汽车美容店导购技巧(共9页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上汽车美容店导购技巧销售是企业的生命线。“为迎接和服务每一位走进我们店的顾客，我们都是有成本的，比如：宣传投人、店面租金、人员工资、水电费用、设备折旧、投资回报、产品积压等，分摊到每位顾客上，那就清晰可见，每当流失一名顾客，我们就白白支出了相应的成本。”所以汽车美容店员工的销售工作尤为重要，希望通过学习，让销售人员掌握销售技巧和销售流程的同时，更加具备推销语言的精度和锐度，有效提升销售能力，增加美容店获利能力。一、导购应记住的基本知识(1)记住公司的情况。公司的形象、规模、实力、行业地位及声誉等都在顾客的脑海中有不同的印象，从而影响到顾客对产品的信任。导购记住公司基本情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和负责人的经历、荣誉等。(2)记住产品及销售常识1)掌握产品基本常识的方法。五步法：听、记、问、讲、演听听业务主管介绍产品知识；记记住产品知识；问对于疑问要善于询问；讲一定要亲自演练，讲出来才能让顾客明白；演多做演示试验，并模拟做现场介绍。2)学习产品的方法步骤。先记住目前都有哪些产品，产品名称、类别、编号是什么？分别都是适合什么样的车使用？使用方法、使用周期是怎样的？主打产品依次是哪些？零售价格是多少等。3)导购员要相信自己的产品是最好的，增强自信以说服顾客。在记住产品知识的基础上，导购员要进一步地欣赏自己产品的优点，相信自己的每款产品都是好产品，是能够为顾客带来好处的产品，是值得顾客购买的精品。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。二、掌握基本销售技巧顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细均了解。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的动机，有的放矢也进行销售工作。顾客主要分如下三种类型：已决定要买产品的顾客、未确定买产品的顾客和随意浏览的顾客。1.已决定要买产品的顾客当顾客自己拿起产品，或导购员把产品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对产品进行详细介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音辨别这类顾客。2.未决定要买产品的顾客这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择。汽车美容产品属于功能性强、技术含量高的产品，导购必须运用功能定位三板斧中的策略（提出问题、分析问题、解决问题）。在进行品牌定位的过程当中，以“提出问题、分析问题、解决问题”的三步战略思路，讲述产品的卓越功能，以及能给消费者带来的利益与好处。3.随意浏览的顾客导购经常会听到顾客这样的回答“我只是随便看看”。他们可能是一个已决定要购买某产品的顾客，也可能是一个犹豫不决的顾客，他们并不要求导购员提供什么服务。今天这类顾客越来越多。当导购员面对“只是随便看看”的顾客时，不要问他们“你想买什么”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“你开的什么车呀？”建立攀谈的机会。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉，受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，放弃这类顾客绝对不是好做法。三、对未决定购买的顾客的策略1.一问二推三回答(1)提出问题询问基本情况：新车还是旧车？需要装修什么项目？需要什么服务？(2)分析问题根据了解到的情况（车况），选择相应的产品及服务，将它推销出去。(3)解决问题专业回答消费者疑问，促成销售成功。2.演示、提示加暗示1）到车间观看操作，给客户演示“封釉实验”。2)提示客人注意封釉效果，让人眼见为实。3)一定要暗示，以利于引导客户顺着你的思路走，如“是不是车身很亮，而且光彩照人啊？”3.接一待二招呼三顾客较多时，比如在演示实验的时候，应“接一待二招呼三”。1)重点接待某位顾客。2)分发宣传品给第二位顾客。3)回答第三位顾客的提问或提供帮助。四、导购应记住的销售语言任何客户都有货比三家的心理，在推销时，要应对顾客心理的变化、不同的面部表情、疑问、同类产品比较等话题，就必须记住以下销售语言，并能融会贯通。价格性价比三说：1)一说“才118元”、“才168元”。2)二说“顶多”、“其实并没多花钱”。3)三说“一次镀膜才XXX元，可以保持三个月车身无需打蜡，爱车每天光彩照人”。顾客在提问时，既会问产品的功效、使用方法及价格，也会问哪种产品好，此时导购员要语速均匀，不慌不忙地专业回答顾客提问。在导购员与顾客所有的交谈中，将自己的产品与竞争产品结合在一起分析出优劣，能够吸引顾客购买。五、演示试验用事实说话在面对顾客对产品表示怀疑时，不能简单地介绍产品的功效。在这个时候，导购员一定要利用各种道具把产品演示给客户看，要用事实说话。六、了解竞争品牌顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手的类似产品，将产品的质量、性价比、使用寿命及售后服务等与自己的产品及售后服务做比较，导购员需要指出自己产品的优势。七、商品成交的10个关键时刻1.第一个关健时刻：开业前准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走过来，要引起顾客注意，并等待机会进人下一时刻。标准：1)最少在卖场开门前5分钟完成事前准备工作。2)保持地板、墙壁和天花板清洁。3)保持专柜及陈列架上的产品整洁。4)陈列货品及价格牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。5)配备足够的宣传品。6)工作桌整齐干净，配备常用文具用品。7)开启专柜灯光、灯箱。8)保持整洁的仪容，发式整洁；女士需要化淡妆。9)衣服整洁，仪表必须庄重。10）精神抖擞，有正确及端庄的站姿。11)站立于适当的位置，随时留意顾客。备注：1)不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及私人用品。2)男促销员不可蓄长头发，不可留怪异发型。3)不可聊天、谈笑和吃东西。4)避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。5)不可从事与工作无关的私人事务。做好一切准备工作，才能有业绩。2.第二个关健时刻：初步接触初步接触是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。标准：1)站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。2)站立在适当的位置上，让顾客看见。3)随时注意顾客动向。4)掌握适当时机，主动与顾客接近。5)与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。6)与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。7)最佳接近时机：当顾客长时间凝视某一产品时。当顾客注视触摸产品时。当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光与导购员目光相碰时。当顾客与朋友谈论某一产品时。当顾客寻求促销员帮助时。8)接近顾客的方法是打招呼，即自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。常用如下语句：欢迎光临！早上好你好！请随便参观。你好！有什么可以帮助的吗？请随便看看，有需要请叫我。有兴趣的话，可以拿出来看看。9)介绍商品。当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客的兴趣。你需要什么产品？你要看哪类产品？备注：1)切忌对顾客视而不见。2)切勿态度冷淡。3)不要机械式问答。4)避免过分热情，硬性推销。5)避免突然出现，惊扰顾客。顾客接近，就要把握机会！3.第三个关键时刻：揣摩顾客需要不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。标准：1)注意观察顾客的动作和表情，判断其是否对产品有兴趣。2)向顾客推荐产品，观察顾客的表情。3)询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答。4)精神集中，专心倾听顾客意见。5)对顾客的谈话作出积极的回应。6)揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧：1)你对这产品感兴趣，是吗？2)你是准备自己用，还是准备送于别人？3)这个价钱和产品比较适中，很多人都买过，你看怎么样？4)我们的产品比较多样化，我先向你介绍一下好吗？5)你以前用过这种产品吗？觉得怎么样？备注：1)不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。2)切忌态度冷漠。3)切忌以貌取人。4)不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。5)不要打断顾客的谈话。必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！4.第四个关健时刻：产品介绍过程向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。标准：1)介绍产品的特性、优点及带来的好处。2)根据顾客的需要，重点介绍产品的特性。3)展示产品，并附上说明书加以引证。4)让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。5)鼓励顾客触摸产品。6)给顾客更多选择。7)让顾客感觉促销员的专业性。8)引导顾客比较某类产品的优势。9)需要对顾客进行购买劝说。备注：1)不要说：“你决定买，我才拿给你看。”2)切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。3)不可诋毁其他品牌的产品。5.第五个关健时刻：处理异议顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。标准：1)对顾客的意见表示理解。2)对顾客意见表示认同，用“虽然但是”的说法向顾客解释。3)仔细倾听顾客的意见，并迅速提供满意解释。4)耐心解释，不厌其烦。经典模式：1)我很同意我赞同您的观点！2)我原来也这么理解。3)后来我发现语言技巧：1)价格问题：我想您认同奔驰车价格比夏利贵是吗？您的身份不是来买普通货的。2)产地问题：以音响为例，巴黎是世界上著名的音乐之都，法国人的音乐气质铸就知名音响的品质。3)功能问题：我们都知道其他品牌有这个独特功能，但我们这个产品也有特别的功能是其他品牌所没有的，我们的产品能更贴近顾客的实际需要，例如我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要，我再拿给你看吧。有什么问题，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。备注：1)给予顾客合适解释，切忌与顾客争执。2)切忌不能让顾客难堪。3)切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。4)切忌强迫顾客接受你的观点。5)必须具备产品知识及行业知识。6.第六个关键时刻：成交清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，导购员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。标准：1)观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。2)进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。3)帮助顾客作出明智的选择。4)让顾客相信购买行动是非常正确的决定。5)成交时机：在顾客不再提问而进行思考时。话题集中在某种产品时。顾客不断点头对促销员的话表示同意时。顾客开始注意价钱时。顾客反复询问一个问题时。顾客与朋友商议时。成交技巧：1)不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。2)进一步强调产品所带给顾客的好处。3)直接建议顾客购买：这种产品能给你这么多好处，我看你应该买！4)假定已成交，请顾客作选择：你看你是要XX，还是要XX？5)假定已成交，给顾客开售货单。6)强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。7)强调机会不多，如“这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。”8)强调产品库存不多，如“这种产品很好销，今天不买，就要等下一批货了。”备注：1)切忌强迫顾客购买。2)切忌表示不耐烦，如“你到底买不买？”3)必须大胆提出成交要求。4)注意成交信号，切勿错过。恭喜你已经达成成交，且慢，还有四个步骤。7.第七个关钮时刻：附加推销附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，适度推荐其他产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费。标准：1)保持笑容，语气温和。2)尝试推荐、示范其他产品，重复第三个关键时刻。3)如果顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。4)关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。我们还有多种产品，让我给你介绍吧。我们其他产品也有很多家庭在用，相信肯定有适合你的家庭使用的。试一试这一种吧，您可以亲身体验一下。没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。没问题，以后有需要，请再来参观。谢谢你，你可以再考虑一下，是否有合适你用的？再看看其他产品，如有需要，随时找我。你再买XX，配合你买的XX，效果会更好。你车里是否需要XX？你车里买了XX，那是不是也给你父母的车里买XX呢？备注：1)切忌强迫顾客购买。2)站在顾客立场，为顾客提出建议。3)切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。4)如顾客不购买，不可有不悦的神情。5)切忌对不购物的顾客冷言冷语。附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象。8.第八个关键时刻：安排付款顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，促销员服务专业，在这个时刻，促销员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。标准：1)告诉顾客货物的价格和购物的总金额。2)给顾客开具销售小票。3)告诉顾客到付款柜台付款。4)重复所收货款金额。5)再一次确认付款金额以及找赎金额（或确认签名）6)展示产品给顾客核对。7)把包装好的产品双手交给顾客。语言技巧：1)谢谢，一共XXX元。2)请先到付款台付款，再回来取货品。3)这是XXX元，请稍等（接受你的信用卡，请稍等，请在这里签名，谢谢）4)谢谢你，找给你XXX元，请查收（请查收信用卡和发票）。5)你看好，这一件是新的，我帮你包起来。6)这个给你，谢谢，有空请再来参观，再见。备注：1)必须保持微笑，保持与顾客目光接触。2)声音清晰、确定。3)轻轻接过顾客的现金或信用卡。4)向顾客指示要签名的位置。5)切忌盯着顾客的钱包。6)行动迅速，避免让顾客久等。7)如顾客等待时间很长，向顾客道歉。8)避免冷落顾客。9.第九个关键时刻：售后服务顾客咨询有关售后的问题，或有质量向题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，如有需要，跟进问题并解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。标准：1)保持微笑，态度认真。2)身体稍稍前倾，表示感兴趣和关注。3)细心聆听顾客的问题。4)表示非常乐意提供帮助。5)给予顾客合理的解释。6)提供解决的方法。语盲技巧：1)请问有什么问题，我可以帮忙吗？2)有什么可以帮忙呢？备注：1)必须熟悉产品知识和应用知识。2)切忌对顾客不理不睬。3)不要逃避问题。4)切忌表现漫不经心的态度。专业服务是销售的保证！10.第十个关键时刻：结束送客最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。标准：1)保持微笑，保持目光接触。2)如需招呼其他顾客，应向该顾客表示歉意。3)请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。4)如顾客有售后服务问题，确保顾客接受所建议的方案。5)提醒顾客是否有遗留的物品。6)谢谢顾客光临。语言技巧：1)对不起，请稍等。2)对不起，请先随便看看。3)要你等候，真不好意思。4)欢迎下次再来，再见！5)你拿好东西，再见！6)有什么需要，请再来。备注：1)切忌匆忙送客。2)切忌冷落顾客。做好最后一步，带来更多生意。 沁园春·雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外， 惟余莽莽； 大河上下， 顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹， 分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武， 略输文采； 唐宗宋祖， 稍逊风骚。一代天骄， 成吉思汗， 只识弯弓射大雕。俱往矣， 数风流人物， 还看今朝。 克专心-专注-专业