培训服务顾问接待细则(共7页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上吉利晋城宏达服务店维修顾问接待细则一、日常准备1、前台维修顾问S/A每天准备好不少于25份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。（吉利五宝）2、值班S/A准备好必要的文件和记录单。如、任务委托书（索赔单、预约登记表、环车检查单、零件订购单、返修记录单、定期检查保养与建议单、施救单、检查表、挂卡）等。3、维修顾问S/A准备好电脑中要使用的文件。如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同范本等。4、值班维修顾问S/A检查看板预约维修栏中的预约维修工单等，及时更新看板，将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中。5、值班维修顾问S/A检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约维修信息与看板预约维修栏的一致性。6、每天8：30由维修顾问（导修员）将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。客户到店时维修顾问（导修）立即通过车型和车牌号结合预约维修欢迎板确认客户是否为预约维修客户。7、维修顾问S/A备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪用品。二、预约（客户致电预约）1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好！欢迎致电晋城宏达，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务。”2、如果电话铃响超过三次，接起电话时应首先向客户表示歉意、“您好！很抱歉让您久等了，欢迎致电晋城宏达，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务。”3、客户提出维修保养等预约服务要求后，S/A要仔细倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。4、当客户表示有时间继续电话交流后，S/A开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号，我来查看您的维修保养记录，您看可以吗？”5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A将其详细记录并向客户复述以确认。6、在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑卓越系统调出并查看客户资料。7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。看完后向客户描述信息。8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后，详细记录后复述客户的要求并确认。9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待，S/A应向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。10、确认日期时间后，对客户表示感谢，并询问客户车辆是否存在其他问题，如果有详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。11、向客户说明所需时间并确认客户是否在店等候车辆完工。（或是否需要接送服务等。）12、确认客户是否在店等候后，最后向客户确认一遍其要求。13、在得到客户的肯定确认后，根据价目表向客户作整个维修保养的报价说明，并说明维修保养时可能会出现追加项目。14、针对至少提前一天通知客户的问题征求客户意见，并询问客户方便的联系时间。15、最后向客户致谢，结束电话预约。16、等客户挂断电话后再将电话轻轻放下。17、详细填写预约登记表，预约表中的各个项目要仔细填写，笔迹清楚。客户电话号码填写时要注明是公司电话还是住宅电话。对返修和投诉客户要特别标出。18、确定零件是否有库存。如没有，查询可能的到货日期并通知客户，零件何时才能有。同时要求零件部门订购必要的零件。19、如果预约内容是返修或客户抱怨，预先向服务经理报告并要求其在接待时间出席。20、如果预约的维修项目需要诊断或需要技术人员路试检查，S/A要联系车间主任告知情况，使其能提前安排人员和准备所需工具。21、在客户预约时间的前一天与客户再次确认预约，提醒客户预约维修保养的日期和时间。22、在客户方便的时间给客户打电话，电话接通后确认对方是要找的客户、“您好！请问XX先生（女士）在吗？”23、确认对方是要找的客户后，问候客户，向对方自报身份并询问对方是否方便接电话、“XX先生（女士），您好！我是XXXX的服务顾问XXX。请问您现在方便接电话吗？”24、确认客户方便接电话后，简要说明致电目的。先说明自己要谈的主题，从结论说起，语言简洁明了，语气明快，面带微笑、“是这样，给您打电话主要是想跟您确认一下您预约维修保养的事情。您定在明天X点预约维修保养在时间上不需要什么变动吧？您到时有时间来店吗？”25、确认客户会准时到店后，对客户表示感谢、“好的，我们将为您的爱车做好维修保养准备，恭候您的光临。非常感谢您接听电话，再见！”26、在卓越系统发行任务委托书，并打印出施工单（任务委托书）。27、将施工单放在相应的看板插槽内。三、接待预约、未预约客户1、预约、维修客户到店后，预约维修顾问S/A带上环车检查单、施工单、座椅套、脚垫和方向盘套等必要的检查工具，客户下车时立即上前迎接，敬称客户名字，面带微笑问候客户、“你好，欢迎光临，A、您是来做（预约维修保养）的吧，B、您有什么需要吗？我是服务顾问×××，今天由我来接待您”。并且双手恭敬地递上名片，未预约客户到店后，S/A确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册，如果不是维修客户，导修应引导客户到相应的区域。2、请客户一起进行环车检查、“先生（女士），那我们先看看车吧。”3、首先当客户面铺好三件套。（吉利五宝）4、按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。主要确认项目、车内（里程表、刹车踏板、方向盘、音响、油量表等）、引擎仓、车前身（车灯、引擎罩、牌照、各种油液位确认等）、各部位油漆、轮胎胎纹、钢圈、车门和锁、刮水器、后备箱（备胎）、随车工具、车后身（车灯、后保险杠等）。5、维修顾问S/A必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。“先生（女士），您的车内有什么贵重物品吗？请您确认一下，请您自行保管。”6、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。如果客户提出有别的问题，如异响类、电路故障、软故障等委托事项，S/A必须详细记录出客户的故障描述话语，并向客户复述确认。7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生（女士），您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。” 维修顾问应该及时地选择时机向客户介绍车辆养护新项目、新产品、装璜用品等的营销工作。及时提出保养建议和零件更换建议。8、再次同客户一起确认预约维修的时间和委托事项并请客户在任务委托书上签字确认。礼貌地说：“您好!本次保养XX材料XX钱，总计费用xx钱。本次保养需要XX时间，现在是XX时间，预计在XX时间可以保养好，可以的话请您在任务委托书上签个字吧，我马上安排给您做保养”。“如果维修保养过程中发现其他问题，我会及时联系您，好吗？”。9 、根据预约维修记录和施工单中填写的维修/保养项目，向其确认预约维修的作业内容。10、如果客户提出有别的问题，则准确记录客户的描述，并向客户复述确认。11、如果客户提出关于车辆问题的疑问，维修顾问S/A应运用所掌握的专业知识及“安心之匙”向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。S/A将车辆移动到车间，将（车钥匙、施工单、环检单）任务委托书交给车间主任进行派工。12、客户在任务委托书上签字认可后，维修顾问亲自为客户车辆套上吉利五宝“现在我为您的爱车套上吉利五宝，以防您的爱车受到油污”。13、将客户导入客户休息区：您好！请您到客户休息区休息一下吧，里面有免费的饮料、茶水、水果。亲自为客户倒上一杯水或者饮料（做到100%）：“请慢用，让我为您介绍一下，这是我们的报刊杂志电视遥控器在这里，那里有电脑可以上网，洗手间在XX位置，我在前台接待处，您有什么需要随时可以联系我，您先休息，谢谢。”三、写下修理要求（注意事项）1、S/A与库房确认零件库存，如无库存S/A需确认零件到货时间并告知客户。2、S/A估算出收费和交车时间，将所有各项工时费、零件费及交车时间填写在施工单上。3、再次与客户确认委托事项，以防出错。并逐项向客户说明收费情况。4、客户确认报价后S/A进行增项作业的说明，并与客户约定确认方式。5、说明整个维修保养作业所需的时间，约定好客户付款方法并在工单上记录。 工单填写完毕后，S/A在工单上填写“入厂时间”并请客户确认。S/A必须在工单填写出“入厂时间”和“预交时间”，“开始时间”由车间主任派工时填写，S/A不得填写以免引起客户误解。6、请客户在（施工单）上签字。应注意必须双手将（施工单）正面递给客户签字。7、S/A将保修手册留在前台,请客户提供车钥匙，（双手向客户递送名片）并询问客户是否在场等候。如果客户在店等候，S/A应引导客户到休息区；如果是委托修理，需要确认客户再次到店的时间并恭送客户离厂。8、S/A将车辆移动到车间，将（车钥匙、施工单、环检单）任务委托书交给车间主任进行派工。9、班组接到派工任务后，立即转入全车灯光检查标准化工作流程（流程资料略）。五、派工与生产1、S/A利用工作进度控制板来监督各项工作进程，确认车辆的维修状况，在交车前两小时检查工作进度。2、在作业过程中如有追加作业或作业延误时，由车间主任（可由班组长）及时通知S/A。3、发生作业延误时，S/A应及时向客户联络。首先要致歉并解释延误的原因，请求客户的谅解并确认新的交车时间。4、发生追加作业时，S/A去休息室（或其他地方）找到客户向其说明（或打电话与客户联系），确认追加作业的一切事宜。5、S/A向客户说明新发现的情况，如将需要更换的零件向客户展示说明。6、S/A向客户提出建议。7、客户同意后，对追加作业费用进行说明。8、说明追加作业后维修所需的时间。9、将变化写在施工单上，修改施工单并向客户出示确认。10、将客户同意的追加作业内容通知车间主任，以便能尽快恢复工作。六、S/A质量控制1、察看施工单，以确认最后检查已经完成。（如车间主任签字）2、核查完工项目和所更换的零件。3、如果施工单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主任或技术人员询问。4、确认车辆内外已清洗干净及其它相关项目。5、确认其他交车前的礼仪工作、 查看是否有遗忘在车上的修理工具；座椅、倒视镜位置是否合适；收音机选台状况是否良好；钟表时间是否正确；烟缸是否清洁开启；档风玻璃是否洁净等。6、再次检查接车前的检查项目，并与客户入厂时环车检查所得结果相比较，确认车辆在维修时没有受到损伤。7、核对施工单，并逐项检查收费，包括工时费和零件价格。8、根据施工单，在卓越系统上制作并打印结算单。9、如果是返修作业或费用高或涉及安全性的作业，服务顾问应在交车前将结算单交给服务经理查看批准。10、服务经理亲自确认返修或投诉车辆的交车前检查。11、在保修手册中记录已完成的定期检查。12、准备好要交还给客户或给客户看的零件和材料、换掉的零件（用塑料袋包装）、保修手册、车钥匙、结算单等（赠送小礼品）。七、交车前说明1、(参照吉利交车规范)维修保养作业完成后，必须进行车辆清洗工作，维修后的旧件放在副驾驶室内，应及时联系客户进行交车工作（提高工位的流转率）。如果客户是到店取车，当客户到达服务店时，S/A应迎接客户并问候；如果客户是在店等候取车，S/A则到休息室或其他地方找到客户并陪同客户到维修接待台。2、解释所做的工作和收费，根据施工单重复客户委托事项。3、出示更换的旧零件，并对更换的零件作详细的说明。4、其他免费服务作业说明，提出的合理建议。5、出示结算单，请客户确认，同时对费用进行解释说明。6、请客户在结算单上签字。7、带领客户到停车处，向客户解释所做的工作。8、展示所做工作质量，请客户确认车身是否有损坏，并在任务委托书（环检单上）签字。9、若有贵重物品，请客户对贵重物品进行确认。10、取下座椅套、脚垫和方向盘套，请客户回到维修接待台。11、带领客户到接待台，将结算单递交给客户并请客户付款。S/A要为客户指引收银台的位置。12、客户付款后，S/A通知客户下次保养的时间。13、向客户说明客户入厂维修保养后的跟踪服务项目。询问客户方便的联络方式（打电话或寄送问卷）。如果是打电话，询问客户方便的接电话时间和拨打的电话，同时准确记录下来。14、向客户交还保修手册和钥匙等，交还以前要确认所还物品是该客户的。15、向客户致谢，陪同客户去停车车位取车。温馨提示，提醒客户进行下次入店保养的时间。16、请客户上车，向客户道别并恭送客户出店。送别时要指引开车的客户出厂。出师表：先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。专心-专注-专业