海世界2011年度工作计划范文(共13页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上海（总）字【2011】001号报：董事长 签发人：由：总经办日期：2011年1月1日题：太原海世界海鲜广场2011年度工作计划内容： 本酒店在2010年度的时候，严格按照 “有章可循、按章办事；高效优质、和谐创新”的原则展开，从营销体系建设、制度体系建设、人力资源体系、企业文化体系建设四个方面着手，体现出了我酒店独有的 “环境品质、菜品品质、服务品质”，即将到来的2011年，我酒店将本着稳固2010年度工作框架的原则进行开展一系列的工作，具体如下：一、成立酒店经营指导验收组1、成员： 韩志英、杨国、郑晓玲、卢先红、王晓刚2、工作任务： 对全年经营管理进行全面评估 每月初对当月工作进行工作细化对经营部门工作进行指导每月初对上月经营计划进行验收二、经营体系建设（一）责任人：1、组长：韩志英2、组员：王晓刚（行政总厨）、张飞宇（餐厅部经理）、田雅菊（营业部经理）、杨爱花（客服部经理）。（二）责任部门：厨房部、餐厅部、营业部、客服部（三）竞争环境1、外部环境：在我酒店的周围，预计将会出现三家同类型的酒店，尤其他们的经营项目与我酒店存在相同之处，这必定对我酒店的经营情况造成一定的影响，这就促使我酒店必须采取相应的措施，缩短影响时长。2、内部环境：酒店的各项工作开展，均是建立在经营需要的基础上的，2010年5月份，经过酒店领导的讨论研究成立了客服部，这明确的体现出了酒店内部体制建设的完整性，说明我酒店的内部环境是在一个健康的环境里成长的，已具备了迎战一切挑战的条件。（四）细化目标，责任到人1、分解营业任务，责任到人：酒店整体营业额任务日均25万元，全年度营业额任务9125万元。（1）客服部目标：订餐比例由25%-37%提高至67%。实施：Ø 对顾客进行A、B、C、D类的划分A类顾客单次每桌消费5000元以上、频繁到店并是知名企业的老总以及人均消费为500元以上的顾客B类顾客单次每桌消费3000元以上、固定单位的办公室主任以及人均消费在260元以上的顾客C类顾客单次每桌消费2000元以上、月消费为56次以及个人消费150元以上的顾客（一些国有企业、学校、医院等）D类顾客单次每桌消费1000元以上、月消费56次以及个人消费130元以上的顾客（包括家庭、个人）Ø 根据A、B、C、D类的层次不同，选择维系方式 A类顾客具有纪念意义，高档的礼盒B类顾客样式统一别致的礼品C类顾客登门拜访，送相关的生活使用礼品D类顾客来店就餐时具有纪念意义的日子赠送一些小礼品（针对老人或小孩）Ø 每周一至周五早8:0010:00时电话回访老顾客，最大限度与顾客协商登门拜访，并准备小礼物一份。Ø 遇节假日发送祝福短信，遇酒店活动发送邀请短信。Ø 凡来店消费的顾客，均安排专职客服经理进行跟踪服务。Ø 根据顾客的就餐性质，给顾客一份惊喜。Ø （2）营业部目标：日均营业额任务增加3.7%。123456789101112日均252525252525252525252525月775700775750775750775775750775750775年9125万元增3.7888728888780888780888888780888780888年9490万元目标：宴会任务增加3.6%。123456789101112月361520203531202931502720年334万元目标：每月按照本部门营业员人数下达日均营业额实施：Ø 调整宴会菜单标准：1058元/桌调整为1188元/桌；1288元/桌调整为1388元/桌。Ø 收集同行业的活动政策，创新 的基础上进行应用，增添自己的特色。Ø 整理客户档案，定时发送祝福短信和活动短信，在顾客的纪念日赠送礼品等。Ø 加强培训员工的业务能力，尤其谈话技巧；提高服务质量和接待能力。（每月确定一个培训主题，一月份思想工作培训，二月份菜品培训，三四月份业务能力培训等等）。Ø 完善激励措施，有效激发员工工作热情，使之能够最大限度的发掘顾客的消费潜力。（3）厨房部目标：随行就市，稳定酒店的出品质量。实施：Ø 把东江、东海、海外海作为参考目标，长期不间断的跟踪学习，保证本酒店的出品不低于海世界同等类型酒店。Ø 深刻认识菜品组合的重要性，制定预备菜单和菜库，增加预点菜单。Ø 及时与其他部门进行沟通，了解顾客的特殊需求，针对性的进行出品操作。Ø 更换菜谱，调整出品思路。Ø 根据节假日的特点，及时调整菜品价格和菜式。Ø 把五楼打造成一个贵宾厨房，做到“专业化、个性化、一对一”的菜品服务。（4）餐厅部目标：全员学会把握推销时机。目标：提升服务品质，满足商务宴请的需求。实施：Ø 利用每日下午例会时间，要求每名管理人员培训辖区内员工，做到主动点菜、配菜。Ø 酒水的推销由值台人员负责。Ø 每日收集个性化服务案例，在每月的专题会上进行总结分享，并将此形成服务培训刚要。Ø 坚持以区域负责人为主，引领员工选择合适的时间做介绍工作。（五）验收1、验收人：酒店经营指导验收组。2、验收周期：月3、验收标准：厨房部新菜品研发情况汇总表菜品销售排行情况汇报表楼层任务完成情况汇报表营业员任务完成情况汇报表海鲜任务统计表客服经理任务完成情况汇报表三、人力资源体系建设（一）责任人：卢先红（二）责任部门：人力资源部（三）环境分析：1、外部环境：由于国家对农政策的转变，全国的服务行业均进入了新一轮的用工荒时期，服务行业各岗位人员的工资一涨再涨，各省市的最低工资标准也一涨再涨。2、内部环境：酒店的人员配置现在正处在非饱和时期，人员紧缺使得酒店众多工作处于停滞阶段，给酒店工作的顺利开展带来很多阻力。（四）工作任务分配1、薪酬体系目标：具有较强的竞争力实施：Ø 每半年进行一次市场调查，根据调查结果提出酒店薪酬调整方案，并汇报总经理办公室。Ø 3月底前完成酒店各岗位的薪酬变动。Ø 14月完成餐厅部管理人员的考核体系；58月完成营业部员工的考核体系；912月完成营业部管理人员的考核体系。2、员工潜力开发目标：降低员工流失率，16月的员工流失率控制在8%以内；712月的员工流失率控制在6%以内。实施：Ø 重视员工在本酒店的职业发展，尤其酒店的骨干员工的规划，把员工的自身发展与酒店的发展紧密相连。Ø 培训：公共方面的培训次数达到年度24次，平均每月开展不同培训两次；专业性的培训根据部门岗位性质进行，平均每月不得少于2次。Ø 人才梯队的建设：从员工的职务、收入两方面着手进行，满足员工的发展需求。（五）验收1、验收人：酒店营指导验收组。2、验收周期：季 3、标准：当月工作计划实施总结四、企业管理制度建设 （一）责任人：李先明 （二）责任部门：企管部 （三）目标与实施：目标一：继续以公司“有章可循、按章办事、高效优质、和谐创新”作为本部门工作开展的主导思想，以酒店四项建设为中心，高效的开展本部门工作。实施：1、明确督察人员的工作点和工作任务，具体细化到时间点和任务目标，将2010年度的计划性督导项目作为2011年度的常态性督导项目，如管事部的各区域保洁情况的督导；厨房部的各档口出品质量的督导2、协助各部门严格按照酒店的规章制度办事，缩小 “人为管理与服从制度管理”的距离。每五天发布一次督察通告，每周一发布一次卫生检查通告，每月发布一次管理人员作风通告，所有通告项目均有制度依据，并在6月份时达到严格按照制度执行的总体目标。3、鼓励先进，表扬好人好事，对员工中自发研究的能够提高工作效率的工作方式和方法，加大表扬力度和宣传力度。4、每月组织一次管理人员心得交流会，邀请广大员工参与，将此作为管理人员管理思想交流的重要平台，加大部门之间的交叉交流，人性化的减少部门之间的摩擦；每半年组织一次员工沟通会，每年组织一次职工运动会，定期组织员工娱乐活动，丰富员工的业余文化生活，挖掘员工的各项才能。目标二：落实酒店以质量为前提，以标准为依据，以督导跟踪为方式，以结果为导向的质量模式，并将此作为督察人员工作的基本流程。实施：1、此处的质量包括出品、环境、服务、管理及行政工作质量等所有关于酒店的工作质量内容。2、标准就是指评价质量的、可衡量的标杆性语言。目标三：着力加强干部作风建设，以提高干部队伍综合素质为工作重点，并将此成为管理人员绩效考核之一。实施：1、酒店高管，为部门经理级及以上管理人员。酒店中层管理人员，为部长级以上部门经理级以下的管理人员。2、对于酒店高管：（1）酒店统一订制杂志，包括餐饮商学院、餐饮经理人、成功经理人、突破管理、大行销、人财。（2）企管部根据各部门的实际情况，摘抄其中的内容分发给各高管，要求在40个工作日内学习完毕，并认真写一篇学习心得，要求论点、论据、论证准确到位，不得抄袭，针对自身管理范围提出有见解、实用、实效的看法。并将学习重点放在对照日常工作改进上，其成果应用于实际工作。（3）企管部将各高管的学习心得予以公示，评价其学习成果的成绩；应该用在实际工作的成果为主要标准，酒店将编制成册分发给基层管理人员学习。3、对于酒店中层管理人员：（1）酒店统一订制杂志，包括餐饮经理人、烹饪艺术家、酒店学习手册、每月培训内容。（2）企管部根据酒店各阶段的工作重点，每月编制一期管理人员学习手册，把酒店专业典型案例、优秀心得、营销管理、管理实务等内容进行汇总编册，作为管理人员指定的学习材料。（3）所有管理人员在学习后，当月须认真写一篇“学习心得”，要求自身管理范围提出有见解，能落实的学习心得（4）每月组织一次心得交流会，以演讲和讨论为主，经员工评选的优秀心得，酒店将予公示，供大家学习。五、企业文化建设 （一）责任人：李先明 （二）责任部门：企管部 （三）目标与实施目标：加强全员的企业文化的学习，深刻理解企业理念，使企业文化渗透到员工的方方面面。在2010年文化建设的基础上，增加新项目，巩固已有项目。众所周知，餐饮行业里人员流动性较大，如何在这样的情况下仍然保证酒店的企业素质，完全取决于企业文化的渲染，从员工入职到在酒店的生活、工作和学习各方面来体现酒店的企业文化。实施：1、完善酒店图版文化每月15日、30日根据酒店发展实况及组织各项活动并以文字、数据、图片的形式分别更换员工文化广角、真情服务用心做事版面。根据酒店订制的期刊，部门管理人员进行筛选，两个月为一期编撰完成一册学习手册，下发部长级以上管理人员，将手册内容对部门员工进行培训、学习、督促，要求各部门全员对学习手册内容，写出学习心得。12月31日完成期刊学习手册心得作品册2、标识完善酒店各部位卫生区域管理流程，制定卫生区域责任牌。将区域卫生责任落实到个人，每日督察人员将在午市、晚市两次对卫生情况进行监督并做好记录，每周对区域卫生责任不到位的情况进行分类汇总，并逐时以督察通告的形式予以下发至相关部门。3、加强员工思想指导：以言传身教为主，达到员工自觉、自发的向企业靠拢的最终目的。 （1）建立内部沟通机制 针对性的与员工进行约谈，每月约谈员工不少于5人/次，并对每次约谈进行文字记录，约谈掌握的信息。必要时应及时与员工所在部门经理或总经理进行反馈，以便于根据员工思想状况有针对性做好工作。 建立民主评议机制。计划在2011年对部门经理、公司领导进行民主评议（半年一次）。对部门经理和公司领导的工作作风、工作能力、工作效率、工作成绩、模范作用、员工信任度等德、智、能、勤方面进行综合评议。评议结果作为年度部门经理绩效评价参考依据之一。（2）利用督察工作性质，收集员工当中正面资料。如服务案例、拾金不昧、好人好事、见义勇为，维护企业利益等方面的案例，每月将收集资料以文字形式张贴于文化广角，并组织各部门进行一次分享与沟通。海世界海鲜广场2011年1月1日工作规划编写规定一、年工作规划编写格式规定1、用纸规定：统一使用A4纸打印完成。2、页边距规定：上下页边距为2.2厘米，左右页边距为2.6厘米。3、字体规定：正文统一使用宋体四号。4、加粗使用规定：正文中每个项目标题加粗。5、行距规定：全文设置为单倍行距。6、页眉页脚规定：页眉使用公司统一的页眉，页眉带格式线；页脚使用公司统一的页脚，小五号字体，格式为居中第X页。二、年工作规划内容规定1、每一个工作项目中必须包含四个要素：目标（标准）；实施（时间、办法）；责任人；验收。2、目标（标准）：规划每一项工作均是建立了一个工作目标，必须写明这项工作要做到什么程度，即要达到的标准。3、实施（时间、办法）：在此项要素中要包括这项工作在什么时间段内，用什么办法，由哪个部门或哪个人完成，完成结果是什么。4、责任人：明确的责任到人。5、验收：在此项要素中要包括由哪个部门或哪个人验收，用什么方法在什么时间验收工作的成效。6、凡工作规划中的工作项目，完成后均要写总结报告。7、整体工作内容编写要清晰、明了、操作性强。专心-专注-专业