超市管理及制度.doc

超市管理及制度超市管理及制度共13页第一章              企业文化1、      三项基本指导原则 1、      尊重个体 1）      彼此互相尊重 2）      平等、公平、公正对每一位同事 3）      不分性别、年龄、民族 2、      顾客的需要就是我们的工作 1）      提供低价优质的商品：最好的商品、最好的质量、最低的价格、最高的价值 2）      设立高目标、高标准、追求更完善的境界 3）      第一次就将事情做好 4）      不怕犯错从错误中吸取经验 3、      追求完美 1）      精益求精 2）      节约开支 2、      团队精神 1、      一个团队是一组有进取心的人为了一个共同的目标而一起工作。在团队中人人平等并且这个队伍和它的队员息息相关一个团队的好坏取决于它的队员。 2、      团队应该做到如下几点要求： 1）      有明确的团队目标与任务而且每天都有一个具体的目标 2）      有基本的团队准则并且每个队员都能遵守 3）      保证每个成员都有机会参与团队的任务了解团队的进度 4）      信任队员、互相激励、不断更新 5）      有良好的聆听、沟通技巧让每位队员都能表达他们的思想并且得到反馈信 3、      我们的团队精神是：诚实、守信、团结、奋进 3、      诚实正直良好的商业信誉是我们成功的基础诚实和正直也是我们的最大的财富。作为一名员工都有责任维护我们的信誉并引以为豪。任何的不诚实行为都将直接毁掉我们的事业。我们对于员工的诚实要求非常严格。所有的不诚实行为都将受到解聘。 我们所指的不诚实行为包括以下几项： 1）      偷盗、贪污、欺骗 2）      未经许可私自占用或使用公司的财产 3）      伪造记录、票据、证明 4）      请人或代人打考勤卡 5）      不坚持原则不公正对待同事 6）      收受或索取礼品和小费 作为一名员工在任何情况下不得从与我们有生意往来的人那里收受、索任何额外有价值的东西包括礼品、小费、赠品、用餐、服务、履行和回扣等。 7）      泄露公司机密商业机密是公司竞争的优势作为公司的员工任何时候都有责任保守我们的商业机密。在未征得常务副总经理的书面许可的情况下任何员工不得将公司的商业机密和内部信息泄露给我们的竞争对手。否则。您将会受到最严厉的处罚甚至解聘。 我们的商业机密及内部信息包括： 1）      公司在经营业务中所使用的任何信息 2）      价格竞争优势信息 3）      计划书、经营手册、培训资料工资资料 4、      公仆领导我们领导方式是以服务为中心为每位同事服务为顾客服务。管理人员担负着安排工作、发现问题、解决问题的重任。同时我们的管理人员也应该对员工进行指导鼓励员工帮助员工为每位员工解决问题：聆听顾客的需求及时改变我们的经营策略。 不仅仅只有我们的管理人员才是公仆领导我们的每位员工都应该是公仆领导。在协助他人的同时与他人进行沟通互相激励互相提高。 5、      保证满意超高顾客的期望保证满意简单地讲就是尽可能地让顾客感到满意。保证顾客能买到所满意的商品得到满意的服务。当发生矛盾如投诉、退款、退货时尽可能从顾客的角度着想多作些补救工作永远笑脸迎并感谢顾客。 帮助顾客急顾客之所急。主动帮助顾客包装商品、主动提供购物篮、协助顾客装车、扶老携幼等虽是一件微不足道的行为却都会令顾客感动。 为顾客多做一点点超越顾客的期望。例如顾客询问商品的位置时告知顾客商品的陈列位置则可以满足顾客的需要若将顾客带到商品陈列区并协助顾客选择合适的商品则超出顾客的期望。 6、      顾客永远是正确的“顾客才是我们的真正的老板”无论是公司经理或者是修鞋匠都是我们的老板。他们可直接或间接的解雇我们的每一位员工甚至包括我们的老板方法很简单他们只需要换到别的商场购物而不在我们商场购物就行了。 我们对待顾客永远是对的。 原则1：顾客永远是对的。 原则2：如果顾客错了参照第一条执行。 任何时候我们的同事都应该从顾客的角度着想为自已也为顾客留一点回旋的余地。 7、      全力促销商品 我们是一家商品促销公司我们的工作就是销售商品。 1、      我们必须具备顾客所需要的商品 2、      我们的商品质量达到顾客的要求 3、      我们必须具备有顾客所需要的尺寸、规格、款式、数量 4、      我们的商品价值必须比竞争对手好 5、      对于同一类商品我们提供的商品价格必须低于其他竞争对手 8、      控制成本是每位员工的职责 我们对顾客的承诺就是优质低价的商品。我们之所以能够做到这一点是因为我们坚持低成本运营。控制我们的成本控制我们的开销使我们永远处于竞争的前列。 控制开销是我们始终如一的工作节约每一分钱将会降低我们的成本增加我们的竞争优势。 我们的财富就是我们的顾客、我们的员工和我们的商品。作为一名员工都有责任保护我们的财产。减少损耗、注意安全、防止意外发生是我们每一位员工的职责。 在我们的日常工作中我们要注意每一个细节严格遵照我们的规程第一次就将事情做好。当你搬运商品时应采用正确的搬运姿势：当你陈列堆放置商品时应将商品码放平稳防止跌落；当你看到地面的垃圾、水渍、油渍应马上清理以防有人滑倒。 9、      我们要为顾客节省每一分钱我们工作的一项重要的任务就是为我们的顾客节省每一分钱也是为我们省钱。尝试再循环利用。将已用过一次的纸张反过来再用就是一个很好的节省的方法。节省一张纸、一个包装袋都可以降低我们的成本。我们的成本越低商品的价格也就越低顾客得到的就越多。 10、      我们具备高尚的职业道德 1、      职业道德规范 A、      热爱本职工作、忠于职守、廉洁奉公。牢固树立主人翁的责任感和荣誉感。 B、      一视同仁地接待每一位顾客热情周到、有问必答不优亲厚友不以貌取人不品头论足做到文明服务礼貌待客。 C、      实事求是地介绍商品不夸大优点不隐瞒缺点以诚待客维护企业的信誉。 2、      日落原则     忠于您的事业每天都想尽办法把工作做得最好。所有交托您的事情或者您所应承顾客的事情都应在您下班前（日落前）做出答复或得到解决。 3、      守时和出勤     这是您的职责之一。您必须严格按照规定的时间准时上、下班。如果您不能来上班或要以到一点请至少提前半小时告之您的经理或管理员。如果您连续三天未报到上班并且未事先通知部门我们视为您自动离职。 4、      工作时间 工作时间应该专心服务顾客。因此不允许在工作时间内从事任何与工作无关的活动。例如：在工作时间办私事、拨打私人电话、派发非商场许可的宣传品、私自购物或在工作餐时间购物等行为都是不允许的否则您将会受到警告甚至解聘。 5、      行为道德 在我们的工作环境中酗酒、吸毒都会对商品和顾客的安全构成严重的威胁也是公司所不能容忍的因此任何员工在上班前两小时内不允许喝酒否则您将受到警告及至解聘。 6、      供应商的关系 我们的员工应与供应商保持一种融洽的平等的关系彼此间应互相尊重在任何情况下员工不得从与我们有生意往来的人那里收受、索取任何额外有价值的东西包括礼品、小费、赠品、用餐、服务、旅行和回扣等。 十一、我们始终与众不同     1、我们员工与众不同 我们的员工就是我们事业成功的基础。在我们公司里我们应尊重个体给予每位员工平等的发展机会公平、公正的对待每一位同事。 对我们的同事直呼其名营造一种平等、温暖、友好的工作氛围。我们是一个团队同事就是合作伙伴。每一位队员都可以参与团队的工作发挥自己的创造性和聪明才智。 我们要比竞争对手更勤奋更灵活。 2、我们的经营与众不同     另辟蹊径、逆流而上、尝试各种不同的方法走一条与传统不同的经营之路。并且力争走在竞争的前列。 十二、我们尊重每一位员工在我们公司里我们尊重个体、尊重个人帮助他人建立自尊和自信。尊重他人便是尊重自己也有助于与同事给顾客营造一种平等、温暖、友好的氛围。具备了彼此尊重的品质就会在任何时候尊重顾客为我们的“保证满意”提供有力的保证。 我们不容忍任何形式的歧视。 给予每一位员工平等的发展机会公平、公正对待每一位同事是我们的承诺。 第2章                人事政策一、工作条件（一）聘用企业实行干部聘任制和职工合同制。公开招聘量才录用优胜劣汰竞争上岗。 1、基本条件 （1）      具有初中毕业以上文化程度或必备的专业知识与业务技能； （2）      作风正派遵纪守法服从分配管理； （3）      身体健康年龄：男35岁、女35岁以下； （4）      专业技术人员和特聘人员可视情况放宽。 2、员工招聘程序 （1）      人事部根据企业发展的需要和董事会批准的编制方案制定年（季）度招聘员工计划。 （2）      各部门根据编制额和实际需要按季度提出用人计划由人事部汇总出审报店长批准后统一组织招聘。 （3）      应聘人员须经人事部验证（身份证、毕业证、专业技术等级证书）、填表、初试认可后由用人单位作第二面试考核并由各部门经理签署意见交人事部。领班级以上人员须报店长面试确定。 （4）      对拟聘用的人员由人事部做最后审核（包括审核体检报告）。 （5）      人事部对拟聘用人员进行背景资格审查对不合格者或历史上有过不诚实行为者可行使一票否决权并报告店长。 （二）体检     新的员工来公司报到之前必须前往市级医院或防疫站体检并在来公司报到时将医院体检报告表交人事部。体检不合格者公司有权不录用。一般情况下公司将要求员工每年做一次体检凡体检不合格者公司有权予以辞退。 （三）试用期及考核     新的员工报到后实行三个月试用期。 新员工试用期满前10天向部门递交考核申请经部门和人事部考核合格后填写转正薪资调整申请表。如员工在试用期内经考核不合格者建议延长试用期一个月或不予录用。 （四）工作时间     员工每天工作八小时（不包括用餐时间）。 按照服务行业的性质公司可以要求员工按照指定的轮班时间上班对于商场营运工作人员的休息日可以不安排在周六、周日或任何公众假日但无论如何每位员工每月都将享受到这些休假。 员工上班时间将按照季度变化相应地调整营业时间具体时间公司另行安排。 （五）晋升     根据工作需要公司对合适人员给予提供晋升的机会但候选人必须具备以下条件：     1、必须忠诚于公司必须忠诚于自己的事业具有着良好的道德品质和职业道德；     2、必须熟悉公司情况对工作环境有着较强的适应性；     3、工作表现突出成绩能获得部门和同事的一致好评。 二、工资制度     1、坚持“按劳分配、效益优先、兼顾公平”的分配原则激励公平竞争奖优罚劣、多劳多得合理确定劳动报酬。 2、实行岗位基本工资与提取效益工资相结合的工资分配机制。 3、为鼓励各级员工恪尽职守为公司的发展作贡献实行以贡献论薪酬特推行薪金保密办法： （1）      探询他人薪金者降工资一级； （2）      私自泄露薪金者降工资一级如招惹是非者予以开除处分； （3）      评论他人薪金者降工资一级如招惹是非者予以开除处分； （4）      当事人如有不明之处可直接向经办人查明处理不得自行理论。 A、岗位基本工资 （1）      按照员工的职务高低、工作强度大小及责任轻重确定员工的岗位基本工资。（详见工资标准） （2）      根据工作需要聘用的各级管理人员自批准上岗起实行领班、主管、经理级以上的为三个月考核试用期外聘人员执行拟定岗位试用工资内部提升的员工执行新岗位试用工资试用期满经考核合格 者由部门经理按照员工的岗位职务确定相应的岗位基本工资并报人事部审核；经理级以上的员工还需报店长审批。 （3）      岗位基本工资核算方法 如果当月没有请假即享受全额岗位基本工资。 如果当月有请假或工作未满一个月依照如下公式核算： 应得基本工资=岗位基本工资 当月标准工作日×工作天数 B、考勤工资 （1）      公司每月提供考勤工资对准时上下班而工作积极的员工每月照发考勤工资。 （2）      试用期的员工如有三次及三次以上如下行为的任一项将被全额扣除考勤工资。 （3）      试用期员工如有一次如下行为的将全额扣除考勤工资： 无故旷工半天以上者同时加倍扣除缺勤工资的2倍。 （4）      考勤工资核算方法： 当月有请事假或病假超过8小时者全额扣除所有考勤 工资试用期员工扣除当月满勤奖。 试用期员工报到第一个月考勤工资核算如下：考勤工资 应得考勤工资= × 工作天数 当月标准工作日 C、考核工资考核工资的考核分配通过对经济指标的考核进行。一线员工考核工资直接与部门的工资业绩挂钩管理人员的考核工资按考核工资系数计发。考核工资系数及发放参考人事部关于员工考核规定执行。 三、加班公司按服务待业的特点需要在节假日正常进行营业服务因此公司有权要求员工在节假日或轮休日加班。普通员工在每天工作时超过八个小时的情况下加班可以补还给等量的休假。 四、休假     1、法定假日办公室各部员工每年享有十天法定假日包括：元旦一天春节三天“五一”国际劳动节三天国庆节三天。商场营运部门工作的员工将在一年中同样享受十天法定假日具体休假时间由公司确定法定假日休假工资按全额计发。 2、病假     员工因病需要休息必须在正常上班时间前两个小时内以电话形式通知直接部门主管、经理或人事部休假后及时办理请假手续。一切病假须凭当地医疗单位（乡镇以上级医院）开具的“病假证明”方可准假。员工如当月病假累计八小时以下（不包含八小时）则全额扣除考核工资中考勤工资的份额试用期员工即扣除当月满勤奖。 3、事假     员工因私事请假须提前至少一天提出申请填写请假单经部门主管、经理和人事部批准方可休假特殊人员和主管级以上人员请假必须有职务代理人并报店长批准否则不许休假。员工事假一次不超过两天全年合计不超过三十天。请假理由不充分足以妨碍工作者主管不得准假事假除扣减当天工资标准还要扣除当月全勤工资。 4、请假规定 （1）      员工请假须填写请假单。病假必须提交病历复印件及主治医生填写的病假单原件急病假可在上班前三十分钟打电话向部门主管或经理提出申请事后补填写请假单； （2）      事假须提前一天提出申请：婚假、产假等三天以上的假期须提前一周（丧假除外）申请； （3）      员工遇有重要事情可申请无薪假期但必须事行征得部门和店长的批准。 （4）      请假审核程序： 请假一天之内的由部门主管、人事行政部审批；领班、主管、经理以上管理人员请假须店长批准。 （5）      请假单、病历复印件、病假单须交由人事行政部存档并做记录。 （6）      员工回来后须到部门主管处销假 五、年终奖励工资年终奖励工资是根据企业当年经济效益增幅大小进行的效益再分配以使全体员工共享企业经营成果。年终奖励公司标准由董事会确定通常在农历年前发放。 六、所得税员工工资等收入如果总额超过国家税务总局所规定的个人所得税的限制标准（执行_市税务局的标准）。则需按税务规定缴交个人所得税由财务部从员工工资中代为扣缴。 七、工资发放员工按聘用合同规定按月领取薪酬工资通常于每月15日支付。如遇特殊情况可酌情顺延。 八、离职原则     1、员工离职（1）在试用期内 员工工作未满一周而提出辞职不计发工资；工作满十五天后提出辞职的须提前十五天以书面形式提出辞职申请辞职申请报告经部门负责人签字批准后由员工本人持辞职申请到人事部办理离职手续。 （2）试用期满后试用期满后的员工辞职必须提前三十天以书面形式向部门和人事提出申请。在人事部物色合适人选进行工作交接后通知其到人事部办理离职手续。 2、试用期满后 （1）      试用期满后若出现以下情况公司将提前一周以书面形式通知员工解除合同： 员工患病或非因公受伤医疗期满后不能从事原工作也不能再由公司另行安排工作的； 员工不能胜任工作经过个别培训或调整工作岗位仍不能胜任工 作的； 劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化致使原合同无法履行经协商公司与员工不能就变更劳动合同达成协议的； 员工在职期间有重大违规、违纪行为。 （2）   被公司辞退的员工应从员工最后工作日算起的三天内到人事行政部办离职手续。 3、自动离职 （1）      员工在未通知公司管理部门的情况下无故旷工三天或以上即被视为自动离职。 （2）      自动离职的员工的部门负责人应在员工停止工作后立即为离职员工填写员工调动呈报表根据部门负责人签批后交人事部备案。 （3）      自动离职的员工不予计发工资。 4、离职手续： （1）      人事行政部负责与离职员工进行离职面谈并作相应记录； （2）      员工在规定的期限内到人事部领取离职审批程序表并填写完整个人资料部分； （3）      部门负责人签核； （4）      交财务部签核； （5）      将储物柜钥匙交还公司人事行政部并由人事行政部负责签核； （6）      员工与人事行政部作完交接手续后领取离职证明； （7）      人事行政部在月底计发工资时将离职员工的结算工资存入其银行工资帐户。 九、差旅及招待费用 员工因公去市外出差住宿、餐饮、交通等费用按财务部规定由公司报销（实报实销） 十、更衣柜管理     1、根据工作岗位为商场营运作业员工设置更衣间和配备更衣柜； 2、员工须保持更衣柜的整洁与完整；柜上严禁堆入雨具、杂物地上不得乱扔果皮、纸屑； 3、更衣柜随时锁好丢失财物由本人负责； 4、员工不得私自外借、加配钥匙或私自调换更衣柜。不准在更衣柜内存放贵重物品、食品、饮料及易燃易爆、有毒等危险品。 5、商场销售商品必须保留当天的电脑小票。 6、员工如遗失了更衣柜钥匙须缴纳10元罚款后方可领取配制。 7、公司有权指定有关人员随时检查员工更衣柜一经查出有违物品将视其情节轻重予以处罚； 8、员工离职须将钥匙上交人事行政部后方可办理离职手续； 十一、防损与安全 1、      每个员工都要认真学习安全、消防知识规则掌握安全、消防器材和设备的使用方法一旦发现险情主动配合防损、消防部门做好紧急处理。 2、      对易燃、易爆、有毒物品必须妥善保管废旧包装物及时送到指定地点。 3、      营运部各职能部门设兼职安全员负责相应区域的安全、防火工作。每个员工都要积极参加商场的安全防损工作。我们公司推行的是全员防损政策下班离岗前要进行安全检查关闭电源、门窗、防止事故发生。 4、      所有值班、值勤人员要认真执行交接班制度交接手续必须清楚、准确避免责任不清或无人负责。物品保管人员要对所管辖的物品、工具负责勤清点、多核查如出现短少将按照“谁保管谁负责”的原则酌情进行赔偿。 5、      未经培训人员不得操作液压车、机器设备。 6、      每个员工都有责任对所出现的或有怀疑的不诚实行为进行举报。 7、      每个员工必须自觉维护国家法律尊严和企业财产安全勇于同贪污、盗窃行为等违法犯罪行为作斗争。 十二、奖惩制度     （一）上岗纪律1、上岗员工必须做到“六必须”： 1、      必须规定着装整洁统一； 2、      必须发型规范淡妆上岗； 3、      必须精神饱满立姿端正； 4、      必须主动热情微笑待客； 5、      必须文明礼貌端庄大方； 6、      必须规范服务准确快捷。 2、上岗员工服务管理原则： A、微笑露一点  B、说话轻一点  C、做事多一点   D、理由少一点 E、服务好一点  F、脾气小一点  G、脑筋灵一点  H、方法新一点 I、动作快一点  J、效率高一点3、上岗员工应自觉做到“十不准” （1）      不准在商场营业区风扎堆聊天嬉笑打闹看书看报玩手机； （2）      不准在商场营业区内喝水、吸烟、吃东西； （3）      不准对宾客做不礼貌不文明的动作或与其争吵辱骂殴打顾客； （4）      不准因上货、结帐、点款而不理睬顾客； （5）      不准趴、蹬、靠柜台或货架、商品； （6）      不准挪用货款和票据； （7）      不准私分抢购紧俏商品和购买本商场的任何破损折价商品； （8）      不准私自分套换外汇或带现金进入柜台； （9）      不准代存私人物品； （10）      不准擅离工作岗位或在工作时间包括午餐时间购物； （二）奖励条例     1、奖励 A、      员工在以下方面做出显著成绩者给予荣誉奖和物质奖； （1）      提出合理化建议对改善经营管理、提高服务质量有在重大贡献者； （2）      在经营服务中多次受到顾客好评或受到电台、电视台、地市以上报刊等新闻单位公开表扬者； （3）      拾金不昧、主动上交者； （4）      发现事故苗头及时采取措施防止重大事故发生者； （5）      为保护国家财产及宾客生命财产安全、见义勇为者； （6）      维护企业良好形象为企业赢_誉者； （7）      在商场组织的评选活动或竞赛中取得好名次的。 B、      奖励主要体现在以下四个方 （1）      在公司大会上进行表彰； （2）      优先参加公司组织的旅游、参观、学习等； （3）      升职、加薪的重要依据； （4）      给予50200元的现金或物质奖励。 2、纪律处分 公司考核不合格者、违规、违纪的员工视情节轻重予以处分 A、处罚方法 口头警告 现场管理过程中管理人员给予员工进行指导罚款10元并限期进行改正。 书面警告 按照公司的工作指导原则由员工直接上司根据所违犯的行为罚款20元并记为书面警告一次。三次口头警告者记一次书面警告。如有损害公司财产者应按原价赔偿损失汇总赔偿金额上报人事部书面警告的副本存放人事部备案作为员工评估参考。 小过 按照公司的工作指导原则由员工直接上司根据所违犯的行为罚款30元并记为小过一次。三次书面警告者记为一次小过。如有损害公司财产者应按原价赔偿损失汇总赔偿金额上报人事部小过的副本存放人事部备案作为员工评估参考。 大过 按照公司的工作指导原则由员工直接上司根据所违犯的行为罚款100元并记为大过一次。三次小过者记为一次大过。如有损害公司财产者应按原价赔偿损失汇总赔偿金额上报人事部大过的副本存放人事部备案作为员工评估参考。 辞退或开除 按照公司的管理条例有偷盗、贪污等严重违反公司规定者经防损部上报人事行政部由人事部视其情节轻重进行审核建议开除或辞退；或员工累计三次大过可以直接予以开除由店长签批执行。 B、      过失处罚权限： 员工违规由部门领班开具不规范服务记录单记录员工违规的事项及处分的结果； 领班违规由部门主管开具不规范服务记录单记录员工违规的事项及处分的结果； 人事行政部和各部门经理有权对公司范围内的违纪、违规行为及人员按规定进行处事或处罚； 员工不规范服务记录单要送人事部备案作为评估的参考依据。 C、      以下行为将受到纪律处分： 凡有下列违纪行为给予口头警告处分并罚款10元： （1）      未经许可私自离岗或私自调班造成漏岗者； （2）      上班时间未佩带工卡或工卡佩带不规范者； （3）      上班时间于休息室休息、睡觉者； （4）      不按指定的员工通道出入者； （5）      违反员工通道出入管理规定者； （6）      坐在货架、商品、工作台上且不听劝告者； （7）      随地吐痰、乱涂乱画、乱扔废弃物者； （8）      工作时间（包括午餐时间）内私自在商场内购物者； （9）      上班时间在商场内奔跑、打闹、恶作剧者； （10）      上班时间非工作原因私自窜岗者； （11）      私自更换更衣柜或私自加配更衣室锁匙者； （12）      工作时间内说脏话不服从领班或主管的安排者； （13）      在商场营业区内喝水、吃东西、看书报玩手机者； （14）      未经培训和批准擅自操作机器者； （15）      跑步下班未按规定排队或未到下班时间等打卡者； （16）      上班未按规定着装下班后穿公司制服在商场内闲逛者 （17）      携带私人包物进入营业场所或进入办公区未主动登记检查者； （18）      男员工头发过领女员工披头散发或染彩发者； （19）      上班穿拖鞋、涂指甲油或指甲未剪者； （20）      站姿不规范如依柜、抱胸、叉腰、背向顾客、坐班、脚踏工作台者； （21）      占用公司电话长谈私事者（如查出后话费按十倍赔偿）； （22）      误导顾客（夸大优点以次充好）者； （23）      未经批准上班时间佩带传呼、手机者； （24）      报表、单据填写错误未造成公司损失者； （25）      未按规定接待顾客投诉未尽劝阻顾客吸烟之责者； （26）      私自将公司购物袋占为已用者； （27）      未按卫生检验规程操作卫生检查不合格者； （28）      上班时间看报纸或书或与个人工作无关的书籍者； 凡有下面行为之一者给予记小过一次并罚款30元。如给公司造成损失的应按原价赔偿损失； （1）      在工作场所从事非工作的私人活动者 （2）      进入商场拒绝受防损值勤人员检查或无理纠缠者 （3）      因服务态度不好被顾客投诉者 （4）      遗失公用钥匙、受控文件、内部资料、单据而不及时报告者； （5）      由于本人疏忽、丢失、损坏公司物品者 （6）      辱骂同事、寻衅滋事、妨碍他人正常工作者 （7）      未按时、按质完成管理人员分配的工作者 （8）      对举报违规行为的人员进行报复者 （9）      未按安全规范操作造成不必要的损失者 （10）      交接或交接不清而擅自离岗时间超过半小时者 （11）      上班前2小时有饮酒行为者 （12）      未经上级批准任意调价者 （13）      刁难供应厂方者 （14）      服务态度冷漠、怠慢顾客、言语粗鲁者 （15）      不服从上级安排擅自改动或损毁公司书信、布告、通告等行为者 （16）      私自把公司物品借出使用者 （17）      拒签罚单干扰工作正常进行者 （18）      对工作不满意或对上级的任何指示、决定不服并以此为由停止工作或拒绝履行岗位职责 （19）      其他影响公司形象损害公司利益者 （20）      上班时间利用职务之便私藏或抢购紧俏商品、特价商品、打折商品者； （21）      上班时间扎堆聊天者 （22）      佩带他人工卡或无效工卡者 （23）      违反公司其他管理规定者在规定中没有具体处罚的 凡有下列行为之一者解除聘用限期调离或予以辞退（有偷盗、贪污等行为者按偷盗、贪污等金额十倍赔偿）： （1）      双方同意终止合同者； （2）      在试用期内考核证明该员工不合格者； （3）      有下列不诚实行为之一者： _偷盗、贪污、欺骗、伪造记录、票据者； _未经许可占有或使用公司财产者； _不坚持原则不公正对待同事谎报考勤或病假证明者； _收受或索取礼品和小费者； _泄露公司机密者； _拾遗不报占为已有者； _持顾客电脑小票代领赠品； _擅自给顾客打折者； _上班替打卡者与被替打卡者（按考勤规定处罚100元）； （4）      连续旷工三天以上者； （5）      严重冒犯顾客骚扰同事或顾客者； （6）      打架、斗殴、扰乱场所工作次序和安全者； （7）      凡被电台、电视台、地、市以上报刊等新闻单位点名批评严重损害公誉者； （8）      严重违反操作规程、玩忽职守造成人身、商品及公物严重操作和损坏者； （9）      拒不执行上级指示不服从组织分配者； （10）      有隐瞒事实、弄虚作假等不诚实行为且拒不接受甚至干扰、妨碍有关部门调查者； （11）      触犯国家法律、法规被公安机关、司法部门处罚者； （12）      工作不尽职、造成公司财产严重损失者； （13）      危害他人人身、财产安全者； （14）      有赌博、吸毒行为者； （15）      严重违反公司其他管理条例者； 第3章         商场标准商场标准包括三部分；公共标准、个人卫生标准、控制习惯 一、公共标准     （一）控制区域 财务部、现金办公室、收货区、收货办公室、顾客服务处、顾客接待处、电脑总控室、防损监控室、电机房为商场重点控制区域对控制区域要求如下：     1、非相关工作人员不得进出以上控制区域。如因工作需要须经得批准。员工不得随意将外来人员带入控制区域内。 2、严禁在现金办公室、收货办公室、电脑总控室、防损监控室、电机房内吸烟、进食、使用明火或发热性的电器（如电炉、烤炉）。 3、电脑设施、收银设施上几周边不得放置强热、强磁和带水物品如电炉、电烙铁、烟缸、水杯、饮料、湿布、磁铁、磁石等。 4、所有违反控制区域管理要求的行为和人员将会受到严肃处理甚至被解聘。 （二）楼面清洁     1、维护楼面清洁是每个员工的职责任何人不得随地吐痰、乱扔垃圾。 2、员工有责任维护所管辖区域的卫生随时清洁地面、货架、柜台和商品发现地面有烟头、杂物、垃圾等应马上清除。 3、溢出物；对任何溢出地面的液体如油迹、水渍等应马上清除或马上树立警告牌。 4、所有的玻璃柜台、玻璃隔板等每天应用清洁剂清洁任何时间不得有污迹、手印等。 5、收银机及电脑键盘、显示器、扫描仪等每周清洁一次。严禁和水或湿面清洁所有的电脑及收银设备。 6、所有购物车在进入商场前应清洁干净不得带有水渍油污。 （三）楼面安全     1、商品应码放整齐安全。员工应随时检查所管辖区域的商品是否码放安全。 2、任何时间商品不得堆入在通道门中阻碍交通。 3、未经批准不得在商场楼面中使用发热性电器如电炉、热水器、烤炉、煎锅。 4、所有地面上的绊脚物如电线、绳索应有保护装置及警示标志。 5、商场内禁止吸烟使用明火如点蜡烛、烤等。 6、未经培训考核不得随便操作机器设备。 （四）公共区域公共区域包括休息室、更衣室、卫生间等区域任何时间员工有责任维护公共区域的卫生。 1、养成良好的卫生习惯不随地吐痰、乱扔垃圾；2、上班时间所有的私人物品都应存入在员工的更衣柜中不得将私人物品（如手袋、零食小吃等）带入商场中。收银员不得将私人钱财带入商场内。 3、所有物品摆放整齐、美观 二、个人卫生标准 作为商场的员工你的仪表直接体现商场的形象工作时间你应永远保持一个整洁、大方的仪表总是面带微笑的服务的顾客 （一）头发、首饰     1、经常洗头梳理整齐以保持清洁干净。 2、男士不留长发女士不披散头发长头发的女士应将头发往后束盘起来。 3、不得留怪异发型和染有色头发。 4、女士头饰应简单素雅不得太夸张或刺眼。 5、上班时间不得佩带夸张的大耳环和迷信的饰品。 （二）面部     1、面部应整洁、清爽男士不得留胡子。 2、上班时间女士应涂粉色系列口红。 3、女士化妆应素雅不得浓妆艳抹。 4、面部、脖子等部位容易出汗应随时擦洗干净禁止满头大汗服务顾客。 （三）漱口     1、每天应刷牙漱口口气重的员工更应勤漱口。吃了鱼、洋葱、大蒜等味道重的食物后应漱口方能服务顾客。 2、上班前两小时内不得喝酒或任何含酒精的饮料。 （四）手部     1、应经常洗手特别是接触食品的员工。 2、不得留长指甲。 3、女士不得涂有色指甲油。 （五）制服     1、衣服应勤换洗。 2、上班时间如衣服上沾上大片墨水、油渍、有色果汁等污迹时就马上更换或清洁污迹及干燥后方能服务顾客禁止穿着脏衣服服务顾客。 3、上班时间应统一穿着制服。下班后不得穿着制服在商场内购物。 三、控制习惯 每个人都会有一些个人习惯但某些不良习惯会使我们的顾客很不满意在工作时间内我们应随时控制一些不良习惯。 （一）咳嗽和打喷嚏咳嗽和打喷嚏往入是患病的迹象咳嗽和打喷嚏是会将病菌带给别人。因此如果您咳嗽和打喷嚏时应避免面对顾客和同事并用手或手绢将口鼻掩住之后及时清洁自己的手和脸。 （二）控鼻孔和掏耳朵在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不礼貌的行为如您需要清理鼻孔或耳朵请到卫生间清理。 （三）化妆在商场内面对顾客化妆（如照镜子、梳头、描眉、涂口红等）是极不礼貌的如有需要请避免在商场公共场合中化妆。 （四）站立站立应端正不得斜靠着柜台、商品、货架或柱子站立。严禁站在或坐在商品、柜台、桌子、货架及卡板上。 （五）对顾客评头论足      对顾客评头论足、窃窃私语或讥笑等行为会激怒顾客如有以上行为你会受到严肃处理。 （六）进办公室进门时请先敲门征得允许后方可入内。 前台作业指导书我是一个收银员      编码       页数           主题     我负责正确地键       1          2          收银员的仪容和举止态度 入顾客购买的商品部       2          2/3        收银员作业守则 门代码价格并输入       3          3          收银员结帐步骤 正确的总金额我也       4          4/1        真假币辨认 时时保持收银台的整       5          5/1        入袋原则 洁。                     6          6/1        收银工作基本流程 我热忱地招呼顾       7          7/1        专柜结帐注意事项 客并保持收银线畅通。     8          8/1        收银员规章制度 我有礼貌又和善       9          9/1        部门机构简介 我和蔼可亲让顾客       10         10/1       员工工作知识和技能 更愿意回       10.1       10/1       收银员工作知识和技能 购物。                   10.2       10/1       服务台员工的工作知识和技能 我提供顾客有关       10.3       10/2       大单购物的工作知识和技能 商品的解答及公司内       10.4       10/2       迎宾、存包的工作知识和技能 活动信息。               11         11/1       领班的工作知识和技能 我们倾听顾客的