推销人员应对客户练习手册.doc
推销人员应对客户练习手册推销人员对顾客态度对应练习手册 推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。 接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习 (一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类: _接受:客户对你的产品表示满意。 _怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。_冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。 _异议:不接受你的产品。 客户:"你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。" 这句话显示客户什么态度? A 接受 B 冷淡 C 异议 D 怀疑 答案: A 推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。 在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为? 答案:怀疑,冷淡。 解释名词: 客户对你的产品表示满意,称为 答案:接受 客户对你的产品不感兴趣,称为 答案:异议 如何判断客户异议态度? A "我不管丰年牌的功效如何,我买不起!" B "年轻人,你听着。我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。" C "丰年牌具备了各种符合我需要的优点。" D "嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。" 答案: A B 解释名词: 客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为 。 答案:怀疑 客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏 。 答案:冷淡 如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是: A 冷淡 B 怀疑 答案: B 如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为 A 冷淡 B 怀疑 答案: A 下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以"I",若是表示怀疑则记以"S"。“坦白说,我的工程不需要用到像1072这样的推土机。 答案:I "我相信1072的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。" 答案:S "的确,目前我是需要一部省油的推土机。但是,我怀疑象牌的924引擎能够节省我的油料。" 答案:S "你的机器不错,但是,15年来,我使用的虎牌1800推土机也很不错。" 答案:I 客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为 。 答案:冷淡 当客户对产品的某项特性很重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为 。 答案:怀疑 客户对你的产品表示满意称为 。 答案:接受 客户对的产品表示不满意,称为 。 答案:异议 以下各种客户反应,如为接受则记以"A",冷淡则记以"I",怀疑则记以"S",异议则记以"O"。 "我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。" 答案:S "虎牌产品带给我的麻烦真不少。" 答案:O "丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。" 答案:I "不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。" 答案:A (二)应付客户各种不同态度的方法 当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。 调查、发掘客户的需要 使用 发掘客户的需要。 答案:闭锁式调查问话法 客户的态度冷淡时,你该如何? 。 答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。 当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。 如果,你遇到客户表示异议时,你应该: A 辩解B 立刻解决问题 C 不管它 答案: B 当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下: 1.发掘客户的需要 2.客户的需要被发掘 3.介绍产品特性或服务 1. 客户表示怀疑 2. 提出实证 _注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。 客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该: A 辩解 B 提出实证 C 用闭锁式问话法 答案: B 完成下表: 客户的态度 你的策略: 1.异议 。 答案:立刻应付它。 2.冷淡 。 答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。 3.怀疑 。 答案:提出实证。 有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如: _"嗯!我看,四个月以后你再来好了." 或 "等我和我的经理商量之后,再和你联络。 碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。 客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示: A 接受 B 需要 C 异议、冷淡、怀疑 答案: C 当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是: A 继续找出客户冷淡的原因,并解决它。 B 继续找出客户的需要是什么? C 继续找出客户不直接答复的原因 答案: C 应付顾客怀疑态度的练习 (一)如何提出实证: 当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。 为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是: A 客户接受你说的话时 B 客户对你表示冷淡不理睬时 C 表示怀疑时 D 拒绝你时 答案: C 碰到客户表示怀疑时,你应该提出 。 答案:实证 客户表示怀疑时,你该怎么办? 答案:提出实证 以下情况中,哪一个需要提出实证? A "我不相信这个空气调节系统,能达到98%的效果。 B "从前也有人向我保证过这类情形。每个人都答应一天之内就送货,但是都不守信用。" C "我的工厂,不需要空气调节系统。" D "目前我对正在使用的空气调节系统,感到相当满意,我已经用了5年了。" 答案: A B (二)实证的资料来源 当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料第 6 页 共 6 页
