客户抱怨处理控制程序(非常实用-详细-再不下就删了)(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上页次章节修订内容 版修改前 次修改后发行日期记录者文 件 制 / 修 订 记 录 8D行动报告，改善后的合格样品，不良履历品管部生产部工程部仓库客户抱怨处理控制程序客户抱怨处理控制程序客户口头或书面通知QC主管QC组长仓管员客户抱怨关闭率：100%1.0目的为使客户因产品或服务品质不满意导致抱怨能得到有效解决，并防止事件重复发生，进而提升公司产品品质与公司形象，特制订本程序。2.0范围适用于本公司所有关于客户投诉和抱怨的处理3.0权责3.1品保部3.1.1客户投诉或抱怨信息的收集、整理、传递3.1.2对客诉处理进度和验证结果随时与客户进行沟通3.1.3对客诉内容进行分析并确定责任单位3.1.4对责任单位的改善结果进行追踪验证3.1.5将责任单位回复的对策内容进行整理后回复客户. 3.2(副)总经理：客诉回复内容的核准3.3相关单位：配合整个客诉处理3.0定义3.1抱怨：指未达到客户预期的要求而满意率较低的一种表现.（注：抱怨并不表示客人不满意，没有抱怨也并不表示客人很满意）4.0作业内容5.1客户投诉或抱怨信息收集与反馈5.1.1品质部在接到客人（电话/传真/邮件）投诉或抱怨时，品质部应及时确认投诉的内容，若投诉内容不具体,应及时需与客户电话沟通,沟通内容包括了解:产品型号/问题点/出货日期/出货数量/抽检数量/不良数量/不良率等信息,同时还需了解客户对此批货的处理方式、客诉回复时限等相关信息并做好记录. 5.1.2品质部将客户投诉信息进行整理，重大客诉需在1工作小时、非重大客诉需在2个工作小时内以邮件形式通知生产部/工程部/PMC等相关部门,同时需将邮件抄送公司(副)总经理.5.2客诉回复时限及回复方式5.2.1正常情况品质部需在3日内书面回复客户，若特殊情形因试验需要较长时间或暂时未生产而导致无法按时回复，品质部应及时与客户进行沟通,若客户对客诉回复时限有明确要求,应按客人要求执行. 5.2.2品质部在书面回复客诉时应用客户投诉处理单回复客户,若客人有要求用指定的格式进行回复,应按客户要求执行.5.3客诉调查与处理5.3.1 针对客户投诉信息还无法确定是否为我司造成,品质部应派人到客户端现场确认不良,以明确责任.5.3.2 确为我司责任,品质部先根据问题点先初步进行原因分析,确定责任单位,然后品质部在收到客诉的3个工作小时内开客户投诉处理单给责任单位进行原因分析和制定改善对策.5.3.4针对重大客诉或重复投诉等情形，品质部应及时召集相关部门召开客诉检讨会议. 5.3.5品质部需在整个客诉处理过程中进行全程跟踪并验证. 5.3.6品质部根据责任单位回复的内容,重新整理后用客户投诉处理单或客户指定格式回复客户, 客户投诉处理单需经责任单位/品质部经理/(副)总经理签名后方可回复客户. 5.4记录管理 客户投诉处理单需进行编号整理并归档，保存期限依记录管理控制程序执行.6.0 相关文件 6.1 记录管理控制程序 7.0相关表单:7.1客户投诉处理单(副)总经理理责任单位品质部客户客户抱怨处理流程图:NOOK填写客诉处理单客户确认NO结案回复客户客诉处理完成OKNO核准客诉回复信息整理OKNO客诉单回复内容确认开客诉处理单确定责任单位接受投诉OK填写客诉处理单NO效果验证对策实施对策拟定原因分析OK客诉问题点确认客户投诉专心-专注-专业