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东方大厦卓越服务标准手册卓越服务我们的致胜之道 凡是取得成功的企业都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有每个人都有追求更高层次的满足感都非常渴望受到重视享受到尊敬、赞赏都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。 好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中我们常常听到关于优质服务或好服务的说法似乎要提供好服务就要无条件地满足顾客。其实不然服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时就是坏的服务当客人受到的对待超出其期待时便是好的服务。当你提供的服务比顾客期望的多一点点时顾客便会给予你好感你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客并以顾客的眼光看待自己的业务看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。 我们是服务性企业每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产顾客只青睐他最受重视的我们要成为顾客心目中的最佳选择！ 编写卓越服务标准手册旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上也表现在对待内部客户上还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展卓越服务保持绝对的竞争优势实现我们的品牌战略。 第一章 卓越服务总则 11【卓越服务的定义】 卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍而是在每一件事上都比别人优胜1% 12【卓越服务价值观】 工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率 13【卓越服务的目的】 使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队 14【卓越服务的目标】 目标1：客户满意率达到95% 目标2：处理投诉率达到100% 目标3：处理报修率达到100% 目标4：员工考核达标率达到100% 第二章 卓越服务要素 21【扩展服务的定义】 服务要满足客户的显性需求更要满足客户的隐性需求 五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长 22【扩展客户的定义】 客户的第一层含义购买商品的人；第二层含义与之打交道的人 不但满足外部客户的需求还要满足内部客户（你的同事）的需求 内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事就不会善待客户 23【瞬间服务的概念】 对我们来说服务是长时间的准备对客户来说服务却是一瞬间的感受 无论你有多忙请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次 你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上这叫做“客户的逻辑” 客户成为你的支持者不会占用你很多时间反之也一样 24【态度决定你的一生】 观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要 明确一种观念：客户是公司最大的资产客户支付所有的薪金和福利 对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心态度决定你的一生 25【工作职责与工作本质】 工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任 工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系 你的工作职责很重要但它永远也不会比你的客户更重要 第三章 卓越服务公用标准 31【职场礼仪的标准】 1、固定电话的礼仪 接听电话的礼仪 1） 铃响三声之内拿起电话 2） 问候来电话的对方 3） 主动自报家门 4） 询问客户是否需要帮助 让人等候的礼仪 1） 告诉客户让他等候的原因 2） 征询客户是否可以等候 3） 等候客户的答复/致谢 4） 提供需要等候的时间信息 5） 对客户的等候表示感谢 接转电话的礼仪 1） 向客户解释接转电话的原因以及转给何人 2） 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人 3） 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听 4） 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事 记录留言的礼仪 1） 询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在 2） 从积极的方面解释同事不在的原因 3） 说出你的同事大概回来的时间 4） 记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等 结束电话的礼仪 1） 重复你要采取的行动步骤 2） 询问客户是否需要你为他做其它的事 3） 感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视 4） 让客户先挂断电话 5） 一挂断电话立刻记录有关的重要信息 处理谩骂电话的礼仪 1） 首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了好吗？” 2） 发出第二次警告重复第一步中的内容。要礼貌地说：“就象我刚才所说的我确实非常想帮助您；同时由于您所用的言辞我很难把注意力集中到解决问题上来。请您停止好吗？” 3） 让客户知道你不能再帮助他挂断电话后你的上司会来处理此事。要礼貌地说：“就象我刚才所说的我确实非常想帮助您；同时我不愿意听您用这种言辞讲话我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。” 2、移动电话的礼仪 工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音以免妨碍或影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私应该离开人群 与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可要先道歉并做出解释例如：很抱歉我办公室有急事需要通个电话 3、使用寻呼机的礼仪 工作场所应将寻呼机调为振动状态；收到与工作有关的寻呼信息后机主要用最快的速度回复电话以免耽误工作 与客户会谈或参加社交活动时如果需要你马上复机的话要先道歉并做出解释例如：很抱歉我办公室有急事需要回个电话 4、使用名片的礼仪 名片主要用于自我介绍也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出； 名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内不要放在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起以免拿错或需要时找不出来； 递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级交换名片时也可右手递名片同时左手接名片； 通常要用双手去接名片收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时应将客户的名片放在自己名片的上端夹内 5、乘坐电梯的礼仪 电梯内无人时应在位尊者之前进入电梯按住“开”的按钮此时再请位尊者进入电梯；电梯内有人时无论上下都应客户和上司优先； 到达楼层或大厅时应按住“开”的按钮请位尊者先下；电梯内先上电梯的人应靠后站以免妨碍他人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时后进来的人应面向内站立或退出。 6、引领客户的礼仪 在走廊里两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三同人行应让客户走在中间；四人同行不能并排走路而应排成竖行； 如果自己是主陪应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面； 随同领导外出一般应走在领导的两侧偏后一点或后面；在为位尊者引导时应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐一致并适当地做些介绍； 在楼梯上原则上应尽量靠右边排成一列走让出左边给急于上下楼的人通过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶以防意外； 在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。 7、接待客户的礼仪 开门 1） 听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁对客户说“请进”并施礼；进入房间后用右手将门轻轻关上请客户入座； 2） 引导客户进入我方办公室时敲门后自己先要进入房间侧身、右手把住门把手对客户说“请进”并施礼；然后轻轻关门请客户入座。 待客 1） 对预约来访的重要客户要做接待准备提前几分钟在约定地点等候；客户到达时应主动上前表示欢迎初次见面的还应主动作自我介绍； 2） 引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后再进入正式的会谈； 3） 对待临时到访的客户也应以礼相待若确因工作太忙而抽不开身时应主动向客户说明原因、表示歉意、主动与客户另约时间千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情； 4） 来客有同伴时应请同伴在舒适的地方等待要注意别对同行者失礼。 奉茶 1） 客户就座后应快速上茶上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯； 2） 太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用只会引起客户的不快；茶水合适的温度是七十度浓淡适中；沏入茶杯应七分满； 3） 同行的客户应从身份高的开始奉茶；如不明身份则应从上席者开始奉茶；在未给客人奉茶前不要给本公司的同事奉茶。 送客 1) 送客时应主动为客户开门等客户出门后你再随后出来； 2） 送客千里、终有一别我们可以在适当的地点与客户告别如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来的贵宾我们应送客户到达车站、机场、码头并且目送客人消失后再打道回府。 8、拜访客户的礼仪 预约 1） 拜访客户应预先约定好会面时间不要早到或迟到；因临时有事不能如期赴约要尽快通知对方并道歉； 2） 若突然造访没有事先通知对方见面后要道歉并说明原因、请求谅解； 3）拜访客户期间应提高效率、闲话少说避免过多地占用客户的时间。 敲门 敲门时用食指第二关节轻敲三下约隔35秒钟再敲三下；经允许后方可进入客户房间；如无回应可再多敲一次但不可连续敲个没完。 问候 1） 交往过程中的问候有些较为正式其言语本身就是信息；也有些属于非正式问候语言本身并没有什么真正含义而是礼节上的应酬； 2） 问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼如熟人见面说“您好！”“最近忙什么内呢？”、“早上好！”；另一种是非语言招呼如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。 自我介绍 1） 初次见面时应简要热情地进行自我介绍； 2） 自我介绍要注意场合：正式场合应由主人先自我介绍其它场合应当向同桌和邻座的宾客作自我介绍； 3） 自我介绍要注意时间：遇到不相识的人要立刻做自我介绍不能不打招呼或转了一阵以后再介绍自己这样会显得不尊重对方； 4） 自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断别人的谈话而介绍自己；年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己可以打个招呼、等男士先自我介绍； 5） 介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份有名片要主动与对方交换。 介绍他人 1） 向对方介绍他人一般先向女士打招呼比如说：“××先生（女士）请允许我介绍您认识一下×××”；然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交待清楚方便对方与之交往； 2） 一般先向女士介绍男士向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者如果身边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的； 3） 介绍时不可过分赞誉；如果你是被介绍的一定要起立向对方略带微笑行注目礼或点点头；年长女士可以不必起来只需打个招呼即可。 8、职场乘车的礼仪 轿车上的礼仪位次 1） 排定轿车礼仪位次时不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同。而在同一轿车上架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响； 2） 一般双排5座轿车当主人驾驶轿车时其礼仪位次自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行时应坐在副驾驶座后排次序如上； 3） 有专职司机驾驶这种轿车时其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。 4） 乘坐火车时的礼仪位次（以4人厢为例）自高而低依次为：顺行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、顺行方向靠过道的座位、逆行方向靠过道的座位 上下车的顺序 1） 上下轿车时若条件允许一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的位尊者先上车后下车；位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住门框以免碰头；有时位尊者先下车也是可以的； 2） 自己在当尊者之后上同一辆轿车时宜从车后绕行至另外一侧的车门再上车；下车时亦须如此；不要在上下车时有意无意妨碍对方； 3） 与位尊者同乘一车时理应遵守礼仪上的先后顺序；不过讲究礼仪上的先后顺序也不宜忽略上下车时方便与否的问题。 9、宴会的礼仪 在宴请和会议中一般前面居中的桌子为主桌桌次的高低以离主桌位置的远近而定右高左低；桌数较多时按照桌次牌的指示入座； 单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席或冲门一方的左为上而右为下是为首次两席。 礼宾次序主要按照事先的安排确定位次；具体安排座位时还应考虑其它因素例如：双方关系紧张的应尽量避免安排在一起身份大体相同或同一专业的安排在一起； 恰当的用桌次和座位的安排显示你的地位、表示你的尊敬将会为你的会议或宴请增添风采并取得特定的效果。 10鲜花的礼仪 春节（农历正月初一）送花：腊梅、南天竹、银芽柳、月季代表高雅与喜庆；牡丹、杜鹃、火鹤、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜叶菊、报春花及一些红色系的鲜花代表祥和与生机； 情人节（2月14日）送花：红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵；红玫瑰做胸花别在衣扣上代表温馨长驻； 母亲节（5月第二个周日）送花：红色或粉色的康乃馨代表对母亲的感激与爱心；蝴蝶兰代表对母亲真诚的敬意； 父亲节（6月第三个周日）送花：黄色的康乃馨或石斛兰代表对父亲终年辛劳养家的尊敬与感谢之情； 中秋节（农历八月十五）送花：唐菖蒲、兰花、百合、火鹤配些应季水果、插成一个花篮代表合家团圆、家道兴旺； 元旦（1月1日）送花：大丽花、唐菖蒲、月季、兰花、百合花代表新年伊始、生机盎然； 探望病人送花：百合花、月季、火鹤、康乃馨、洋兰等淡雅花卉与排草、天冬草搭配成的花束或花篮使病人心情开朗有助于恢复健康。 祝贺生日送花：月季、百合、洋兰、勿忘我配上万年青、银芽柳、满天星代表对朋友事业有成、青春永驻的祝愿；为家中长者过生日鹤望兰、百合、康乃馨、长寿花、万年青表达祝老人健康长寿的心愿；恭贺喜得贵子（千金）送花：非洲菊、雏菊、满天星代表孩子是家长心中的“小太阳”；得千金多送粉色花得男孩多送淡紫色的花； 祝贺乔迁新居送花：唐菖蒲、百合、石斛兰代表家道兴旺、万事如意；巴西木、龟背竹、米兰、文竹等绿色植物也适合迁居时作为礼品。 32【身体语言的标准】 专业形象被称作销售的技巧 仪容仪表 头发 1） 梳洗整洁、略施摩丝的头发最能体现服务人员良好的精神面貌 2） 男职员的头发不宜太长更不能长发盖耳或留大鬓角；女职员的头发不披散、不凌乱 3） 男女职员不能将头发染成黑色系以外的其它颜色发型不能夸张 耳朵 耳朵内部要清洁干净女士可佩带耳环但样式不能夸张 眉眼 眉毛要整齐；女职员不宜纹眉；早晨眼屎不能留在眼角上 鼻腔 鼻腔内部要清洁干净鼻毛不能露出鼻孔尤其是男职员 口腔 1） 牙齿要刷干净 2） 口中不能残留异味非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品 胡须 胡须要刮干净男职员不能蓄胡须 面部 1） 面部要随时注意清洁尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重 2） 女职员要随时保持淡妆不能浓妆艳抹不宜用香味浓烈的香水 双手 1） 手是人们的第二张脸要随时保持洁净、经常修剪 2） 不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 服装服饰 工装 1） 工作时间一律按要求穿着工装工装应干净平整；工装内不能套过分臃肿的衣服；衬衣领口处要注意不能露出内衣 2） 工号牌佩戴于工装左胸女士工装左上兜可别一支笔 西装 1） 深色系（黑灰蓝）为佳西装上装与裤裙最好为同一花色花色不同时应上深下浅 2） 上装最底一个纽扣可以不扣；上装口袋和两侧口袋不能乱放物品以免鼓胀 衬衫 1） 纯白色最佳每天更换为宜 2） 注意袖口和领口不能有污垢；衬衫颜色要与西装、领带和谐 领带 1） 以一种颜色为主基调红色最能显示服务人员的热情与忠诚 2） 切忌“斑马”搭配和“梅花鹿”搭配 鞋袜 1） 黑色皮鞋为最佳；鞋面要随时保持清洁光亮如有破损应及时修补不能穿带鞋钉的皮鞋 2） 男职员最好穿深色系（黑灰蓝）的棉袜或丝袜女职员裙装时要着长筒丝袜且丝袜要高于裙下摆无论坐站都不能露腿；丝袜以肉色系的颜色为最佳 首饰 不佩戴夸张性首饰；服务人员除一只戒指外不能佩带其它饰物 文具 1） 色彩庄重的硬皮笔记本与钢笔或签字笔为最佳搭配 2） 需要时应随身携带小型计算器以便计算数字 名片夹 使用公司统一设计印制的名片名片夹要品质良好 行为举止 坐姿 1） 多半从椅子的左侧入座臀部紧靠椅背上身不要靠着椅背而应微向前倾双手可轻握于腿上或分放于膝前；两脚的脚后跟靠拢膝盖分开约与肩宽 2） 若坐在较深软的沙发上应坐前端约三分之二的部分不可深埋在沙发里；女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子双腿并拢坐下 3） 若久坐疲劳可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若气氛较休闲男职员可翘二郎腿但切忌抖动 站姿 1） 基本姿势是挺胸收腹、腰背颈部挺直、肩膀自然平放不耸肩、身体重心在两脚中间、两臂自然下垂；视线维持水平微高的幅度使客户能看清你的面孔 2） 男职员站立时双脚打开约与肩宽、左手搭于右手上自然半握放于腹前、气度安详自信女职员双脚脚跟并拢、脚尖分开约45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、气度优雅大方 3） 特别注意在会见客户或出席正规仪式或在长辈上级面前不能将手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里 行走 1） 行走时神态大方自然、目视前方、双臂自然摆动 2） 不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背；不能一边走一边吹口哨、哼歌曲、嚼食物 3） 在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走不能在工作区域内随意跑动拐弯时应注意放慢脚步 点头 1） 微微地点头以示对人礼貌适用于随便一点的场合。例如在路上行走、拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时可点头致意并随之说些问候的话语 2） 与相识者在同一场合多次见面只需点头致意即可；在社交场合对不很熟悉或不相识者均可点头致以微笑 鞠躬 1） 鞠躬时应从心底发出向对方表示尊重和感谢的意念从而体现在行动上给对方留下真诚的印象 2） 鞠躬前要目视对方、双腿并拢、以腰为轴头和身体同时自然前倾；男职员双手放在身侧女职员双手合起放在体前 3） 平常遇到上司或重要客户表示敬意或感谢时可行15度鞠躬礼即视线约停在脚前1.5米处；而接受颁奖或与客户初次见面时可行30度鞠躬礼即视线约停在脚前1米处；至于90度鞠躬礼则适用于郑重忏悔或追悼等特定场合 4） 鞠躬的诀窍在于低头时的动作要比抬头时缓慢时间约为一呼气一吸气的长短 5） 鞠躬时要避免以下事项：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右晃的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬 小动作 服务人员要养成良好的行为习惯克服各种不雅观的小动作。不要当着客户的面抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏、随地吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物；不宜在客户面前整理头发、衣服、补妆实在必要时动作要尽量节制 面部表情被称作广告的技巧 面部表情能让客户感觉到你非常高兴为他服务并愿意与他友好相处 微笑是面部表情中最能给人好感、愉悦心情、增加友善和沟通的表现方式；一个微笑可以体现出热情、修养和魅力从而得到他人的认同 目光接触被称作专心的技巧 目光接触能让客户感觉到你正在专心听他讲话并愿意接受他的看法 要与客户保持有效而适度的眼神交流避免斜视、偏视、俯视、窥视 目光应柔和地放在客户双眼和鼻尖构成的面部三角区的中心并以此向外扩散集中在上至发际、下至上装第二颗纽扣、两边至两耳这样一个范围内这种专业技巧叫做“散点柔视” 腰部以上被称作兴趣的技巧 腰部以上的动作能让客户感觉到你的全部注意力并非常有兴趣了解 腰部以上的正确动作包括整个身体面向客户、上身前倾、不时地点头 手势道具被称作强调的技巧 手势道具能让客户感觉到你对某一事物的特别强调并引起他的关注 为客户指示方向或介绍样品时应使用指示手语：四指并拢、拇指内弯 向客户说明或强调数字概念时应使用数字手语：1、2、10、20 不合时宜的手势和道具：手势过多、乱打响指、一个手指指向客户、手指叩击桌面、不时地看手表、不停地转动圆珠笔、抖动口袋里零钱 身体接触被称作亲密的技巧 身体接触能让客户感觉到你对他真挚的关心并显示你们的紧密关系 握手是最常见的身体接触方式：握手不要用力过大也不要用力过小；手心向上表示谦虚顺从手心向下表示位高权重；双手握住对方表示真挚而又喜爱长时间握手且上下摇动表示热烈而又亲密；当长者或贵宾向你伸出手时你要身体前倾、快步上前、双手握住对方的手；与女士握手时时间要短、用力要轻、一般只握女士的手指；握手前应脱帽并去除手套握手后切忌擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都不太礼貌应当说明情况或道歉 握手的先后顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思点头鞠躬致意即可；许多人同时握手时不要交叉握手；遇到贵宾不要主动上前握手 触摸客户最妥当的部位是他的前臂表示你对他真挚的关心；切忌： 1） 用一支胳膊搂着客户的肩膀除非他快晕倒了 2） 用力拍打客户的后背除非他噎着了 3） 弄乱客户的头发除非你是理发师 4） 拉住客户不让走除非你想嫁给他 拥抱与亲吻应根据不同国家、不同文化背景的客户视现场情况而定 空间距离被称作安全的技巧 空间距离是指在你和他人之间令人感到很自在安全的距离； 安全适当的距离会与客户促进交流彼此更加信任；三种空间距离： 1） 亲密距离小于0.5米；属于伴侣、亲属、孩子、密友的距离 2） 社交距离0.5-1.2米；与客户的谈话多在这一范围内进行 3） 公共距离大于3.6米；适用于会议上讲话的经理或培训师 工作环境被称作联想的技巧 客户会根据你的工作环境是否干净整洁来判断你工作能力的高低以至公司管理水平的好坏 33【有声语言的标准】 对于服务人员来说有声语言运用应包括三项标准： 1） 运用共鸣技巧来美化你的声音同样一句话使客户听起来更加悦耳； 训练共鸣技巧的方法之一是：气沉丹田念“大海-”； 2） 运用表达技巧来增强语调的韵律使客户感觉你的语言在抑扬顿挫；表达技巧包括重音（强调目的）、停连（强调顺序）、语气（强调感情）、 节奏（强调轻重缓急）。 3） 运用情景再现的技巧站在客户的角度想象他所遭遇的情景增强服务人员对客户的理解：脑海中不断浮现人物、情节、场面、气愤等画面 自然就能达到与客户情感上的融入。 34【卓越服务的用语】 我不知道 让我想想看 我忙着呢 抱歉请您稍候 我觉得没问题 我会尽力的 我不负责 这件事该由来帮助您 请您冷静点儿 我真的很抱歉看到 再给我来电话好了 我会给您回电话的 不、不行 我能做到的是您能做到的是 那不是我的错 让我们看看这件事该怎样解决 你说得对这个部门是很差劲 我理解您的感受 这事你去找经理说吧 我帮您把此事反映给经理好吗 35【商誉性主动服务】 商誉性主动服务是指客户没有要求或期望你提供的服务而你却做到了对于客户来说这是额外的却总能给客户留下美好的印象； 商誉性主动服务的建议仅供参考：定期为客户电话消毒；下雨天气为客户的雨伞加塑料套；提供办理工商手续须知、医药箱、验钞仪等。 36【补救性主动服务】 补救性服务是指与客户产生矛盾或误会时为了恢复你在客户心目当中的信任与名誉所采取的必要措施以下情况需采取补救性主动服务 1） 错过期限 2） 填写有误 3） 粗暴或外行的接待客户 4） 向客户提供了错误的信息 5） 客户对产品或服务不满意 补救的三个步骤：真诚地道歉、解决客户的问题、给予客户特殊关照包括赠品、折扣、减免费用、私人关照。 37【服务英雄主义的塑造】 争做客户服务英雄例如抢救病人、雪中送炭等；让整个大厦流传着你服务英雄主义的故事。 38【处理难以应付的客户】 要让客户发泄 1） 户不满时要做两件事先要发泄、再解决问题 2） 一些商家把客户发泄看作是浪费时间他们急于解决问题；殊不知不让客户发泄就试图解决问题是难以奏效的 3） 客户发泄时你要不断点头、不时说“是我理解”、保持眼神交流。 避免负面评价 1） 避免使用以下词语形容客户即使在私下场合或心里：白痴、愚蠢、神经病、娘娘腔、歇斯底里等； 2） 负面评价会传染给你的其他同事。 运用情景再现 1） 运用情景再现的技巧站在客户的角度想象他所遭遇的情景； 2） 运用情景再现的语言“我理解”、“我很遗憾” 主动解决问题 1） 收集全面的信息 2） 核实每一个细节 3） 向客户解释解决问题的程序 4） 向客户承诺解决问题的时间 方案共同协商 进行跟踪服务 39 【配合客户的工作方式】 支配型客户 1） 支配型客户的形容：果断、独立、有能力、有抱负、脾气急、说话快、动作迅速麻利 2） 与支配型客户相处：直接的目光接触、加快动作和语速、直接进入话题避免过多的闲聊、把决定权留给对方 分析型客户 1）分析型客户的形容：严肃认真、有条不紊、逻辑推理、沉默寡言、表情和身体语言少、语调缺少抑扬顿挫 2）与分析型客户相处：声音不要太大太快、态度要正式、注意守时、不要夸大事实、注意记录、注意使用数字和表格、资料要详细全面 表达型客户 1） 表达型客户的形容：外向、活泼、热情、幽默、表情和身体语言丰富、语调抑扬顿挫 2） 与表达型客户相处：多使用面部表情和身体语言、多讲故事、多谈情感、多开玩笑、反复强调 和蔼型客户 1） 和蔼型客户的形容：友好、随和、有耐心、有同情心、面部表情和蔼可亲、说话慢条斯理 2） 与和蔼型客户相处：语调要柔和、不用生硬的语气、多谈家人、少说多问、不要给他们压力、多鼓励 310【质量管理办公室与质量小组】 质量管理办公室 负责ISO9001质量认证体系的运行管理；对各部门的工作定期督促检查、跟踪验证 质量小组 以各部门内审员为核心组成是大厦质量管理体系的基层单位 质量小组的工作流程 1） 收集问题与投诉案例 2） 找出问题的真正原因 3） 自由讨论解决问题的方案 4） 对提出的所有方案进行评估 5） 集体决策制定出具体实施计划 6） 向质量管理办公室提交实施计划 第四章 卓越服务的部门标准 41 客户服务部 客户服务中心 【真实瞬间】客户来电 【参考标准】 1）主动问候客户/ “您好服务中心” 2）确认客户需求/ “何人、何时、何地、需要” 3）说明将要采取的行动/“请放心我会马上通知××部门” 4）马上通知相关部门/ “您好××客户需要谢谢” 5）不能马上解决的问题需要记录在案主管每天检查督促执行 【真实瞬间】钥匙服务 【参考标准】 1）确认身份保留凭证/“能不能麻烦您公司的负责人和我们营销部经理联络并确认一下我得到通知好给您开门” 2）营销部经理或客户服务部经理签字确认允许开房/“好的我马上去” 3）上楼给客户开房/“麻烦您在开房单上签字或盖章谢谢！” 4）提醒客户是否换琐/“如果您需要换琐我可以帮您联络工程技术部” 前厅总服务台 【真实瞬间】站立迎宾 【参考标准】 1）早晨7：45-8：15以标准站姿站立迎宾/ 微笑行注目礼或点头礼 2）向重要客户行15度鞠躬礼/ “×总早上好” 【真实瞬间】来客查询 【参考标准】 1）站立行15度鞠躬礼/“您好有什么需要帮忙吗？” 2）提供积极的客户信息/“这家公司很有实力在我们大厦的××办公” 3）指示电梯方向和楼层/“请走这边右侧电梯到25层” 4）拒绝查询/ “对不起该客户没有公开详细资料请原谅我查不到” 【真实瞬间】电梯疏导 【参考标准】 1）指示电梯到达的楼层/“您好15-25层南侧乘梯、7-18层北侧乘梯” 2）指示提醒电梯已到/“您好这边电梯到了” 【真实瞬间】货梯疏导 【参考标准】疏导货物/“请您把货物放在这边好吗？货梯在右侧” 真实瞬间】电话服务 【参考标准】将电话转向客户/“话筒消过毒的内线拨后四位号码” 电梯司机 【真实瞬间】接送客户 【参考标准】 1）说明电梯运行方向/“您好电梯往上（下）走” 2）帮客户按楼层键/“您好请问您到几层？” 3）送客出梯/“×层到了请您走好！” 4）梯满安抚客户/“请稍等一会我会回来专门接您” 5）货运高峰期/“现在是货运高峰；我会尽快回来请您与我配合” 保洁与绿化 【真实瞬间】公共区域 【参考标准】 1）问候重要或熟悉的客户/“您好或早上好” 2）擦地时提醒客户小心路滑/“请注意这边路滑” 3）使用尘推时注意避让客户/“对不起请您先走” 【真实瞬间】客房保洁和绿化 【参考标准】 1）自报家门说明来意/“您好我是楼层服务员来为您打扫卫生或保养花木现在可以做吗？” 2）做完后请客户验收/“卫生做完了您看还可以吗？还有什么需要我做的吗？” 3）面向客户轻关房门退出/“再见以后需要时请拨打8611100” 敬送服务 【真实瞬间】送花、送卡、送水、送报、送信 【参考标准】 1）重要客户生日送花送卡/“今天是您的生日鲜花、贺卡代表罗总和我们全体员工的心意；祝您生日快乐、身体健康、生意兴隆” 2）为客户送水/“您好我是楼层服务员。这是您要的水给您放在哪里呢？还有什么需要我做的吗？再见！” 3）为客户送报送信/“您好我是楼层服务员。这是您的报纸或信件您看对吗？还有什么需要我做的吗？再见！” 洗衣服务 【真实瞬间】接收客衣 【参考标准】 1）验收客衣/“对不起这里已经破损；需不需要为您修补一下？” 2）顽固污渍/“对不起这块污渍太久了洗后效果恐怕不会太好” 3）开好凭据/“这是您的取衣凭据请保存好再见请慢走” 商务中心 【真实瞬间】打印复印 【参考标准】 1）主动问候/“您好请问您是打印还是复印？A4还是B4？需要几份？” 2）客户自带软盘/“很抱歉为了保护整个大楼的电脑系统我只能使用自己的软盘；您把原稿给我我很快就能打印出来！3）服务结束/“让您久等了这是您要的文件请收好欢迎下次光临” 【真实瞬间】酒吧服务 1）主动问候/“您好欢迎光临。请问您是需要××还是××？” 2）酒水递送要轻快稳/“请稍等马上就来您的××请慢用” 3）结帐要唱收唱付/“谢谢收您100元这是您的找零；欢迎再来！” 会议室租赁 【真实瞬间】带客参观与会议服务 【参考标准】参考接待客户的礼仪与宴会礼仪 开房退房 【真实瞬间】开房 【参考标准】 1）主动问候客户/ “您好欢迎您入住大厦；很高兴为您服务” 2）引领客户至房间/“请跟我来我带您去您的房间” 3） 陪客户查验设备设施/“我来给您介绍一下” 4） 陪客户查记电表读数/“您看现在的电表读数是” 5）让客户在开房交接单上签字认可/“如果没有其它疑义的话麻烦您在这里签字确认” 【真实瞬间】退房 【参考标准】 1）填退房交接单/ “我和您一起检查一下设备设施看看有什么缺少 或损坏的您看现在的电表读数是麻烦您签字” 2）填写物品清单/ “我和您一起登记一下您要带走的物品麻烦您签字 3） 清单转交相关部门/ “这些是××客户的退房单（物品清单）。谢谢！” 42 营销策划部 【真实瞬间】接待客户 【参考标准】 1）主动问候客户/ “欢迎光临！请问您是要了解写字间的情况吗” 2）了解客户需求/ “您选择办公室最看重的因素是什么呢？” 3）介绍大厦情况/ “这是我们大厦的平面图我来给您介绍一下基本房型和各个方面的情况好吗？” 4）带领客户参观/ “我带您看一下房型这样您好充分选择” 5）参观过程当中/ “如果您在这里办公您将享受（拥有）” 6）确认客户意向/ “您对刚才看过的哪套房间比较感兴趣呢？” 7）客户要再考虑/ “没关系您可以多方面比较一下；这是我的名片 如果我是您我会入住东方大厦” 8）促进客户签约/ “我会为您办好合同和所有相关手续您是明天来签还是后天来签？” 9）签约现场管理/ “这是我们双方的租赁合同再请您详细确认一下如果没有其它疑义就请您在这里签名、盖章好！欢迎您成为我们大厦的一员 【真实瞬间】走访客户 【参考标准】大客户每月逐户走访小客户每月随机走访8家 1）主动自报家门/ “您好我是大厦的客户回访员” 2）征询客户意见/ “我代表大厦了解一下您对各方面的服务有什么建议没有？以便我们进一步完善工作” 3）积极提问法则/ “最近您对哪些服务或哪个服务人员印象较深呢？” 4）走访后认真填写顾客走访记录表 43安全管理部 【真实瞬间】西门道路 【参考标准】禁止路边停车/“往前走不能停车去地下车场请直行右拐” 【真实瞬间】一道岗 【参考标准】决定是否放行/ “对不起车位已满请直行右拐去地下车场” / “请出示您的内部停车证” 【真实瞬间】二道岗 【参考标准】 1）疏导车辆/ “那边有空位（请往里走）” 2）安全提示/ “请您关好窗户、锁紧车门” 【真实瞬间】地下车场 【参考标准】参考二道岗 【真实瞬间】北门警卫 【参考标准】 1）疏导车辆/ 参考二道岗 2）出货验证/ “请出示您的出门证” 3）货品核察/ 对照货品与出门证上是否一致 4）填写出入货品登记表/ “请您在这里签字请走好” 【真实瞬间】大堂警卫 【参考标准】 1）站立迎宾/ 参考总服务台 2）信息传送/ 参考客户服务中心 3）出货检查/ 参考北门警卫 4）巡楼检查/ “请问您是哪家公司的客人？”“对不起这里不能吸烟” 5）制止推销/ “请问你是哪家公司的客人？这里不许推销你知道吗？请跟我去一下安全保卫部” 6）调解纠纷/ “我们无权参与你们的纠纷我们要做的是请大家不要在公共场所喧哗影响其他客户办公更不能吵闹打架” 【真实瞬间】特殊岗位和餐厅警卫 【参考标准】参考其他岗位 44 财务部 【真实瞬间】出纳 【参考标准】唱收唱付/ “您应交实收请稍等；让您久等了您的找零是还有您的票据请您核收；给您一个票据袋拿好请慢走谢谢光临” 【真实瞬间】清欠 【参考标准】 1）主动自报家门/ “您好我是大厦财务部的；这是您×月份发生费用 的清单请您签收；（请尽快到财务部办妥）谢谢！” 2）主动电话催款/ “您好我是大厦财务部的；您××费用已经欠费了 为了不影响您的其它工作麻烦您尽快到财务部来一下” 3）最后催款通知/ “您好我是大厦财务部的；这份通知发给您请您仔细看一下然后签收；谢谢！” 4）会同强制封门/ “您好我们是大厦清欠小组；交款通知单前两天已经发给贵公司××同志已经签收但