肯德基服务(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上有了肯德基，生活好滋味 ！肯德基爷爷则代表了中国传统的家庭、亲情、友爱和默契，肯德基采用的是精品化、标准化、人性化的品牌经营策略，店面的规模一般都不大，但很紧凑，每一个细节都精雕细刻，每一个流程都已标准化。 广告攻势肯德基体坛精英在上海适时适势适地的推出首家“K-咖啡”拓展具有中国特色的早餐市场设计“新年套餐”举办“儿童生日餐会”定义“白手套奖”的公共宣传丰富多样的促销组合，定期发放的优惠券一，服务的有形化：(一)物质环境展示KFC的环境卫生状况 从外部看，KFC招牌整齐清洁、宣传文字字迹清楚、盆景修剪整齐；从内部看，顾客坐席、餐厅摆设和陈列台、备餐间以及洗手间等整齐清洁。肯德基的员工每隔一段时间便会收拾洗手间补齐必备品（如纸巾，洗手液等），并喷洒香水。 KFC的气氛 餐厅的气氛是影响餐厅服务质量的重要因素，餐厅的设计、装饰、布局、照明、色调、音响等都会影响餐厅的气氛。比如音响，KFC中通常都要播音量适中、旋律优美使人身心放松的音乐能使顾客赏心悦耳，增加食欲。KFC的建筑设计将入口设置为半封闭式，店门大，玻璃明亮，顾客从大街上可以比较清楚的看到店内的情景，既能吸引顾客又利于保持店内的适当隐秘性。似透实围：可以把它的墙面刷成色彩淡雅、层次丰富、透视感强的偏冷色调的布景墙，能在感觉上后退，从而增添空间的景深感，使整个空间在感觉上更为开阔。在KFC中员工的头发长度、首饰、化妆和其他修饰因素都有严格的规定，并且，所有迎接顾客的员工都身着统一制服。（二）信息沟通展示肯德经营的不仅仅是餐饮，更重要的是在经营一种饮食文化。儿童愿意去，不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基经常更换的小玩具，喜欢肯德基为儿童特设的乐园，喜欢肯德基的环境和气氛，喜欢在肯德基过生日，喜欢在服务员的带领下很多儿童一起练韵律操。这样一来，KFC把目标顾客的娱乐和饮食联系起来。经典广告语“finger-lickin good”(好吃到让你舔手指)（三）价格展示KFC价格公道，不是指价格便宜。说它价格公道，首先是它的透明，不用怕挨斩，都明码标价的，要是不接受，随时可以走。其次是它的统一，不论在是何时何地，其价格都是一致的，肯德基不但价格一致，其产品也是一致的。如果不是第一次品尝，那么消费者在下单的同时，就已经知道会得到什么样的产品了，各店都相同。其次，肯德基在每月月末下月月初都会印制大量优惠券以及学生优惠卡等优惠政策供消费者选择。（四）有形展示的管理肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细、烹煮时间的分秒限定、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序都有严格的规定。管理的优势则是通过细节来体现出来的。肯德基就有这种把细节融入其中的标准化的东西。（五） 肯德基的冠军计划 肯德基曾在全球推广“CHAMPS”冠军计划，该计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。其内容为： C Cleanliness保持美观整洁的餐厅； H Hospitality提供真诚友善的接待； A Accuracy确保准确无误的供应； M Maintenance维持优良的设备； P ProductQuality坚持高质稳定的产品； S Speed注意快速迅捷的服务。 “冠军计划”有非常详尽、可操作性极强的细节，保证了肯德基在世界各地每一处餐厅都能严格执行统一规范的操作，从而保证了它的服务质量。肯德基这种对细节的重视程度就是企业基础管理技术高低最务实的反映。 二，服务战略的选择：肯德基差异化战略（一）实施本土化战略：终端人员本地化、职业化；注重培训，志存高远1、本土化着力培养、提拔和使用本地，充分发挥其熟悉政策环境和市场特点的优势。2、产品本土化。有效排除炸鸡产品在中国市场的适应性障碍，以需求为导向，不断推陈出新，提高当地消费者的满意度。“老北京鸡肉卷”、“四季鲜蔬”、“烤翅”、“芙蓉鲜蔬汤”等就是专门针对中国消费者口味推出的新品。3、供应商本土化。有480多家国内供应商承担着肯德基至少百分之九十五的原材料供应任务。4、健康理念本土化。将中国的均衡膳食健康理念运用到产品的开发上，消除人们对快餐食品的健康疑虑。不仅在烹制上突破油炸，推出“烤”、“煮”、“凉拌”等制法，而且还改进产品营养成份，推出了16种不同的植物类产品及多种中式新产品。5、企业形象本土化。坚持友善政府、友善民众、关爱社会的战略，努力塑造中国公众接受和喜爱的企业形象。积极参与中国的希望工程和建立曙光助学基金等多项公益活动，向人们传达关爱社会的企业文化。目前中国肯德基累计捐款已经超过6000万元。（二）渠道通路管理：“从零开始特许加盟”到“非零开始特许加盟”（三）利基市场定位准确，公益促销目的明确三，服务的传递系统：肯德基的服务传递系统可以用一个可视图来描述即用表示。KFC的服务蓝图顾客行为进门 排队 点餐 付钱 等餐 进餐 离开员工前台行为微笑迎客 点餐服务 收钱 欢送员工后台行为 配餐服务支持性行为餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等有形展示 员工着装、 环境布置、 广告宣传等四，服务设施的定位（一）商圈的划分与选择 1划分商圈 肯德基计划进入某城市，就先通过有关部门或专业收集这个地区的资料。2选择商圈 在商圈选择的标准上，考虑餐馆自身的，考虑商圈的和。餐馆的市场定位不同，吸引的顾客群不一样，商圈的选择也就不同。 （二）聚客点的测算与选择 1要确定这个商圈内，最主要的聚客点在哪。 例如，北京是很成熟的商圈，但不可能西单任何位置都是聚客点，肯定有最主要的聚集客人的位置。肯德基开店的原则是：努力争取在最聚客的地方和其附近开店。 玉米沙拉过去古语说“一步差三市”。开店地址差一步就有可能差三成的买卖。人流动线是怎么样的，在这个区域里，人从地铁出来后是往哪个方向走等等。这些都派人去掐表，去测量，有一套完整的数据之后才能据此确定地址。肯德基选址人员将采集来的人流数据输入专用的计算机软件，就可以测算出，在此地投资额不能超过多少，超过多少这家店就不能开。 2选址时一定要考虑人流的主要动线会不会被竞争对手截住。3聚客点选择影响商圈选择 聚客点的选择也影响到的选择。因为一个商圈有没有主要聚客点是这个商圈成熟度的重要标志。比如北京某新兴的居民小区，居民非常多，也很高，为了规划好商圈，肯德基开发部门投入了巨大的努力。以北京肯德基公司而言，其开发部人员常年跑遍北京各个角落，对这个每年建筑和道路变化极大，当地人都易迷路的地方了如指掌。经常发生这种情况，北京肯德基公司接到某顾客电话，建议肯德基在他所在地方设点，开发人员一听地址就能随口说出当地的特征，是否适合开店。在北京，肯德基已经根据自己的调查划分出的商圈，成功开出了56家餐厅。 肯德基与麦当劳市场定位相似，顾客群基本上重合，所以我们经常看到一条街道一边是麦当劳，一边是KFC，这就是KFC采取的跟进策略。因为麦当劳在迭择店址前已做过大量细致的市场调查，挨着它开店不仅可省去考察场地时间和精力，还可以节省许多选址成本。当然KFC除了跟进策略外，它自己对店址的选择也很有优秀之处可以值得借鉴。专心-专注-专业