实用的公司前台接待礼仪(共15页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 实用的公司前台接待礼仪 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。下面是小编为大家搜集的实用的公司前台接待礼仪。更多文章请关注本网站栏目。 一、公司前台仪容规范 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找一位?、有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 售后服务礼仪是针对产品销售出去后员工服务客户礼仪，本文是小编为大家整理的关于售后服务礼仪，仅供参考借鉴，希望可以帮助到大家。 一、 售后服务礼仪的内容 1、 为消费者安装、调试产品; 2、 根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导; 3、 保证维修零配件的供应; 4、 负责维修服务; 5、 对产品实行三包，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为三包，这是一种狭隘的理解; 6、 处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品的意见，并根据情况及时改进。 店客服专员的基本职责有以下几点： (一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 从以上职责可以看出，汽车4S店客服专员是需要经常使用电话和客户沟通的。电话礼仪必不可少。 一、打电话礼仪： 1、选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 2、掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的3分钟原则。 3、态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 4、用语规范。通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说劳驾或麻烦您，不要认为这是理所应当的。 用语：您好，我是XX售后服务部，我是XX，请转接XX部门，XX先生 如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意; 用语：XX先生，您好，我是XX店售后服务部，我是服务顾问XX，我来电是向您报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明? 如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码; 用语：请问您能帮忙留言吗?我的姓名是XX，XX店售后服务部，联络电话是 XXX 二、接电话礼仪 1、三声之内接起电话。这是接听电话最基本的礼仪，不要让客户等待。 2、主动问候，报部门介绍自己。 接听电话首先就是清楚报公司名及姓名，让对方马上识别。用语：XX店售后服务部，您好，我是服务顾问XX，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。 3、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。 4、须搁置电话时或让客户等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 5、转接电话要迅速：每一位客服都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 三、转接电话礼仪 1. 如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。 用语：请问那里找， 请问那一位 2. 确认转接后，请告知对方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。 用语：马上为您转接，请稍后， 3. 转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。 用语：XX先生，对不起，XX不在或正在开会，是否由我为您服务。 四、电话留言礼仪 如果客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息。 留言五要素： a、致：即给谁的留言 b、发自：谁想要留言 c、日期：最好也包括具体时间 d、记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 e、内容： 有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司。这种情况你可以使用下列话术： 对不起，XX他现在不在，我是服务顾问XX，请问可以让我来服务吗? 对不起，XX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。 请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时给您回电比较方便? 五、其他注意事项 1、保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户。 2、让客户感到舒适、轻松，没有压迫感。 3、如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说对不起。 4、切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。 下文是培训自我鉴定范文三篇，由小编整理发布，望内容能满足各位的阅读需求，看完后有所启示和帮助。范文一：为了进一步充实集团公司加盟模式的内容，使集团下属的各子公司新进业务员更好地掌握业务知识，以便将来更好地开展业务，达到加盟互利双赢效果，2018年9月1517日，集团培训部特组织设计了为期三天的业务培训。培训活动在广西贝福投资集团会议室举行，学员分别来自桂林、来宾和湖北子公司，参训人员共12人;集团参训人员共18人;课程的讲师全部由集团各部门工作经验丰富的同事主讲，课程内容由集团历史发展、八大业务模块介绍、劳动法律法规和执行力、阳光心态等20门课组成。也很荣幸邀请到广西经济干部管理学院的刘处长主讲向解放军学习执行力及北海培训学校范校长主讲劳务派遣相关法律法规两门课程。本次培训在集团周董事长兼总裁和管理层领导的高度重视与大力支持下，经过培训部努力，基本达到设计意图和预期效果。现将培训情况总结如下：一、本次培训的核心体现：1.乘机开发了一批内训课程，丰富了课件库。围绕集团公司八大业务内容，通过下发选题的形式，让大家结合自身工作经验，系统诠释了各自的工作流程及推介技巧方法，以课件的方式演绎、固化，促其乘此机会进行了系统的经验概括，进一步提升了他们的培训施教能力;通过开发课程进一步补充了课源(公司的历史及发展、如何推介劳务派遣业务、商务接待礼仪、社保办理ABC、工资发放ABC、阳光心态、关于劳务派遣协议签署中的法律问题、如何推介文化传播业务、关于劳务派遣的劳动和社保法律法规常识、猎头业务的流程及推介、人脉资源的维护及开发、如何做好客户服务、职业介绍与招聘流程、如何推介物业业务、劳务派遣的客服流程)共16门新课程，为今后的培训工作进一步奠定了基础，同时有利于开展外部培训业务。2.为集团锻炼一支能走得出去的培训师队伍。通过下发选题的方式，让业务骨干们的施教水平得到了提升无论是对PPT的制作还是课程的讲解水平，都得到了进一步的提高和巩固，进而最终达到让每位员工都有上台讲解的机会，为集团培养、锻炼一批能走得出去的培训师人才。3.充实了集团加盟方式的运作内容。由于得到集团周董和管理层的高度重视以及业务骨干们的支持，所举办的3天的培训，为各子公司提供技术上的支持，让子公司感受到集团的关心与帮助，让每位加盟的合作伙伴都享受到平等的待遇。二、本次培训表现较好的方面：1. 团队合作。贝福集团给大家宣导的宗旨就是：每位员工都是合作伙伴，每位朋友都是人生财富。大家在工作中团结一致，思想一致，体现出来的效果就会很明显。本次培训就体现出团队合作的力量，甚至姚总都在打杂，没有任何领导架子的去开展工作，同事之间也很配合，轮到讲师讲课的时候都会听从安排提前来到会场，这是一个很好的现象。2.授课方式的灵活多样性。在培训过程中，我们采用案例教学、互动交流和影视表达等演讲方式，对新员工进行系统的讲解，让课程不再枯燥，不再生硬，便于理解，也达到了调动大家的积极性地目的。让大家在课堂上踊跃发言，提出问题，解决问题，让培训在活跃的氛围中进行，大家即轻松又有收获。3.组织的纪律性。在培训期间，新员工都能遵守课堂秩序，不迟到、不早退、不随意走动，让培训有序的进行。说明各子公司新员工都具有良好的素质，为贝福集团创造良好的企业形象。4.时间合理性。通过短短的三天培训，共培训了20门课程，课程具有代表性，分别介绍了公司的历史和发展、公司八大业务模块介绍，课程安排灵活合理，给大家足够的休息时间，调整状态，精神饱满地听课做笔记。三、本次培训存在的问题：1.课件版本的多样性。由于时间比较仓促，对课件没有进行统一的调整，每个讲师所用的PPT版式各异，让听课者产生视觉上疲惫。2.课程安排顺序逻辑性。在三天的培训课程中，共安排了20个课程，课程跳跃性比较大，让大家有点不适应。三天的课程安排比较满，虽然多次安排休息时间给大家调整，可由于限空调，三天都有两天是处于闷热的状态，让大家不能集中精神，加上课程的多样性，让很多学员有点接受不了，课程介绍的内容太多，显得不够专业化，会让大家觉得有点杂乱。3.备课准备不够充分。给讲师备课的时间及材料不够充分，没有让讲师很好的去诠释课题。时间太仓促，正好是过完中秋节，大家还有点适应不过来，在劳累的旅途中，舟车劳顿，会有精神疲劳感，加上三天紧张的学习，让大家觉得只能是听过一轮，但对具体的操作还会存在很多异议，只能在今后的工作中慢慢去体会。总的来说，本次培训也取得圆满成功。经过同事之间的相互配合和努力，在培训过程中没有遇到太大的问题，给大家留下了好的印象。像这样的培训，集团也是先例，体现出集团周董事长对各子公司的重视，用心去栽培每位员工。范文二：作为一名公务员，我非常荣幸的参加了2018年第一期公务员培训班，在行政学校进行为期半月的进修学习。我感受到了浓厚的政治理论学习氛围，所学的知识涉及面广、层次较深，要求较高，收益匪浅，也是自我加压、自我完善、自我提高的良好机会，本人始终以饱满的热情、积极的态度自觉主动地参加学习，认真遵守班级的各项规章制度，按时参加学习和集体讨论活动。现就本人进入党校学习以来的情况作如下自我鉴定：一、学习方面：在培训期间，我认真对待每一门课程，做好笔记，积极消化吸收，并将理论与实践相结合，学以致用，使自己在思想道德、政治觉悟、实践能力等方面，获得了长足的进步。通过学习，使自己具有了一定的政策分析能力，也具有了一定的行政能力，能较熟练操作国家公务员的具体实务，更使自己的综合素质有了较大的提高。 二、纪律和参加班集体活动方面：本人自进入党校学习以来，思想上积极向上，坚持自觉遵守国家的各项政策法令和学校的各项规章制度，听从老师的教导，按时上下课，无迟到、早退、旷课等现象。能诚恳待人，团结同学。具有强烈的班集体主义精神，积极协助组长及班委做好班级管理工作。乐于参加班级组织的各项小组讨论活动。 三、收获：半个月的党校学习，学到了很多知识，尤其是对忠县创建市级环保模范县城，打造洁净忠州、品味小城、幸福橘乡等有了更深刻的认识更重要的是通过对实事、我党政策及其公务员基本素质的学习了解，更加坚定了我的共产主义信仰。思想变成熟了许多，性格更坚毅了，更加珍惜现在的岗位，明白如何做一名群众满意的公务员。认识了许多同学和老师，建立起友谊，并在与他们的交往中看到了自身的不足并加以改正，提升了自身素质。团队协作能力、集体意识也有很大提高，为更好地做好本职工作奠定了基础。范文三：回顾××年培训工作，我们XXXXX持之以恒贯彻落实建设学习型公司、培育学习型员工的精神，牢固树立培训是公司的长效投入，是发展的最大后劲，是员工的最大福利，推动公司产品向更高目标发展作出了积极贡献。一年来，做了以下培训工作总结一、培训工作情况××年共举行内训24项，分别质量管理意识培训占46%，专业技能培训占50%，规章制度与职业道德培训占4%，共计57：85课时，参训27人次。 培训课程主要集中为以下几类：1、员工必修类：企业文化培训、职业道德规范、管理制度; 2、重点培训：软件测试、开发及管理、CMMI3; 3、新员工岗前培训二、培训费用××年培训费用总计为.50元，费用均为下半年，因上半年没有做培训成本这一项。三、培训工作分析(一)取得的成绩：1、××年度的培训工作与20xx年度相比，从培训项目数、举办培训课程次数、接受训练的人次等方面，取得了一定的增长。2、建立制度性培训体系。以往，公司培训工作缺乏系统性制度，培训管理幅度和力度很弱，培训资金无保证，员工培训意识差，培训工作开展十分困难。今年质量管理部投入大量精力,在总结了以往公司培训经验的基础上，优化培训管理流程，完善教育培训制度。重点加强了培训需求分析和培训项目审批流程，在多次征求各单位意见后，全面提升公司培训工作的制度化管理。3、在××年公司通过ISO9001：2000标准认证和CMM认证的基础上，引入ISO10015、GB/T19025-2001和MQMS体系知识，逐步掌握与国际接轨的培训管理制度和工作程序，建立和完善职工培训教育的质量保证和效果评价体系。4、不断改进培训方式，积极探索新的培训模式。(二)存在的问题和不足1、培训工作考核少，造成培训参加与不参加一个样，学好学孬一个样的消极局面，导致培训工作的被动。2、培训形式缺乏创新。只是一味的采用上面讲、下面听的形式，呆板、枯燥，提不起学员的兴趣，导致学员注意力不集中，影响了培训效果。3、原则性不强。不能严格执行培训纪律和有关规定，对违反者睁一只眼闭一只眼，不能按章办事，这是导致培训纪律松懈、秩序较乱的主要原因。4、在年中所做培训中我们还不难发现，一部分人员感觉培训过于频繁，另外一部分员工则反应得不到相应培训，这是一个不容回避的问题，作为致力于学习型组织的企业，首要的培训任务是要使全员树立培训意识，为企业发展和自我发展充电。而培训层面的不均衡，更是需要××年去大力改善。5、内部讲师授课技巧普遍不高，有待提高，制作课件水平不足，自主研发课程能力有所欠缺，所以，以上需要改善，进一步规范内部讲师管理，提升内部讲师授课水平，推行内部讲师认证，真正打造一支合格称职的内训师队伍。四、改进措施(一)有利条件1、公司改制后，改制企业的机构、人员做完调整后，改制企业员工的综合素质和工作技能的提高，以及企业文化的再建，必然是下一阶段的工作重点，培训工作的任务必将增加，良好的培训效果和质量也会越来越得到公司领导的重视。2、随着MQMS体系培训管理程序文件的发布，公司教育培训体系正在初步建立，培训工作有了制度的指导和约束，将大大的有利于以后工作的展开。(二)具体措施1、作好培训基础工作培训管理程序文件虽已发布，在具体执行过程中一定还会遇到各种困难，还需要我们的不断总结和及时调整。在具体工作流程上还需要进一步理顺，在管理制度上还需要多方面补充。还要进一步加强培训资料的收集和培训器材的配置，加强相关工作人员的专业素质培训。2、建立培训资源网络，进一步丰富企业培训资源。公司业务的广泛性也决定了公司各部门培训需求的广泛性。为了较好的满足公司成员的培训需求，选择合适的培训课程，培训讲师，配置合适的培训资源，我们必须要取得大量及时、准确的培训信息，扩大培训业务联系，建立起自己有效的培训资源网络。特别是要积极与比较强势的专业机构保持好战略性的合作伙伴关系，及时掌握前沿的动态信息，并横向了解到业界相关的热门需求，调整思路，并就某些具体项目达成合作协议3、重点建立一支富有实践经验，熟悉现实情形的内部讲师团队 培训需求的多元性和企业内培训资源的有限性的矛盾，已经越来越突出。建立一支富有实践经验，熟悉现实情形的内部讲师团队就变的越来越重要了。培养起自己的内部讲师团队，首先大大节约了公司有限的培训经费，其次，为公司培养了一批各个领域内的专家，再次，也可以在员工中树立起学习的榜样，培养员工的自主学习思想。以往的实践表明，听过公司内部领导讲课的员工都能觉出，企业高级主管对企业经营认识之深刻、解释之透彻更容易让大家接受和理解，应该积极倡导高级主管都为培训工作做出良好的表率。在具体措施上，重点加强对管理人员各项培训的同时，也从制度上明确、选拔优秀管理人员作为企业内部讲师。并建立起一套企业内部讲师的日常管理、激励、考核制度。 专心-专注-专业