秦皇岛市星级服务窗口评分标准(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上秦皇岛市星级服务窗口申报表申报单位：（公章） 年 月 日 指 标指标项目指 标 内 容分值扣分标准得分一、加强窗口人员教育，提升服务理念（40分）岗位设置岗位设置与人员配备合理；管理机制完善、岗位职责明确，管理措施得当，无空岗情况。 8岗位设置与人员配备不适应窗口工作、岗位职责不明确扣5分，空岗每次扣3分。 服务用语用语文明礼貌，规范严谨，没有冷、横、硬情况发生。8使用服务忌语，服务态度冷、横、硬每次扣5分。服务礼仪认真落实秦皇岛市机关文明公约、秦皇岛市窗口单位文明礼仪公约，做到举止规范，仪表端庄，接待热心、解答耐心、服务诚心，文明服务。6服务态度差、服务行为不文明每次扣4分仪容仪表着装整洁统一，标志牌号清晰，化妆配饰适度6不统一着装，标志牌号不清晰，浓妆艳抹每次扣4分。思想教育开展廉洁自律教育，做到规范办件，依法行政，廉洁服务。6有吃、拿、卡、要等行为每次扣5分培训机制建立健全窗口工作人员选派机制和业务培训机制，使工作人员熟知政策法规、业务程序、办件时限、工作标准，真正做到高效、务实、清廉。6无培训机制扣4分，工作人员对业务、制度不熟悉每次扣2分二、完善运行机制，加强制度建设。（30分）审批事项窗口办理审批事项纳入服务窗口统一办理，实现一口对外、一站服务。8没做到一口对外、一站服务扣8分完善管理制度制定并落实服务承诺必践制、岗位责任制、一站式服务制、首问首办负责制、AB岗工作制、一次性告知制、限时办结制、考核评议制、责任追究制等基本管理制度。8缺少规章制度每项扣1分，有制度不明示扣2分，不认真执行扣4分。规范工作运行建立一口收费制度（各级政务服务中心实施进驻银行代收费制度）、“重点企业（项目）联系服务制度”、重点项目“绿色通道”服务制度、重点项目全程代（领）办服务制度。7缺少规章制度每项扣2分，不认真执行扣4分。资料管理档案（资料）管理工作制度健全，有专（兼）人管理，人员档案设施齐全；资料管理分类清楚，存放有序，整编归档及时。7无档案（资料）管理制度扣5分，无专（兼）人管理扣2分，档案设施不齐全扣4分；资料管理分类不清楚扣2分，整编归档不及时存放无序扣2分。三、精简审批（服务）环节，提高审批（服务）时效（24分）流程优化梳理服务事项，根据法律法规、事项办理的逻辑顺序，进行流程再造和优化，尽力简化程序、减少环节、缩短时限，压缩申报材料的数量。8办事程序复杂，环节多扣6分限时办结做到简单事项当即办结、一般事项当日办结、复杂事项不超过三个工作日。8没有限时办结制度扣6分，超时办理每件次扣3分工作效率有提高效率、改进服务的举措，工作人员效率意识明显，涉及多个部门事项要开展并联审批。8工作拖沓、效率低扣6分，应参加而不参加并联审批每次扣3分四、公开办事程序，实行阳光操作。（36分）办事程序公开公开承诺服务内容、标准、程序、时限。属于行政许可项目和非行政许可的审批事项还要公开依据、收费标准、责任人、监督方式。复杂事项要对办事过程运行状态进行公开。9不及时、准确公开每次扣6分办事结果公开依据经济、实效、便于监督的原则，利用各种媒体或其它载体公开办事结果。9不及时、准确公开每次扣6分完善办事指导制度通过公开流程、明白卡、短信提醒、申办导示、延伸服务等形式对企业和群众进行引导服务。9不及时、准确引导服务对象每次扣6分公开承诺事项落实公开承诺方案，做到科学定诺、公开承诺、认真践诺、民主评诺。9不公开承诺服务事项扣6分，不认真履行公开承诺每次扣4分。五、加强硬件建设，提供人性化服务（50分）日常管理根据政策、法规变化及时更新业务流程、时限，定期进行数据录入（台帐、微机等）检查，政务公开内容更新及时，安检设施完善。8不及时录入、更新的每次扣5分服务环境窗明壁洁无染，空气清新无烟，服务人员定布局合理有序。窗口大厅环境美化、绿化、净化。7服务环境差扣5分服务设施便民设施齐全，功能完好，设置明显作业区和等候区，等候区配备饮水机和阅报栏，业务量较多的窗口设置排号机和隔离线。7服务设施不完善扣4分服务标志设置事项标牌、事项办理流程图、明白卡或办事指南。7缺少服务事情公开材料扣3分领（代）办制度承担复杂事项窗口设置咨询台（员）、领（代）办台（员）。7没有咨询、领（代）办服务扣3分着装仪表工作人员着装整齐、仪表端庄；文明用语、礼貌待人、服务热忱。7发现不符合标准有1项扣3分品牌形象注重培育服务品牌，塑造窗口良好形象，有创服务品牌方案。7发生有损害窗口形象事件的扣4分；无培育服务品牌方案扣2分；六、社会满意信誉好（20分）社会监督设立监督员制度，建立公开监督投拆电话，自觉接受社会监督，开展群众满意度测评。5无监督员制度扣4分，满意度测评低于98%扣3分，低于90%扣5分。监督机制公开投诉电话和电子信箱受理群众来信来访,及时处理来电、来信、来访，认真答复服务对象提出的质疑、咨询、建议和要求，自觉改进工作。5不设立公开监督投拆电话扣4分，不及时处理来电、来信、来访每起扣2分创建知晓率工作人员对创建星级文明窗口的知晓率达100%。51人次不明确扣2分。媒体曝光注重舆论宣传，无负面典型被新闻媒体曝光情况发生。5被新闻媒体曝光的，每起扣4分。总 分200昌黎县星级服务窗口认定领导小组意见专心-专注-专业