服务基础培训(共9页).doc
精选优质文档-倾情为你奉上 1一 月二 月三 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计四 月五 月六 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计服务基础培训 服务是什么? 美容院服务就是洞悉顾客心理采取适当的手法,为顾客提供有关服务从而打动顾客的心弦,使其心情愉快,满足其需要而使其产生消费欲望. 但除此之外顾客对服务有更多含义. 价格降低 免费的 附加赠送 精神上的满足感 产品=产品实体+服务 不同的服务决定产品不同价格 美容院服务 “硬服务” “软服务” “功能服务” “心理服务” “个性化服务” “标准化服务” 服务的黄金法则 想要别人怎样对待你,你就怎样对待别人 顾客真正要什么? 追求美的感觉 追求身份识别 追求情感 追求“富有”的感觉 追求健康 追求舒适性 追求流行 追求文化 优质服务的三大要素 人员 硬件 软件 美容院的服务品质: 顾客看不见的内部品质；如，店内各种设施及设备的保养 顾客可能看见的硬件品质；如，装潢，桌椅，灯光 顾客可能看见的软件品质；如，美容师用错保养品; 服务时间的品质；如，包括顾客抵达的时间，等待时间，服务提供的速度，结账所需的时间 心理品质；如，礼节的要求，员工敬业的精神 顾客服务的层面 人的服务 物的服务 钱的服务 如何建立良好的服务品质 1. 具有专家的知识与技术2.建立完善的美容咨询系统 a. 回答顾客的咨询并给予指导 b. 对顾客进行美容教育 c.领先流行的服务 优质服务的三要素 人员 硬件 软件 服务礼仪基本要求 文明服务 做到三声 来有迎声 问有答声 去有送声 做到四不讲 不讲不尊重对方的语言 不讲不友好的语言 不讲不客气的语言 不讲不耐烦的语言 服务礼仪基本要求 礼貌服务 动作要规范 讲话要轻声细语 着装要整洁 服务礼仪基本要求 热情服务 四到：“眼到“口到”“身到” “意到” 眼到：眼观六路，及时了解客户需求 口到：讲普通话 讲话要因人而宜 身到：要求服务及时，迅速，周到 做到：姿正，脚勤，手快 意到：表情自然 表情要互动 表情要大方 专业形象 个人形象是个人生活事业成功可以利用的有效工具,个人形象对于个人事业的成功往往起着举足轻重的作用.形象是一种资产,形象直接涉及效益. 专业形象 形象折射态度 形象就是财富 形象就是机会 形象就是尊重 好形象离不开好修养 充满爱心 乐于助人 学会宽容 良好的沟通能力 仪表修饰基本要求：庄重简洁大方 面部：注重面部洁净 讲究面部卫生 面部的自然修饰 头发：无异味 无异物 不染彩色发 长发需束发 手部：手部要清洁 不涂指甲油 没有创伤 化妆：自然 美化 搭配 着装要求 着装要求：着装打扮是个人修养的表现 着装统一的好处：树立企业的形象 易辨识 整齐划一 集体荣誉感 构成自我约束 如何穿得体制服 忌讳过分杂乱 不能乱穿 制便乱穿 制服不配套 忌讳不清洁 忌讳残破 忌讳不整 首饰配戴要求 符合身份：有碍工作岗位的首饰不能戴 炫耀财力不戴 张扬魅力不戴（脚链胸针耳环） 以少量为佳：最少为零最多两件 仪态礼仪 表情： 待人谦恭 表情友好 适时调整 真心诚意 眼神： 注视的部位 注视的角度 仪态礼仪 得体的笑容：微笑可以拉近与客户的距离 站姿(头正.肩平.臂垂.躯挺.腿并) 行姿 方向明确 步幅适度 速度均匀 身体协调 E造型优美 坐姿 垂直式坐姿前伸式坐姿前交叉式坐姿后点式坐姿 坐椅子的二分之一处，一般不要靠背 入座要求： a:在他人入座后入座 b:在合“礼”之处入座 C:毫无声息的就座 d:坐下后调整体位 离座要求 a:先有表示 b :注意先后 c:起身缓慢 d :站好再走 e:从左离开 优化环境 四个要求：卫生安静舒适优美 卫生规范： A服务人员自身卫生 B工作地点环境 C周围环境卫生 优化环境 安静规范： A重复高音播放广告 B过分噪杂音乐 C销售时声音过高 D拖拉物品发出的声音 优化环境 舒适规范：空气要流畅 温度 (室内24度左右) C 湿度 (相对湿度50%) D色彩 E光线 4 优美规范: A 兼顾企业形象 B 突出自身特点 C 体现独特品味 服务礼仪的修练 看的礼仪：如何观察顾客？ 角度：年龄，服饰，语言，行为，态度 顾客需求类型 预测顾客的要求 听的礼仪 如何拉近与顾客的关系？ 听的三步曲: 准备 记录 理解 听的技巧: A 耐心 B 关心 C 别一开始就假设明白顾客的问题 笑的礼仪 如何提供微笑服务? A微笑与眼神的结合 B微笑与语言的结合 C微笑与身体语言的结合 说的礼仪 顾客更在乎你怎么说？ 情景一 不要说：对不起，我们卖给您的是有一定副作用洁面乳 应该说：这种洁面乳虽然有一些副作用，但是洁面乳效果还是不错的 情景二 不要说：“我明白您的意思，美发部的那班家伙经常乱来的，真对不起” 应该说：“我明白您的意思，我会跟美发部协商一下，一时候后给您一个满意的答复” 谈话技巧 话题的选择 不争论 做好倾听者 不轻易承诺 话题以顾客为中心 F不打听隐私 G恰当的恭维 电话服务礼仪 电话在响三声内应接电话 迅速作答并随时处理来电 使用礼貌称呼 感谢对方来电 谈话要得体,有效 说话清楚,明确 说话自然而愉快 不要出现冷场” 准确地记录谈话.并作准确的答复 微笑 在你挂电话前要确定谈话已结束 动的礼仪 如何运用身体语言？ 职业化的体姿 接待服务的标准动作（坐班，站班，引导入坐,奉茶等） 正确的行礼方式；颔首度，店内见面时 中礼度，顾客光临时 敬礼度，顾客消费结束后 处理顾客投诉礼仪 一让顾客发泄 闭口不言 做到以下三点：不断地点头 不时地说“嗯”“啊” 保持眼神交流 仔细聆听 处理投诉的礼仪 二诚恳的道歉 说“对不起” 让顾客知道你了解她的问题 三搜集信息 问顾客问题，了解顾客到底要什么？ 问什么样的问题 a了解身份的问题（了解她的姓名，电话，卡号） b描述性问题（例：请你描述一下，当你抹上这个产品后发生了什么情况） c 澄清性问题（例：小姐您说您想让你的皮肤美白得更快，什么样的速度是您想要的速度呢？） d有答案可选的问题（ × 小姐，当美白效果不明显时，你还相继续使用吗？） e询问是否有其他要求的问题 f倾听顾客的回答 四提出解决方法 补偿性关照：让顾客了解，不管是什么性质的错误我们都会承担 补偿性主动服务 给一些折扣 赠送一些小礼品 给顾客打道歉电话 五跟踪服务 电话跟踪了解顾客对你 的解决方案是否满意！ 下午13：0017：00B实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意,可自行安排工作和休息时间。312打卡制度3.1.2.1公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。下午13：0017：00度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。专心-专注-专业
