/房屋中介服务/企业年检/代订鲜花等。（三）事务管家服务中心服务项目和内容1. 全程专属管家服务1) 信息咨询服务：管家服务中心为客户提供云南昆明及全省的公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、商业信息、市政公共事业咨询、电话留言等咨询服务；2) 房屋托管服务：管家服务中心的专业的服务人员为客户提供房屋空置期间的打扫、通风、清洁等有偿全程托管服务，以及代租服务；3) 预定服务：管家服务中心利用与网络服务支持平台，为客户提供酒店、宴会、娱乐、机票、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格；4) 代办服务：管家服务中心为客户代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日礼品、代请健康医生等多方面的个性化服务；2、 全程商务管家服务1) 商务秘书：管家服务中心将为科技园区提供客户中英文打印、接发传真、翻译、收发邮件包裹、代办国际国内特快专递；图文制作排版、文件装订；代办企业工商、税务、物价、劳动等方面的申报、年检工作、商务用车等商务秘书服务；2) 商务活动策划：管家服务中心将为客户提供商务会议、商务聚会、会场服务、礼仪迎宾、私人聚会等策划和服务，专业的会务服务人员为客户商务活动提供周到、热情、专业的服务。3、 全程办公居家服务1) 办公家居布置服务：管家服务中心将利用专业的装饰设计师为客户提供有偿办公家居空间的设计、办公家居点缀、办公家具配置、空间布局等服务，为客户提供一个温馨、个性的办公与生活空间2) 办公家政保洁服务：管家服务中心的专业家政保洁队伍，为客户提供办公室保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等办公家居保洁服务；3) 办公室绿化服务：管家服务中心的绿化队伍为客户提供绿化植物租赁、绿化植物养护、办公室绿化设计、植物点缀等绿化服务；4) 办公设备维修服务：管家服务中心的工程维修部，24小时为客户提供各种电器、设施、给排水、房屋、家具等维修服务。5) 衣服干洗服务：管家服务中心联合园区干洗店为客户提供衣服干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务；6) 餐饮服务：管家服务中心联合园区西餐厅为客户提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮服务。 二、XXXXX专属管家服务中心内容：银河T·PARK管家服务中心为入园企业全面提供六大服务平台的相关服务工作，企业客户只需与企业专属管家直接联系即可享受到无微不至的一站式管家服务。六大服务平台服务内容具体如下：（一）政策申报服务平台1、平台介绍：XXXXX科技园是省科技厅重点建设的云南省科技金融示范基地、云南省国际科技合作基地、云南省高科技人才创业示范基地、云南省产学研创新示范基地、云南省科技创新特色园区、省级科技企业孵化器、云南省高新技术企业培育基地；是省工信委重点培育的战略性新兴产业示范基地、中小企业公共服务示范基地；是云南省发改委“战略性新兴产业专项”重点扶持园区。2、体系介绍：XXXXX科技园在云南省委省政府、昆明市委市政府，以及云南省科技厅、云南省工信委、云南省发改委等各级政府部门的倾力支持下，汇集了各级政府给予的优惠政策及项目扶持资金共达150多项，每年政策项目资助额度达2亿元，给予入园企业(园区可容纳科技型中小企业150家)优先扶持，以充分发挥XXXXX科技园的支撑和带动作用，促进地方产业结构调整，推进产业升级，壮大地方经济实力。3、服务流程：园区客户直接联系企业专属管家，由企业专属管家协同政策服务平台专业人士上门提供无忧解决方案，结合企业运营情况分析政府政策保障企业需求。政策服务平台目前可以提供微型企业5个申报项目，小型企业11个申报项目，中型企业14个申报项目及最高300万贷款贴息和15类税费减免、税费返还、减半征收企业所得税等优惠措施，保障企业不同需求。（二）金融资本服务平台1、平台介绍： XXXXX科技园针对中小科技企业入驻后集生产与投资的一体化服务需求，各类融资服务解决中小科技企业融资难、贷款难、科技创新资金缺乏等问题，园区内构建以信用平台为基础、投融资平台为主体、中介服务平台和信用担保平台为两翼的科技金融服务平台，为企业提供贴息贷款、担保贷款、创投基金、产权质押、融资租赁等各类金融产品的融资服务。2、体系介绍：云南唯一的科技金融示范基地，以融资服务为核心，打造“一平台、两体系、三支撑”的运营服务架构。3、办理流程：园区客户直接联系企业专属管家，由专属管家协同金融资本服务平台专业人士上门提供无忧解决方案。金融资本平台目前可以为企业融资提供“量身定制”的个性化服务、贷款担保服务等，结合各大商业银行、投资公司、园区基金、融资担保、融资租赁、事务所等机构满足企业成长期间不同时期的资金需求。（三）技术创新服务平台1、平台介绍：XXXXX科技园整合科研资源，为企业寻求技术创新解决方案推动科研成果快速转化，实现价值最大化。2、体系介绍：Intel开源服务体系笼络开源服务资源，建立开源服务中心，搭建开源服务平台，实现开源成果快速转化。银河T·PARK科技园联盟清华大学、华中科技大学、成都电子科技大学、昆明理工大学等30余家高校与科研机构，创建“专项工程技术研究中心实验室”等科技创新平台，为科技企业提供强大的智库支持。通过与金融资本平台和政策扶持平台的有机结合，为入园企业科技成果转化和发展提供全方位孵化服务。3、办理流程：园区客户直接联系企业专属管家，由专属管家协同技术服务平台专业人士上门提供无忧解决方案。（四）人力资源服务平台1、 平台介绍：XXXXX科技园将建成体系化的人才培养平台，为园区企业筑巢引凤，满足企业人才需求，提升企业竞争力。2、 体系介绍：与昆明理工大学信息工程与自动化学院合作，设北斗应用研究中心，培育专业的北斗研发、应用、运营人才。 根据入园企业提出的人才培训需求，园区聘请专家对园区企业相关人员进行业务培训，提升业务水平，为企业留住人才；根据入园企业人才需求，依托银河T·PARK科技园自身高校合作资源和省内外合作伙伴资源，为园区企业推荐相关人才。3、办理流程：园区客户直接联系企业专属管家，由专属管家协同人才服务平台专业人士上门提供无忧解决方案。人力资源平台将携手高校人才通道、人才中介机构、人才培训机构为园区企业提供人才培训、人才引进、人才推荐、人才交流、人才储备、定期园区人才招聘会等工作保障企业需求。（五）市场推广服务平台1、平台介绍：XXXXX科技园将搭建中国（云南）国际技术转移中心，进行泛亚地区科技技术交流，技术互通、互联、互市。2、体系介绍：互动推介平台在园区综合服务中心设有体验中心，兼具服务、会展、营销功能。设置产品展示区，展示企业相关产品、服务；与园区有合作的省内外科技企业、科技园也将在体验中心设置展台，与园区企业交流资讯，产品信息，促成企业合作。3、办理流程：园区客户直接联系企业专属管家，由专属管家协同市场服务平台专业人士上门为您提供无忧解决方案。市场推广平台将成立高新技术成果展示中心、技术成果转化中心、产品交易平台为企业提供电子商务、企业建站、软件上线、园区电子书等服务。（六）高端商务服务平台1、平台介绍：XXXXX科技园为客户完美解决日常商务需求和企业发展需求，企业专属管家将按照客户所需制定完整的解决方案，并按照客户要求进行执行和管控，保障管家服务得到有效的体现。2、体系介绍：企业专属管家协同管家服务中心各平台及合作商家提供多样化的一站式服务内容，保障客户需求。3、办理流程：园区客户直接联系企业专属管家，由专属管家联系对应的服务平台和联盟商家专业人士上门提供无忧解决方案。企业专属管家汇聚管家服务中心各服务平台满足企业成长需求，汇聚省市内各大商务配套酒店、服务机构、园区配套商家满足企业商务、生活需求。客户接待（七）专属管家服务中心服务架构图客户关系管理客户咨询投诉意见处理质量体系建立专属管家服务中心质量体系推行品质检查监督品质管理客户档案物业档案建立档案资料日常管理入伙手续办理档案管理房屋交接工程遗留问题整改入伙管理装修手续办理装修管理装修过程监控装修竣工验收服务监控回访服务服务回访客户拜访（八）专属管家服务项目和内容 1、客户关系管理1) 客户接待：专属管家服务中心责客户有关物业管理事务的接待和处理，以及客户关系的维系工作；2) 客户咨询：专属管家服务中心还负责客户有关物业管理政策法规、日常服务管理、社区公共设施设备运行、商务服务等物业方面的咨询、回复工作3) 客户投诉和建议处理：同时，专属管家服务中心还负责客户对物业管理服务的投诉、意见和建议的接受、记录、处理、跟踪和反馈，充分提取客户的意见和心声，发现自身管理和服务存在的不足，从而不断调整和提高管理服务水平。2、 品质管理：服务品质是物业管理企业生存和发展之根本，注重服务产品的质量管理是企业的核心竞 争力，专属管家服务中心将从以下几个方面执行内部管理的标准化、规范化、制度化。1) 质量体系建立：将依据ISO9001：2000国际质量管理体系，结合云南当地的政策法规和银河T·PARK的实际情况，建立一套符合园区实际情况的服务质量管理标准体系；2) 质量体系推行：服务质量管理标准体系建立后，将从员工培训着手，现场管理跟进，大力推行质量标准体系工作，从而提高整个园区的管理和服务水平；3) 品质检查监督：在银河T·PARK科技园区服务品质管理工作上，专属管家服务中心将定期检查和现场监督的形式，加强对各专业部门的工作质量和服务品质的检查监督力度，从而确保质量管理体系落到实处。3、档案管理1) 客户档案建立：专属管家服务中心将从客户办理入住手续起，严格按照公司的质量管理体系要求，建立健全客户的资料档案，从而保证客户的合法权益；2) 社区档案建立：专属管家服务中心将严格按照国家建设部的有关法规规定，完善和建立园区的产权档案、技术资料、设备运行数据等档案资料，确保园区的正常运行。3) 档案资料的日常管理：a) 建立图、卡、册、表所有物业相关资料逐步与计算机网络联接。b) 客户资料一户一档。c) 严格实行保密制度，确保不向外泄露客户资料。d) 物业接管资料归档齐全。4、 入伙管理1) 入伙手续办理：由专属管家服务中心的企业专属管家为客户办理入伙登记、资料收集、协议签订、费用收取、钥匙交接等手续；2) 房屋交接：入伙手续办理后，由专属管家服务中心的企业砖石管家等人员陪同客户根据房屋交接标准，进行房屋的逐项交接工作；3) 工程遗留问题整改：如在房屋交接过程中存在工作遗留问题，将专属管家服务中心的企业专属管家记录后，由服务中心负责跟踪整改，整改结束后再由客户验收。5、 装修管理1) 装修手续办理：企业专属管家负责为客户办理装修申请、资料审查、图纸审核、协议签订、消防审批、装修审批等手续办理工作；2) 装修过程监督：在客户装修施工过程中，企业专属管家将对装修过程进行全程监督，重点监督结构安全、线路改造、共用面积、设备改造、消防设施等方面，从而确保房屋的安全和正常运行；3) 装修竣工验收：装修结束后，将企业专属管理将协同专业工程师按照相关技术规范、房屋建设工程规范以及客户的装修申请资料，逐项进行验收。6、 回访服务1) 服务监控：企业专属管家将全成监控为客户提供的各项服务，代表客户对服务完成情况进行跟进和验收，保障服务质量。2) 服务回访：企业专属管家将对客户进行服务回访，回访满意率必须达到95%以上的满意度；对不满足服务要求的安排后台人员继续整改，保障客户利益。3) 服务拜访：企业专属管家将不定期对开展服务工作的客户进行拜访，保障客户的日常需求和特殊商务需求，以完善客户服务体系和服务菜单内容。第四节 XXXXX管家服务规范一、管家服务部服务人员行为规范 1. 热爱祖国，遵守国家法律、法规和各项政策，维护国家尊严。2. 遵守社会公德，遵守公司规章制度，讲究文明礼貌，讲究职业道德，热爱本职工作，遵守公司劳动纪律，维护公司声誉。3. 敬业乐业、积极进取，刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。4. 按时上、下班，工作时间不得擅自离开岗位，如因工作需要，离开岗位应在规定的留言处写明原因及去向，不得迟到早退。5. 上、下班必须行走指定的员工通道。进入岗位必须按公司要求穿着工作制服，端正佩戴公司工作牌。6. 应保持个人办公区域的干净、整齐，桌面上不能堆放杂物，垃圾归篓，不乱扔乱放。7. 工作时间不得拨打私人电话，接听电话不得超过3分钟。8. 在工作岗位上不准因私会客，不准吃零食、聊天、唱歌、玩手机、不准做其他与工作无关的事、不准大声喧哗。9. 未经部门领导指派，员工不准进入工作区域以外的场所，未经客户允许不得进入客户房间或办公室。10. 任何时候不准与客户争辩，不准使用不礼貌语言对待客户以及同事。11. 在工作（服务）岗位，要热情、礼貌、周到的接待客户，与客户以及同事交谈要使用敬语。12. 工作时间内必须按公司要求的行为标准进行服务。13. 公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。二、管家服务中心服务规范 1. 礼貌。礼貌是公司员工最起码的行为准则。在与客户接触时必须使用规范礼貌用语和规范的行为标准；2. 微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。在客户接触时应面带微笑；3. 反应。对于客户的服务需求必须热情受理，及时解决。不准推诿，拖拉，务求使客户满意；4. 责任。对各项工作要有责任心，以客户满意为目标，认真负责的作好本职工作；5. 真诚。诚实、正直、不循私情、不贪图别人的钱财和物品，不许向客户索要小费；6. 细微。从工作的微小细节入手，为客户提供周到细致的服务；7. 管家服务中心员工在上班前10分钟整理工作制服（男士必须按规定打领带，女士必须打领结，佩带工牌，穿皮鞋，女士必须盘发），做到仪表整洁、仪容端庄，规定要求；8. 进入岗位必须穿着工作服，正确佩戴工作牌。要保持工作服干净、整洁、领口、袖口要扣好，衬衣下摆要扎入裤（裙）腰内，穿着西装要系领带或领花，皮鞋要保持光亮，袜口不可外露，不可穿破损的袜子，严禁穿拖鞋、凉鞋，不得挽衣袖和裤腿，衣裤的钮扣要扣好，拉链应拉紧；9. 保持身体清洁、勤洗澡、勤更衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲，指甲长度不宜长过指尖；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生；10. 不准梳留怪异发型，女员工不准披发，男员工头发鬓角不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须，鼻毛不准长出鼻孔，不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角；11. 男女员工上班均不可佩戴夸张的首饰，严禁纹身；12. 女员工进入工作岗位要着淡妆，不可用气味浓烈的香水，不准化浓妆，不准染有色指甲；13. 客户来到管家中心，管家必须站立迎接，并问候：“您好，有什么可以为您服务”，如客户是找其他同事，应礼貌地对客户说“请稍等一下，我马上帮您转告”，如该同事不在办公室里面，应礼貌地说：“对不起，*现在不在办公室，请问方不方便留下口信，或先坐一下等他回来”。如客户因某种原因情绪激动，首先要使其平静下来，并带离前台以免其他客户围观；14. 站立姿势要端正，挺胸、收腹、抬头、提臀、梗颈、两眼平视。两臂自然下垂于体侧，女员工站立时双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧；15. 就坐姿势要保持上体正直，双手自然地摆放，不准托腮抱胸；16. 行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，尽量靠右行；宾客同行至门前时，应主动开门让客先行，不能抢先而行；引导客户时，让客户、上级在自己的右侧；上楼时客户在前，下楼时客户在后；客户迎面走来或上下楼时，要主动为客户让路不许在宾客中间穿行，不准在工作岗位相互追逐；17. 在接待客户时手姿要规范适度，在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一只手指点。说话时手势不宜过多，幅度不易过大。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客户东西时，应双手恭敬地奉上；18. 点头与鞠躬：当客户走到前面时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客户面部，当客户离去时，身体微微前倾，敬语道别。鞠躬的角度根据场合不同有所不同；19. 不得在客户面前打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、修指甲；20. 言谈：与业主和客户交谈时，应不卑不亢，两眼平视对方，认真倾听；21. 日常规范文明用语*称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位太太、那位女士；*欢迎语：欢迎您到我们公司、欢迎光临；*问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您辛苦了；*祝贺语：祝您节日愉快、祝你周末快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；*告别语：再见、晚安、明天见、祝您路途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来；*道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；*道谢语：谢谢、非常感谢；*应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的建议、谢谢您的批评、不要客气、这是我应该做的；*征询语：请问我能为您做什么吗？请问需要我帮助吗？*基本礼貌用语：“您好，银河T·PARK管家服务中心”、“请问您需要什么帮助”、“您请坐”、“请您不要着急”、“请稍等”、“请原谅”、“对不起”、“请留下您的电话和姓名”、 “谢谢”、“欢迎您的批评指正”、“不客气“、“很高兴为您服务”、“这是我们应该做的”、“请您慢走”、“您先请”、“欢迎您再来”、“再见”、“谢谢您的电话”；* 忌语。下例语言是公司服务忌语，禁止使用：“不知道”、“不清楚”、“喂”、“要哪里”、“找谁”、“这事我不管”等。三、管家服务中心电话礼仪服务规范 1. 电话行为规范：电话铃响3次之内应立即接听电话。其程序如下：1) 简单问候。管家接听电话统一使用普通话问候语（接听过程中可根据对方语系进行灵活调整）：“早上好（您好），银河T·PARK管家服务中心*号管家为您服务”作为管家接听电话的标准用语。其他部门统一使用“您好，管家服务中心*部，请问有什么可以帮到您”作为接听标准用语；2) 认真倾听对方的电话内容，如需传呼他人，应向对方说“请稍候”，然后轻轻放下电话（如话机有R键的，