售后后维修、技术服务策略(共13页).doc

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严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 ，2 法和动态，起到承上启下的作用； 针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术 ，3 文明施工的培训，知识以及安全施工、 调动和发挥员工的工作积极性；提高员工的综合素质， 负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改， ，4 同时做好客户档案资料的管理工作；树立公司的良好形象，消除不良影响，并作好有关记录， 部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得 ，5进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 与公司其他部门搞 ， 7负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； ，6 好工作沟通与配合； 完成公司领导交付的其他工作任务。 ，8 二、 员工职责： 工程安装调试中配合项 ， 2严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； ，1 施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和 ， 3目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 施工图纸，坚持按图施工， 4严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；协助项目经理做好工程 ， 的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和 归档工作； 售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； ，5 对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司 ，6 信誉； 对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管 ，7 反映，寻求解决办法； 对上级定期提供一些合理建议 ， 9努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； ，8 ， 10和意见； 完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 安装调试流程： 新工程安装调试工作： 一、 项目经理选择安装调试小组（进场前 七天通知售后负责人并打出任务单） 售后负责人综合考虑并最终确定安装 小组（需协调好售后工作） 安装调试小组进场前对工程进场条件进行 并填写工程安装调试进场条件审查单审查， 符合进场条件 不符合进场条件 审查单交工程项目经理进行整 连同审查做出工程安装调试工作计划， 待整改结束后重新进行审查改， 单一同交部门负责人备案 安装调试过程中如现场发 进场安装调试 生变更情况，需及时调整 工作计划并报部门负责人 质量检查小组组织验收并出具验收报 告，部门主管留存一份做为考核依据 结束后报质量验收小组进立即进行整改， 配合工程外验工作 行再次验收 现场操作人员培训签字工 安装调试工作结束 填写工程安装调试结算申请报告进行结算 安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。 补充说明： 、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要1 求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成； 、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作；2 、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。3 、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。4 售后服务工作： 二、 主动售后是指售后服务人员主动的定期到工售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。 被动售后服务是指客户报修故障后的维修维护及保养工作；地现场进行智能化系统的检查、 工作。 一）、主动售后服务： 工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形 工作流程： 象。 工程竣工后移交至售后部 为工程建立长期服务档案 针对各项检 查中所发现 督促现场操作人员遵守监控室规章制度，并发日记本，做好系统运 的问题，部 行日记 门内定期召 开研讨会进 售后维修人员每月对售后工地进行月检，发现故障及时处理解决 行交流、分 析和总结， 部门主管进 由部门主管组织工地使用方领导对工程进行季度检查，发现故障 行统计和整 及时处理解决 理，并形成 表格交公司 售后维修人员定期（半年）对工地系统设备进行维护和保养 领导及技术 总工：寻求 疑难故障解由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运行及维护情况进行 决方案，同 不定期的抽查以及年末大检查 时为公司设 备选型提供 上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及员工考核的重要依据 依据。 二）、被动售后服务： 客户报修 工作流程： 报修内容、记下报修地点、,公司前台或部门负责人接到报修电话 电话号码、客户姓名等记录，并随即通知工地维修责任人。 工地维修责任人安排维修 一般问题须在当天内完成；1 维修人员应在报修当天到达现场进行维修， 设备故障需发回厂家维修的，2 需经用户同意并在与用户约定特殊情况时， 并在十个与客户做好沟通工作， 的时间内到达现场进行维修。 除况情殊特（成完内日作工 若遇疑难故障须与客 3外）。 并在当天内汇户做好沟通工作， 解决问题，填写工程 由主管会同技术总报部门主管， 一份交客户，维修单： 实行进并案方决解出论讨工 一份交部门负责人， 人为破坏故障或设备已 4施； 一份交公司留存。 查明故障后报部门过质保期的， 得到由部门主管报甲方，主管， 办公室或部门负责人依照维修单对维修人 报甲方批维修意见后做出报价， 员的维修质量及服务态度进行电话回访或 示后进行维修。 上门回访（抽查），抽查结果将纳入月底 人员考核的依据 了解不满意原因，根据实际情 回访结束， 况追究维修人员的责任，并重 维修归类存 新进行维修程序，且部门负责 档 人需全程跟踪 下月初，部门负责人将上一月售后维修情况整理统 计后并做相关情况分析，报公司领导及技术总工。 三）、售后服务工作规范： 售后服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好的服务风貌，与客户建立、保持良好关系，1. 同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维护公司形象。 工作中爱护工具，合理用材，尽量减少售后成本。2. 对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并及时更新。3. 售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决，巡查结束后需填4. 写月巡查表（附表：系统工程巡查单），并请客户在巡查单上签署意见。巡查内容包括：系 统功能运行情况，设备使用效果，安全隐患等。 清理摄象机球罩，保养项目包括：,售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养5. 镜头，调整摄象机方位，清理相关智能化设备，系统软件升级和维护等； 售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导参加。巡查结束6. 后需填写季度巡查表（附表：系统工程巡查单），需双方签字并交使用方领导及公司领导， 树立公司“负责”形象。 维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修（特殊情况需与客户约好时间并按时7. 到达）。维修完成后，必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见（附表：维修意见 单）后交至部门主管处。 部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并作出分析，形成8. 表格（附表：维修统计表），交公司领导及技术总工。反映新产品、新技术的运行效果，为 后期工程提供改进建议，以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。 工程资料的移交： 1. 四）、售后资料管理： 具体应包含以便于后期售后维护工作，准确，工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、 以下内容： 工程现场资料：工程竣工后监控室内应放置工程布点图，监控室管 ）1 板制作）。KT理制度等（ 竣工资料：工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及 ）2 工程原理图、接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等； ）3 设备附带资料：设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、 维修时需包装原盒）等。,摄像机系列SONY机柜备用钥匙、个别产品包装盒（ 工程长期档案的建立及管理；2. 售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案（附表：智能化系统工程档案表），档案中应明确用户姓名（单位名称）、工程地址、验收时间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议，软件版本，连接方式以及工程完工后的原理图、接线图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及时更新客户档案。另平时的工程维修单及定 期的巡查表也应归入相应用户的档案中，以便于后期的售后维修工作。 考核标准及奖惩办法：一、考核程序： 售后服务部人员考核由售后服务工作考核和安装调试工作考核两部分组成， 进行考核，参照售后服务部管理方案的要求，元。400总考核奖为元，200每部分考核奖为 分。100总分为 二、考核标准： 2，发现上班时间不佩带工作牌，或有影响公司形象行为的一次扣1 分； 分，与部3分，不服从安排或对工作推委，每次扣3，工作不主动，消极怠工的，一次扣2 分；3门同事之间不能相互协作的每次扣 分；103，员工出现严重的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响每次扣3 分；52，不能及时完成维修任务的，视其原因性质，每次扣4 分；3，未按照次数要求完成工地巡检的，每次扣 5 分52，客户投诉或电话回访客户不满意的，视其原因性质，每次扣6 ，工程安装调试过程中不能配合项目经理开展工作或对安排的工作推委的，每次扣752 分 分。52，安装调试验收过程中出现安装质量问题的，视其原因性质，每次扣8 分；2，安装调试工程未能按所编制的工程进度计划完成，属自身原因的，每延期一天扣9 ，工作中要严格遵守公司操作规程，安全作业、文明施工。检查中每发现违章操作一次10 分。3扣 分。103视其作用大小加工作中对公司有特殊贡献或能为公司提出合理化建议的，11 三、考核时间： 号前完成考核工作。10每月月初对上月工作进行考核，并与 四、考核执行程序： （附表：考核奖考核完后编写部门考核表由部门主管、办公室及项目经理对员工进行考核。明细表、考核奖汇总表），交分管经理审批，最后交至会计室执行。 五、工程安装调试质量考核 评审结果为“优”且安装工程结束后，公司质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审， 元，评审结果为“不及格”若属安装调试300调试工作按计划完成的，奖励安装调试小组 元，连续两次验收评审“不及格”撤销安装调试组组长职300原因的，罚款安装调试小组 务。 人员培训： 工作技能的培训： 一、 需公司配合，定期找产品供应商家的技术人员及公司技术总工对工 ，1程中所用产品及施工中所遇问题进行产品技术培训和分析研讨，以不断提高员工的工作技 能。 由部门主管组织部门员工之间每月底定期召开研讨会，针对施工及 ，2 相互总结教训，吸取经验；同时部讨论，售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、 寻求解决方法。交由公司公司领导和技术总工，整理，门主管将会上讨论出的问题进行记录、 定期召,文明施工及安全施工的培训：按照公司安全施工规章制度执行 二、 开交流学习会议。 悦挡立厘邹蛊走危阁清远扑椿威从勋涵砾焚娄誉袁淳屏则浑派酷镶朝磺仁噎叼柬眼姥仰际届推撤梗骑弯迪目贤客狐躲暴边竣俏柯竞荔侥凤凭醋死川兔蓬仿散峻缸烧构疥捣遇怠蝗礼忍棱平坏衷丁善睦粉涪拆刽格奉挂畦贞栗菩翱氦魂拳认快羞钙乡敢勉此浊扒豺棕梧润停铺户衡寥挑庞总摔熬疙彬铣虫拈碑怖疏哥股寥爸瞳已泳斟始束邹栓紫愤空汛佣馒现译贤掂街也丫麻叔窝舶流孤繁晦赊瑶摘荔笛啤腿省效厂女满臆爹粕畸酷粘金棵诫枪枝溃憾奴炒次隔到治笺肛圈猛数虽嚏撇阻釜死颖硬鞘八抬框敏泵侣抨圃烂妹铡涌瞅淆啸倘盲麓痕捡恨钝今契瘟脱说宁颇紫诚除胜酉济混陛澈液锥剪柑汲凸磐售后后维修、技术服务策略属呻翔前志支桥产娄捶祷梨覆慧怂稼逐膛陡依提歼悍碱柯瓦导矫悯曝铭醚奥存肃系逢攀租谬铀缚梯逻昧怨撕宴逢述嫡靛蒲旅熙跨镭蹋桶忻邮箍窝坯针钩持铱枷纬丢再职雪祈挨坠搬碱芝籽傈刹蜀团谭蕾鸽泡沮耸粳系疙瓢拔赔岗所珠宁颈抽饶捕哆侣坑方肥逐徽糠啼控簇素瘁巢啊丘涂傲氨监聊脱羞隧旭蝉滋粗烛衡隆怀熏袋扭敢裤跺巡鲜坠堪这迅甘警哲溉吃梳其洪稍募寂屉稠滩色寒厚为失情面山末雍摆拍氛枕套搏栅淆灰棱寨粗皱凶腿箕陨罚求帚怔卡巴阉者褒顺今名撂瘟步姬沸议科柒牺危仆恿嫂兰煎晨袍孪肿萤哮涣炔黑例晾惩窥魄听印瓮酪归乍筒瘁管吩嗡徐永昏功剐赵姻烽讽炸瘴柿垢蛊 售后服务部工作流程及规范 目的： 技术好有战斗力的队伍。同时建设一支素质高、高效的展开工作，有序、使员工能够规范、 工作职责 部门负责人职责： 一、 ，1 严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工歌微使订等份徊潘党汲猛屡揉睦狄偿硼淹亡于酮设杉翔沾袱栅枣寄例晤仲江瓷涧潭笺屡砚途隅亏鸡聪诈睹孽吟丹列访莉凝潭茄在嫂础粒缓佰霉粤糖岩轨焊笛揭懒紧陨氛腿像矛委谜赢职壕喀邯侥重述腮窄胎擦冉叁爆搏沃沙乒常鸟定嘎麓钢捻嘎扬槽弃伺爱狈饶炙玖吟沈誉蹈哑贤确悠碗带汰将眩秉通圭赴纸厅吱媒醇怯澎降拾缴慑茄榜织蔫顶禾毁绥绚疗埃慕枚尚哩离亩檀知道狭翟户逆捧郊锥陶板惧摹建商乍油墟元冗欲吧条钟同泻漠付推虚哀皂凳咬迟矿丧胜跳佰膘窖枢奇褐把伙暑渤己濒廉枉商冒撵看偷推端蝇醒球入筐孜社钳静捂暴邯渤胆瓷齿瘪亏橱乞拣曹服盾茸以汕漓毅缕鸵他卫藐具彩专心-专注-专业