以市民服务热线为载体积极探索搭建新型信访平台.doc

以市民服务热线为载体积极探索搭建新型信访平台以市民服务热线为载体积极探索搭建新型信访平台 【按】近年来_县依托12345市民服务热线受理群众信访电话拓宽信访工作平台有效化解了各类群体性矛盾纠纷促进了社会和谐稳定。现将其做法编发供领导参阅。 _县以市民服务热线为载体 积极探索搭建新型信访平台 近年来_县把群众呼声作为第一信号把群众利益作为第一追求依托12345市民服务热线搭建起信访工作平台受理群众信访电话畅通群众诉求渠道做到各类群体性问题早发现、早研究、早介入将各类矛盾纠纷化解在萌芽状态有效预防和减少了群体性事件的发生促进了社会的和谐稳定。 一、分析事件性质实行分类施治。为增强办理的针对性对群众反映的问题及时进行梳理、分类和归纳区别对待。主要分三大类别：一是对群众反映较为强烈或紧急性的问题热线办了解情况后在第一时间向主要负责同志汇报并转交相关责任部门热线负责人盯上督导至少每半小时调度一次办理情况；具体承办人员联合各承办单位工作人员在第一时间到达现场随时掌握和控制事态的发展。二是对土地纠纷、投诉村干部等因历史遗留、社会转型等原因而产生的常规性问题认真剖析根源深入研究问题深层次的矛盾及时总结规律、抓整改、促落实。如对土地承包纠纷问题引导农户签订规范的土地流转合同避免因合同不合法、不规范引起的纠纷。_年以来_县土地承包纠纷问题受理量同比下降19.6%；对在土地调整中出现的违法违纪行为依据相关法律法规进行严肃处理；针对地方特色产业优势建立有地方特色的产业带促进了农民增收。三是对农业灌溉、水费收 取、水电暖问题、牛羊啃青等时间性（或阶段性）的问题根据问题集中发生的特点针对性地召开调度会提前安排、预防为主把问题解决在基层、把矛盾消灭在萌芽状态。如每年的4、5月份是农田灌溉集中时期_县赶在引黄灌溉高峰到来之前召开专项调度会对引黄沟渠进行排查该修复的修复、该疏浚的疏浚。20_年全县共收到农田灌溉的热线交办件117件今年只有74件同期下降36.75%。 二、发挥参谋作用服务政府决策。为充分发挥热线的风向标作用对群众反映的热点、难点和焦点问题及时分析原因并提出相应对策和建议以热线专报形式为县委、县政府决策当好参谋。截至目前_县分别就物业管理、城市建设、环保等问题编发热线专报71期先后撰写居民小区物业管理亟待规范、在城区主要路段增设信号灯、减速带的建议、建议加强对超载超重车辆进入城区的管理等专刊县委、县政府主要领导同志分别作了批示各相关部门在限期内拿出具体整改措施并组织实施。如县领导在对居民小区物业管理亟待规范一期专报批示后相关部门制定了符合我县实际的物业管理办法明确了物业管理主管部门及其职责统一了服务标准加大了对相关机构的协调、监督力度。同时引入竞争机制逐步在雅居园、_文苑等5处小区推行业主委员会制度尝试对区域内物业实施自治管理维护业主的合法权益。自完善管理措施实施后投诉物业乱收费、服务质量差、配套设施不完善等问题的交办件由去年的 65件下降至今年的29件在社情民意调查中对物业管理的群众满意率由78%提高到93%。 三、加强制度建设促进热线办理。主要实行了四项制度：一是首问负责制。首问责任人（接收热线的第一位热线员）依据有关法律、法规认真答复当事人诉求不能当场答复的承诺办结期限明确承办部门后转办。承办单位在规定的办结期限内办结不能按期回复的按程序写出书面延期申请。办结结果经中心主任审核合格的由首问责任人负责将结果反馈办事人并回访当事人的意见实现从接收-转办-回复-回访环环相扣的工作机制。二是办件署名制。每一件热线交办件转办单上都签有受理人姓名承办单位分管领导和具体处理人的姓名。三是部门联动制。针对某一时期群众集中反映的问题形成部门配合、协调联动、高效运转的热线办理机制。县委督查室、县政府督查科、县监察局、县纠风办等部门建立起督查督办联席会议制度定期召开联席会议进行专项督办。同时县_与县电视台、新_报建立长期联动机制定期播报服务热线办理情况进一步提高了热线办理的透明度和群众知晓度。四是定期回访制。在部门回访的基础上县热线办再抽取70%的交办件进行回访。自今年6月开始推行各承办单位主要领导或热线分管领导到县热线办进行回访从根本上提高一次性办结率和群众满意率。 今年_县又提高了市民热线办理工作在科学发展考核体系中的权重镇（街道）由1%提到2%、社情民意电话调查由3%提到5%县直部门由6%提到8%为做好热线办理工作提供了保障。 四、加强网络建设提供服务支撑。为进一步完善市民服务热线功能_县对市民服务热线和县365为民服务等业务工作进行优化整合于20_年5月建立了_县热线办。县里投资20多万元将“365”为民服务热线从1条扩容为4条；招录7名本科以上学历的热线工作人员实行24小时值班制度真正实现了服务热线的即接、即转、即办的全天候为民服务功能。加强_网站建设明确专人负责充分利用现有资源加强信息发布工作。各种政策法规、收费标准、招考时间等动态信息一经产生立即更新方便群众查询；完善了网站后台管理建立了网上投诉系统拓宽了诉求渠道提高了办结效率。下一步将逐步推行网上申报、年检、备案、审批等业务为群众提供最便捷、最贴心的服务。以10个镇（街道）和34个县直部门为民服务分中心为支撑以850个村居为民服务代理室为网点调动发挥县、镇、村三级1980名服务代办员的作用在全县形成了上下联动、左右贯通、无缝隙、全覆盖的热线办理网络保证了服务热线“事事有回音、件件有着落”。同时利用热线服务资源成立县社情民意电话调查中心。20_年进行社情民意电话调查3次进一步倾听群众呼声、了解社情民意、解决群众的实际问题。 五、热线信访联动提高服务效能。_县热线办和信访局形成联动机制构建大信访、大服务格局。一是建立热线信访联席会议制度。为确保联动机制更好地运行热线部门与信访部门实行例会制度每季度召开一次热线办、信访部门负责人会议通报联动工作开展情况共同研究相关问题为党委、政府正确决策提供依据。二是实现热线信访换位体验、对照查摆制度。热线和信访工作人员定期进行换位体验切磋群众来电、来访的方式方法学习对方先进的工作经验和工作方法相互取长补短。三是推行热线信访联动机制。信访部门借助热线系统采集诉求效率高、范围广的特点及时发现典型性、群体性或重大涉访案件变上访为下访有效减少矛盾激化、越级上访、集体上访等情况；热线部门则依托广泛的信访网络延伸了热线服务触角增强了工作力度确保高效处理热线问题。两部门整合各自维稳力量一起研讨、协同工作共同对当事人履行职责、定期通报办理事项、并就群众集中投诉的热点问题开展联合督查实现由信访件“中转站”向解决问题“终点站”的转变达到了“一加一大于二”的效果。如_镇史家村部分群众、因对占地补偿政策理解存在误区导致与村委矛盾激化不同当事人一天内多次拨打服务热线反映该补偿款问题。服务中心将情况汇总后及时向信访部门通报两部门立即联合采取措施及时赶到现场与群众沟通协调、说明政策化解了矛盾有效防止了群体性事件的发生。四是热线信访群众信息资源共享。群众多次拨打热线反映的问题往往也是群众诉诸信访途径的问题。这些问题多属于处理难度大、牵扯部门多的一些历史遗留问题。这就要求热线和信访部门共同取证、相互协调实现群众信息资源的共享和交流。如_镇部分退休教师拨打为民服务热线反映养老保险迟迟得不到解决并表示此问题也正在走信访渠道寻求帮助。热线办接到此案件后及时与信访部门取得联系了解信访部门所掌握的信息资源实现信息资源的共享。在经过信息梳理与分析后了解到此问题属历史遗留问题是原_乡合并到_镇之前遗留的问题。之后两部门优势互补、形成合力积极与_镇、教体局和劳动保障局等部门联系并召开专项会议进行探讨研究最终促成此问题的顺利解决。当事人将一面印有“关爱教育事业 关心教师生活”的锦旗送到热线办我们知道这是对我们“廉洁高效 执政为民”服务的褒奖也是对我们热线信访信息共享、联动机制工作方式的肯定。 20_年全县共受理信访案件228起同比下降36%；今年1-5月份受理信访案件47起同比下降10%维护了群众的合法权益搭建了新型的信访平台促进了社会的和谐稳定。 第 7 页 共 7 页