酒店营销话术培训(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上话术，又名说话的艺术，以“察颜观色”，“一物百拟”，“用情至深”，“行文诡辩”著称于世。话术到底是什么？一些人把它简单的理解为说话的技术，但是更应该理解为“语言的艺术”。 要注重语气、语调、语法 、表情、关键、心绪 。电话预约阶段的话术例一：我不需要期货 A当然，陈先生，你是唯一能判断你是否需要期货的人，不过你还没有研究这项投资你又怎么可以说没有需要呢？您看是明天上午还是下午方便呀？例二：我对期货没兴趣 A我明白，陈先生。任何东西不了解都没有兴趣的。我现在向您介绍的是投资的可行性，并不是让您现在就决定做不做。如果你没有仔细研究过又怎么会产生兴趣呢？你看这样吧，我明天和后天要到你公司附近去，向你介绍一下，你掌握资料后在看看是否有兴趣吧。 例三：我很忙的 A对，陈先生，我知道向你这样的成功人士都是大忙人，所以我预先和你约一个时间，免得打搅你呀。不过我保证我的介绍简单明了，不会占你太多时间。明天早上好呢？还是后天呀。 例四：我有朋友做你们期货这一行的 A对，陈先生，你交游广阔，朋友很多。不过关于个人的期货投资理财，很多人还是不希望和朋友关系参合在一起，因为这样可以更加客观和保密。就好像医生家人生病开刀自己人也不敢下刀的呀。明天方便还是后天方便呀。 例五：我已经有专业人士打理投资啦 A很好呀，陈先生，以你今天的成就一定会已经有人为你做好许多事情的，但没关系呀，所谓“货比三家”，如果你有更多的资料比较，不就会有更多的选择吗？你看明天上午还是下午方便呀 例六： 你把资料寄给我吧 A这样当然很好呀。陈先生。不过期货投资理财针对每个人都是有不同的计划的。我与你当面交流后才好准备一下适合你的投资计划呀。另外在看资料的时候你也希望我在旁边及时解释给你吧，这样效果更好些。明天还是后天方便？ 例七 我没钱 B陈先生你真实坦率。不过我这次只是给你介绍一下，并不是要你马上投资的。其实很多人都以为期货投资理财需要很多资金，其实不然，钱多有钱多的做法，钱少有钱少的做法。资金缺少并不要紧。最怕的是不想要钱和不敢赚钱。你看上午还是下午方便呀。    成交促成阶段的话术   一我要慢慢考虑一下。A：的确，陈先生。你是需要好好考虑一下，生意人是绝对不会放过任何机会的。除了要寻找机会之外，更要把握机会。所以当你发现赚钱的机会时我们就应当大胆的尝试，一有进展就作重手出击，莫失良机。目前行情已经到达关键时刻，所以我认为你应该尽快决定作出投资的第一步。你现在需要考虑的是这波行情如何才能抓住最大利润，而不是是否投资呀。二。我马上要出差，等我回来再说吧。A哦陈先生，我想你现在还有疑虑吧，是吗？你这次出差那么辛苦，也是为赚钱吧。做老板的人不会放过任何机会的，你比我清楚。所以我才请你马上到我们公司去参观一下，进一步了解，可行的话我们可以先签好协议的。我公司的服务很周到，不会耽误你的时间。三。如果我现在投资我的风险有多大？A陈先生，看来是你对我还没有信心呀。做我们经纪人这一行都会帮助客户在入市时设立一个客户能够承受的风险价位，也就是止损。把损失控制在你能承受的范围内同时去谋取高额利润。比如现在入市你的风险大约是1000元左右，而利润空间大约有7000元，盈亏比利是7：1。你可以衡量一下这风险到底值不值得你去做呀。    销售阶段的话术 一我朋友说期货不熟悉不好做 A陈先生，不知道你朋友对期货熟不熟悉？反过来说，如果你朋友建议你做你是否马上同意做呢？你朋友说的不错。不过要知道人不时“生而知之”而是“学而知之”的。就你而言我相信你最初对自己所做的行业也可以说是知之甚少吧，但为了发展你也要拼命的研究，积年累月，你的知识增加，眼光独到，经验丰富，才成为这期货行业的佼佼者。像我刚入行业是一无所知的，但经过努力今天我也具备较丰富的投资知识，所以我们可以在你不熟悉的情况下给你帮助呀二期货这一行风险很大A 任何生意都是有赚有赔得，没有任何人敢说自己做生意是包赚的。一个投资者盲目投资就等于赌钱，赚和赔是一半对一半。而我市专业人士，能够运用我的学识经验及公司的准确消息避重就轻，化险为夷，将风险尽量减低。而且我们还有止损等方式防范风险。我相信任何风险我们都可以应付的。三。我曾经在别的公司亏过钱A你如果做过期货就更容易明白。假如你在别的公司赚过钱，我会衷心替你高兴，但如果你是亏损的话你有没有考虑过是什么原因吗？是否是经纪人的水平问题？消息是否方便快捷等等。如果真是上面的问题为什么不搞率别的公司呢？我不敢说我们公司是全国最好的公司，但我深信我的服务和运作比其他公司更为全面。四。期货好像是赌博A我想你对期货还有一些误解吧。首先赌博是赌运气，赌机遇，纯粹是经验，毫无科学道理。而期货的涨跌是受供求关系的价值规律影响的，盈亏在于自己掌握。其次，赌博是违法的国家禁止，而期货时法律允许的。再说期货是一种投资手段，有很多防范风险的对策，而赌博不过是一种娱乐，两者有根本的区别。五。我的钱比较够用，放在银行比较安全。A陈先生，你知道物价是在随时上涨的，货币的购买力也是不断下降的，钱放在银行表面上很安全，其实是不断在贬值。现在的100块与十年前的100块比较一下你就知道谁更值钱呀。何况现实生活中谁也无法预料哪天会不会更缺钱呀。六。我已经有很多投资啦A我们经常听说不要把鸡蛋放在一个篮子里，这话的意思是说如果把鸡蛋放在一个篮子里一旦倒下就会损失很大的。现在经济发展，各项投资的风险也在加大，这也客观要求我们分散投资，以便分散风险。常言说东方不亮西方亮，精明的投资者一定会进行各种投资组合的。             开发客户的一个问题：客户的异议！有时也叫客户的拒绝！    如果你遇到一个对你和你的期货投资计划他没有一点异议和拒绝的客户，那他是一定不会和你签约的！相信我！一个对你有异议和拒绝的客户这才是真正那个想和你签约的客户！当你很好的处理了客户的异议和拒绝，那就一定离签约成交不远了！下面我讲一下期货营销遇到异议和拒绝我们要怎样处理，以及我自己总结的一些应对话术，望各位朋友耐心的看一下！处理客户异议的常用方法 1五步转折处理法 五步转折处理法，是处理客户异议的最常用方法，即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显的转折词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。第一步：确认问题实质；第二认同观点；第三步：引导；第四步：适当赞美；第五步：说明 ；例：客户：期货风险太大了，我不敢玩！经纪人：是的，期货投资确实存在风险（认同）经纪人：您认识到这一点说明您是一个很理性（谨慎）的人，这是非常难得的（赞美）经纪人：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益可能（引导)客户(点头）经纪人：您可能认为钱存银行里没风险，只是收益很低；其实银行也存在着倒闭的可能。（或者：您可能认为做现货生意比较安全，其实做现货生意一样也是有风险的）只要您手里有余钱，适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。当然要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益（说明）2转化处理法 转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的，它既是一个的障碍，同时又是一次成交机会。经纪人要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。这种方法是直接利用客户异议的矛盾性，将反对异议转化为肯定异议，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。例如：客户：你能保证我赚钱吗？经纪人：是的，我可以保证您赚钱！（认同）客户：。（通常反应比较惊奇）经纪人：前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明）经纪人：像您这样精明（理性）的人，如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（赞美+反向引导）经纪人：我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够保证我给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议，为您打造最适合您的投资机会，（说明）经纪人：我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！（再说明）3以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或期货公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出成交决策。 例：客户：“你们公司手续费太高，*公司比你的低好多”经纪人可从容的：是的！我们东海公司手续费的确比*期货公司高（认同）经纪人：您看到了这一点，我相信您是一个精明的生意人，也一定知道“一分钱一分货”这个道理的（赞美+转化引导）经纪人：因为我们东海期货公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好，所以我们的手续费是比*期货公司的高。假如一个公司的服务水平高，给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好，一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了！做期货投资看重的是服务水平，别因为一点点手续费而失大局！ （淡化说明） 4委婉处理法 经纪人在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，或没有把握摸清客户真实意图的时候，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但记住：只能减弱而不能改变顾客的看法，否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。经纪人可以在重复之后再问一下：“你认为是这样的说法吗?”然后再继续下文，以求得客户的认可。例如客户：“我要回去在考虑考虑”经纪人：您是想回去考虑一下？（重复）客户：嗯经纪人“是啊，张总！这种投资的事情是要考虑考虑的。”（认同）经纪人：您是回去想考虑哪方面。？（引导）等客户的下文。引导客户说出真正的想法， 如果客户不语，经纪人：“，正好今天您有时间，如果方便的话，您不妨现在就把一些您需要考虑的事情说出来，我帮您说明一下”然后再等客户的下文。 5合并意见法 合并意见法，是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。  6冷处理法 对于客户一些不影响成交的异议或拒绝，经纪人有时最好不用解释，“不解释有时是最好的解释”采用不理睬的方法是最佳的。在拜访中有些时候不能客户一有反对异议，我们就马上处理或以其他方法来解答，那样经我们就会在沟通交谈中丧失主动地位，客户占据了主动地位，他按照他自己节奏不断的抛给你一个又一个问题，而且非常容易跑题，偏离谈话重心，当他把他所关心和感兴趣的问题问光了以后，也就是该你拍拍屁股走人的时候。例如：当客户抱怨你的公司、朋友或同行时，对于这类无关成交的问题，有时要不予理睬，转而谈你要说的问题。 客户说：“啊，你原来是××公司的，你们公司我知道，那里周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“张总，请您看看这个期货投资分析计划” 据国外的营销专家认为，在实际推销过程中80的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬客户的反对意见，有时会引起某些客户的注意，使客户产生反感。如果有些反对意见与客户的成交关系重大，经纪人把握不好的话，不予理睬，会有碍成交，甚至失去成交机会。因此，利用这种方法时必须谨慎，一定要与成交无关的问题才可采用此法！以上就是我们在期货营销当中经常遇到的客户异议处理原因、类型、处理原则及解决方法。相信大家看了上面的解决方法后，一定会有自己的面对客户异议的回答话术！ 下面我再把我总结的和学到的几个常见客户异议及处理话术分享给大家，有说的不对的地方请大家多多指正，我一定虚心接受学习！一、客户：“我对期货什么都不懂，暂时不会做的！”“我们不做期货，暂时不需要”经纪人：我很理解您的担心，你不了解期货，当然会有顾虑，这很正常。（认同）经纪人：其实，包括现在一些期货投资者中也有很大比例的都不怎么懂期货，这也是许多投资者有时亏损的根本原因，（继续认同）经纪人：不过，您很幸运，认识了我及我们东海公司，我的工作职责就是帮助您这样的投资者，我和我们的团队不但会关注您投资的期货品种，而且会给您投资建议，同时我们还会通过一些期货投资讲座、培训等活动，教会您期货投资的知识和技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导说明）经纪人：即使有一天您退休了，或不想继续做现货生意了，您还可以享受在期货投资中靠智慧赚钱的乐趣，您还有什么犹豫的呢？（说明）二、客户：“我在考虑考虑” 或此类的异议经纪人：非常感谢您可以考虑我的建议，期货投资是重要投资，当然要考虑仔细才好！（认同）经纪人：所以我们先把您所考虑的事实都列一下，好不好？（引导）经纪人：您还需要考虑哪方面的问题呢？（引导）经纪人：风险？资金？时机？收益（要一项项的问，问完一项后看客户的反应！然后在说下一项，直到找到客户真正的顾虑为止）经纪人：您既然已有做期货的打算（假定成交）经纪人：完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就转钱做期货，只是为您在以后出现的投资机会做好准备而已，等您考虑好了，趋势行情来临的时候，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时候在办开户手续省事多了，期货行情瞬息万变，别因为您的犹豫而错失机会。所以您看明天。（说明）这个话术方法我常用，屡试不爽！呵呵！大家多体会一下吧！三、客户：“我有朋友在*期货公司开的户，我们关系很好”经纪人：我知道，您是怕不好意思或难为情，面子过不去吗？（认同）经纪人：不过，如果能赚钱，你还怕不好意思（难为情）吗？（引导）经纪人：假如您觉得您朋友和我们公司都不错，在面子、感情上你可能还更倾向自己的朋友。不过做期货投资是一个要谨慎的事，感情不是关键点，关键是资金的安全和收益率。我们对您有一对一的服务，可以为您提供高质量的服务，这是朋友感情无法和我们相比的！（引导）经纪人：何况在我们这里开户我们还会为您保守个人隐私和商业秘密。也不会影响您和您朋友之间的感情（说明）也可这么回答经纪人：是的，我理解您的想法（认同）经纪人，不过，不知道您朋友他是不是很忙？平时能有时间经常关注您投资的期货品种吗？能专门为您制作投资交易计划书吗？或者培训吗？如果没有-经纪人：那您应该有更好的选择啊！以上的服务都是我们要做的服务，对您自身资金安全和收益有着直接利益关系的（说明）如果有-经纪人：恭喜您，有这么好的朋友帮助您！如果有机会您可以介绍他给我认识吗？我很想交结像您和您朋友这样的人！（找到他朋友做居间人）四、客户：我做期货亏过，等以后再说，目前不想再开户经纪人：其实在期货投资中有赚有亏是正常的，可以这么讲每个投资者都曾有过亏的经历。（认同）经纪人：一次亏损不代表永远亏损！关键您要找到亏损的原因在哪里？（引导）经纪人：您不能亏得不明不白的，要分析是亏在仓位控制？操作纪律性？还是行情判断上？还是您开户公司对您不负责任等等？这些问题我们公司可以帮助您解决，争取把您的亏损再赚回来（说明）专心-专注-专业