发邮件的礼仪讲解(共15页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上发邮件的礼仪汇总-让优秀成为习惯邮件是现代办公必备工具，是跨地域、跨平台沟通的利器，具有可追溯性和商业效力，但写作时也有“规则”与“潜规则”，你是否都已掌握？一、关于主题 原则：要提纲挈领，一目了然，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。 格式：建议按照“【主旨】+【叙述】”的格式来撰写。比如：“【新闻稿】轻松掌握写邮件要旨”。这里，“【新闻稿】”是主旨部分，“轻松掌握”则是比较详细的叙述。对外邮件：代表公司对外发邮件时，最好在主旨内写上公司名，显得更为正式，因而能增加开启合作的可能性。常见情况就是对外部门发给“潜在客户”的邮件，或是针对合作客户的会议邀请邮件，此时可以在标题中直接写公司名称，以便加深印象。对内邮件：公司对内邮件，则在主旨内写上部门名, 加强提醒，以便合作部门及时查收反馈。Tips：1一定不要空白标题，这是最失礼的。 2一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理 3可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。 4回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题，不要RE RE一大串。 5、最最重要的一点，主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。主题是给别人的第一印象，一定要慎之又慎。 二、关于称呼与问候 1 恰当地称呼收件者，拿捏尺度 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx”，显得很熟络。 关于格式，称呼是第一行顶格写。 2 Email开头结尾最好要有问候语 最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两格写。结尾常见的写个Best Regards，中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了，若是尊长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。 （唉，其实也不一定啦。）俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看待 三、正文 正文写作核心就是金字塔原理，要将最重要的东西简洁明了的描述清楚，特别是要邮件接收人需要做的事情安排清楚，比如是需要对方执行某项工作还是领导给出审批意见。正文最重要的是控制内容传播范围，比如部门内部的，公司内部的东西一定要严格限制，不可以随便外发出去。有时候一些邮件比较长，反复回复转发的，外发前不能简单发送，一定要检查一下下面的内容有没有涉及不能外法的东西，特别要检查一下附件，看是不是受控的内部文档。其次，如果是安排对方工作，要明确工作内容，工作要求，达成时间，重要的内容突出显示。比如发的培训通知，就要将培训时间、地点、课程安排、联系人和联系电话写上去，并用蓝色或者红色字标出来，并加粗，放大。对于给领导的邮件，除了以上内容外，还需要注意将正文尽可能控制在一屏能看完（主题明确，内容精简），特别是对高级领导的邮件，不要让对方拉伸，而且字号大一点，文字间距也稍微大一点（领导们的视力都不大好），需要领导做的事情也明确清楚，一般都是：妥否，请审批，或者是：请xx领导审批！这样领导直接在后面回复个：同意，事情就ok啦。对于不能一屏显示的内容，要将最重要的放在前面，总体内容和要求放在前面，详细的内容放在后面或者纳入附件。也可以用一些工具来帮助，比如notes可以做表格，分门别类的表示出来，随便一点就可以看不同的内容：Tips：1. Email正文要简明扼要，行文通顺 若对方不认识你，第一件应当说明的就是自己的身份，姓名或你代表的企业名是必须通报的以示对对方的尊重，点名身份应当简洁扼要，最好是和本邮件以及对方有关，主要功能是为了收件人能够顺利地理解邮件来意。不可没头没脑就是正事，别人不知道你是谁还得拉到最后看。但也不可过多，有些联系方式之类与正文无关的信息应在签名档中表明。 Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。 正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。 2. 注意Email的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。 电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。 “邮件门”就是深刻的教训！ 3. Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。 如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。 4. 一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。 5. 尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查 这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开; 如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。 在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。 6. 合理提示重要信息 不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。 7. 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。 8. 不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻。Business Email 不是你的情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合，比如现在:) 四、附件 1. 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件. 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 2.发送邮件的时候，有附件先将附件上传，然后写明内容、标题，检查完成后再添加发送人、抄送人。有时候邮件需要提供多个附件，建议在内容相关段落标记附件名称（如“具体数据详见附件*”），便于收件人查询附件；3.任何情况下都建议附件名称具体化，不用“附件1”、“附加2”等笼统名称，以便收件人存档时能与内容匹配；#文件命名是个大学问#附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理。附件名称上需注明“事项、提交人名称、时间或者编号”；不添加附件的，添加附件但是文件名乱七八糟的、或者是不同版本，没有加时间和负责人后缀的，都会给对方造成阅读沟通上的麻烦；4. 如果邮件内上传的附件数量较多，需要考虑整理打压缩包，或者逐个上传、便于领导手机阅读或者在线预览；5. 如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用6. 考虑到许多客户端适配的问题，改掉在邮件内直接黏贴附注信息的习惯，尽量用附件（excel、图片等）取代，以免邮件读取出错。7. 发给外部客户的文件，有很多是不能给客户修改的协议，必须用pdf，哪怕对方觉得烦也要用；尤其是合同之类的，有同事发了图片格式，被点名批评，现在ps很厉害哦。8. #沟通很重要#其实还有一个常见的问题。就是业务沟通一定要清楚。很多时候我要CDR格式文件，他非给我AI的，虽然这不是文件本身的问题，但是我觉得跟前期沟通有关。往往广告公司和设计常见这类问题。五、语言的选择和汉字编码 1. 只在必要的时候才使用英文邮件 英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码天书。 2. 尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件 如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明的发送英文邮件给他；如果对方发英文邮件给你，也不要老土的用中文回复。 3. 对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。你很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平存在问题，而影响邮件所涉及问题的解决。 4. 选择便于阅度的字号和字体 中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或10号字即可。这是经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。 不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。 不要为突出内容而将字号设置过大，拉滚动条是很麻烦的事情；也不要过小，费神又伤眼睛。 六、结尾签名 每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。 1. 签名信息不宜过多 电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。 引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。 2. 不要只用一个签名档 对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在OUTLOOK中设置多个签名档，灵活调用。 3. 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。 4.自己的签名，切勿使用奇奇怪怪的名字，例如“奥特曼”、“蝙蝠侠”等，不然你可不是奥特曼，而会变成笑柄；对方的签名也不要存奇怪的东西，我看到过有人存了一个“xx公司 某某，急性子，来件速回”，但是你想想当事人看到是什么表情。5、有几个公司名称，邮箱可以设置几个签名档；签名档可以在邮件客户端和邮件后台自由设置；是否要使用英文的话，可依据个人习惯，但是一定要包含以下内容：公司名、姓名、电话、传真（没有可不选）、地址（中英对照）；ps：签名档内含有超链接，可能会被视作垃圾邮件哦!Example：顺颂商祺！/祝今天工作顺心！/祝身体健康！xxxx名字xxxx联系方式xxxx地址七、回复技巧 1. 及时回复Email 收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。 对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。 如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。 2. 进行针对性回复 当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。 3. 回复不得少于10个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。 4. 不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼 如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。 对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。 5要区分Rorward, Reply和Reply All（区分转发、单独回复和回复全体） 1）Reply-如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了。原有N个人在邮件组内，当要回复的内容只针对特定人员、但是内容跟讨论的主题相关，建议用“to”（指定人员），其他人为“CC”（抄送）；2）Reply All-如果你对发件人提出的要求作出结论响应，原有N个人在邮件组内，要回复的内容跟所有人相关、并希望他们都知晓此事，建议用法“reply all”；应该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情 。 如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。 一键转发是个很可怕的东西 -见过项目助理给3个项目的负责人跟相关人员发会议通知；然后某项目负责人回复邮件的时候，一键转发了所有人。-某竞争对手把客户群发的邮件，又全部回复了；结果就是他的公司资料信息在客户的所有供应商的电脑上出现了3）Rorward-在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。 如果有需要 还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。 点击“回复全部”前，要三思而行！ 6. 主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。 八、正确使用发送，抄送，密送 很多人搞不清楚谁是“要对话的对象”，他们的邮件常常“To”很多人，结果邮件没人回应，还有甚至因为不注意这些抄送用法而导致部门、同事、主管之间产生纷争。要区分To和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人） 1 To:浅显易懂是“你所沟通的对象”的人，是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，这是一个权责关系，发送对象是需要对方回馈的。除了这个“已经明确的人”之外，还能To 的人是直接关联的人，或是跟这件事有紧密联系的人，还可能是你上下游任务接口的人。写的顺序按照职位高低排列，这倒不是搞办公室政治，对上司的尊重是应该的，而且高级领导在前面，收到邮件的人也会比较重视，行动更积极一些。只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源 2 CcCC的是“希望让他知道这事，但是跟他并无直接责任关系”的人，通常对方会是你的直属领导，或者是你“To”的人的直属领导，也有可能是横跨部门、但是不跟此任务直接相关的人，却是希望他知晓的对象。CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回Email。 需要注意的是：在添加抄送对象时，了解被抄送人的职位等级高低还是非常重要的；注意：发送人的范围一般是有限的，除了排序外，问题不大。对于抄送人则需要注意，尽可能控制范围，不要随便就发给不相干的人，特别是不要随便抄送给一大群大大小小的领导，非常引人反感。在中国人的哲学中，很多时候最好先私下先沟通再发邮件，如果双方没有沟通清楚就发邮件，特别是抄送给一群领导的话，对方会立刻筑起沟通的壁垒，一切以撇开自己的责任为上，然后才是解决问题。另外，抄送给太多领导，容易将问题放大，对解决问题造成干扰。当然，如果事情很重要，也需要扩大范围，抄送到更高层的领导那里，引起重视。这个度的把握非常重要的，是很多人栽跟头的地方，也是人的能力所在。对于新员工，对重大邮件，特别是抄送给大量人的时候，需要请示上级，不可随便发送。3、BCC密送密抄送BCC，收到密送的人，不会显示出来，收件人彼此之间不知道。这个可能用在非常规场合。BCC就是想要让特定的他知道、但是又不想让邮件内相关人员知晓。这个使用要小心，因为被BCC的人可能没仔细看回了邮件这是令人尴尬的事，所以除非有特殊原因建议使用Forward(转发)。Q1：那比如说：一个项目邮件，有客户方对应的接口人，有部门主任，可能都需要发，那么如何选择？A1：如果我是项目负责人，这个邮件内容需要对接的是客户的接口人；那么发送人是接口人，抄送是部门负责人；A2：可能都需要发，我觉得应该了解清楚。避免不必要的麻烦。我会跟发送的人请求看是否需要抄送给他人；A3：觉得发送人最好是一个，这样比较明确；最直接的事件执行者是唯一接收人，其他人全部抄送Tips：-很多人喜欢使用群组来发邮件，有些观点认为除非你很清楚群组内的每一个人，不然建议少用群组发送，这样就能避免一些人员收到无关邮件的情况。-同一封邮件to & cc相关人员不止一个时，避免各自单独交流或不回复，以免讯息不对等；-国内常常利用QQ交流沟通细节，请概括总结以后回复邮件以利大家知晓，就算是QQ群组沟通也请整理汇总再E-mail；-同一议题、回复相关内容或更新进度时，请用原E-mail回复和往来，勿另起邮件。九、发送邮件1、发送完成记得提醒重要的邮件，尤其是有明确时间节点，还有直系领导的事情，需要通过短信or电话方式提醒；如果觉得直接电话，会打搅到对方的会议等，那么可以采取首先短信告知，如果过一两个小时，没有收到回复的短信，再去考虑电话通知。我见过最滴水不漏的采购，发邮件完了以后5分钟以内，必然收到邮件、短信、电话、QQ；然后抄送给了双方的上一级直属领导。2）对于重要的邮件，要设置禁止转发，禁止拷贝！Qq邮箱发邮件时最下方有“对邮件加密”的功能，看看是否有帮助。3）对于需要了解对方进程的邮件，还可以设置回执。对于口头沟通后的事情，最好也写个邮件，发送给相关人等，方便以后工作追溯。对于重要邮件，写完后不要立刻发送，先去转一圈，回来再检查一下，反复确认后再发出去，特别是需要群发的邮件。总之，邮件发出去就是需要对方协助和支持的，所以一定要站在对方的角度来思考，让对方越清楚越好，越省事越好，这才是邮件写作的核心Tips:“发给主管的邮件”分为4大类，每一类附加注意事项，希望这部分“私人分享”有助于你在给你主管写邮件时，更好地掌握对方思绪，使邮件往来更有效。1）报告性邮件例如：销售部门向领导汇报Q1销售数据的邮件这类邮件要先交代报告事件的结果，再交代报告事件的背景或执行过程。大部分主管都不喜欢邮件内容长篇大论，所以必须抓住“清楚目的”和“事情结果”这两个要点，使你的主管快速了解这封邮件的意义，然后他才会往下做更深入的了解。所以如果是报告Q1销售数据的邮件，你应该先写销售总额，再写销售金额分布，然后才是销售金额的细项及一些特殊的案例。2）要求性邮件例如：产品主管想要让领导去push技术人员完成某个产品需求的邮件这类邮件要开门见山直接说目的（这目的可能是一个特殊要求，或是需要主管支持的事情），然后再说原因或缘由，避免让主管去花时间看一封一头雾水的邮件。所以在如果要写例子里的这封邮件，你应该要告诉主管，你需要他支持做什么事情，然后再叙述为何提出这个需求，以及加快开发进度可能会产生的影响。3）汇总性邮件例如：部门主管汇报每周重点工作安排等“例行性报告”的邮件这类邮件比较没有“优先级”，故可以依据要点来评述重点及概要，并可以交待相关配合人员和部门，不过得注意避免过多文字叙述。在例子里的这类邮件中，你应该逐条写出工作项目，对于一些需要注意的任务就加标注，如果是比较重要的事件，则依据此工作任务做延伸即可。4）项目性邮件项目性邮件比较好理解，通常是交代一些项目性的任务。这类邮件邮件通常会牵扯到“人（负责人&相关合作部门）、事（明确的任务名称）、时 (完成时间或是重要的时间项)、地（地点)、物（牵扯资产或是所需支持物品）”。如果有一些重要的“里程碑”，请加强标注。所以在项目性邮件中，你应该完整交待“人、事、时、地、物”。良好的邮件习惯和技能，不仅能提高自身工作效率，也能帮公司及主管降低沟通成本、提高经营管理效果。希望以上的经验分享能帮助在职者掌握更多良好的邮件技巧，在邮件往来过程中更轻松有效。专心-专注-专业