银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升课 程 大 纲一、参加对象：1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员二、授课形式：讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等三、需要时间：2天四、培训收益：1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。五、内容提纲：第一天（服务技巧方面）第一讲 银行环境与客户分析1、银行服务面临的挑战2、国内银行的服务现状3、认识银行客户4、银行客户分类5、客户的价值分析6、银行客户的金融需求特征7、公司及机构客户金融需求特点8、个人金融业务需求第二讲 优质客户服务1、案例1：一次糟糕的银行服务2、案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？3、客户流失的原因4、客户服务的涵义5、客户的期望值6、客户的满意度7、客户是如何来评价银行服务的8、案例：5000万次关键时刻9、服务的四种类型10、服务的四个层次11、银行客户服务圈12、优质服务准则13、案例：花旗银行的客户观14、优质客户服务-从沟通开始第三讲 优质服务沟通四步骤步骤一：对客户显示积极的态度1、重视第一印象2、着装3、仪容4、标准礼仪形态-表 情5、标准礼仪形态-站 姿6、标准礼仪形态-坐 姿7、标准礼仪形态-行 姿8、标准礼仪形态-手 势9、标准礼仪形态-握 手10、交换名片的礼仪11、标准的服务用语12、专业的服务技巧13、服务人员的品格素质步骤二：识别客户的需求1、优质服务的时间标准2、预测客户需求3、客户的三种基本需求4、信息需求5、环境需求6、客户的情感需求7、倾听客户的技巧8、复述的技巧9、获得客户的反馈的技巧步骤三：满足客户的需求1、满足客户的信息需求2、满足客户的环境需求3、满足客户的情感需求4、特殊情况满足客户需求的技巧5、不能满足客户需求的情况6、向客户说“不”的技巧7、业务说明时应注意8、业务说明的技巧步骤四：建立忠诚客户1、银行客户常常有哪些抱怨？2、美国全国消费者统计调查3、客户抱怨/投诉的心态4、正确处理客户投诉的原则5、处理客户抱怨的步骤与话术6、学会让难伺候的客户站到你这边7、运用补救性服务8、确认客户的满意度9、与客户建立联系第四讲：服务人员的情绪管理1、关于情绪2、情绪的类型3、情绪控制重要性4、控制情绪的方法5、自我解压的技巧和方法第二天（服务礼仪部分）第一讲：银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲：银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1、标准的银行工作人员职业形象着装眼睛嘴巴头发鼻子指甲2、标准的银行服务用语3、标准的礼仪形态站姿坐姿走姿手势4、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态顶尖心态注重细节的心态感恩的心态责任的心态协作的心态第四讲：银行服务礼仪规范1、介绍礼仪2、接递名片、递送物品礼仪3、握手礼仪4、称呼礼仪5、座谈礼仪6、视线礼仪7、招呼礼仪8、引导礼仪9、乘车礼仪10、奉茶礼仪11、交谈礼仪12、送客礼仪13、上门拜访礼仪14、电话礼仪15、馈赠礼仪16、宴请礼仪17、接待礼仪专心-专注-专业