生活馆项目运营执行最终版(共14页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上新零售项目运营执行框架 （初稿）策划者：韦勇运营执行框架方案用户体验一、 线下购物体验（基础条件）1、 卖场环境1.1、干净、整洁、无异味、无杂音（统一音响）。1.2、艺术范、VI视觉、品牌文化、差异化、穿越感、意识互动。1.3、客户关怀（洗手池、擦鞋机、小推车、擦手毛巾等）、信息传达。2、 产品2.1、水果、海鲜、进口食品用品、质优价廉差异化。（超市）2.2、优先本地网红品牌，流行创新业态、国内新创品牌等有品牌意识和经验的商家，宁缺毋滥（轻餐饮）2.3、陈列效果美观、诱惑、艺术、方便。3、 服务3.1、话术3.2、热情主动3.3、送货上门和自提3.4、及时、耐心3.5、售后：无条件退换货二、 线上购物体验1、 视觉：商城页面简洁美观时尚，分类链接明确易懂，搭配空间合理。2、 顺畅：系统稳定，页面跳转顺畅快速。3、 细致：下单退单提醒、地址定位、多规格多时段、支付、会员、自提配送、卡券、促销团购、库存同步等设置合理，用户操作体验便捷。4、 客服回应速度：4.1、关键词即时自动回复相关信息4.2、人工客服10秒内有问必回。三、其他1、小维修免费服务？（成本问题，有待考究）2、外围商家合作，如送水，开锁、家政、干洗等便民服务接入。3、设立配送员之家（可行性有待考究），为周边配送员提供遮风挡雨落脚点，免费饮用水，充电服务。起到的作用：3.1、有效提高送餐速度。3.2、达到新闻事件传播目的。3.3、可低成本让配送员做传单派发达到获客目的。4、 导入慈善版块，成立会员慈善基金。会员充值我们捐款，购买指定扶贫商品我们捐款。资助对象公开化，造势情感化。起到的作用：4.1、激发会员潜意识中乐于助人的慈善之心。4.2、得到政府、媒体、社会名流的义务宣传和认可，无形中制造新闻事件和话题传播。4.3、无形中拉近了消费者的距离，拥有了共同话题。增加客户粘性，和信任感。传播、获客、转化、粘性一、开业前预热传播获客（开业前一周开始实施）传播过程中均附带二维码，消费者关注二维码后自动推送新店开业信息和优惠券或礼品券及近期的活动信息。做到将客户分类的同时进行消息传达。要求做到从数据上精准分析客户获取渠道和互动效果。如，关注的客户是幼儿园，还是小学的，还是某个小区的，这些渠道分别获取了多少客户，优惠券被领取数量数据。获取这些信息后，有利于卖场及合作商家备货数量做参考，也能在后续营销互动上做意见参考。1、线上精准广告传播获客：以爆款商品和优惠信息通过微信朋友圈广告精准投放引流。在向消费者传达有这样一家新概念超市即将开业的同时还可以让消费者在微信上领取优惠券，该优惠券或者礼品券可在限定期限内到店消费享受折扣，以此达到线上传播和引流线下的目地。2、线下地推传播获客：在周边目标小区、幼儿园、小学、养生馆、美容院、健身馆、菜市场出入口、午托培训机构，派发传或免费送附带二维码的小礼品等。传单除了传播新店开业信息和折扣政策外附上优惠券二维码，以达到传播信息同时也可以获得用户关注和互动。（传单形式多种多样，目前流行扫码红包，具体看情况而定）3、周边主要沿街路口广告牌位传播：该传播方式主要作用是让周边500米左右的超精准用户（附近竞争市场的常客）知道开店信息。投入范围不比太大。4、异业联盟传播：该方案开业前一般较难执行，有会员有影响力的品牌商户开始都保持观望态度，如有人脉关系或支持力度大 ，有可行性的可能。二、开业期间互动传播获客 1、 开业前我们做推广时候发放的优惠券可在开业期间使用。2、 门店活动区域进行扫码抽奖活动，消费者扫描互动二维码，可在手机上进行幸运大转盘，砸金蛋等抽奖游戏，抽中奖品或者优惠券即可现场领取和使用。3、 品牌商家联合促销，需结合我们线上互动功能。采取特价商品扫码购方式，无需经过收银台排队收银，消费者扫码支付即可拿走。让消费者初步体验这种新的支付感受同时既能丰富互动内容，也能抓取客户，提升关注量。4、 开业现场筹备（考虑导入VI设计元素）4.1、地板：活动区域贴上宣传内容和互动二维码，让客户随时随地能扫码领券互动4.2、充气拱门、户外雨伞等4.3、儿童游乐区4.4、展架画报音响4.5、扫码互动区4.6、合作商家促销点4.7、礼仪演艺公司现场氛围营造。三、开业后日常经营传播1、线上精准传播：微信朋友圈周边服务范围内精准推送，该动作根据数据分析做投放周期规划。2、第三方外卖平台获客（需每个商户有独立营业执照）：帮助商户上线美团、饿了么及其他主流第三方平台，最大限度利用其流量，在销售商品同时将用户转化到我们微信平台。轻餐饮商家及卖场内商家的所有外送订单，全部统一包装并附上传单，以优惠券，价格差等方式触发客户扫码。3、线下轻餐饮扫码获客：凡是到场消费的用户，均采取扫码送优惠等方式获取客户。4、商户渠道：用奖惩机制激励商户主动要求消费者扫码领优惠。5、超市渠道：奖惩考核机制让收银员引导客户扫码领优惠。6、公共区域广告渠道：在不影响卖场视觉VI效果的前提下，海报，展架，商品堆头等明显位置吸引消费者扫码。8、支付有礼：此功能是技术性获客方式，当用户支付成功后自动关注我们商城并获得指定优惠券。该功能超市内收银可实现，商户摊位和餐饮部分视产品标准化及收银系统是否能协同。9、晒单传播：9.1、用户主动分享：构造照片墙场景促使用户分享，耳目一新的购物场景，体验式的消费理念能打动消费者，消费者自然会主动分享。9.3、奖励分享：利用营销策略配合技术手段，以分享奖励的方式诱导用户分享。该动作视具体情况执行。10、会员特权：设定一个有诱惑力、让消费者能体验到存在感的会员等级，只要分享传播即可获得该会员身份。三、转化复购粘性1、 爆款折扣策略：每天都有一两款特价折扣商品，仅限到店自提。2、 联盟商家活动促销策略：不定期组织品牌供货商做新品，畅销品促销活动。3、 团购策略：利用多人拼团和预售拼团营销方式，发挥供应链集中采购优势，实惠客户，自己也获利。4、 社群策略：参考用户年龄层数据，建立多个兴趣主题微信群。通过微信群内交流互动和及时传播商品及服务，分享兴趣话题，参与讨论，提高社群活跃度。以利益奖励或合作方式，适时选择社群意见领袖人物，让其协助维护社群和提高活跃度。（社群运营还有诸多执行细节，后续根据实际运营灵活运用相应策略）5、 会员日策略：每周或半个月做一天全场特价促销。实际价格调整及定价策略根据店长及商品设计空间做活动方案，围绕让客户感觉占了便宜我们又赚钱的宗旨去执行。6、 活动组织互动策略：每周或每月最少组织一次主题互动活动，如亲子育儿等。活动期间邀请品牌联盟商家提供免费或折扣商品做活动奖励。7、 异业联盟策略：会所、母婴、化妆品、奢饰品等知名商家会员权限联动。比如是某某母婴会员可享受我们的折扣优惠，是我们会员可以享受某品牌什么级别的折扣优惠。运营团队组织构架及职能一、 运营经理1、 线上商城搭建及日常系统维护。2、 收集运营数据并根据数据及时调整执行方案。3、 根据实际经营中遇到的困难和技术障碍做出经验总结并制定解决方案。4、 对整体销售业绩负责。二、 文案传播（1人）1、 日常图文信息的编辑和推送传播。2、 根据营销需求，创作传播文案。3、 现场互动活动的主持工作。4、 线上商城及客服微信的部分客服工作。5、 其他需要配合的临时工作。三、 图片设计（1人）1、 设计制作运营过程中所需要的图片素材。2、 线上商城及客服微信的部分工作。3、 其他需要配合的临时工作。四、 配送中心协作专员（1-2人）1、 根据订单信息收集超市及合作商户包装好的商品，做好品控及包装防损工作督导。2、 将汇集一起的商品根据订单信息、线路规划和时间顺序，交由配送员送出。3、 及时处置好缺货，配送延迟，错发，漏发等事宜。4、 根据订单信息分类保存好到店自提订单商品等待客户领取。5、 其他需要配合的临时工作。五、 配送员（1-2人）1、 根据订单地址将商品送至用户手上。2、 做好防损工作避免配送过程中造成商品损坏。 运营周期规划及工作目标一、 模式构建期1、 期限，从正式开业起算3个月。2、 目标2.1、精准粉丝量至少1万个。2.2、线上商城日到店人数至少2000人。2.3、日下单转化率5%-10%，平均日订单量至少100至200单。2.4、线上订单（含到店自提，不包含除海鲜外的轻餐饮业态）日营业额5千至1万元。月销售额15至30万元。二、 改良升级期1、期限，开业第四至第六个月。2、粉丝基数、订单量、销售额是模式构建期的一倍。3、净利润能覆盖电商运营团队成本并实现盈利。4、专用系统提上研发日程。三、 标准化复制期1、 期限，开业后6个月至12个月。2、 模式负责覆盖全城，设置6个分店，实现全市30分钟送达配送网络。3、 供应链优势凸显，综合运营成本降低，利润提升10%以上。4、 布局完成后，预计年营业额过两亿。前6个月投入预算投入项目投入金额备注商城软件约1.2万有赞商城及小插件应用门店硬件约1万收银设备、打印设备等第三方软件约1万数据分析，订单分发，客户管理等宣传推广约5万按获取精准客户成本20/人估算人力资源约21.5万按最高峰7人团队工资发放其他物料耗材约1万活动物料耗材等合计29.2万按项目运营费用最高值计算如线下业态和线下流量达到预期，推广宣传费预计降低50%可能面临的问题一、 系统协同性1、 商户版块收银支付系统未同步，只能帮助商户销售标准化的商品，非标准化商品无法实现库存和收银同步，容易出现商品超卖的情况，导致沟通成本增加，客户体验度不够。2、 分拣配送系统不完善，分拣效率低下导致人力成本过高，订单毛利率无法覆盖配送成本。3、 商超防盗系统缺失4、 商户管理部好，商户部配合，是否考虑直营。二、 获客成本的增加1、 运营阶段内遭遇同业竞争对手打击，导致客户和订单流失，造成客户转化周期延长，客户基数达不到预期。2、 线上获客渠道效果达不到预期，迫使主攻线下引流，导致获客成本递增。三、 供应链优势不明显的连锁反应1、 生鲜品类，特别是水果海鲜类价格优势不够明显，对用户粘性提升达不到预期，导致复购率及转化率无法实现持续性增长。2、 毛利率不够高，分摊到配送和服务成本后没有利润甚至亏损，从而导致产品整体竞争优势下降。四、 轻餐饮版块效应起不来客户对商家业态或产品接受度达不到预期，形成不了让客户产生高认可度和高复购率的效果。导致流量流失、客户流失。旺不起场。五、 时间成本 用户基数的累积，忠诚度、粘性，客户对品牌和服务的认可，都需要时间累积，逐步形成强互动和信任感。当遇到业绩不上不下又面临需要用时间累积用户的境况时，是否具备坚持的能力。 筑造行业壁垒 模式可以复制，标准类商品可以复制。唯独运营管理团队、核心技术、生鲜供应链优势不容易复制。专心-专注-专业