售前、售中、售后服务保障体系业务流程.doc

售前、售中、售后服务保障体系业务流程售前、售中、售后服务保障体系业务流程一、售前业务流程 总流程图：客户      店面签单确定初步数量     设计部、售后部测量  设计部出图售后部统计数量      店面算价确定实际用砖数量录入东科系统下单     若有加工店面制作加工计划      物流部备货 （一）、店面签单确定初步数量 1、客户到店面后店面（导购员）提供专业产品知识产品买点、应用、合理。 2、客户意向达成店面（导购员）开单： A、认真填写客户资料及所订产品编号、规格、数量、金额。 B、为防止订单流失收取相应的订金或全款。 C、如有加工必须在订单上注明加工周期（零售客户简单切割加工周期为3天磨V边和碰角的客户为4天工程客户按实际数量再定加工周期）。若后期补货必须提前5天通知店面。 D、根据客户订单的大小在订单上注明退换货次数（价值在3仟元以上1万元以下免费上门退（换、补）货共计一次；价值在1- 3万免费上门退（补、换）货共计两次；价值在3-5万元免费上门退（换、补）货三次；价值在5-8万元免费上门退（换、补）货4次；价值在8万以上免费上门退（换、补）货不得超过6次）。 （二）、测量： 1、店面（导购员）根据客户订单情况通知设计部到客户现场进行测量尺寸。 2、设计部（）接到测量指令后与客户联系测量时间联系好客户后通知售后部（内勤）安排售后服务专员与设计师到客户现场测量。 3、售后服务专员与设计师出客户现场测量。 （三）、设计效果图及数量统计、出图 1、设计师根据测量回来的数据设计效果图。 2、设计师在满足客户满意的前提下尽量简单化同时考虑勾缝剂颜色搭配、卡子大小。 3、设计师设计效果图完成后售后服务专员根据效果图统计砖（用砖及加工砖）数量、规格勾缝剂及卡子数量。并将统计数量交与设计师标注在每张效果图右下角。 4、设计师出图（用A3纸打印）后交由设计部经理审核并将审核后的效果图传至店面（导购员）。 （四）、店面算价确定实际用砖数量 1、店面（导购员）根据设计部传来的效果图确定用砖数量算价。 2、确定用砖数量后录入东科系统下单特别是勾缝剂及卡子不要忘记同时下单时根据用量尽量开色号。 3、店面根据效果图下加工计划下加工计划时除异型外画图其余用文字表述（    表示双边、     表示单边、    表示双碰、   表示单碰、直切无符号表示）。加工计划做好交由店面组长复核后传至物流部调度。 （五）、物流部备货： 1、物流部调度根据东科系统下单情况安排仓管备货。 2、如有加工物流部调度及时安排车将要加工的产品调往加工厂并将店面加工计划带给加工厂跟单员（计划随货同行）。 二、售中业务流程 总流程图：仓库根据店面的加工计划调货至加工厂      加工厂跟单员收货制作生产加工计划      厂长签字回复交货时间（交加工厂质检兼仓管员回复物流部调度物流部调度在送货单上注明交货时间）     加工生产线加工完工后加工厂质检兼仓管员通知物流部调度安排出货      物流部调度车辆安排及仓管员备货装车      装车      与司机交接      在途运输到达客户现场司机与客户交接       根据客户铺贴时间要求售后服务专员上门铺贴指导      电话回访并办理退货      按实际铺贴面积给施工人员现金奖励 （一）、产品加工 1、跟单员根据仓库调来产品安排搬运下货搬运清点数量确认有无破损并按客户、产品编号、规格、色号分类堆放跟单员进行复核。 2、跟单员复核后根据仓库带来的加工计划下生产加工计划。 3、跟单员下完计划后及时交厂长签字确认交货时间（必须落实到半点左右：如4月14日下午3：30左右）。 4、厂长确认完交货时间后将确认的交货时间交与加工厂质检兼仓管员。 5、加工厂质检兼仓管员将厂长确认的交货时间通知物流部调度物流部调度做好备忘录。 6、加工厂生产线按厂长签字的生产加工计划保质保量进行加工。 7、每一单按时加工完后加工厂质检兼仓管员及时通知物流部调度安排出货或未按时完成必须及时再次让厂长确认交货时间并将第二次确认的交货时间及时与物流部调度联系以便安排出货。如超过客户要求的交货时间物流部调度要与客户沟通做好解释工作。 （二）、送货 1、物流部调度结合加工厂的生产进度（厂长回复交货时间）每天下班前要与第二天要求送货的客户联系了解上楼、付款情况。 2、若客户联系好后安排车辆同时安排仓管准备出货。 3、仓管接到调度的出货指令安排搬运装车并与司机交接（客户、产品编号、规格、色号、数量）若有加工砖加工厂质检兼仓管员在安排搬运装车前必须在车辆底板及侧面垫上废纸箱防止运输途中出现蹦边角破损。加工砖装车过程中必须轻拿轻放装车完后与司机交接（客户、产品编号、加工规格、加工数量）。每位客户的加工余料完全带给客户。 4、司机在运输途中若遇到堵车或不能按时到达必须与客户联系取得客户的谅解。 5、司机到达客户现场下货时搬运必须分区（厨房、卫生间、客厅）按产品编号、规格、数量分类堆放同时司机要与客户一起现场清点规格、数量客户验收完货后在送货单上签字并注明收货日期有无破损。 （三）铺贴指导 1、售后内勤根据每天每单出货情况与客户联系铺贴时间。若送货去就铺贴售后内勤安排售后服务专员随车到客户现场进行铺贴指导、并与工人进行沟通。若没有确定铺贴时间要求客户必须在铺贴前一个工作日内通知售后内勤售后内勤在上门服务预约登记表上做好记录。 2、售后服务专员上门铺贴指导出发前准备好所需工具。 3、为了达到装饰效果售后服务专员现场与施工人员或监理沟通做好相关客情和产品铺贴指导工作特别注意已经加工产品和现场需临时切割产品的铺贴及已经铺贴产品（精工玉石、珍石）表面保护。 4、电话回访铺贴效果及办理产品退还手续具体可按售后服务指导说明书中条款执行；客户确认铺贴效果在奖励卡上签名确认将卡拿回公司按实际铺贴面积给施工人员现金奖励。 三、售后业务流程 总流程图：客户投诉及上门保养维护要求      售后部内勤进行预约登记售后部内勤可通过电话解决问题的应积极同客户有好协商解决并做好相关解释工作      如需售后服务专员前往现场验证或处理售后部内勤安排售后服务专员到客户现场进行验证或处理       售后服务专员到达客户现场后首先判断是产品质量问题或加工问题或其他问题       售后服务专员与客户进行协调解决达到双方满意 产品后期的保养维护及客户投诉 1、售后内勤负责接受客户的投诉及上门保养维护要求并记录在上门服务预约登记表。 2、售后部内勤接到客户投诉后可通过电话解决问题的应积极同客户有好协商解决并做好相关解释工作如需要售后服务专员前往现场验证或处理应和客户约好上门处理时间对投诉问题要在上门服务预约登记表做好记录。 3、售后部内勤根据售后服务专员处理售后工作的能力及客户投诉（需要售后服务专员前往现场验证或处理）的情况安排合适的售后服务专员到客户现场验证或处理。 4、售后服务专员根据客户投诉情况分析原因找出相对应处理方案带上相应工具出发。 5、若客户投诉产品质量问题售后服务专员到达现场后应先判定是否属于因施工使用不当或是其它原因造成的质量问题或是产品本身存在的质量问题如确定属于产品本身存在的质量问题则必须如实填写产品质量投诉意见表后传真给博德总部售后服务部协助解决。无需赔偿的则由售后服务专员向客户做好解释及处理工作。 6、售后服务专员对客户投诉理由的确认根据投诉的实际给与判断如客户要求不高在小金额范围可以处理的现场向上级汇报请示以及时处理。确属质量问题经双方友好协商并按客户投诉处理程序办理换货、补货、退货或补偿等手续。在规定期限内答复客户处理结果。 为了保证此流程顺利进行实行问责制各部门负责人为第一责任人。直接责任人为第二责任人。 编制： 会签： 批准：第 8 页 共 8 页