集团核心价值观与企业文化.doc

集团核心价值观与企业文化一、集团核心价值观与企业文化 当代集团核心价值观：充分信任和尊重个人、追求卓越的成就给顾客优质的服务、发扬团队精神实现我们的目标团队精神是我们事业成功的法宝。 释义：集团信任来到企业工作的每一位职员信任是以对责任的承诺和对承诺的负责为基础的是提高职员对企业忠诚度的关键要素。只有互相信任、互相理解、互相尊重、以诚相待才能形成合力企业才能抵御市场风险企业只有信任每一位职员才称得上尊重每一个人。 当代集团企业文化纲要 当代集团企业文化纲要是当代集团经营管理、行为方式、思维理念、宗旨信条诸方面的准则和纲领它要求企业的管理者、全体职员务必遵从和践行。 企业文化战略 没有企业文化的企业是没有灵魂和竞争力的。当代集团倡导“亲情文化”、“幸福文化”。集团以现有资源为基础挖掘企业发展的文化内涵丰富物质文化、完善制度文化、提升价值观念对内增强凝聚力对外提高吸引力使当代集团的企业文化成为推动企业高速、稳健发展的合力。 企业文化篇集团企业文化的精髓：团队精神、竞创意识、协作发展、责任感受。 集团企业文化的主题：幸福文化 幸福文化释义：集团的经营发展过程及建设企业文化过程是在投资幸福、铸造幸福、追求幸福集团以物质激励为基础精神激励为动力为职员设计、规划个人的职业生涯、财富生涯规划使职员知道在集团通过怎么样的努力能够达到什么目标。 幸福文化引擎：实践路线即一切来源于实践从实践中升华。 幸福文化内涵： 1、“幸福文化”的生活含义：沐风沥雨追求幸福和谐融洽享受人生。 2、“幸福文化”的工作含义：彰显品质、品位、品牌；用信心、毅力和汗水创造业绩提升自我价值铸造人生辉煌。 3、“幸福文化”的远景含义：全力打造成功企业奉献社会。 集团的“情”与“境” 集团的“情”与“境”贯穿企业的方方面面集团致力于行业领军的企业文化建设体系规范职员具有创新的思维方式和行为方式不断纠正企业的不良习惯。即鲜明地反对一切不良现象鼓励一切正确的行为使企业的经营过程、文化氛围充满无限的情、充满无限的爱经过长期坚持和不懈努力形成当代集团独特的文化氛围逐步达到文化管理的理想境界。 当代集团企业文化精髓 集团文化精髓： 团队精神（学习型组织 a、1+1大于2、凝聚力、向心力、共同的使命、目标及统一作战能力） 竞创意识（公开、平等、择优、创新、创造、创意） 协作发展（沟通、交流、协调） 责任感受（勇于担当、责权利明确） 二、当代人经营、管理、创业的案例 当代人的创业文化 记北京当代创新装饰工程有限责任公司总经理王万红 当代集团的二次创业再次引发了塑造“创业文化”的新高潮。集团的各子公司更是成为市场经济中搏击的直接战场。 王万红总经理只身进入当代集团的时候北京当代创新装饰工程有限责任公司还是一个亏损企业王万红总经理毅然接管下来20_年3月正式更名6月当代创新资质就从三级升为二级；10月当代创新园林公司成立正式投入运作；11月在当代创新总经理王万红的努力下当代集团与新加坡宝路集团成立了当代宝路科技公司将定位于楼宇、小区的网络化建设。 当代创新在拓展市场空间方面走出了坚实步伐。年初以来的工作实践使王万红认识到：企业要想在残酷的市场环境中生存和发展不但要凭借自身的技术、管理、经济、信誉和综合实力更要学会真诚合作与利益共享。因此公司领导核心形成了高度共识：没有合作就没有市场；没有朋友就没有生存空间；没有广大协作伙伴的支持工作就不会做得更好。为此创新公司在王万红总经理的带领下加大了全面对接市场的力度加强了对 市场的调研工作正确地预测市场确立领先的市场理念建立增强市场的竞争力和市场营销体系。公司依据北京市场的形式和市场格局的变化在启动了当代城市家园、当代万国城、青云当代大厦装饰工程的基础上重新调整工作布局不断为集团寻找利润增长点。 王万红总经理两次前往青岛与济南开发市场先后设立了公司青岛项目部和济南项目部并与海尔家居集成股份公司签订框架性战略合作协议。虽然在开展业务过程中遇到了这样或者那样的挫折和困难并没有按照原有设想实现但是这样充分利用了公司的资质资源拓宽了经营领域提高了协同效益和市场竞争力培育和开发了市场形成了强有力的社会协作力量。 王万红总经理上任后在组建经营班子、建设企业文化以及拓展市场方面取得了长足进步。 在公司内部管理上王万红总经理认为装饰工程管理有一定的特殊性公司管理、项目管理要上档次就必须从体制上、制度上、模式上保证每一项工作都要高标准完成。为完成这一工作目标公 司重点强化了从工程承包、施工管理、竣工结算到实施工程效益的业务管理明确了各相关部门的职责、权限的相互关系。同时建立了与之配套的各项制度。 根据目前装饰施工企业的现状及市场的情况公司制定项目成本控制制度以及有关成本预算的时间要求、成本预算的管理流程等八条项目成本控制的实施细则。对于公司制定的项目成本控制制度及实施细则当代集团总裁张雷于5月16日做了“该制度很好当代创新公司实践后总结经验可以推广”的批示。由于以上制度的建立和实施创新公司不仅有效地防止了工程的潜亏问题还减少了材料的浪费调动了职员的生产积极性切实提高了管理水平从而加速和推进了公司由经验型管理向科学化管理的转变。 王万红坚持以人为本的管理理念。在职员的眼里他是一位凡事亲力亲为、做事认真的实干家而他自己说：“我们要充分发挥职员的积极性、主动性去创造更多的经济效益从而使职员的职业化塑造与企业紧密联系在一起。”他努力营造一种人人平等的工作氛围主动加强与职员的沟通积极为年轻人创造更多的发展机会。王万红总经理每天都会抽出半天时间在施工现场现场办公会成为他和基层施工人员最有效的沟通渠道。 装饰行业设计是龙头一项好的装饰设计是设计师智慧的结晶。搞好装饰设计关键在于提高设计师的水平和发挥设计师的才智。为此创新公司首先以设计为突破口一方面采取内部挖潜从培训入手努力更新知识和观念提高现有设计人员在设计思想、理念方面的综合素质；另一方面广纳人才从而形成了一支有实力、敬业及相对稳定的设计队伍。其次利用社会有效资源建立了责、权、利相对统一、管理规范、谋求共同发展的设计联营体系。再次力求精品争创一流健全质量体系完善质量管理网络建立了以项目经理为核心的质量保证体系形成了以项目经理为首质检员、安全员为辅的质量管理网络。公司还决定对于单位工程在造价100万元以上及重点工程、重要部位都要按创优工程来组织与实施确保公司年初规划中质量目标的实现。 王万红总经理非常重视和传播当代集团的企业文化尤其是创业文化的体会王总认为：创业是一种能力与勇气的表现。他非常提倡注重人的品性要求各级管理者重视关心职员力求在公司内部树立平等观念激发积极合作的团队精神切实创造并加强内部信息沟通。鼓励创新和再学习建立开放式、创造性的新型企业文化。 为此从年初以来公司就在职员中开展了什么是当代创新的企业文化、当代创新的企业文化主要应有几个部分组成的大讨论。经过大讨论公司职员对什么是当代创新的企业文化它该有哪几个部分来组成形成了以下共识：管理文化是动力。建立完善符合企业实际发展需要具有当代创新特色的管理模式和高度适应性、灵活高效的管理机制形成富有成熟个性的管理文化用文化管理企业用文 化推动当代创新的发展。这是在当代集团的创业文化鼓舞下形成新的“亚文化”。 品牌文化是形象。品牌建设反映企业经营理念是企业市场驾驭能力的综合体现。创新公司在实践工作中积极发展企业的核心能力努力创造一流的当代创新品牌。组织文化是基础。优秀的组织形态是企业发展的保障建立精练高效、具有团队合作精神、信息高度共享、资源相互支持的组织文化是当代创新的工作基础。 王万红总经理在当代集团企业文化的基础上结合企业特点倡导和树立“四不思想”。 第一、按照国家的有关法规和程序开展业务工作严格执行装饰工程建设的有关方针、政策尤其是有关装饰、装饰设计的强制性标准和规范防止发生各种谋取不正当利益的违法违纪行为发生。与甲方保持正常的业务来往提高守法意识使之在正常的业务交流中不敢腐败。 第二、解决好在业务交往中利润沉淀于工长、材料员、或项目经理这一突出问题。公司建立了严格的监督机制确定了装饰材料选材进货机制、工程选分包机制、工程原材料购货款额限控机制由于监督机制的约束使职员在日常的工作当中切实做到不能腐败。 第三、以企业精神文化和企业核心价值观培育职员的务实、进取、乐观、开放、包容的核心精神使不想腐败的思想在职员头脑中扎根。 第四、公司还制定了相应的激励机制用经济方法和经济手段约束和规范职员的主体行为做到论功行赏、奖惩分明使奉献者能得到合理的回报让职员在一个良好的工作氛围和环境中做到不必腐败。 创新公司已经初步建立和形成了一个高效廉洁的团队。公司职员以企业文化为动力加强团队建设努力在企业内部营造一种宽容、和谐而又充满竞争和活力的环境使职员队伍的规模、层次、结构能充分满足企业未来发展的需要。 不仅如此王万红总经理站在集团的高度上不断开创新的事业新的市场与集团倡导的“人人都是一个市场人人都有一个市场”相合拍根据集团张雷总裁“把房地产服务业做深做透”的指示先后创办创新园林公司等多个项目为集团的发展立下汗马功劳创造了新的盈利点在房地产服务业市场打下了坚实基础。 创业是无止境的创业文化更是在摸爬滚打中塑造出来的创业文化是勇于尝试、勇于冒险、勇于失败北京当代创新装饰工程有限责任公司的创业之路是集团事业的先行者更是创业文化的实践者。（集团信息管理中心企业文化部 张鹏） 三、当代人的故事 老板的故事 北京当代房地产开发有限责任公司 王永华职员写老板这可是个棘手的问题该如何下手从哪里下手呢？作为公司的一名老员工又因为工作岗位的性质天天坐办公室我和李晶总经理接触的机会自然也就多一些对李总的了解自然也就深刻一些。经过一番思考之后我想还是向同仁们讲讲我们老板的故事吧！1999年7月我告别白色象牙塔踌躇满志地踏上憧憬未来之路。一段时间后当理想渐渐被现实冲淡激情也渐渐被磨合平静才发现在社会上给自己找一个准确的定位是一件十分不容易的事情。 就在茫然不知所措的一天一个传呼而至拨通电话传来一个中年男子的声音：“你是_小姐吗？”“对是我。”我即刻答道。 “你愿意到我们公司来从基层前台做起吗？”他又问。 我犹豫了片刻回答道：“我愿意尝试一下。”“那好明天上午9点请到公司来面试我叫李晶”正是这一次通话使我与当代公司结下了不解之缘。第二天我如约而至找到了商房大厦408室看到一个人高马大的大个子正在弯腰擦玻璃门便上前探问：“先生您好！我想找一下李先生我是来应聘的。”大个子抬起身来有些微喘答道：“我就是请进！”我当时无论如何也不敢相信：这位弯腰擦玻璃的大个子就是李晶总经理。 上班第一天我想给领导留个好的印象于是提前40分钟就从家出来到公司时比正常上班时间提前了半个多小时正在沾沾自喜时却发现公司大门已解锁有谁会这么早来上班呢？正在我满腹狐疑当中看到“李先生”提着暖瓶走来。 “哦！来的这么早啊！你先到会议室坐一会儿吧！其他人还没到呢。”李总热情地向我招呼着。此后我知道他永远是第一个到公司的人。 也许是多年抢时间习惯的培养他成为了一名赛车手坐他驾驶的汽车飞奔有种有惊无险的感觉真是太刺激了！当代城市家园项目在前期开发阶段人员配备较少很多事情都需要他亲自出马。就连处理传真机卡纸这样的小事他也坚持亲自动手一边修还一边说：“遇到点儿事情不要总是想着叫人家过来能自己修好就自己动手不要养成依赖他人的习惯。” 嗳！恐怕也只有他能把那爱掉链子的、又都是英文的传真机搞定了。你看！说着说着传真机又出毛病了真没辙！还得请李总帮忙吧！我们私下里总是爱拿他的头开玩笑都说是热闹的马路不长草聪明的脑袋不长毛李总的脑袋可以用八个字来形容“一如既往一马平川”。而这个大脑袋里究竟装了多少东西就不为人所知了。谁能看的出来一米八几的大个子的他竟可以把一首首情歌演绎的如此完美讲起广东话来更是如数家珍。公司有活动时他常即兴给大家讲一段粤语、东北话经常逗的大家前仰后合。也正时这个大脑袋这个大块头在试图探听展会其他楼盘项目时被售楼小姐一眼认出是开发商而非购房者弄得他大败而归都是大脑袋惹的祸！他这个人个子虽大心却特别细自诩心细如针的我每次把打印好的文件拿到他那里却总能被挑出错来。在工作中李总对员工的要求是绝对严格的被我印象中他最不能容忍的是浪费的习惯他自己总是在旧版名片用完后才会印制新版名片。他常说好钢要使在刀刃上具有这样才能给企业带来更多的利益为客户提供最好的服务。他总是鼓励我们要多学习不断完善自己有时他还带上公司有关人员去旁听他的MBA课程。 从李总身上我看到了被放大了的当代集团核心价值观：和、信、勤、清、敬、责。革命尚未成功小将们仍需努力呀！他最爱什么？甭问一定是他儿子“小胖”了。他将儿子可爱的像片制成了电脑屏幕保护图象以便在繁忙的工作间时时看到儿子的笑脸他把对儿子的那份真挚的爱深深植根于心中。公司里听过他与儿子直接对话的人可能不多他与儿子在一起相处的时间太有限了。每一次他与儿子通电话都是因为许下的承诺无法实现令他的爱子倍感委屈我听到最多的总是那几句重复又重复的道歉和那不知何时才能兑现的承诺而告结束随后便又埋头在案前的文件中。我发现小胖比其他同龄的孩子都懂事每次来公司等父亲下班都是乖乖地在屋里写作业从来不吵也不闹。我不禁想起一句台词：谁让你是_的儿子呢？！公司还有一名超级候补队员 一只名曰“巴顿”的狗虽然公司员工谈起“巴顿”都津津乐道但真正敢近身的却没有几个。它虽然只有几个月大但却有半个人高因此大家虽然十分喜欢它也只是隔着玻璃冲它做做鬼脸。只有“巴顿”见到李总的时候它才会十分服帖地围在身边也只有在这个时候它的耳朵才会耷拉下来。一日也许是“巴顿”嗅到了熟悉的气味想进入公司被李总拦在了门口公司的人都按捺不住好奇之心远远地看着李总被他弄得没办法值得陪它转了几圈。凶巴巴的“巴顿”怎么在李总面前就变成了温顺的小绵羊呢？可见李总不凡。 为了做好公司正在开发的“当代城市家园”的项目他先后数次带兵南下考察而每次回来总不忘带上当地的一些特色食品回来与大家共同分享其快乐李总啊！真难得你的这番良苦用心！爱在当代 情满人间 许深20_年5月28日北京在持续的高温中迎来了新的一天。上午八点半当代城市家园销售展示中心的大门刚刚打开售楼人员正在为新的一天忙碌地做着准备工作大厅内外被热烈而和谐的气氛所包容。正在这时一名中年男子神色匆匆的走进了销售大厅微黑的面庞上笼罩着一层挥之不去的忧郁。 “请问齐菲先生在吗？”中年男子略带犹豫地询问接待处售楼人员当得到齐菲今天休息不在的回答时他忧郁的双眼中明显的浮现出一丝失望。“您看我能为您做点什么吗？”售楼人员见状便马上关切地询问来访者依旧一脸茫然。“要不然-我请齐菲先生的上级主管和您谈谈吧有什么问题您尽管和她讲她一定能够帮助您解决好问题的。”听了这些话中年男子转忧为喜连连点头并跟随售楼人员快步走入接待室。 在得到售楼人员的情况汇报后销售部主管王卉迅速来到接待室。中年男子紧张而简短的地陈述了到访的事由原来这位李吉祥先生昨天刚刚在当代城市家园认购了一套126两居室而今天来访是想退掉认购的房子。李先生在陈述中多次以“家中出了一些事情”为由恳请王卉帮助他退掉房子且神色中多少有些不安。或许在他的意识当中所有的发展商在听到客户提出“退房”二字之后通常的反映只有冷漠的拒绝更何况他在认购前已熟知认购书中约定有“购房户单方面毁约退房定金不予返还”的条款对他来说退定金的希望实在渺茫因此他已经做好死磨硬泡带央告的准备。 出乎李先生意料是王卉主管在听过他的陈述后微笑的面庞依旧是那么灿烂。在李先生自报家门的时候王卉已经在脑海中搜寻出齐菲在上报的客户登记中有关李先生的登记资料此客户是一位购房置业者认购前到访过两次已将本项目与该地区其他项目做过充分比较对项目认可程度较高应属于对质量要求较高的客户。对于认购书中规定的定金不予返还的条款认购前齐菲已明示过客户并特意在客户交纳定金的时候建议客户深思熟虑虑避免草率行事。应该说此客户对此条款已完全认可他亦绝非将购房当成儿戏之人无故要求退房那么其背后一定有难言的苦衷。 “您别着急”王卉主管安慰着对方“只要您退房的理由充分我们发展商绝不会不讲道理。您刚才说家中出了点儿事方便告诉我到底出了什么样的事情吗？看看我们能不能帮助您解决？”听到关切的话语看到真诚的目光李先生被深深地打动了是啊！人的一生难免遭遇不幸对人诉说或许也于事无补但至少能够减轻内心的痛楚。 “昨天晚上我接到我姐姐的电话她的女儿诊断出了白血病唯一可以救她的方法就是骨髓移植手术这个手术需要大笔的费用姐姐一家无力承担只得向我借钱。我这个外甥女从小就聪明伶俐乖巧得不得了和我很亲我不能就这么看着病魔夺走她的生命纵然倾家荡产也要让她做这个手术。我知道定金应该是不退的如果因为别的原因退房我也不坚持要回定金但现在两万元对我们太重要了希望你们能够谅解-”说到这里李先生的眼中涌动着悲哀泪水话音也变得哽咽起来。 尽管有过多种假设但当听到“白血病”三个字的时候王卉依然感到震惊。自八十年代日本电视连续剧血疑在国内传播以来“白血病”这三个字便始终是电视及各种文学报道中的热点名词。今天端坐在面前的这位客户又让我们现实的感到了“白血病”已不再是一个简单的名词而是如此贴近我们的可怕的妖魔。虽然还没有想好但王卉知道这件事不会简单以退房而结束必须为这位曾经信任我们现在依旧满怀希望的准业主做点儿什么。 “李先生您别着急您的外甥女还那么年轻她的生命不会那么轻易的结束。您今天先回去这件事情我会立即上报一定在最短的时间内给您一个满意的答复。”出门前王卉又再一次安慰李先生。 送走了李先生王卉便直奔销售总监办公室将事情的原委上报了销售总监张帆并呈交了李先生笔述的退房原由。听完王卉的叙述张帆沉思了片刻道：“我们的业主如此信任我们我们绝不能让他们失望。我现在就此事向公司领导汇报协调有关退款事宜你马上了解一下李先生的外甥女住在哪家医院安排人员前去探望。”5月28日当天经当代城市家园销售部工作人员的紧张奔走公司领导迅速得知此事并立即批复了退房申请。 5月29日一早当代城市家园销售部总监张帆带领着销售部的主要人员来到了北医三院血液科。无菌病房内年轻的姑娘安静的躺着略显苍白的面孔上涌动着生命的希望。她显然已经知道了到访人群的身份隔着宽大的玻璃窗向人们颔首微笑；无菌病房外李先生万分感动“谢谢！谢谢！真是太感谢你们了！从你们身上真的让我找到了上帝的感觉我真庆幸当初选择了当代城市家园将来如果我还有能力的话我一定还选择你们的物业。当代给了我家的感觉当代人让我体验到人间的真情！” 第一束花 当代集团信息管理中心 尹傲雪 近日有同事过生日大家象火炬接力一样传递着贺卡待我接过时精美的卡片上已写满了温馨祝福的话语。在我看来写贺卡是件颇费心力的事情。当然你可以不加思索来句洋文了事但是不免有点俗套。当我精心措词后交与下一位时抬头寻视半天也未发现与之搭配的鲜花。 待问寻了永华后才知道今后过生日鲜花就免了因为已经没有了新意于是就很失望。失望之余不免又暗自庆幸庆幸自己早生了几个月庆幸自己进公司没多久就搭上了过生日送鲜花的末班车。他们不知道送鲜花对于我来说是新的不能再新的新意。因为那是我三十年生涯的第一抹绚烂色彩。 大概我这个人生来就不浪漫从小到大我从未把自己和鲜花联系在一起。恋爱的季节送鲜花已经风靡了大江南北。每次和男友象快乐的风一样穿梭在都市的大小角落时没少见到卖花的小女孩也没少见过手捧玫瑰、笑靥如花的情侣们。只是单单没想过自己捧着一束花会是什么样子偏偏男友又是一位不解风情的阿呆就这样我一次次和鲜花擦肩而过。 婚后的日子总是和柴米油盐酱醋茶打交道平淡又快乐依旧在没有鲜花的时光里穿梭。每逢生日、结婚纪念日庆贺的方式无外乎去撮一顿儿。偶尔在电视中瞥见送花的镜头很是不以为然不如买一只鸡来的实在老公是个美食家对我这一观点极力推崇。 然而平静的这一切却在不久前的一次生日被打破了。 清晨上班我耳边还在幸福地回响着老公临出门的话：晚上带你去撮一顿儿。 九点多钟有人送来了几束花我想可能公司又有什么庆祝活动并未过多注意。 就在我埋头工作时一缕清馨的花香飘然而至我抬头看罢不禁愕然李欣笑盈盈的立在我眼前。 “我？”我睁大眼睛。 “生日快乐！”李欣把花递到我手上后便象个小天使般轻盈离去。 我手捧着花懵懵地的站在那儿是兴奋？是惊喜？我的脸变得热辣。 一直以来我以为我是不需要花的；一直以来我以为我不是林黛玉那样水做的小女子。可今天我心底最柔弱的那一根神经被拔动了。整整一上午花就那样静静的立在桌角在幽幽的花香传来同时不时听到同事过来友好的祝福话语。 有花的感觉原是这般好。 生活在尘世中每天忙碌的你我是否已经迷失在五花八门的物质欲望里是否已经忽略了自己内心深处的渴望是否还能想起那最初的玫瑰带给你的感动？放松一下紧绷的神经照顾一下自己的感受那可能是你一生中用之不竭的快乐源泉。 这就是一束鲜花带给我的。 也说服务 当代房产 尹傲雪这一年有关服务的话题不绝于耳这两个字对于从事行政事务的我并不陌生。在当代房地产公司工作的这一年时间里尽管我没能象销售人员那样和客户直接地面对面但平日里耳濡目染的点点滴滴使我不得不重新思考这两个字究竟还有多少内涵。 翻开20_年的工作任务书“为客户提供超值商品和超值服务”几个字赫然眼前。 谁都知道20_年是当代房地产公司辉煌的一年谁都知道当代城市家园一期销售的骄人业绩可有几人知晓这辉煌背后的付出？客户李吉祥的事我是看过会刊后才知道的按规定“购房户单方面毁约退房定金不予返还”但公司在了解了客户的苦衷后迅速办理了退款手续。对李先生而言如果说“白血病”带给他的是晴天里的一声惊雷的话那么当张帆和王卉带着鲜花关切地来到北医三院血液科的病房前则又带给他一次心灵的风暴相信这两次接踵而至的飓风留给他的是截然不同的人生记忆。 记不清是哪天忙碌了一上午正享受着午后的轻松忽见李总拿着一张报纸大步来到客服经理吴建波眼前指着报纸颇有些激动地说：“亲人服务亲人服务”那是一则有关汽车维修的广告我瞥了一眼并没在意。事隔几天我看见建波紧皱眉头坐在电脑前屏幕上已录入了不少字标题是“客户服务年活动设想”。 我曾经在会刊上写过一篇周工子义那是去年在看到工程部早出晚归时的有感而发可今天再次提笔我不知该从何说起从谁说起因为工程部和市政配套部的同事轮流值班日夜都奋战在工地上。我实在想不出更有新意的赞美之词我只能说城市家园的一砖一瓦都有他们辛勤的汗水。 这样的事一年中一天里时时刻刻都在发生着而故事的主人公上至老总下到员工谁都没有因此就觉得这一天和往日有任何的不同他们只是认为因为我说了所以我做了仅此而已。我一直在想这算不算服务的最理解境界？但愿我们奉献的超值商品锁定顾客挑剔的目光更希望我们提供的超值服务牵绊住顾客寻觅的脚步。 让我们共同为这一目标努力吧！庄维花园新管家的苦辣酸甜 文/信报记者 蔡雪婧今年初庄维花园"炒"掉自己的物业管理公司公开招标"新管家"。3月16日北京当代物业管理有限责任公司走马上任。接管几个月了庄维花园的物业管理变样了吗？给"二手"当"管家"的滋味如何？带着疑问本报记者来到了现场当代物业庄维花园项目总经理讲述了这3个月来的苦辣酸甜。 苦 由于是"第二任"就难免要处理遗留问题最难、最苦的也是这些。例如有个一层住户曾因卫生间堵塞未及时修理而造成家中臭水横流并因此与"前任"有过激烈冲突至今与开发商的关系还很紧张前不久因为安装在他家的冷水阀门渗漏而把阀门关了造成该楼6层以上的客户无冷水。在该住户拒绝维修的情况下物业公司既不能强行入户维修又要向无水户隐瞒实情以免造成邻里之间的矛盾还得顾及开发商的利益避免激化矛盾。所以一边每天免费为无水户上门送桶装水一边积极在该住户、无水户、开发商之间调和协商其中难以言述的苦让我深深地体会到"什么是夹缝中求生存"！辣 庄维花园是当代物业对外承接的第一个项目为了走上更为专业化、规范化、科学化、制度化的良性循环的发展轨道。我们一直坚持实行"请进来走出去"的培训政策；请物业管理专家 给员工上课。进行专业知识和技能的培训全员微笑服务熟记员工手册参观其他优秀物业管理项目没有比较就没有鉴别对比中我们看到自身的差距尤其是因此而给住户带来的不便总感到脸上火辣辣的。 再者近来不断有暴力事件在物业公司与业主的纠纷中发生作为同行辣的就不止是脸了！酸 物业管理也是服务行业服务就难免受委屈。有一户水龙头漏水业主是一对年轻夫妇早晨出门时报修后就上班了。下午妻子提前回家并通知维修工人上门维修修好后忘了告诉丈夫。晚上丈夫下班后直接到物业办公室询问因为已换班当班的工人没能马上回答丈夫不等工人查询维修记录就劈头盖脸地将他训斥了一通。当他回家后得知水龙头早已修好、自己错怪了工人后心里很过意不去立即下楼赔礼道歉。类似的例子有很多赶上通情达理的业主还能在事后表示歉意大多时候就只能内部消化。因此我们特意设立了"委屈奖"毕竟他们也有七情六欲。 甜 面对积怨和问题本着"业主至上、服务第一"的宗旨努力在住房管理、工程维护维修、保安、保洁、车辆管理、园林绿化等方面提供优质服务像管自己的家一样管好业主的家。下雨了保安打着伞接送每一位上下车的业主化解了因社区路面泥泞带来的怨气；五一节到了社区的绿化还没完全到位我们租来盆栽鲜花摆放让业主感受到节日的气氛；草坪铺好了可紧邻草坪的配电室的屋顶还是黑糊糊的为了不影响楼上住户的视觉效果我们在铺的沥青上再涂上一层绿色；快到六一时我们组织了社区的第一次联谊活动-参观野生动物园人心都是肉长的虽然只有短短的3个月从怀疑到赞扬从冷漠到热情锦旗、表扬信、网上的好评业主的肯定是对我们最好的奖励。 记者后记：作为当代集团投资的物业公司迈出集团大门的第一步就碰到"难啃的骨头"其压力是可想而知的。虽然它在"物业管理"这个领域的知名度不是很高管理的物业不是很多离"金牌管家"的标准还有距离但他们"请进来走出去"的勇气是可嘉的。 共管物业：业主与物业的和睦之道 文/刘宇业主和物业公司之间的关系一向是房地产业难以处理的关系之一。20_年虽然针对楼市纠纷不断的问题不少房地产公司纷纷打出"客户服务"牌但在鹏润家园、天通苑、银枫家园这些楼盘还是出现了引发媒体关注的业主与物业间的纠纷。物业公司和业主究竟应如何相处成为许多物业公司苦苦思索的难题。 其实说是难题也并不就真难解决北京当代物业管理有限责任公司庄维花园项目部自20_年3月接管庄维花园的管理以来就一直和业主的关系不错其奥妙在于物业公司走了一条和业主共同管理的道路并且将这种共同管理落到实处。 7月酷暑的一个下午骄阳似火炙热的阳光直射在皮肤上立刻就会觉得如针扎般疼痛。就在这样一个人人出门打伞、尽量找阴凉地带行走的下午庄维花园的十几位业主却聚集在一起冒着酷热参观检查了小区的供热和供水系统。这次活动是业主张普伟先生倡议的工程部王兵经理和领班杨继显、仝木田师傅热情地接待了这些关心小区建设的业主们。 在供热中心锅炉房看着干净整洁的设备庞大的锅炉业主们十分兴奋禁不住问这问那。王兵经理和锅炉房领班远永奇师傅详细地介绍了锅炉冬季供暖、夏季供热水的全过程。参观完锅炉房业主们又来到8号楼的地下一层和26层参观小区的冷水系统。冷水从自来水公司主管道入楼后先流入水箱中经加压泵提升到26层水箱再经紫外线消毒然后分支路靠水箱压力进入各家各户。指着墙上贴的二次用水合格证王兵经理介绍说："水箱每年必须由卫生防疫站指定的专业公司对水箱进行清洗消毒并经防疫站检测水质合格后才能颁发这个合格证。"看到张贴的用水管理制度和工人每天巡查机房的记录加之进入每个机房门都要填写来客登记先生说："你们的管理是很严格、很正规的。"一次简单的参观业主们却详细地了解了每日使用的生活冷热水的情况也进一步接触了物业管理工作的细节。临别时张普伟先生握着王兵经理的手一个劲儿地说："谢谢谢谢谢谢你们做了那么多的工作"。王经理开玩笑地说："如果我们做的好请告诉领导；如果做的不好请告诉我我们马上改正"。张先生说："很好很好愿日后多搞些这样的活动多一份理解多一份沟通使物业公司与主业走"共管物业"之路把我们的家园管理得更好。" 考验 文/李晓雷呼啸的警车嘎然而止停在售楼处的门前两位年轻的警察走进售楼处。业务员们一脸的茫然。通道深处销售部经理办公室里两个人。一人衣衫破损地在讲解着一人吸烟闷坐着。 警察问"姓名？""王_""住址？""当代城市家园2#楼_""单位？""北大图书馆""为什么打人？""我没打只是把他衣服撕了。""衣服撕了也是不可以的难道你非得把人打出伤来才算打人吗？"警察又问"姓名？""李_""刚才是你打的110吗？""是我因为客户在我公司办公场所大吵大闹并且非常不理智地将我衣服撕碎。您看地上还有衣服碎片呢。""请将事情经过说一下？""根据我们与客户签署的协议没有出现协议约定的退房条件时定金是不退的。业主对此不理解我耐心解释但业主很冲动将我衣服撕碎我们公司要求"打不还手骂不还口"所以我只能报警。事情发生的时候我们几个同事都在边上。"警察冲着王先生说："不管你与当代有什么分歧应该协商解决你打人是违法的。""那李先生有什么要求？""警察同志我是客户服务部经理今后会在小区里随时与王先生见面。对于王先生的事情我们还会本着合理合法的原则处理但希望王先生能当着人民警察的面向我赔礼道歉。至于衣服撕碎就算了毕竟王先生还是我们的业主报警也只是想让王先生知道什么事情都可以协商解决但一切都是在法律基础上进行的。非常感谢警察同志来给王先生以及我上一堂法律课。"警察走后王先生看了看我一言不发走了。 穿着褴褛的衣服我坐在桌前思考我刚才报警的做法是否正确刚才对王先生的话是否适当服务无极限不是卑躬屈膝不是一味忍让而是在"客户视角"上有理、有力、有节地处理问题。面对问题不同的人有不同的处理方式但如何取得双方的平衡点是解决争端的一个主要问题是经验与智力的考验是能力的考验也是情感与理智的考验。 后记：我的衬衣公司老总答应送一件皮尔·卡丹全新的。王先生的事情得到妥善解决他也再次向我表达歉意后来我们每一次见面都是欢声笑语。 其实只要多用心一点点 文/李晓雷走在北医三院满是来苏水味道的楼道里脚步不由地放轻。一路上随处都有目光投向我手中的大花篮听着鞋跟踢哒踢哒的回响心里后悔怎么穿了皮鞋。跟着护士进入高干病房刺目的白一位老人浑身插满管子躺在床上。 老人睁开眼虚弱的眼神看着我和我手里的鲜花一丝的疑惑与激动。 "蔡老对不起打扰您休息我是当代房地产客户服务部的受公司领导委托看望您老。"老人伸出枯瘦但温暖的手握住我的手连声说："谢谢谢谢"寒暄过后老人的精神逐渐好了起来。坐定凝视着老人与老人开始轻声的交谈。 "小伙子虽然以前买房子的时候没见过你但我见过几个销售员服务都很好也很实在给我的感觉也很好。但是我突然这样所以提出退房。原来还和家里人说你们公司不一定会同意因为我实在是无理由退呀没想到没想到好！""蔡老您别这么想这是我们应该做的今天我代表公司来看望您顺便也将您的房款给您带来了。我把存折交给您爱人了希望您能安心养病。您为了您的病人累成这样我们做这么一点点真是不足挂齿的。"望着这位医学泰斗躺在病床上心里有感慨良多。老先生是医学院院士一生医活人无数却因常年劳累突然病倒在岗位上。儿女都在国外病倒后只有老伴一人照顾。本想找个安逸、优美的小区安度晚年的好不容易找到刚办理完入住却发生这样的事情。 安静的病房分外的沉静。短暂的沉默后我挑起话题简单地向老人介绍了小区的现况以及公司领导对老人的关注。慢慢地老人话多了起来我看到他家人眼中的担忧我知道我该走了。 "小伙子当代是个大公司很大气有魄力。员工都很不错小区也不错好非常好！谢谢你们谢谢你们老总谢谢你的鲜花！"也许老人很久没有人和他轻松地聊天也许老人从来没有遇到这样的事情。亢奋的精神、凌乱的话语我只能微笑地看着老人鼻子里的管子却什么话也说不出来。 回来的路上一直在想其实我只是做了我应该做的没想到老人家会那样的激动那样的感动。被老人枯瘦的手握住的感觉还在虚弱但睿智的眼神还在感动与感激的话语还在。 走入病房前还是疲惫的、心烦的、忙乱的季节在离开老人回去的路上忽然变成一个充满生活味道、有滋有味的季节。 队员"小李" 文/胡征民一天满庭芳园小区4号楼20层的业主周先生来到了当代物业管理公司的保安中心要找一位叫"小李"的队员表示感谢。原来前不久周先生的腰痛病犯了疼痛难忍但是因为当时只有他一个人在家身边没有家人照顾行动不便的周先生百般无奈之下抱着试试看的心理拨通了物业公司的服务热线。保安中心从总值班处得知周先生的情况后迅速安排了值班队长李亮前去帮助周先生。 时值深夜小李把周先生送到医院。细心的他让周先生坐稳后先是跑着去挂号然后又搀扶着周先生去看病、买药还帮周先生脱下鞋子以便于治疗。在医院里一直忙活到凌晨4点多小李又搀扶着周先生把他送回家将现金和票据一并交给周先生并把一切安排妥当。所有的一切周先生都看在眼里感激的同时拿出两百元钱非要给小李以示感谢。小伙子说什么也不肯收只说这是我们应该做的并请周先生注意休息然后就默默离开了。 讲到这里在对物业公司的服务态度表示肯定和赞许后周先生再次拿出两百元钱一再强调要对小李予以物质奖励。又一次被婉言谢绝后周先生留意到会议室里的一面面锦旗感慨地说："物业公司有这些出色的员工我们的生活一定会更美好。" 作为保安中心的一名成员我为有这样的同事而骄傲。是的来自业主的面面锦旗和张张表扬信是对我们服务工作的肯定与支持更是对我们的信任与期待我们在好好珍惜的同时更应该用我们的行动做得更好、更出色。 历经凌辱终无悔 文/李晓雷 ·谢谢大家伙的关心现在向大家报告报修煤气监测器最新进展： 昨天5：40之前接到当代客服刘女士最后一个电话说是给姓王的留了条姓王的会在今天早上给我打电话。这一男一女往往自己答应做的事情都做不到替别人答应事居然也同样信誓旦旦所以也只当一句随风吹的P话。果然今天等到11：30这个许诺的电话也没有打来。只好给姓王的手机打电话。这姓王的居然索性装起了洋蒜让我再讲一遍我有什么问题！ 从来没给一个也是人的同类发过这么大的火。其间王某的手机数次断线最后甚至拒绝接听电话依然不依不饶地打过去。期间交涉近半个小时问这姓王的怎么解决、何时解决。这姓王的依然“在处理之中什么时候能解决不好说”百般托词问他都做了哪些工作他一会儿星期一跟什么部门联系过了一会儿说星期二也联系过了一会儿又说早上也联系过（但一开始他说他早上一直在开会所以没有给我打电话可见瞎话编多了自然会露馅）。向彼解释“尸位素餐”的含义并建议其辞职腾出地方让那些愿意干的人来干彼无动于衷；向彼解释彼能吃上饭原理乃是业主买了当代的房当代的老板才能给彼发上工资种种大小道理彼依然油盐不进。只是这次学乖了不再大嘴说大话摆出死_不怕开水烫的架势任你嬉笑怒骂彼自无动于衷。 有时候走过人行天桥看见那些以种种真真假假的理由乞求可怜、匍匐乞讨的人们总觉得那是一件不到山穷水尽很难下决心干的事情。现在看来一个人只要放弃了自尊哪怕只要一会儿他就真得无所无能你就真拿他没办法了。 一个人宁愿今天让人狗血喷头地说上半个小时他也不愿昨天花一分钟给你一个解释；一个人宁愿编成百上千的假话跟你口干舌燥地夹缠半天他也不愿迈动双腿化五分钟到那个几百米外的厨房看看情况到底怎样。他宁愿乞求你的信任而不愿用实际行动成全你对他的信任。对这样的人能有什么办法！ 1：30一个自称姓李的当代客户服务部经理打电话承诺说明天把那个煤气监测器修好并代表当代向我道歉还说他们会对这件事有所处理。我接受了道歉。但是其他的再没有看到结果之前就只能再说了。 我相信人但只相信一次。这位李经理的诚信度我会继续向