酒店工作总结报告(共15页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上酒店工作总结报告篇一：酒店年终总结报告09年餐饮部总结报告尊敬的各位领导、各位同事：大家好！09年，餐饮部在张总及总经理室的正确领导下，在各兄弟部门的大力支持下，在餐饮各分部门的共同努力下，较好的完成了全年营业任务。回顾一年来走过的历程，我们有过泪水，有过欢笑，创造了很多奇迹，也留下了些许遗憾，这一年我们过的充实而快乐。在这里请允许我代表餐饮各分部门经理对战斗在一线的同事们、兄弟姐妹们表示最衷心的感谢，谢谢大家一年来的付出和努力。现将餐饮部全年工作总结如下：第一部分，经营情况1、营业收入：截止09年12月31日，餐饮部共完成营业收入4753万，其中散餐收入3476万，宴会收入864万，湘菜馆收入412万，全年超额完成任务698万，与去年同期相比增长了886万，增长率为23%。2、营业费用：全年共计680万，占营业收入的14%，其中：人员工资196万；用水量31346吨，超出任务指标8896吨，超额费用为38252元；用电量度，节余任务指标18629度，节余费用为20491元；物料消耗费用66170元，维修费用47303元，其他费用在这里不做仔细说明。3、客流量：中餐部全年共接待30424桌，平均每天83桌，其中午市上座率为57%，晚市上座率为78%，人均消费为160元，单桌平均消费为1143元。全年宴会、会议共计632次，其中婚宴470次，相对08年增加了174次，会议162次，相对08年增加了88次。第二部分，管理情况09年是我们酒店稳固品牌，树立餐饮龙头企业的重要一年，也是创造企业效益的关键之年，一年来，餐饮部坚持以“九字方针”为总的指导方针，以“固强补弱”为总的工作思路，全体员工团结一心，集思广益，使我们的管理工作有了进一步的提高。1、以“保增长”为前提，抓经营工作。通过07年的摸索，08年的总结，09年的考核更加合理科学，更加深入人心。为了在营业额上有更高的突破，我们在酒店制定的全年营业任务的基础上，增加了760万，并根据各部门的营业销售空间，重新划分任务，在给各部门施加压力的同时，提升了大家的销售动力，为我们完成营业任务起到了很大的促进作用。在宴会经营方面，我们积极响应公司领导提出的“一年打基础，两年上台阶，三年创品牌，四年求发展”的思路，一手抓推销，一手抓服务，力争提升宴会接待质量。通过08年存留的宴会、会议信息，主动电话回访，征询客人意见，查找接待过程中所存在的问题，进行整改。并根据市场的发展需求，对宴会菜单进行修改，量化出品质量，赢合了客人对菜品的需求，降低了菜品成本，加大了利润空间。婚庆公司的合作以及礼宾车的销售，为顾客提供了方便，增加了营业收入。年底对宴会部的地毯、台布、椅套进行了全面更换，使客人对宴会环境有了新的认识，为10年的宴会品牌打好了基础。根据酒店内部的实际情况及客人的消费心理，餐饮部综合分析，反复论证，将原来无偿给客人提供的毛巾，转变为收费环保消毒毛巾，不仅降低了客人的投诉，还提升了营业收入。2、以“降成本”为核心，抓节能工作。08年，由于我们在成本问题上缺乏深刻的认识，只追求高额的营业收入，而忽视了降成本的重要性，导致酒店几百万的利润，因管理不当而白白被浪费掉。09年通过对可控费用认真研究，逐条分析，从人力成本着手，将原来餐饮部编制229人，减少到183人，大大降低了人员费用，提升了工作效率。在用电方面，实行色标管理，将电源开关时间，转为定时、定点，严格监控，效果显著。在餐具方面，实行标识管理，实现了餐具的定位定量，易取易还，减少了破损，方便了检查。通过酒店资产大普查，使酒店所有物品，责任到部，责任到区，责任到人，杜绝了因酒店面积大、人员多，而导致的乱拉乱挪、责任不清的现象，并坚持每月盘点，要求账目与实物相符，缺失部分由责任人自行承担，加强了员工对资产的爱护和责任心。通过培训提高员工的节能意识，调动员工积极性，号召大家出主意，想点子，涌现出了很多降成本的好办法，如：打扫卫生由原来的一个包间一盆水，改为一个区域一盆水，此举看是虽小，但可见节能意识已深入人心，为了降低各种费用，餐饮部宁可自己出资批发办公用品，员工宁可自己掏钱购买易耗品，也不愿意拖部门的后退。为了降低维修费用，餐饮部组织了机动维修小组，养成了大修找工程，小修自己做的良好习惯，节约了时间，降低了工程部的工作量。3、以“客户”为中心，抓销售工作。要想完成全年营业任务，我们深知销售和客情维护的重要性，特别是今年年初老客户因各种原因不断流失，熟悉的面孔越来越少，如何确保经营效益，确保稳固的客源，是摆在我们面前最关键的问题。我们及时调整思路，根据预定部的散餐记录，将每月的预定信息进行汇总，通过对散餐客流量分析，准确掌握客户的消费动向，针对消费次数下降的单位，进行自查，查找服务接待中的疏漏，对症下药，及时补救。对营业实行挖掘客户信息考核，要求仔细观察客人的用餐细节、特殊爱好，及时收集客人的意见和建议，通过每日例会通报给所有管理人员，确保在客人下次消费的过程中，投其所好的给予针对性、个性化的服务，为客人带来了亲切感、自尊感，为酒店赢得了一份赞美的口碑。通过对点菜师实行销售业绩考核，针对大菜、海鲜、酒水，每月按照档口下达销售任务，完成的比例与工资挂钩，促进点菜人员充分利用点菜技巧，加强推销力度，不但要满足客人的要求，而且要提高单桌消费。对管理人员实行订餐业绩考核，订餐任务与提成挂钩，使管理层的客情维护从被动变为主动，加强了与客户之间的沟通，与客人建立了良好的关系，为巩固老客源，开发新客源奠定了基础。营业人员在一段时间内非常不稳定，造成很多老员工的流失，使我们的营销工作一度陷入困境，根据张总的要求，年底对营业部进行了重组，扩充了队伍。我相信，营业部在廖经理的带领下会尽快恢复元气，重现尖刀排的英姿，为10年餐饮的销售工作作出更多的贡献。4、以“规范”为参照，抓培训工作。面对竞争激烈的餐饮市场，要想使红螺湾品牌立于不败之地，提高我们在客户心中的影响力、号召力，根据公司的目标计划，09年完成四星挂牌已势在必行，这就给我们的服务提出了更高的要求。从年初开始，餐饮部全面展开岗位练兵活动，通过春季军训，提升了团队精神面貌，严明了工作纪律，为全年工作开好了头。为期二个月的管理细则学习，健全了规章制度，统一的操作标准，规范了操作流程，使我们的工作达到了有章可依，有据可查。加之酒店邀请曹总针对四星级服务的亲自教授，使员工从服务意识、形体形态、礼貌用语等方面有了更高的认识和提升。为了尽快建立酒店篇二：酒店XX年度总结报告酒店XX年度总结报告一、XX年度总结：自XX年12月营业至XX年末，营业额明显下滑。财务数据显示，进入XX年3月份，营业额大幅度下降，直至年末进入12月份，仍处于亏损状态，经调查具体原因分析如下：1、 试营业、初营业期间，宣传和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火锅旺季开业，客源的自然流高。2、 进入3月份客源、营业额明显下降，主要原因是受大气候影响，加之宣传和折扣力度迅速缩水，气温较往年回升快导致部分客源流失。3、 为抢占有利时机开业，人员筹备时间紧张，没有进行系统而规范性的培训。前厅、后厨基本都是理论化操作。故而，后厨出品的稳定性和流程都存在很大的欠缺。前挺员工更欠缺基本的服务技能，尤其是积极性和主动性，超前的服务意识更谈不上，这也是导致客源流失的原因之一。4、 营业额下滑后，为控制成本，迅速裁员节流，力度较大，加之XX年大气候的影响，外来务工人员流动性比往年大，回乡居多，各商家薪资竞争比较激烈。故而员工流失多，补充少，始终处于被动服务状态。恶性循环，造成了招人难、用人难、留人更难的问题，出品和服务质量始终没有进展。由于上述诸多因素，客人的满意度很低。5、 特殊情况：约大半年，男女共用一个卫生间，且物业改建装修噪音扰民，也使顾客受到了一定的影响以至流失。卫生间的客诉和误会居大众点评负面影响之首。6、 本店所在地区固定客源多，流动客源少，顾客多样性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐渐减少，又无外流客源增加的劣势局面，生意日渐清淡，营业额久不浮升。7、 硬件设施的维修和更新也不是很到位，电磁炉的损坏率偏高，诸多原因都会造成客源的逐渐流失。二、XX年度工作重点：（一）后厨：1、 争取保证员工整体变动不大。2、 提高各岗位的基本技能和操作流程。3、 实行员工补位，一人多岗制。冷菜、刨肉、烧烤、面点做到2/3人员均能操作。4、 严把出品质量、份量关。5、 开源节流，充分利用好边角废料。6、 提高员工素质，定期培训。7、 加大卫生管理力度。8、 争取创新出新（二）前厅：、加大培训力度，提高前厅员工的服务知识和基本的业务技能，提高工的从业能力和超前的服务意识。、给工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。前厅用品工具定位定人，责任到人。住宿的员工督促节约用水、电。控制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔。篇三：酒店总结报告新 青岛经济技术开发区职业中等专业学校 国家示范校建设酒店服务与管理专业总结报告 项目责任人：王志周 时间：XX年6月 XX年10月20日经教育部、人力资源和社会保障部、财政部批准，我校酒店服务与管理专业被列为学校示范校五个重点建设专业之一（教职称XX4号）。在为期两年的建设周期内，酒店服务与管理专业按照“专业对接产业、人才培养对接用人需求、教学过程对接工作过程”的专业建设原则，打造具有专业特色的“旺入淡出、工学交替”的人才培养模式；以课程对接岗位、教材对接技能为切入点，构建“基于能力本位”模块化的课程体系，实践“情景模拟”教学模式；建成了一支专兼结合结构合理的“双师”型教学团队；构建了“四维”评价模式；通过建立“基于互惠双赢的驱动机制、校企合作保障机制、基于优势互补的共享机制”，稳步推进校企合作。 一、项目建设总体情况XX年6月4日，共完成77个子项目331个建设任务，完成率100%。在示范校建设推动下，学校酒店专业基本办学条件显著改善，教学设备总值显著增长设备总值由50余万元增长到110余万元，实训教室由11个增加到19个；师资队伍结构和质量显著改善和提高，双师型教师由5人增加到7人，双师型教师比例达到100%；建设3门核心课程，主编并公开出版的教材2门，主编校本教材5门；80%专业课实施“情景模拟”教学模式；建成了“酒店服务与管理专业资源库”，“酒店行业资源库”；招生规模不断扩大，在校生人数由150人增加到280人；企业参与校企合作的力度加大，校外实训基地由5个增加到8个。 截止到二、建设工作机制与举措（一）建立组织保障学校示范校建设领导下，酒店项目组成立由学校项目分管领导、项目负责人、专业带头人、子项目负责人组成的项目建设领导小组和质量监督小组；组建了包括职教专家、企业专家、兼职教师在内的专业建设指导委员会。工作三位一体，协同建设。（二）建立制度保障项目组实施学校制定的青岛开发区职业中专示范学校建设项目实施管理办法、青岛开发区职业中专示范学校建设项目经费管理实施细则等系列制度，做到责权清楚，程序明晰，规范示范校建设资金管理，保证项目建设的顺利实施。（三）创新工作机制为确保进度和质量，采取周例会集体办公、集中研讨，周报月结和项目档案管理等方式，实施严格过程控制。采取子项目责任人自查，专业负责人、专业带头人、项目分管领导、专家逐级审查，集中审查，形成项目建设成果管理考核机制。（四）创新管理机制学校对示范校建设实施项目管理责任制，坚持顶层设计、标准细化、成果导向，实施任务分解，任务到点，责任到人，形成了建设项目化管理的常态机制。三、项目建设进展（一）人才培养对接用人需求、教学过程对接工作过程，打造特色鲜明的人才培养模式对接山东半岛蓝色经济区建设、青岛“环湾保护、拥湾发展”战略及青岛开发区五大板块建设，坚持为青岛酒店业发展提供高素质的技能型人才的办学定位。通过对20余家酒店走访，30多次的调查，形成了专业人才需求和专业课程改革调研报告，在调研报告的基础上，修订管理制度和考核标准，重新审定人才培养目标，修订原有的专业人才培养方案，并且根据青岛酒店业经营淡旺季分明，酒店业旺季对人才需求量大的特点，成功构建了“旺入淡出、工学交替”的人才培养模式。育人过程分为三个阶段：第一阶段，打造专业基础素质平台，时间为2个学期。学校教学以文化基础课和专业理论课为主，定期组织学生到合作酒店参观学习，校企共同做好学生的入职教育；第二阶段，打造专业核心能力及工学交替平台，时间为2个学期。开展校内外实训与专项实习相结合，培养学生的专业核心技能。第三阶段，打造毕业顶岗实习平台，时间为2个学期。学生到合作酒店顶岗实习，积累实际工作经验、提高岗位适应能力，实现成功就业和创业。在“1+1+N”的校企合作模式下，实践了新型的“校企耦合，工学相融”人才培养模式。以“校内教学场景，实现情景模拟；利用基地工作场景，实现酒店教学介入；就业酒店顶岗实习，实现学生能力提升”。（二）课程对接岗位、教材对接技能，构建新型的模块化课程体系1、面向职业、强化能力，构建基于能力本位的模块化课程体系通过对20多家酒店进行调研，深入了解青岛酒店业的现状、人才结构及需求，在对酒店岗位群工作岗位中的典型工作任务进行分析的基础上，归纳核心能力，根据核心能力的要求来确定所需知识、技能和态度。根据岗位所需知识、技能和态度，将酒店服务与管理专业课程体系进行分解，构建基于能力本位的模块化课程体系。课程体系分为三个模块：基础素质模块、专业技能模块、专业拓展模块。基础素质模块，保证人才培养的基本规格，为学生的专业发展奠定必要的专业基础素质；专业岗位能力模块，保证人才培养的职业能力规格，为学生职业发展奠定能力基础；专业拓展能力模块，保证学生的未来可持续发展能力。2、全员发动、分层建设、重点突破、全面推进，课程标准和技能考核标准 制定成体系项目组在充分调研的基础上，在行业专家及职教专家的指导下，通过对典型工作任务进行归类、整合，对照职业标准和技能大赛的标准，完成了酒店前厅服务与管理、酒店客房服务与管理、酒店餐饮服务与管理、中餐摆台实训、西餐摆台实训、酒店英语、饭店礼仪、插花艺术8门课程的课程标准和技能考核标准。3、校企协作、专家指导，校本教材开发具特色项目组通过企业调研，与青岛名人酒店、青岛锦江大饭店、青岛海都大酒店深度合作企业协作，在职教专家的指导下完成了中餐摆台实训、西餐摆台实训、酒店英语、饭店礼仪、插花艺术5本校本教材。出版了2本教材。4、协同创新，共建共享，数字化教学资源库建设益丰富本着 “开放性、共享性”的原则，按照“全员发动，任务到人”的思路，开发、整合校内专业优质教学资源，引进国内外相关行业资源，初步建成了一个有行业企业参与、具有一定原创性、信息丰富、使用方便快捷的共享型专业教学资源库 。它包括：专业资源库、行业资源库在内的2个大资源库；专业资源库包括专业标准库、多媒体课件库在内的4个小资源库、1门市级络精品课程；与重庆旅游学校共享的全套7门精品课程资源。这些开放性、共享型的教育教学资源，不仅为开放式的络教学和数字化学习提供了极为有利的条件，而且为学生自主学习、协作学习及兄弟学校共享我校的教育教学资源创造了一个良好的平台。（三）创设教学环境，教学做一体化，改革创新教学模式和评价模式1、创设仿真的“情景模拟”教学环境示范校建设期内，学校通过与合作酒店共建、共享，新增校内酒吧、餐厅实训中心，客房实训中心，前厅实训中心共3个，技能教室由11个增加到17个，校外顶岗实习基地由原来的5个增加到现在的8个。社会服务功能日益显著，培训社会人员达3800人日。2、实践全新的“情景模拟”教学模式完善的教学设施和教学环境能充分满足“情景模拟教学”的需求，酒店服务与管理专业80%的专业课实施“情景模拟”教学模式，实现了职场环境下“教学做”一体化。3、实施创新的“四维”评价体系实施由学生自我评价、学校评价、企业评价、社会评价共同组成的人才质量“四维”评价体系，学生的职业素养、职业能力得到显著提升。（1）学生评价：采用“232”模式，即学生自我评价和学生互评两方面相结合，从知识与技能、过程与方法、情感态度 专心-专注-专业