肯德基满意度调研报告(共20页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上肯德基顾客满意度分析报告 组员：周华14詹曼玉20周云满12项安阳 林杰 班级：营销1112班 指导老师：陈静俊专心-专注-专业目录图索引表索引一、调查背景肯德基在中国二十来年的历史，做为洋快餐的代表，他在中国无疑是成功的。这许多年来，作为一个外来品牌，如何在有悠久饮食文化的中国取得长足发展，占据一席之地，自然有它独道的投资法宝。肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，属于百姓餐饮集团，他的标记英文缩写是KFC，它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。二、引言随着经济的发展，人们的生活节奏加快，人们越来越热衷于一些快餐食品，而肯德基亦属于快餐类得餐饮行业，所以越来越多的人去肯德基消费，为此我们针对肯德基的市场满意度进行了一次调三、调查目的为了了解肯德基的市场经营发展优势，我们在联丰肯德基进行了实地问卷调查，市场调研，结合网上肯德基的相关信息，完成此次调查报告。并且对此次的调查报告进行系统的分析，本次调查旨在了解消费者对肯德基的满意程度，更好的改进产品，为顾客提供更加优质的产品和服务。四、调研对象及地点（一） 调研对象联丰肯德基消费的顾客（学生 成年人 小朋友）（二） 调研地点根据调查的目的及顾客的目标市场情况，我们研究决定在宁波市海曙区环城西路联丰肯德基256号作为调查目标。五、调查内容为了研究联丰肯德基店顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升联丰肯德基店的顾客满意度主要从以下几个方面。（一） 对品牌经营的调查消费者对“快餐”品牌的偏好选择。品牌经营的调查（二） 对消费者的调查消费者的性别、职业、收入（三） 对消费的构成调查对肯德基产品价格是否在消费者可以接受的范围内。（四） 对肯德基的品牌调查消费者的认可度、满意度、知名度（五） 对影响消费者因素调查快餐的优惠方式、食品的卫生认可度（六） 对消费者对肯德基的建议调查如降低价格，增加食品组合，实行会员制等。六、调研方法在调查方法上，本次我们调查采用访问调查法和问卷调查相结合的方式进行调查。（一） 问卷调查在联丰肯德基店内进行问卷调查。对到店内的顾客发放问卷，让顾客填写，及时收回问卷。（二） 访问调查法通过访谈者和受访人面对面地交谈来了解受访人对肯德基产品质量价格满意度情况等等。七、问卷调查样本基本情况分析本次总共问卷30份，有效问卷27份，无效问卷3份。（一） 分项满意度分析图 Error! No text of specified style in document.1您的性别是？表 Error! No text of specified style in document.1您的性别是？在本次的调查中女的占63%，男的占37%，从这里可以看出肯德基德消费群体大多是女性。图 Error! No text of specified style in document.2您的年龄是？表 Error! No text of specified style in document.2您的年龄是？ 从问卷分析调查发现，喜欢去肯德基吃青年占的比例较多。2030岁占96.3%20岁以下及30岁以各占3.7%，所以多肯德基喜爱青年占的比例较多，调查范围还是比较广泛的。图 Error! No text of specified style in document.3您多久去一次肯德基？表 Error! No text of specified style in document.3您多久去一次肯德基？您一般多久去一次肯德基频率百分比有效百分比累积百分比有效A="平均一个月去一次或更少"1659.359.359.3B=”平均一个月2、3次“1037.037.096.3C=“平均每周一次”13.73.7100.0合计27100.0100.0分析可见平均一个月去一次或更少"占百分比的59,3。平均一个月2、3次"占百分比的37。平均每周一次占百分比3.7.图 Error! No text of specified style in document.4您对肯德基食品的口味满意吗？表 Error! No text of specified style in document.4您对肯德基食品的口味满意吗？您对肯德基食品的口味满意吗频率百分比有效百分比累积百分比有效A=311.111.111.12.00829.629.640.73.001555.655.696.34.0013.73.7100.0合计27100.0100.0 整体来说肯德的食品口味大致是没有变化，他有独特的配置调料，是其他素食品难以雷同，肯德基也经常会有新的产品推出来。分析图表可以看出口味方面并没有真正的满足顾客的口味需求。这点肯德基需要很大的改进的。图 Error! No text of specified style in document.5您感觉肯德基的就餐环境怎么样？表 Error! No text of specified style in document.5您感觉肯德基的就餐环境怎么样？您感觉肯德基的就餐环境这么样频率百分比有效百分比累积百分比有效A=”非常满意“725.925.925.9B=”满意“1659.359.385.2C=合计27100.0100.0 肯德基店面装潢都是很好，坏境也是不错的，整体给顾客一种明亮，简洁，有点西式的感觉，所以绝大多数的各户表示非常的满意，因此在里面就餐也非常的舒服，所以以就餐环境而言，这是个不错的选择，调查严明，顾客对此是满意的图 Error! No text of specified style in document.6您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？表 Error! No text of specified style in document.6您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？您对肯德基服务人员的服务态度满意吗频率百分比有效百分比累积百分比有效A=”非常满意“27.47.47.42.00933.333.340.73.001659.359.3合计其实肯德基的服务态度是否让顾客满意，有图表上表明还是属于满意的范围，但还是有一部分是不满意的，那么也表明肯德基的有些服务态度是需要改进的，良好的客服不仅可以吸引更多的客户，也是吸引新客户，及维护老客户的好手段，如果一个企业能够让顾客不会有不满，那么这个企业将会有很大的发展。图 Error! No text of specified style in document.7您认为肯德基的收费标准如何？表 Error! No text of specified style in document.7您认为肯德基的收费标准如何？您认为肯德基的收费标准如何频率百分比有效百分比累积百分比有效A="高消费”518.518.518.5B=“中等消费”1244.444.463.0C="中下消费“10合计27100.0肯德基的收费标准由图表可以分析出18.5%人认为是高消费，44.4%人认为是中等消费，37%的人认为是中下消费，由此可见肯德基的消费标准还是消费者接受的范围，除了少部分的人认为是高消费，其余都是能够接受肯德基的收费标准，所以客户还是属于满意的。中位数落在价格一般，说明城市居民对这个价格的变异程度较大，平均水平的代表性不太好。图 Error! No text of specified style in document.8您认为肯德基的配餐速度如何？表 Error! No text of specified style in document.8您认为肯德基的配餐速度如何？您认为肯德基的配餐速度如何频率百分比有效百分比累积百分比有效A=”非常快“414.814.814.8B=较快”725.925.940.7C=“还可以”1659.359.3100.0合计27100.0100.0由图表分析可见，肯德基的配餐服务速度，顾客是满意的，肯德基在中国的市场可以说是随处可见，为什么他们能开的那么多家店，这些都表明肯德基有自己的经营理念在，及他们的服务。配餐的速度体现了他们服务速度方面的要求，以上顾客基本都属于满意的态度，可见肯德基服务速度是很不错，处理方面也强。图 Error! No text of specified style in document.9您对肯德基的食品套餐组合满意吗？表 Error! No text of specified style in document.9您对肯德基的食品套餐组合满意吗？您对肯德基的食品套餐组合满意吗频率百分比有效百分比累积百分比有效A=“非常满意”311.111.111.1B="满意“414.814.825.9C="一般”2074.174.1100.0合计27100.0100.0从图表分析来看肯德基的食品组合套餐11.1%的人是非常满意的，14.8%对此是满意的，74.1%客户是表示一般，我也吃过肯德基，虽然他们有套餐组合，但整体来说他们选择的空间及时间是有限制的，比如豪华午餐是11点到2点，（周一到周五）下午茶2点到5点等（每天都有的）食品的组合是有限制的，在一定的选择范围内，并不是由顾客任意搭配的。所以有优惠也就有局限性图 Error! No text of specified style in document.10您对肯德基地段位置满意吗？表 Error! No text of specified style in document.10您对肯德基地段位置满意吗？您对肯德基餐厅地段位置满意吗频率百分比有效百分比累积百分比有效A=“非常满意”311.111.111.1B="满意“1348.148.159.3C="一般'933.333.392.6D="不满意”27.47.4100.0合计27100.0100.0就调查发现肯德基的餐厅地段消费者都是满意的，除了少部分的人对此不满意，其他都是满意的，我们去调查会发现，肯德基店面装潢都是很好，坏境也是不错的，整体给顾客一种明亮，简洁，有点西式的感觉，再说肯德基的地段选择都在市中心，或比较繁华的地段，客流量也非常的大，地段的选择也是消费者接受或常去的地方，所以这是很不错的。图 Error! No text of specified style in document.11您对肯德基就餐优惠政策满意吗？表 Error! No text of specified style in document.11您对肯德基就餐优惠政策满意吗？您对肯德基就餐优惠政策满意吗频率百分比有效百分比累积百分比有效是933.333.333.3不829.629.663.03.0001037.037.0100.0合计27100.0100.0有图表分析发现33.3%的肯德基客户是对价格优惠政策表示满意的，63%的客户对价格优惠政策表示不满意，由此可见肯德基的餐点价格是偏高的，消费者对价格的满意度是处于不太满意的阶段，所以肯德基在价格方面应该适当的调整，以更好的取得消费者对此的满意。八、肯德基满意度情况分析肯德基为什么能吸引那么多的消费者呢？从问卷调查结果中，可以看到它有着自己的独到之处。为了进一步证实，我们再一次进行了实地考察，活动中我们发现肯德基之所以受顾客欢迎，主要有以下三方面原因： （一） 环境方面 进入大门，在绿色树叶的包围下，是一排排整齐的桌椅。店内的一切都给人以一种耳目一新的感觉。就餐时，可以听到悠扬的音乐，这可以让顾客在愉快的氛围中就餐，增加回头率。另外桌椅、地面等都很整洁，即便是洗手处、卫生间也是很干净（听那里的接待员说，他们每隔15分钟就要打扫一次）。 （二） 食品方面 通过对在肯德基兼职学生的口中，我们了解到德基食品绝对保证它的新鲜，现炸现卖，当天没卖完，就必须作销毁处理，任何人不得食用，包括员工。肯德基有严格的管理制度，对此进行监督。肯德基有各种各样的饮料，有丰富的零食，还有可以填饱肚子的主食，同时还推出各种套餐，适合种类人群。 从调查中可以看出，大部分顾客喜欢肯德基的食物，肯德基确实在食品质量上下了功夫，尽管消费不低，但是人们还是觉得物有所值。 （三） 服务方面 肯德基提倡主动服务，笑脸迎客。肯德基的服务员们，她们穿着一色的服装，脸上一直带着笑容，不时穿梭于顾客之间，热情地为顾客服务，给人一种温馨的感觉。“欢迎光临肯德基”“早上好”“下午好""晚上好"等欢迎用语，让顾客有种家的感觉。  九、总结建议 （1）针对有的消费者对肯德基服务人员评价态度不好，我们总结出两点建议：一是要对肯德基服务人员进行培训，提高他们的素质；二是当员工工作出色时，就必须奖励和提升他们，使他们工作得到肯定和酬报，调动工作人员的积极性和主动性。    （2）从问卷调查中可以看出顾客认为要开发营养健康和绿色环保的产品，而肯德基主要以炸鸡、汉堡包、薯条、可乐为主，这些只是方便食品，且营养价值较低，属于速食食品，特点是高脂肪、高热量，对人体健康有影响，所以我们觉得肯德基应该多开发些健康营养的套餐，以吸引消费者。    （3）在开放性建议中我们可以看到顾客对肯德基的食品的价格还是很有意见的，他们希望能多些套餐组合，价格方面要控制些，这样才能吸引大众人群。 （4）食品安全卫生方面还要严格把关，加强监督抽查力度，对蔬菜、大米、肉等进行专项抽检。    （5）通过调查问卷的分析我们发现优惠劵对消费者来说还是有很大吸引力的，所以我们建议肯德基可通过多发些优惠劵来吸引消费者来他们那消费，从而增加营业额。 （）从调查中我们发现儿童是一个比较大的消费群体 综合以上的结果统计得出肯德基顾客满意度是比较高的，但是任然存在不足之处。肯德基公司若想为顾客提供更好的服务，若没有能让顾客满意就是一大失败，对此我们就应该重视每一个细节，应力求使顾客都能满意。从上面的数据我们可以得出以下总结： 1、顾客对到肯德基消费的原因方便的占有率是很高的，因此肯德基公司在提供送餐上门时就是一个机会，可以抓住这个时间对顾客提供肯德基的更多新情况，从而使更多的顾客到店内消费，为顾客提供更好的服务。 2、顾客在就餐时最容易遇到座位紧张的情况，这样的情况会阻碍我们为顾客提供好的服务，从而影响顾客对肯德基的满意度。我们应该适量的增加座位，同时也可以在配餐速度上下工夫，提高配餐速度。进而改善座位紧张上的局面。 3、服务态度上，很多的顾客表示肯德基的服务态度是不错的，但是任然有一部分的顾客表示服务态度一般。虽然满意度较高，但是我们还是应该力求让每一个顾客都满意我们的服务。 4、顾客对肯德基的优惠政策的看法的数据显示，肯德基在这个方面是存在较大的不足的，面对这样的局面是必须自身的角度出发。可以在实施优惠政策时加大宣传，同时应该就因优惠政策而来消费的顾客除了为其提供好的服务外，还可以对其告知更多的细节情况。从而使肯德基的优惠政策得到更多消费者的认同。 5、综合上面的结果可以看出消费者对肯德基的服理念认同率并不高。因此在为顾客提供服务的时候、在做宣传的时候我们应该加大对肯德基消费理念的选出力度。 6、从顾客的需求出发，开发令顾客满意的产品。顾客满意要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需求为出发点，所以肯德基公司必须熟悉顾客，了解顾客，分析他们的消费动机和习惯等来自各个方面的因素，只有对顾客有了充分的了解才能为顾客提供更好的服务，提高顾客的满意度。附录肯德基顾客满意度调查问卷您好：我们是浙江工商职业技术学院的学生，为了调查顾客对肯德基满意度情况的了解，通过您的调查问卷给我们提供一些宝贵的意见，使他们能够据此改进工作，更好地为您服务。我们将会妥善的处理及保密您所填写的内容，谢谢您的支持！1、 您的性别？A男 B女2、您的年龄？（ ）A20岁以下 B 20-30岁 C 30-40岁 D 40岁以上3、您一般多久去一次肯德基？（ ）A 平均一个月一次或更少 B平均一个月2、3次 C平均每周一次 D平均每周2、3次或更多4、您对肯德基食品的口味满意吗？（ ）A非常满意 B 满意 C一般 D 不满意5、您感觉肯德基的就餐环境怎么样？（ ） A很好 B一般 C还行 D很差6、您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？（ ）A非常满意 B 满意 C一般 D 不满意7、您认为肯德基的收费标准如何？（ ）A高消费 B 中等消费 C 中下消费 D 低消费8、您认为肯德基的配餐速度如何？（ ）A非常快 B较快 C还可以 D很慢9、您对肯德基的食品套餐组合满意吗？（ ）A非常满意 B 满意 C一般 D 不满意10、您对肯德基餐厅地段位置满意吗？（ ）A非常满意 B 满意 C一般 D 不满意11、您对肯德基就餐优惠政策（优惠券、学生优惠卡等）满意吗？（ ）A非常满意 B 满意 C一般 D 不满意12、您认为在就餐高峰期最让您头痛的问题是什么？【可多选】（ ）A 排队时间长 B 座位紧张 C 环境嘈杂 D配餐速度慢 E 其他13、您认为肯德基最让您满意的地方是什么？【可多选】（ ）A 食物品质 B 价格 C 服务质量 D 用餐环境 E优惠活动 14、您认为肯德基哪些方面存在不足，需要改善？【可多选】（ ）A 食品卫生安全 B 产品价格 C 食物种类 D 服务质量 E 用餐环境你觉得肯德基的服务还需要哪些改进？（自由填写，谢谢您的合作！祝你心情愉快！）后记经过这段时间的努力，我们终于完成了本次的作业，心情还是满激动的。在这次的作业中我们学到了很多的知识，老师也给予我们小组很多的帮助，所以我们很感谢老师帮助。不经历风雨怎么能见彩虹，我们明白了这个道理，如果我们不经历这次的作业，我们也学不到这么多的以前没有学过的知识，这是我们最大的成果。 在本次的作业中，我们有过开心，也有过不开心。因为我们在完成作业的同时，也遇到许多的困难，在我们小组不断的努力及老师的细心指导，我们完成了本次的作业，心情是不言而遇的， 所以我们真的很激动。 当然在以后的日子里，我们不会忘记着段时光，它将伴随我们一生，成为我们最美丽的回忆的，我们以后也会不断努力，向自己的理想，向自己的目标前进，加油吧！