社会实践报告：售后服务利与弊.doc
社会实践报告：售后服务利与弊 在新世纪汽贸我做汽车维修工作。维修的车辆基本为哈飞路宝、哈飞赛马、昌河北斗星、秦川福莱尔以及起亚千里马等车型。维修项目基本为更换机油等一些保养项目以及一些小型的维修项目。八小时的工作虽然是三点一线的机械工作可是我却学会了很多至少是在学校里学不到的实实在在的“实战经验”同时也认识到了其中的利与弊。虽然汽车售后服务市场发展迅速但仍存在许多问题我认为其中弊端主要为以下几点：服务观点淡薄是比较普遍的问题。各种类型的专卖店大部分建立不久考虑汽车销售多为用户服务少队伍还没有经过严格的训练和教育,素质较差缺乏全心全意为用户服务的思想尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够新加入汽车服务市场的广大后来者他们参加服务贸易大多是以营利为目的更缺乏服务意识。进入维修市场的维修配件商多数是看中这个行业旺盛的前景抱着赚钱的目的来的重在扩大经营规模和销售数量而不重视售后服务和产品质量。在价格方面低进、高出导致假冒伪劣产品严重。汽车维修零部件的制造出现一哄而上的情况。在工业发达的地区发展了大量汽车维修配件制造厂。生产能力发展很快产品质量很差成了许多假冒产品的来源虽然缓解了维修配件短缺的矛盾但却影响了汽车维修的质量。各种各样的保养厂、快修店很不规范其中不少是配件销售的兼营者,不仅高价出售配件在维修保养方面也敲竹杠。维修成本较高用户负担较重。由于逐渐采取换件修理和修理费用随意提高增加了用户的负担甚至有些专卖店更换的零件由易损件发展到一些总成件如有些著名品牌的汽车居然更换转向横直拉杆以类的总成件,更增加了用户的负担这在实行品牌战略的今天是不应该的.汽车保险和购车信贷等金融方面也存在着一些问题。主要是制度不健全,做法不规范造成的有待进一步改善。作为汽车下游的售后服务业在中国加入WTO以后因所特有的“本土化”性质使经营者们获得了优势。但从目前看这些先天优势还不足以成为参与市场竞争的强大竞争力更无法以此与外国经营商进行抗衡。下面以我浅薄的认识具体分析一下国内、外的售后状况。第一：国外售后状况从世界经济多年来的发展看连锁经营的经营模式在经济发展中扮演的角色越来越受到关注,同时也无处不影响人们的生活。连锁经营在服务业、零售业和餐饮业的行业取得的成功有目共睹应该说加盟连锁是历史上非常成功的经营概念。汽车售后的服务领域是一个大市场今后一定将是各方竞争的重要阵地.特别是国外服务业的进入由于其强大的资金支持和先进的经营概念会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。比如汽车租赁业最终将走上连锁店的经营方式。国外的知名汽车租赁公司都有上千家连锁店极具竞争力和知名度国内公司要想发展壮大这种聚沙成塔的过程必不可少。在国外汽车售后市场大多是以连锁经营方式经营的他所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看连锁经营都是国内汽车服务经营者日后发展的必经之路国外服务行业的连锁店每个品牌都会有上几个站点像沃尔玛连锁店网站多达几千家。而我国的连锁经营店和他们比起来规模太小而且没有自己过硬的知名品牌这样的结果就造成了竞争能力不强消费者认识程度差。就国外的经验者看商务用车和企业租赁会逐步增加。国内的汽车租赁业有一个怪现象那就是节假日租不到车而平常时间租车的人很少。这种现状正好与欧美等国的租赁业正好相反。随着我国私人轿车拥有量的增加周末开私家车外出的人会越来越多这种公、私“倒挂”的现象也会得到改变。国外汽车售后服务市场发展的经验表明售后服务连锁经营的优势在于可以加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系同时可以使盟加商在缺少行业经验的情况下降低风险投资顺利解决商业过程中的多问题能在创业之初就顺利的以成熟的面貌开始经营。第二：国内发展不规范其实在国内汽车服务业当中已经有了一些初具规模的连锁经的企业这些企业在管理上具备了一定的经验在网点开拓上也有一定的客户资源。这些前期做的基础工作都会成为日后与国外企业竞争合作的前提。然而仅此而已还远不够。国内经营者的实力众所周知而服务行业的门槛又比较低经营者要想在连锁经营方式中取得突破还必须加大推进力度。进行标准化的经营管理必不可少。没有统一的网点管理制度和规范的运作,势必造成加盟店之间各自为政的松散经营凝聚力不强使得主体和从体之间的经营常出现问题。阻碍企业的快速发展。另外在汽车服务领域中不能单纯的只靠服务生存这个行业一定要伴随产品拥有知名度高的产品才是发展的基础。还有引导机制政府部门对资金的投向要有有机的引导机制。指明方向避免盲目性。在商家具体运作中在营销方式、法律规范、合同等商标的环节上有配套的标准以引导刚刚起步的连锁经营汽车服务行业健康有序的发展。中国加入WTO以后国家的相关法律、法规会更加健全对企业约束机制和激励机制更加完善。经营者的经营受到更多的保护其服务的层面也将进一步拓展和延伸。对于以连锁方式经营的汽车服务业来说企业会通过经营成本的降低使消费者可以享受到低价位的服务而服务着可以取得更多利润。达到双赢的目的。以汽车租赁业来说我国汽车租赁业入世后有了一个飞跃性的提升。以国外的发展经营看我国汽车租赁业在以后几年内将有以下几个方面的改变。异地租车的需求将会大大增加。国外汽车租赁公司主要服务于异地国内也正向这个方向发展。可以说与同城租赁相比今后异地用车的比例越来越大。既然中国以站在了与世界各国竞争的大舞台作为汽车租赁业就应该正视一些现实的问题应对挑战。比如如何应对大公司的竞争如何与国内汽车企业进行沟通怎样处理加盟店与总部之间的经营关系。国外大公司的进入会带来大量的资金全新的经营理念先进的设备和人才这对国内的汽车租赁业会有一个促进作用。但其竞争的姿态也会让大家有危机感国际上知名的汽车连锁租赁公司HERTZ和AVIS已经分别在上海和天津与国内公司展开了合资合作的协商。有的公司也不断的与欧美企业进行接触但始终没有实质性的进展。主要原因是他们不希望只得到简单授权这对客源、车源、管理经验等方面都带来不太多的好处不能推动国内企业的快速发展。目前国内几大汽车生产厂都没有对租赁业投入太多的热情。使得制造业与租赁业之间产生了脱节现象。当然这与国家的相关规定的制约业有关系。在国外每个大的汽车生产企业都有汽车租赁业务的子公司或控股公司。这些租赁公司对企业的发展起举足轻重的作用。例如美国汽车全国销量30都是由租赁消化掉的。国内汽车制造企业还要在市场上多下些功夫。国内以连锁经营运作的汽车租赁业其加盟店多是以授权进行特许经营的,这种形式并不是最理想的因为这样难以管理也不容易做到连锁店所要求做到的规范、标准的服务只有加盟店以参股、控股、资产合作的方式加盟连锁店整个企业才能有凝聚力大家都以主人翁的姿态出现才能对抗来自市场各方面的压力。第三：今后发展方向。连锁经营方式要更快发展国家的政策法规要多给一些支持。现在办一个连锁经营企业的手续相当繁琐要盖若干部委的章。比如要在上海开办公司不仅各种手续费尽周折而且还要花上上百万元的各种费用这其实已经制约了企业的发展相关部门应该考虑为那些有规模、有竞争实力的企业开绿灯并制定出有针对性的法律、法规。最近两年是我国经济加速调整并与国际接轨的重要两年这一点在汽车行业体现的淋漓尽致。今后几年将成为中国轿车市场空前繁荣的一段时期消费者对汽车售后服务市场也将达到一个新的高度。在汽车服务行业巨大市场商机面前以连锁形式经营的汽服务企业必将以其立体化、多元化的经营策略而凸显优势。如今我国各种汽车的保有量已达到3000万辆以上驾驶技术已经从一门专业技术转变为一项技能轿车正在成为人们代步的工具。用车人群的增加消费者的需求也体现在各个层面上比如相关技术推广汽车用品的开发与销售及汽车电子商务等方面。连锁经营的汽车服务业必须做到专业化、标准化、规范化只有技术含量高的服务才能适应市场的发展。而做出自己的特色充分凭借优异的产品质量和建立完善的售后服务网络是服务店的发展方向。今后汽车服务市场在服务档次和服务分工上进行细分是必然的发展趋势。这就要求所有的汽车连锁服务公司必须在拓展业务广度发掘服务深度提升技术高度等方面多下功夫只有着样才能迎接入世的挑战。以连锁方式经营的出发点是建立起一个网络以实现加盟店资源共享的经营理念。连锁经营中资金实力、政策向导、管理、运都是有待解决的问题与汽车厂家的合作也是一个不容忽视的问题。 第 7 页 共 7 页
